La Médiation pratiquée par les membres du Club des Médiateurs de Services au Public se doit d’être exemplaire. Elle se déroule selon un processus qui lui est spécifique et qui requiert des compétences professionnelles et une bonne connaissance de l’institution ou de l’entreprise.
Dans cette optique, le Club a manifesté la volonté d’harmoniser la qualité de la médiation exercée par les membres du Club et d’engager un processus constant d’amélioration de celle-ci. En effet une « formation » qualifiante à la médiation, intégrée à une ensemble de formations spécialisées adaptées, contribue à la professionnalisation des équipes et à la qualité de la médiation.
La conception du dispositif de professionnalisation
Le module central de la formation, a été conçu par le « groupe de travail formation » du Club des Médiateurs formé à ce propos. L’objectif principal a été de faciliter le développement des compétences tant au plan interne de l’organisation à laquelle se rattache le Mediateur et son équipe (parcours de professionnalisation) que vis-à vis de l’extérieur.
Il est axé sur deux modules centraux :
Le module « processus de médiation » composé de quatre parties (l’expertise du domaine d’activité, la qualité de la médiation et la connaissance de l’environnement).
Le module « Le plan de formation », contenant des formations ou des actions spécifiques , qui complètent ce module.
L’objectif du dispositif :
Appréhender la posture du Médiateur et les spécificités de ses missions (les aspects juridiques et culturels de l’activité, les grands principes qui animent la Médiation, les différents types de médiation et sa place dans la société)
Appréhender les étapes et la méthodologie du processus d’instruction d’un dossier de médiation.
Acquérir des techniques de communication et de gestion de conflits utiles pour conduire l’instruction des dossiers.
La mise en œuvre
Pour satisfaire ces exigences, le Club des Médiateurs de Services au Public a mis en place en partenariat avec l’IGPDE (Institut de la Gestion Publique et du Développement Économique) un dispositif de professionnalisation de ses membres et de leurs équipes.
Depuis janvier 2010, huit sessions ont été organisées et elles ont été suivies par plus de quatre-vingt-neuf participants. Elles comprennent à la fois des enseignements théoriques et études de cas pratiques portant sur le processus de médiation.
Les formations sont ouvertes :
Aux Médiateurs membres du Club des Médiateurs de Services au Public et à leurs collaborateurs.
Aux Médiateurs qui partagent les valeurs et les principes de la médiation inscrits dans la charte du Club des Médiateurs ainsi qu’aux collaborateurs de leurs équipes.
La Commission des Lois de l’Assemblée nationale a publié le 15 juillet le Rapport présentant les conclusions de la Mission d’information sur le Défenseur des droits, conduite par la Députée Coralie DUBOST et le Député Pierre MOREL A L’HUISSIER.
Ce rapport préconise de créer auprès du Défenseur des droits un « Adjoint chargé de la Médiation avec les services publics », et de conforter les relations entre le Défenseur des droits et les médiateurs institutionnels, notamment en prévoyant que ces derniers lui adressent chaque année leur rapport d’activité. »
Anne Guillaumat de Blignières, Médiatrice du Groupe Caisse des Dépôts, est heureuse de vous présenter son rapport annuel 2019 que vous pouvez trouver en cliquant ici.
Jean-Pierre Teyssier, Médiateur du Tourisme et du Voyage, est heureux de vous présenter son rapport annuel 2019 que vous pouvez consulter en cliquant ici.
Olivier Challan Belval, Médiateur National de l’Energie, est heureux de vous présenter son rapport annuel 2019 que vous pouvez consulter en cliquant ici.
Jean-Pierre Hervé, Médiateur de la consommation pour le Groupe Engie, est heureux de vous présenter son rapport annuel 2019, que vous pouvez consulter en cliquant ici.
Marielle Cohen-Branche, Médiateur de l’AMF, est heureuse de vous présenter son rapport annuel 2019 que vous pouvez trouver en cliquant ici.
