Author Archives: Fanny Guillot-Buckenmeyer

Les principaux chiffres 2019 de médiation du club

Le bilan 2019 de l’activité des membres montre la maturité de LA MÉDIATION EN FRANCE

Les membres du Club ont reçu près de 180 000 saisines en 2019

(base : analyse des rapports annuels émis en 2020 sur l’activité 2019).

En 2019, les 29 médiateurs membres du Club ont reçu près de 180 000 saisines, se répartissant en 60 000 pour les médiateurs institutionnels, et 120 000 pour les médiateurs de la consommation.

Ce volume et cette répartition traduisent une grande stabilité par rapport à 2018.

87 000 dossiers ont été instruits, et ont donné lieu à l’émission d’une proposition formelle du médiateur ou ont été résolus par son intervention, 36 000 par les médiateurs institutionnels et 51 000 par les médiateurs de la consommation,

Les autres saisines ont été déclarées irrecevables, principalement en raison de l’absence ou de l’insuffisance des démarches préalables à la saisine du médiateur.

Le taux moyen de satisfaction totale ou partielle des demandes formulées par le requérant atteint  63 %, et le taux moyen d’acceptation des propositions de solution approche  90 %.

Pour assurer le traitement des dossiers, les médiations du Club emploient au total près de 450 personnes, dont de nombreux juristes.

La stabilité des données d’activité 2019 au regard de celles de 2018 confirme le succès du recours à la médiation, qui après une phase de très fort développement au cours des cinq années précédentes semble être désormais parvenu à un stade de maturité.

LE MEDIATEUR DE L’ASSURANCE PUBLIE SON RAPPORT ANNUEL 2019

Le Rapport Annuel 2019 de La Médiation de l’Assurance (LMA) vient d’être publié sur le site internet de la Médiation de l’Assurance..

Avec près de 15 000 saisines par an, LMA est l’une des médiations les  plus importantes de France en volume de saisines traitées. À la fin du mois d’août 2020, le nombre de demandes reçues par LMA est de +15 % par rapport à fin août 2019 – sans doute une conséquence de la crise sanitaire.

Au premier semestre 2020, la Médiation de l’assurance a donné raison dans un tiers des cas aux assurés – et a confirmé la position de l’assureur dans deux tiers des cas.

Quelles sont les principales raisons conduisant à donner satisfaction aux assurés ?

Des clauses d’exclusion floues, alors qu’elles doivent être « formelles et limitées », c’est-à-dire précises – et par ailleurs en caractères très apparents. Une clause d’exclusion doit se comprendre dès la première lecture et ne doit pas vider la garantie de sa substance. Plus rarement, des clauses abusives sont constatées. Il est par ailleurs nécessaire que l’assureur puisse prouver la remise des documents contractuels – qui définissent les conditions des garanties et les exclusions – leur prise de connaissance et acceptation par l’assuré. LMA est vigilante sur ce point, ainsi que sur le fait que le devoir de conseil de l’assureur doit se poursuivre pendant toute la durée du contrat.

Enfin, dans 3 % des cas, c’est en équité, afin de « rétablir le juste », que LMA se prononce.

Le rapport donne des exemples de toutes ces situations, via une vingtaine d’études de cas.

LMA doit devenir plus efficace L’objectif est de réduire les délais de réponse aux assurés malgré la forte hausse des saisines constatée ces derniers mois. La Médiation est un système souple sur la forme, très rigoureux sur le fond, gratuit pour l’assuré. Le Médiateur souhaite dialoguer avec toutes les parties prenantes (associations de consommateurs, assureurs, courtiers, agents généraux, gestionnaires de patrimoine…) pour expliquer son action et ses positions. Tous les acteurs du secteur de l’assurance partagent  l’objectif que l’assuré comprenne au mieux son contrat d’assurance et les garanties souscrites.