Le Club des Médiateurs de Service au Public a pour ambition de contribuer au développement de la médiation. Afin de garantir la qualité des médiations portées par les membres de son association, qui sont tous des médiateurs professionnels, le club a mis en place un parcours de professionnalisation de ses membres et de leurs équipes, co-construit en partenariat avec l’IGPDE (Institut de la Gestion Publique et du Développement Économique), rattaché au Ministère  l’Économie et des Finances et au Ministère de l’Action et des Comptes publics, auquel j’ai eu la chance de participer dernièrement.

Nous étions un groupe d’une douzaine de personnes, travaillant sur des thématiques de médiation très variées : emploi, énergie, bailleur social, banque, RATP, La Poste, assurances, prestations sociales, très largement féminin, avec un seul homme parmi les stagiaires. Nous avions des parcours et des responsabilités variés : du management à l’assistanat, du juridique au commercial ou au social.

La formation s’est déroulée en trois temps, sur le dernier trimestre 2018. Les trois premiers jours ont été consacrés à poser le cadre de la médiation :

Jean-Pierre Teyssier et Bernard Dreyfus ont rappelé pourquoi le club s’est fortement engagé dans la professionnalisation de la médiation. Face à des attentes de plus en plus fortes et exigeantes des consommateurs, devant un besoin d’aller de plus en plus vite et une justice engorgée, avec des entreprises soucieuses de leur image et de résoudre les litiges avant qu’ils ne soient en contentieux, les modes de résolution alternatifs des litiges sont en pleine explosion. Il faut accompagner et encadrer la demande. Ils ont rappelé l’esprit de la médiation et ses valeurs, des valeurs qui portent, dans une société divisée et en pleine crise : impartialité, écoute, confidentialité, pédagogie, équité, esprit de médiation, avec un cadre de référence partagé en toute transparence.

Gabriele Vonfelt a ensuite longuement rappelé le cadre historique et juridique de la médiation. Elle a précisé les nuances entre les différents types de médiations, s’appuyant sur des exemples très concrets issus de son expérience de juge de conciliation, autour de cas d’enlèvements d’enfants. Nous avons parlé posture : indépendance, prudence, équité, impartialité. Nous avons aussi parlé procédures, contrats, clauses, homologations, délais… Et aussi responsabilité, chance, liberté, injonction, intérêt et contrôles. J’ai retenu qu’en médiation, on ne concilie pas les positions mais les intérêts des parties.

Christophe Baulinet, Médiateur de Bercy, est intervenu à deux reprises, dont une fois en duo avec Dominique Chevallier-Boisseau, pour nous fournir des outils récapitulatifs sur le cadre juridique forts précieux. Il a surtout précisé et illustré l’esprit de la médiation et la posture du médiateur. Il a parlé déontologie et ressenti : de la nécessité pour le médiateur de reconnaître et d’accueillir ses émotions, de mettre de l’ humanité dans la médiation. Il a aussi parlé du besoin de créativité en médiation : l’écoute active, la reformulation, le fait de poser les problèmes sous différents angles, permet de trouver une solution, une fois le problème et les intérêts identifiés.

Nous avons également travaillé en groupes, avec l’aide de Nadine Fleizman, sur les valeurs de la médiation et la prise de recul. Ce travail en groupe nous a permis de mieux nous connaître et de fédérer le groupe.

Et enfin,  quatre autres médiateurs, Jean-Pierre Hervé pour la Médiation du Groupe ENGIE, Pierre Ségura pour la médiation de La Poste, Jean-Pierre Hoss pour la Région Ile de France et Marielle Cohen-Branche pour l’AMF, sont venus partager leur expérience et décliner leurs processus de médiation et leur posture de médiateurs, en partant de cas concrets.

En conclusion, la médiation rétablit l’équité : c’est le droit qui rencontre la justice.

Après ces trois journées très denses, nous avons fait une coupure d’un petit mois avant de nous retrouver deux fois deux jours, à deux semaines d’intervalle, autour de Dominique Martre, consultante, avec laquelle nous avons travaillé essentiellement par groupes sur les techniques de communication, sur la compréhension des profils de personnalités, sur la gestion des conflits, pour être en capacité de conduire des médiations dans des situations très variables et parfois complexes. Dominique est partie de nos réalités, de nos attentes, de nos personnalités pour construire quatre journées sur mesure. Nous avons constamment changé les groupes pour enrichir les échanges. La plupart d’entre nous ont dévoilé des talents d’acteurs impressionnants.

Nous avons parlé sens, légitimité, écoute, message, déperdition, feedback, reformulation, équilibre, bienveillance, confiance, analyse transactionnelle, émotions, objectivité, preuves, positionnement, management, styles de personnalités, assertivité, degrés d’autonomie, attitudes, frustration, choix des mots, verbal et non verbal, référentiel… Nous avons appris à mieux nous connaître et identifier comment sont les autres, pour être plus efficaces.

Dominique nous a apporté de nombreux éclairages, méthodes et outils sur toutes ces techniques de communication, d’écoute et relations interpersonnelles, et de gestion des personnalités et des conflits, au fur et à mesure que nous avons travaillé sur des situations concrètes, à partir de nos expériences. Nous avons également partagé largement nos pratiques, nos astuces et nos questionnements, ce qui nous a beaucoup aidés et très largement soudés. Ce fut aussi une belle aventure humaine, renforcée par la convivialité et la qualité gastronomique de nos déjeuners.

Après cette formation, que je recommande à tous les membres du club qui ne l’auraient pas encore suivie, je me sens confortée et équipée pour mener à bien mes médiations. J’ai pu vérifier à quel point je m’étais déjà professionnalisée depuis mon arrivée au sein de la Médiation du Groupe ENGIE. J’ai aussi pu être renforcée dans la conviction que l’on ne tombe pas par hasard dans la médiation et que c’est un aboutissement ou une étape logique dans un parcours professionnel et personnel auquel mes collègues et moi-même avions été amenés.