Author Archives: Fanny Guillot-Buckenmeyer

Le Médiateur de l’Assurance publie son rapport annuel 2020

Le Rapport Annuel 2020 de La Médiation de l’Assurance (LMA) vient d’être publié sur le site internet du Médiateur de l’assurance, Arnaud Chneiweiss.

2020 a été une année exceptionnelle pour La Médiation de l’Assurance, comme pour toute la société. Il a fallu nous réorganiser, développer massivement le télétravail, et l’équipe s’est mobilisée d’une façon remarquable pour répondre aux demandes, toujours plus nombreuses, des assurés.

Avec près de 20 000 saisines par an, LMA est l’une des médiations les plus importantes de France par le volume de saisines traitées. Entre 2019 et 2020, le nombre de demandes reçues par LMA a augmenté de 18 % – conséquence conjointe d’une connaissance accrue de la Médiation, de la crise sanitaire et de la loi de modernisation de la justice de 2019 qui demande à ce qu’une médiation soit tentée avant d’aller devant les tribunaux pour les litiges inférieurs à 5 000 euros.

Le prolongement de la crise sanitaire en 2021, la possibilité de saisir la Médiation de l’Assurance pour les litiges relatifs aux assurances professionnelles, annoncée en décembre 2020 par Bruno Le Maire, ministre de l’Économie, des Finances et de la Relance, et la réforme à venir du traitement des réclamations par les assureurs laissent à penser que l’augmentation du nombre de saisines va se poursuivre.

En 2020, la Médiation de l’Assurance a exprimé 3 608 propositions de solution (+16 %), et a donné raison aux assurés – en tout ou partie – dans 30 % des cas. Dans 3,4 %, il s’agit de décisions en équité.

LMA : un tiers de confiance

La Médiation de l’Assurance agit comme un tiers de confiance, une posture indispensable dans le contexte français contemporain, marqué par la défiance.

Pour assurer ce rôle, la crédibilité de LMA repose sur deux composantes essentielles :

  • l’indépendance, sans laquelle les assurés n’auraient pas de raison de se tourner vers nous ;
  • la compétence, grâce à laquelle les assureurs et intermédiaires d’assurance acceptent de suivre massivement nos positions (99,7 % des positions exprimées en 2020).

Vers une plus grande efficacité de LMA

La Médiation est un système souple sur la forme, très rigoureux sur le fond, gratuit pour l’assuré.

Notre action est ainsi tendue vers le service à rendre aux assurés, qui attendent nos réponses. En 2020, nous avons commencé à réduire nettement les délais de réponse aux assurés. Pour 2021, notre objectif reste de poursuivre notre effort en ce sens.

L’efficacité de LMA passe aussi par son travail de pédagogie auprès des assurés comme des assureurs, notamment par la publication régulière d’études de cas à retrouver sur notre site internet ici ou sur notre page LinkedIn. 

L’éditorial du Président

LE BILAN 2022 DE L’ACTIVITE DES MEMBRES DU CLUB : LA MEDIATION CONSTITUE UN RECOURS PRIVILEGIE EN CAS DE CIRCONSTANCES EXCEPTIONNELLES

Les membres du club ont reçu près de 247 000 saisines en 2022 (base : analyse des rapports annuels émis en 2023 sur l’activité 2022)

En 2022, les 31 médiateurs membres du Club ont reçu  247 000 saisines, se répartissant en 87 000 pour les médiateurs institutionnels, et 160 000 pour les médiateurs de la consommation.

Ce volume et cette répartition traduisent une augmentation limitée par rapport à 2021, près de 4 %,  certains médiateurs enregistrent toutefois une forte progression du nombre de leurs saisines, d’autres une stabilisation voir une légère diminution. Sur longue période, en moins de dix ans, on constate plus qu’un doublement de

l’activité des membres du Club puisqu’en 2012, 108 000 saisines avaient été comptabilisées.

Près de 123  000 dossiers ont été instruits, et ont donné lieu à l’émission d’une proposition formelle du médiateur ou ont été résolus par son intervention, 50 000 par les médiateurs institutionnels et 73 000 par les médiateurs de la consommation.