Marielle Cohen-Branche, dresse un bilan de l’année écoulée, marquée par une baisse du nombre de demandes et le maintien d’un fort taux d’adhésion des épargnants et des professionnels à ses recommandations. Mobilisé en cette période d’épidémie de covid-19, le médiateur observe déjà l’émergence de nouveaux types de dossiers dans ce contexte exceptionnel.
Les chiffres clés de l’année 2019
La forte progression des marchés boursiers européens, qui ont signé leur meilleure performance depuis dix ans en 2019, a contribué à la nette baisse du nombre de dossiers reçus l’an dernier par le médiateur de l’AMF. La mise en place d’un outil informatique de filtrage, excluant d’emblée des statistiques les cas non recevables, et les mesures d’interdiction de commercialisation des options binaires aux investisseurs particuliers expliquent également ce recul du nombre de demandes.
1 295 dossiers reçus (- 11 % par rapport à 2018)
1 322 dossiers traités et clôturés (- 6 %)
451 avis rendus (- 14 %)
250 entreprises concernées (à 80 % des prestataires de services d’investissement).
Même si les recommandations du médiateur ont été moins favorables aux demandeurs, le taux de suivi de ses avis a atteint encore un niveau record.
97 % des recommandations favorables aux demandeurs sont suivies par les deux parties
4 % des avis défavorables sont contestés par les épargnants
Autre motif de satisfaction : la consultation du Journal de bord du médiateur, qui tire chaque mois les leçons générales d’un dossier de médiation, en respectant l’anonymat des parties, a encore progressé, de 8 % en 2019, à près de 38.000 visites.
Des avancées obtenues dans la loi PACTE
La loi PACTE du 22 mai 2019 a entériné plusieurs réformes préconisées par le médiateur, portant sur l’épargne salariale, premier domaine d’intervention de la médiation, et le PEA, deuxième thème le plus traité.
En matière d’épargne salariale, qui a représenté plus d’un tiers des demandes de médiation traitées en 2019, la loi a permis l’adoption de deux mesures phares : le plafonnement des frais pour les anciens salariés sur le plan d’épargne retraite d’entreprise collectif (PERCO) et le droit à la liquidation anticipée créé pour le nouveau PERCOL, pour les sommes issues de la participation affectées par défaut à un PERCOL. Le déblocage doit être demandé par l’épargnant salarié dans le mois suivant la notification de cette affectation.
Le retrait d’un titre du PEA au motif que l’émetteur est en liquidation judiciaire n’entraîne plus la clôture du plan ou l’arrêt de la possibilité d’effectuer de nouveaux versements et ce, quelle que soit l’ancienneté du PEA. Ayant constaté de nombreux blocages en cas de tentatives de transfert d’un PEA comprenant des titres dont l’émetteur était en liquidation judiciaire, le médiateur avait déjà obtenu la recommandation de cette mesure au Comité consultatif du secteur financier (CCSF) dès 2018.
Par souci de cohérence, le médiateur estime que le droit à la liquidation créé pour le PERCOL devrait être étendu à l’actuel PERCO. Il propose également d’élargir le droit à la liquidation, permettant par exemple le transfert des avoirs du PERCO vers un autre dispositif comme le PEE à la durée de blocage moins longue (cinq ans et non jusqu’à la retraite). Il regrette que la proposition de créer un nouveau motif de déblocage exceptionnel pour les PERCO dont les avoirs sont inférieurs à 2.000 euros n’ait finalement pas été retenue.
Le médiateur a d’ores et déjà pu intervenir en s’appuyant sur le principe d’équité, à la lumière des nouvelles dispositions de la loi PACTE, dans des litiges concernant l’affectation par défaut des primes d’intéressement et/ou de participation de salariés, problématique sur laquelle il a rendu le plus grand nombre de recommandations en 2019.
