Author Archives: Fanny Guillot-Buckenmeyer

Les propositions de lois relatives au Défenseur des droits

Trois propositions de lois  –  constitutionnelle, organique et simple –  relatives au Défenseur des droits ont été déposées début décembre par les Députés Pierre MOREL A L’HUISSIER et Coralie DUBOST, ainsi qu’une soixantaine de députés représentants de nombreux groupes parlementaires.

Ces propositions reprennent et formalisent les principales conclusions de deux rapports récents :

  • Le Rapport d’information sur l’évaluation de la médiation entre les usagers et l’administration, établi par les Députés Sandrine MÖRCH et Pierre MOREL-À-L’HUISSIER au titre du Comité d’évaluation et de contrôle des politiques publiques, publié en février 2020 et qui intègre  les principales analyses du rapport  «Médiation accomplie » publié par  France stratégie en juillet 2019
  • le Rapport relatif au Défenseur des droits déposé par la Commission des lois de l’Assemblée en juillet 2020 à la suite d’une mission d’information conduite par les Députés Pierre MOREL A L’HUISSIER et Coralie DUBOST.

Ces propositions de lois coïncident avec l’anniversaire des 10 ans du Défenseur des droits.

Parmi les propositions formulées dans ces textes figurent l’interruption des délais de recours contentieux lorsque  le DDD est saisi, la création d’un poste d’adjoint chargé de la médiation avec les services publics et un renforcement du statut des  Délégués du Défenseur des droits. 

Les principaux chiffres 2019 de médiation du club

Le bilan 2019 de l’activité des membres montre la maturité de LA MÉDIATION EN FRANCE

Les membres du Club ont reçu près de 180 000 saisines en 2019

(base : analyse des rapports annuels émis en 2020 sur l’activité 2019).

En 2019, les 29 médiateurs membres du Club ont reçu près de 180 000 saisines, se répartissant en 60 000 pour les médiateurs institutionnels, et 120 000 pour les médiateurs de la consommation.

Ce volume et cette répartition traduisent une grande stabilité par rapport à 2018.

87 000 dossiers ont été instruits, et ont donné lieu à l’émission d’une proposition formelle du médiateur ou ont été résolus par son intervention, 36 000 par les médiateurs institutionnels et 51 000 par les médiateurs de la consommation,

Les autres saisines ont été déclarées irrecevables, principalement en raison de l’absence ou de l’insuffisance des démarches préalables à la saisine du médiateur.

Le taux moyen de satisfaction totale ou partielle des demandes formulées par le requérant atteint  63 %, et le taux moyen d’acceptation des propositions de solution approche  90 %.

Pour assurer le traitement des dossiers, les médiations du Club emploient au total près de 450 personnes, dont de nombreux juristes.

La stabilité des données d’activité 2019 au regard de celles de 2018 confirme le succès du recours à la médiation, qui après une phase de très fort développement au cours des cinq années précédentes semble être désormais parvenu à un stade de maturité.

LE MEDIATEUR DE L’ASSURANCE PUBLIE SON RAPPORT ANNUEL 2019

Le Rapport Annuel 2019 de La Médiation de l’Assurance (LMA) vient d’être publié sur le site internet de la Médiation de l’Assurance..

Avec près de 15 000 saisines par an, LMA est l’une des médiations les  plus importantes de France en volume de saisines traitées. À la fin du mois d’août 2020, le nombre de demandes reçues par LMA est de +15 % par rapport à fin août 2019 – sans doute une conséquence de la crise sanitaire.

Au premier semestre 2020, la Médiation de l’assurance a donné raison dans un tiers des cas aux assurés – et a confirmé la position de l’assureur dans deux tiers des cas.

Quelles sont les principales raisons conduisant à donner satisfaction aux assurés ?

Des clauses d’exclusion floues, alors qu’elles doivent être « formelles et limitées », c’est-à-dire précises – et par ailleurs en caractères très apparents. Une clause d’exclusion doit se comprendre dès la première lecture et ne doit pas vider la garantie de sa substance. Plus rarement, des clauses abusives sont constatées. Il est par ailleurs nécessaire que l’assureur puisse prouver la remise des documents contractuels – qui définissent les conditions des garanties et les exclusions – leur prise de connaissance et acceptation par l’assuré. LMA est vigilante sur ce point, ainsi que sur le fait que le devoir de conseil de l’assureur doit se poursuivre pendant toute la durée du contrat.

Enfin, dans 3 % des cas, c’est en équité, afin de « rétablir le juste », que LMA se prononce.

Le rapport donne des exemples de toutes ces situations, via une vingtaine d’études de cas.

LMA doit devenir plus efficace L’objectif est de réduire les délais de réponse aux assurés malgré la forte hausse des saisines constatée ces derniers mois. La Médiation est un système souple sur la forme, très rigoureux sur le fond, gratuit pour l’assuré. Le Médiateur souhaite dialoguer avec toutes les parties prenantes (associations de consommateurs, assureurs, courtiers, agents généraux, gestionnaires de patrimoine…) pour expliquer son action et ses positions. Tous les acteurs du secteur de l’assurance partagent  l’objectif que l’assuré comprenne au mieux son contrat d’assurance et les garanties souscrites.