Les autres saisines ont été déclarées irrecevables, principalement en raison de l’absence ou de l’insuffisance des démarches préalables à la saisine du médiateur.

Les Médiateurs ont donné satisfaction totale ou partielle à près des deux tiers des demandes formulées par les requérants, et le taux moyen d’acceptation des propositions de solution est de près de 90 %.

Pour assurer le traitement des dossiers, les médiations du Club emploient au total près de 500  personnes, dont de nombreux juristes.

LE CLUB VOUS PRÉSENTE LE BILAN ANNUEL 2020 DE L’ACTIVITÉ DES MEMBRES

BILAN DE L’ACTIVITÉ  DES MEMBRES SUR LA BASE DES RAPPORTS ANNUELS PUBLIÉS EN 2021

 Le Club des médiateurs de services au Public

Fondé en 2002, le « Club des médiateurs de services au public », association loi 1901, regroupe 29 médiateurs, qu’ils soient institutionnels ou placés auprès d’administrations, de grands services publics ou d’organismes de  protection sociale. D’autres membres du Club ont compétence pour des secteurs économiques ou exercent auprès d’entreprises ayant des missions de service public.

Très divers par leurs domaines d’exercice, tous les membres  partagent en revanche une même exigence de qualité pour leurs médiations, fondée sur leur impartialité et le respect d’une déontologie et de procédures très strictes.

Les médiations sont gratuites pour les requérants. Elles sont accessibles à tous en dernier recours amiable. Les médiateurs se prononcent en droit et en équité. Ils publient chaque année un rapport qui rend compte de manière précise de leur activité de médiation. Au-delà du règlement des litiges individuels, les médiateurs du Club proposent aux entreprises ou administrations concernées des mesures générales pour prévenir les  litiges et améliorer les relations avec le public.

Une large partie des membres exercent pour totalité ou pour partie de leur activité dans le domaine de la consommation et ils sont donc référencés « Médiateur de la Consommation » par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC),

Le Club est présidé par Jean-Pierre TEYSSIER, Médiateur du Tourisme et du Voyage.

Le bilan de l’activité des membres

Ce bilan agrège les données chiffrées de l’ensemble des médiateurs membres du Club, sous réserve de deux exceptions :

  • Les médiateurs des programmes de télévisions, en raison de la nature spécifique des très nombreuses saisines dont ils sont destinataires, consistant en des observations critiques sur les programmes diffusés.
  • Bien que le Défenseur des droits soit membre d’honneur du Club et qu’il soit représenté dans les travaux du Club par son Délégué général à la Médiation avec les services publics, les dossiers traités sous l’égide de ce dernier ne sont pas intégrés dans les données globales (pour mémoire : plus de 100 000 dossiers traités dont près de 60 %  au titre des services publics).

Les données chiffrées utilisées sont celles figurant dans les rapports annuels d’activité publiés par chacun des médiateurs. Certaines dénominations variant selon les médiateurs, une concordance a été opérée pour ne retenir que trois catégories synthétiques :

  • Les saisines : toute demande écrite de médiation, relative au règlement d’un litige, transmise par voie postale ou électronique,
  • Les demandes irrecevables : dossiers qui ne respectent pas les conditions pour être instruits par le Médiateur, principalement en raison de l’absence de démarche préalable auprès des services de traitement des réclamations de l’entité,
  • Les médiations : dossiers instruits donnant lieu à l’émission d’un avis du médiateur ou résolu par son intervention.

Les saisines reçues par les médiateurs

Au cours de l’exercice 2020, les médiateurs membres du Club ont reçu  218 000 demandes de médiation, se répartissant en 70 500 pour les médiateurs institutionnels, et 147  500 pour les médiateurs de la consommation.

Ces volumes traduisent une très forte augmentation par rapport à 2019, près de 22 % pour l’ensemble, certains médiateurs enregistrent un doublement du nombre de leurs saisines.