Une année 2020 marquée par le contexte du covid-19
Dans le contexte difficile de la crise sanitaire liée à l’épidémie de covid-19, le médiateur de l’AMF et son équipe se sont mobilisés pour assurer la continuité de leur mission à distance. Le service de médiation, entièrement gratuit, est resté entièrement opérationnel, en utilisant les échanges électroniques. Les demandes reçues par voie postale, même dépourvues de contact mail, sont scannées une fois par semaine et continuent d’être traitées, au moins avec les professionnels, même si les délais peuvent être légèrement augmentés, en partie du fait d’un temps de réponse allongé de certains établissements financiers sollicités.
« Les circonstances totalement inédites du confinement ont créé des difficultés particulières pour les épargnants » relève Marielle Cohen-Branche, le médiateur de l’AMF. « Au cours des dernières semaines, j’ai été saisie de réclamations liées au contexte du covid-19, portant par exemple sur l’épargne salariale et les problèmes de remboursement liés à la valeur liquidative, qui pourraient conduire à des recommandations générales aux professionnels sur les bonnes pratiques à suivre dans ce domaine » précise le médiateur de l’AMF.
À propos de l’AMF Autorité publique indépendante, l’AMF est chargée de veiller à la protection de l’épargne investie en produits financiers, à l’information des investisseurs et au bon fonctionnement des marchés. Visitez notre site : https://www.amf-france.org
Comme toutes les activités au service du public, la médiation est très fortement impactée par la crise sanitaire.
D’abord parce que les médiateurs et leurs équipes sont comme la grande majorité d’entre vous en télétravail à leurs domiciles, la réouverture des locaux professionnels est opérée de manière très progressive.
En raison aussi de la nature même de la médiation pratiquée par les membres du Club, qu’elle soit institutionnelle ou de consommation. Celle-ci repose en effet sur de multiples échanges, entre le requérant et le médiateur, entre le médiateur et l’organisme mis en cause, entre le médiateur et son équipe. Ce dialogue, ces contacts directs ne sauraient certes être parfaitement remplacés par des substituts électroniques mais ceux-ci demeurent néanmoins, de manière durable, le moyen le plus efficace pour assurer la continuité de notre activité.
Pour beaucoup d’entre nous, nos procédures et tout particulièrement nos délais de traitement de vos dossiers ont été affectés, en raison de la période de confinement prolongée. Les conséquences des mesures prises, – annulations, fermetures, impossibilité d’accomplir certaines démarches -, ont de plus généré des flux de demandes spécifiques et supplémentaires, d’ampleur très variable suivant les domaines de compétence.
Nous avons remédié à cette situation en adaptant nos organisations, en développant le télétravail et en renforçant nos solutions informatiques. Ces évolutions ont permis de pallier une large part des difficultés auxquelles nous sommes confrontés.
Que vous ayez déjà saisi un médiateur ou que vous vous apprêtiez à le faire, soyez certain de notre total engagement pour continuer à vous garantir malgré les obstacles rencontrés une médiation de qualité.
Pierre Pelouzet, Médiateur des entreprises, était interrogé le 12 mars dans l’émission « le focus éco », sur Radio Classique, à propos des effets de la crise actuelle liée au Coronavirus sur les PME et TPE.
Pierre Pelouzet a fait état du nombre croissant des entreprises qui saisissent la médiation, et invité à faire preuve de solidarité envers les entreprises les plus touchées.
Le Médiateur a évoqué deux cas
Le cas des entreprises industrielles
Celles-ci rencontrent des difficultés à s’approvisionner, et les clients font parfois jouer des pénalités prévues au contrat en raison du retard dans l’exécution.
Le cas des entreprises dans le secteur de l’événementiel
Les entreprises font jouer des clauses de force majeur pour expliquer leur retrait.
Dans tous les cas, le Médiateur appelle à la solidarité.
Cette solidarité peut s’exercer, par exemple, pour maintenir à flot la trésorerie des petites entreprises. Ainsi, si les grandes entreprises font l’effort de régler au bout de 30 jours, alors qu’elles le font en temps normal à 60 jours, elles aident considérablement les PME/TPE, cela ne dépend que d’elles-mêmes et c’est d’application immédiate.