Sur longue période, en moins de dix ans on constate également un doublement de l’activité des membres du Club puisqu’en 2012, 108 000 saisines avaient été comptabilisées.

Les médiations

Les membres du Club ont réalisé 109 500 médiations,  soit près d’un dossier sur deux reçus, dont 47 000 par les médiateurs institutionnels et 62 500 par les médiateurs de la consommation.

Ce chiffre traduit une hausse significative par rapport à 2019 (87 000 médiations). Les autres saisines ont été déclarées irrecevables, principalement en raison de l’absence ou de l’insuffisance des démarches préalables à la saisine du médiateur

En moyenne, les médiateurs membres du Club ont donné satisfaction totale ou partielle à la demande formulée par le requérant dans près des deux tiers  des dossiers instruits.

Le taux moyen d’acceptation des propositions de solution du Médiateur est de  près de  90 %.

Pour assurer le traitement des dossiers, les médiations du Club emploient au total près de 500 personnes, dont de nombreux juristes.

La hausse majeure d’activité en 2020 montre qu’au-delà de la tendance de fond du développement de  la médiation, celle-ci constitue également un recours privilégié en cas de circonstances exceptionnelles comme la crise sanitaire.

LA MÉDIATRICE DE L’ÉDUCATION NATIONALE ET DE L’ENSEIGNEMENT SUPÉRIEUR PUBLIE SON RAPPORT ANNUEL

Catherine Becchetti-Bizot, Médiatrice de l’éducation national et de l’enseignement supérieur, est heureuse de vous présenter son rapport annuel de l’année 2020.

Chiffres clés en 2020 pour la Médiatrice de l’éducation nationale et de l’enseignement supérieur

Le rapport prend appui sur l’ensemble des saisines que le réseau des médiateurs a traitées en 2020 et développe 11 thématiques visant à mettre en évidence le lien essentiel qui existe entre le « bien-être » – des élèves, des étudiants ou des personnels – et la réussite scolaire ou professionnelle de chacun.

Nous avons rassemblé ces thèmes autour de 4 grands axes :

  •  Les modalités d’accueil et d’affectation, à l’entrée dans les études et dans la carrière ;
  • L’attention aux conditions de vie et au bien-être des élèves et des étudiants (environnements de travail, déroulement de la scolarité, relation avec les pairs ou avec les professeurs) et à leur besoin de bienveillance et d’équité, notamment lors des examens ;
  • La qualité de vie au travail et la reconnaissance de la valeur professionnelle, fondement essentiel du bien-être des personnels;
  •  La prise en considération des situations humaines particulières nécessitant un accompagnement de proximité, à chaque étape de la carrière, jusqu’au départ et au-delà : mobilités, promotions, reconversions, préparation du dossier de retraite, etc.

Dans le prolongement des réflexions du rapport 2019, « Prendre soin : une autre voie pour prévenir les conflits », le rapport 2020 reprend un certain nombre de questions qui font toujours l’objet d’un suivi attentif de la médiation, comme la prévention du harcèlement au travail, la lutte contre les discriminations, l’accompagnement de proximité des personnels, le déroulement des carrières, l’organisation des examens et les aides sociales aux étudiants.

Comme vous le savez, la médiation est au cœur de la transformation de la GRH, et elle partage donc pleinement les objectifs et les enjeux du Grenelle de l’éducation.

Par ses recommandations, elle contribue, depuis ses origines, à la progression du système éducatif vers plus d’humanité et d’équité, à la prise en compte des personnes dans leurs différences et leur dignité. Elle favorise la mise en place de solutions innovantes et à l’introduction d’une culture de la confiance et de la bienveillance à tous les étages du système éducatif. C’est pourquoi elle est de plus en plus sollicitée et connue du public.

La crise sanitaire a frappé de plein fouet notre système éducatif, et particulièrement les personnes les plus vulnérables. Dans ce contexte anxiogène, où le contact avec l’institution était encore plus difficile qu’à l’accoutumée, les médiateurs ont développé leur rôle essentiel d’écoute et d’apaisement à l’égard des nombreux requérants qui ont fait appel à eux. Le nombre des saisines a augmenté de 18 % en un an, avec plus de 19 000 demandes, soit 3 000 de plus qu’en 2019.Je tiens à saluer ici tout particulièrement l’investissement exceptionnel des médiateurs académiques qui ont participé à la rédaction de ce rapport, au côté du pôle national. Par leur action au quotidien, ils ont contribué à l’instauration d’un climat de confiance et de bienveillance au sein de notre institution et à la mise en place de réponses individualisées, claires et compréhensibles pour l’ensemble des publics concernés. 

Le Club des Médiateurs de service au public et les Associations de consommateurs

Comme chaque année, le Club a rencontré les associations de consommateurs

Le 20 mai, le Club a tenu sa rencontre annuelle avec les associations de consommateurs. Annulé en 2020 en raison de la crise sanitaire, cet évènement retrouve donc sa place dans la vie du Club.

Près d’une vingtaine des représentants des associations de consommateurs ont échangé avec les membres, en présence de responsables de l’INC et du CEC (*), sur de nombreux sujets dont notamment l’impact de la pandémie ou  les conséquences du Brexit.

Une explosion du nombre des saisines des médiateurs

L’augmentation du nombre des saisines est le constat majeur partagé par les associations et les médiateurs.

Elle affecte la quasi-totalité des médiations mais certaines sont plus touchées.

C’est bien évidemment le cas de la médiation du tourisme et du voyage, avec un doublement des volumes traités, mais aussi, du fait de la modification des habitudes de vie, de la médiation du e.commerce, ou encore de celle du  Groupe La Poste, pour les envois de colis et les réexpéditions de courrier vers le lieu de télétravail, par exemple. Logiquement le nombre des litiges afférents a suivi et donc également celui des saisines.

Le secteur de l’énergie connait quant à lui un effet différé : d’une part le confinement et le télétravail ont accru la consommation et d’autre part les relevés n’ont pu être opérés pendant plusieurs trimestres. Les montants des factures reçues actuellement sont donc nettement plus élevés qu’antérieurement. Les  demandes portent sur les difficultés pour les régler plus que sur des contestations.

Pour le  CEC, observateur privilégié des évolutions des litiges de consommation en Europe. les dossiers traités, tous transfrontaliers, ont augmenté de moitié en 2020 et 2021.

La multiplication des escroqueries, en particulier dans le secteur bancaire et financier et dans celui du e.commerce,  est également un sujet de forte préoccupation.

Le rôle nouveau et déterminant du médiateur en cas de circonstances exceptionnelles

Le médiateur a dû affronter des situations totalement inédites dont il est le premier à avoir connaissance. Il a fallu faire face avant que la justice ne se prononce, ce qui aurait impliqué un délai de 3 à 4 ans, il lui a été indispensable d’inventer des solutions. Indéniablement, la médiation a apporté un plus du fait de sa réactivité.

La crise a montré l’intérêt de la notion d’équité. Les textes sont inopérants en cas de situation exceptionnelle, seule l’équité peut alors être utilisée pour éviter des blocages.  Dans ce cadre, la médiation peut proposer des dispositifs adaptés aux consommateurs mais tenant aussi compte de la fragilité économique des professionnels, comme dans le domaine des transports aériens.

Toutefois, le développement souhaité par les associations du rôle préventif des litiges que les médiateurs pourraient jouer par une interprétation des textes existants au regard de circonstances exceptionnelles, leur explication aux professionnels et l’adoption de mesures temporaires,  se heurte  à l’obstacle de textes parfois multiples et confus.

Le Brexit n’est pas sans conséquences négatives pour les consommateurs européens

L’accord de retrait prévoit que la réglementation britannique intégrerait le droit européen de protection des passagers, le cadre juridique devrait  donc être identique des deux côtés de la Manche.

Or,  plusieurs problèmes apparaissent : à compter du 1er janvier 2021, les tribunaux britanniques deviennent compétents pour connaitre les  litiges concernant leurs ressortissants et il existe donc une possibilité de divergence entre la jurisprudence britannique et celle de la Cour de Justice européenne.  Par ailleurs les indemnisations dans les litiges avec les opérateurs britanniques sont désormais payées en livres, il existe donc un risque de divergence en cas de variation significative du  taux de change avec l’euro.

Le Brexit est aussi source de problèmes pour les achats en ligne, qui présentent un risque de double application de la TVA et des droits de douane.

Une coopération renforcée entre le Club et les associations

Le Club  va traiter prioritairement la demande des responsables des associations de disposer de modalités de contacts directs et personnalisés avec les médiateurs pouvant être activées  en cas de situations d’urgence.

Les échanges se poursuivront lors des nombreuses rencontres bilatérales entre médiateurs et associations.

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* Centre Européen des Consommateurs

Vers la création d’un « Conseil National de la Médiation » ?

L’Assemblée  nationale a procédé à l’examen en première lecture du projet de loi sur la confiance dans l’institution judiciaire.

Dans ce cadre, elle a adopté un article additionnel qui modifie la partie « médiation » de la loi du 8 février 1995 en créant un « Conseil National de la Médiation ».  

Cet article 29 bis  nouveau reprend un  amendement du Gouvernement adopté en Commission des Lois.

Le texte de l’Assemblée nationale a été transmis au Sénat le 26 mai 2021. Celui-ci entame désormais son examen dans le cadre de la procédure accélérée.

Lien vers le dossier législatif sur le site du Sénat : Confiance dans l’institution judiciaire – Sénat (senat.fr)

Le Médiateur de l’AMF publie son rapport annuel 2020

Le médiateur de l’AMF publie son rapport annuel 2020

Marielle Cohen-Branche, médiateur de l’Autorité des marchés financiers (AMF), a présenté lors d’une conférence de presse son rapport annuel pour l’année écoulée. Dans un contexte de crise sanitaire et de turbulences sur les marchés, la Médiation s’est fortement mobilisée pour répondre à une forte hausse des demandes. L’afflux de nouveaux investisseurs particuliers sur les marchés d’actions s’est accompagné d’une augmentation du nombre de dossiers liés aux ordres de bourse.    

Les chiffres clés de l’année 2020

La chute brutale des marchés d’actions en mars 2020 et la volatilité des cours de bourse sur l’ensemble de l’année se sont traduites par une plus grande activité des investisseurs particuliers et l’irruption de nouveaux investisseurs, qui expliquent la progression du nombre de dossiers reçus l’an dernier à la Médiation. Au cours de cette année au contexte inédit, rythmée par les confinements, l’équipe de la Médiation s’est fortement mobilisée et les épargnants ont eu moins recours au courrier postal : pour la première fois, ils ont utilisé majoritairement le formulaire internet pour saisir la Médiation (58 % contre 27 % en 2019).

Les demandes reçues par formulaire étant plus pertinentes car triées en amont, le nombre de dossiers entrant dans le champ de compétence du médiateur a fortement augmenté :

  • 1 479 dossiers reçus au total (+ 14 % par rapport à 2019) dont 966 demandes entrant dans le champ de compétence (+ 27 %) ;
  • 1 327 dossiers traités et clôturés (quasi stable) ;
  • 505 avis rendus (+ 12 %) ;
  • 294 entreprises concernées (à 79 % des prestataires de services d’investissement), contre 250 en 2019.

Les recommandations émises ont été majoritairement favorables aux demandeurs (à 54 % contre 41 % en 2019). Surtout, le taux d’adhésion aux propositions du médiateur demeure à des niveaux élevés :

  • 95 % des recommandations favorables aux demandeurs sont suivies par les deux parties
  • seuls 4 % des avis défavorables sont contestés par les épargnants.

La consultation du journal de bord du médiateur, qui décrypte chaque mois, sur le site de l’AMF, un dossier, en respectant l’anonymat des parties, a bondi de 50 % pour atteindre 57 000 visites en 2020, soit 4 757 visites par mois.

Les turbulences boursières du printemps en toile de fond 

Les dossiers reçus à la Médiation ont reflété les réactions, parfois diamétralement opposées, des investisseurs à la forte correction boursière de mars 2020, certains tentant d’enrayer la baisse de valeur de leur portefeuille, d’autres profitant du recul des cours pour se lancer. De nombreux dossiers ont ainsi eu trait aux problèmes d’exécution d’ordres de Bourse d’investisseurs novices, parfois par méconnaissance des règles de base de l’investissement en actions, parfois par manque d’information suffisamment claire, que ce soit sur les valeurs liquidatives d’OPCVM ou sur les contraintes propres à un établissement. Les litiges portant sur une mauvaise exécution, une mauvaise information ou un mauvais conseil ont représenté 90 % des dossiers traités.

Le médiateur rappelle, dans son rapport annuel, les points sur lesquels les épargnants doivent se montrer vigilants mais aussi les bonnes pratiques souhaitables de la part des établissements financiers, en particulier en matière d’information. 

L’épargne salariale et les PEA toujours en tête des motifs de saisine  

Les saisines relatives à l’épargne salariale sont, pour la première fois, en recul (260 demandes reçues contre 287 en 2019), tout en demeurant le sujet de litige principal. Les demandes concernant la prise en compte du choix d’affectation des primes ont par exemple diminué de moitié. Cette évolution traduit, aux yeux du médiateur, sa bonne collaboration avec les teneurs de comptes, la souplesse dont ils ont fait preuve dans le contexte de crise et leur capacité à apporter davantage en amont une réponse satisfaisante aux épargnants pour régler les différends. Le médiateur a été saisi à plusieurs reprises en 2020 de litiges opposant un épargnant à son employeur ou ex-employeur qui n’avait pas choisi de déléguer le recueil des choix d’affectation à un teneur de comptes, or il n’est pas compétent dans ce type de dossiers relevant de la relation salarié/employeur.

Le nombre de dossiers concernant un plan d’épargne en actions (PEA), deuxième motif de saisine, a augmenté. Le médiateur reçoit de plus en plus souvent des dossiers portant sur les délais de transfert des PEA, qui semblent s’accroître. Les règles contraignantes concernant l’éligibilité des titres et leur souscription ou cession sont aussi sources de litiges et d’erreurs, de la part des épargnants comme des établissements.

Une explosion des dossiers liés à des placements frauduleux

Par ailleurs, le médiateur a reçu 95 dossiers susceptibles de relever d’une escroquerie. Parmi ces dossiers, un litige de masse a concerné 60 épargnants se déclarant victimes d’une même personne, Laurent Chenot, dont l’offre commerciale a fait l’objet d’une mise en garde de l’AMF auprès du public en novembre 2020. Ces dossiers ont été transmis au procureur de la République par l’AMF. Dans le rapport annuel, le médiateur explique le procédé et les arguments utilisés par cet acteur pour convaincre les épargnants qui ont, pour la plupart, perdu l’intégralité des sommes investies dans de prétendus « livrets » et le trading de produits financiers spéculatifs.

Un risque d’allongement des délais de traitement en 2021

L’accroissement du nombre de saisines du médiateur au premier trimestre 2021 (+67 %) et celui du temps de réponse des professionnels laissent présager un risque d’allongement des délais de traitement des demandes cette année. En moyenne, en 2020, le délai entre la réception du dossier d’un plaignant et l’émission de l’avis du médiateur s’est élevé à 5 mois et demi, avec une médiane d’environ 3 mois et demi.

PUBLICATION DU RAPPORT ANNUEL 2020 DU MEDIATEUR DU TOURISME ET DU VOYAGE

Dans le contexte d’une année extraordinairement difficile pour le tourisme du fait du COVID, le rapport du Médiateur révèle une explosion des demandes de médiation en 2020, avec des solutions qu’il a fallu trouver face à des situations inédites et des normes juridiques inadaptées, d’où un recours accru à des préconisations fondées sur l’équité

Avec 18 332 demandes de médiation, soit une augmentation de 111% par rapport à 2019, le Médiateur Jean-Pierre TEYSSIER a reçu le plus grand nombre de saisines enregistrées depuis la création de MTV le 1er janvier 2012.

Majoritairement, ces demandes émanent de consommateurs en direct (91.66%), et concernent une prestation achetée en ligne (75.19%) et un billet d’avion (62.69%).

64,59% des dossiers ont concernés des litiges liés à l’épidémie de Covid (annulations invoquant des circonstances extraordinaires, rapatriements en cours de séjours, demandes de remboursement d’avoirs, etc..)

MTV également enregistré l’adhésion de 50 nouvelles entités et élargit ses champs de compétence à de nouveaux secteurs (péages autoroutiers, salles de sport…). Plus de 100.000 professionnels ont depuis l’origine adhéré au dispositif, le plus souvent via leur organisations professionnelles.

Par ailleurs, l’impact du Covid a également mis en lumière un grand nombre de difficultés quant à l’application de certaines normes juridiques non adaptées à cette situation exceptionnelle. Il a fallu interpréter la législation et les contrats dans des situation inédites non encore examinées par les tribunaux et en l’absence de jurisprudence .

Cela a conduit MTV à préciser dans son rapport son analyse des conséquences de la force majeure sur les contrats de voyage et à suggérer un mode d’emploi pour la mise en œuvre de l’article L211-14 du Code du Tourisme qui permet une annulation sans frais par le voyageur, mais à des conditions mises en cause par la pandémie qu’il fallait redéfinir.


Dans le cadre de ses recommandations, le Médiateur a proposé aux parties (consommateurs et professionnels) d’accepter l’équité pour les litiges relatifs à des annulations de vols dans certains cas particuliers pour tenir compte des circonstances inédites dues à la pandémie.

Enfin, et malgré cette forte augmentation des demandes et des difficultés juridiques évoquées, le Médiateur a enregistré en 2020 un taux d’acceptation de 96% des avis rendus, permettant ainsi d’emporter la confiance des consommateurs et des professionnels en faveur de la médiation. En s’attachant à la particularité de chaque litige, et en jouant de l’équité comme du droit, la médiation a prouvé en 2020 être un processus pragmatique et efficace , qui montre, dans les temps de crise, toute son utilité sociale.

* La Médiation Tourisme et Voyage
La Médiation du Tourisme et du Voyage (MTV), créée le 18 juillet 2011, est opérationnelle depuis le 1er janvier 2012. Elle a pour but de permettre aux consommateurs et aux entreprises du secteur touristique et du voyage de privilégier la résolution extrajudiciaire des litiges d’après-vente liés aux voyages à forfait, aux transports secs de passagers, à l’hébergement, aux loisirs et l’accueil aéroportuaire. Cette médiation est gratuite pour le consommateur. Le Médiateur, Jean-Pierre TEYSSIER, est référencé et notifié à la Commission européenne par la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation.

Les propositions de lois relatives au Défenseur des droits

Trois propositions de lois  –  constitutionnelle, organique et simple –  relatives au Défenseur des droits ont été déposées début décembre par les Députés Pierre MOREL A L’HUISSIER et Coralie DUBOST, ainsi qu’une soixantaine de députés représentants de nombreux groupes parlementaires.

Ces propositions reprennent et formalisent les principales conclusions de deux rapports récents :

  • Le Rapport d’information sur l’évaluation de la médiation entre les usagers et l’administration, établi par les Députés Sandrine MÖRCH et Pierre MOREL-À-L’HUISSIER au titre du Comité d’évaluation et de contrôle des politiques publiques, publié en février 2020 et qui intègre  les principales analyses du rapport  «Médiation accomplie » publié par  France stratégie en juillet 2019
  • le Rapport relatif au Défenseur des droits déposé par la Commission des lois de l’Assemblée en juillet 2020 à la suite d’une mission d’information conduite par les Députés Pierre MOREL A L’HUISSIER et Coralie DUBOST.

Ces propositions de lois coïncident avec l’anniversaire des 10 ans du Défenseur des droits.

Parmi les propositions formulées dans ces textes figurent l’interruption des délais de recours contentieux lorsque  le DDD est saisi, la création d’un poste d’adjoint chargé de la médiation avec les services publics et un renforcement du statut des  Délégués du Défenseur des droits. 

Les principaux chiffres 2019 de médiation du club

Le bilan 2019 de l’activité des membres montre la maturité de LA MÉDIATION EN FRANCE

Les membres du Club ont reçu près de 180 000 saisines en 2019

(base : analyse des rapports annuels émis en 2020 sur l’activité 2019).

En 2019, les 29 médiateurs membres du Club ont reçu près de 180 000 saisines, se répartissant en 60 000 pour les médiateurs institutionnels, et 120 000 pour les médiateurs de la consommation.

Ce volume et cette répartition traduisent une grande stabilité par rapport à 2018.

87 000 dossiers ont été instruits, et ont donné lieu à l’émission d’une proposition formelle du médiateur ou ont été résolus par son intervention, 36 000 par les médiateurs institutionnels et 51 000 par les médiateurs de la consommation,

Les autres saisines ont été déclarées irrecevables, principalement en raison de l’absence ou de l’insuffisance des démarches préalables à la saisine du médiateur.

Le taux moyen de satisfaction totale ou partielle des demandes formulées par le requérant atteint  63 %, et le taux moyen d’acceptation des propositions de solution approche  90 %.

Pour assurer le traitement des dossiers, les médiations du Club emploient au total près de 450 personnes, dont de nombreux juristes.

La stabilité des données d’activité 2019 au regard de celles de 2018 confirme le succès du recours à la médiation, qui après une phase de très fort développement au cours des cinq années précédentes semble être désormais parvenu à un stade de maturité.

LE MEDIATEUR DE L’ASSURANCE PUBLIE SON RAPPORT ANNUEL 2019

Le Rapport Annuel 2019 de La Médiation de l’Assurance (LMA) vient d’être publié sur le site internet de la Médiation de l’Assurance..

Avec près de 15 000 saisines par an, LMA est l’une des médiations les  plus importantes de France en volume de saisines traitées. À la fin du mois d’août 2020, le nombre de demandes reçues par LMA est de +15 % par rapport à fin août 2019 – sans doute une conséquence de la crise sanitaire.

Au premier semestre 2020, la Médiation de l’assurance a donné raison dans un tiers des cas aux assurés – et a confirmé la position de l’assureur dans deux tiers des cas.

Quelles sont les principales raisons conduisant à donner satisfaction aux assurés ?

Des clauses d’exclusion floues, alors qu’elles doivent être « formelles et limitées », c’est-à-dire précises – et par ailleurs en caractères très apparents. Une clause d’exclusion doit se comprendre dès la première lecture et ne doit pas vider la garantie de sa substance. Plus rarement, des clauses abusives sont constatées. Il est par ailleurs nécessaire que l’assureur puisse prouver la remise des documents contractuels – qui définissent les conditions des garanties et les exclusions – leur prise de connaissance et acceptation par l’assuré. LMA est vigilante sur ce point, ainsi que sur le fait que le devoir de conseil de l’assureur doit se poursuivre pendant toute la durée du contrat.

Enfin, dans 3 % des cas, c’est en équité, afin de « rétablir le juste », que LMA se prononce.

Le rapport donne des exemples de toutes ces situations, via une vingtaine d’études de cas.

LMA doit devenir plus efficace L’objectif est de réduire les délais de réponse aux assurés malgré la forte hausse des saisines constatée ces derniers mois. La Médiation est un système souple sur la forme, très rigoureux sur le fond, gratuit pour l’assuré. Le Médiateur souhaite dialoguer avec toutes les parties prenantes (associations de consommateurs, assureurs, courtiers, agents généraux, gestionnaires de patrimoine…) pour expliquer son action et ses positions. Tous les acteurs du secteur de l’assurance partagent  l’objectif que l’assuré comprenne au mieux son contrat d’assurance et les garanties souscrites.