Pierre Pelouzet a insisté sur la nécessité des partenaires économiques d’avoir un dialogue responsable et rappelé la place que la médiation peut avoir pour faciliter la mise au point de solutions dans l’intérêt réciproque des parties.
Vous trouverez la totalité de l’intervention du Médiateur des entreprises sur radio classique en cliquant ici.
Francis Amand, Médiateur des relations commerciales agricoles, est heureux de vous présenter son rapport annuel 2019, que vous pouvez trouver en cliquant ici.
Le décret du 11 décembre 2019, réformant le code de procédure civile, a instauré une tentative obligatoire de règlement amiable pour les litiges d’un enjeu financier inférieur à 5000 euros à peine d’irrecevabilité.
Le décret du 11 décembre 2019 réformant la procédure civile fait obligation à toute personne à partir du 1er janvier 2020 de justifier d’une tentative de conciliation, de médiation ou de procédure participative avant toute saisie de la justice pour des litiges dont l’enjeu est inférieur à 5000 euros.
Code de procédure civile modifié par le décret :
« L ’ INTRODUCTION DE L’ INSTANCE
«
Art. 750. – La demande en justice est formée par assignation.
«
Elle peut l’être également par requête lorsque le montant de la demande
n’excède pas 5 000 euros en procédure orale ordinaire ou dans certaines
matières fixées par la loi ou le règlement.
«
Dans tous les cas, les parties peuvent saisir la juridiction par une requête
conjointe.
« Art. 750-1. – A peine d’irrecevabilité que le juge peut prononcer d’office, la demande en justice doit être précédée, au choix des parties, d’une tentative de conciliation menée par un conciliateur de justice, d’une tentative de médiation ou d’une tentative de procédure participative, lorsqu’elle tend au paiement d’une somme n’excédant pas 5 000 euros ou lorsqu’elle est relative à l’une des actions mentionnées aux articles R. 211-3-4 et R. 211-3-8 du code de l’organisation judiciaire.
« Les parties sont dispensées de l’obligation
mentionnée au premier alinéa dans les cas suivants :
«
1 Si l’une des parties au moins sollicite
l’homologation d’un accord ;
«
2 – Lorsque l’exercice d’un recours préalable est imposé auprès de l’auteur de
la décision ;
«
3 – Si l’absence de recours à l’un des modes de résolution amiable mentionnés
au premier alinéa est justifiée par un motif légitime tenant soit à l’urgence
manifeste soit aux circonstances de l’espèce rendant impossible une telle
tentative ou nécessitant qu’une décision soit rendue non contradictoirement
soit à l’indisponibilité de conciliateurs de justice entraînant l’organisation
de la première réunion de conciliation dans un délai manifestement excessif au
regard de la nature et des enjeux du litige ;
«
4 – Si le juge ou l’autorité
administrative doit, en application d’une disposition particulière, procéder à
une tentative préalable de conciliation.
Ces
dispositions réglementaires précisent l’article 4 de la loi du 18 novembre 2016
« Justice du 21ème siècle », modifié par la loi du 23 mars 2019 de
programmation 2018-2022 :
Article 4 Loi Justice du 21ème siècle
Lorsque la demande tend au paiement d’une somme n’excédant pas
un certain montant ou est relative à un conflit de voisinage, la saisine du
tribunal judiciaire doit, à peine d’irrecevabilité que le juge peut prononcer
d’office, être précédée, au choix des parties, d’une tentative de conciliation
menée par un conciliateur de justice, d’une tentative de médiation, telle que
définie à l’article 21 de la loi n° 95-125 du 8
février 1995 relative à
l’organisation des juridictions et à la procédure civile, pénale et
administrative, ou d’une tentative de procédure participative, sauf :
1° Si l’une
des parties au moins sollicite l’homologation d’un accord ;
2° Lorsque
l’exercice d’un recours préalable est imposé auprès de l’auteur de la décision
;
3° Si l’absence de recours à l’un des modes de résolution
amiable mentionnés au premier alinéa est justifiée par un motif légitime,
notamment l’indisponibilité de conciliateurs de justice dans un délai
raisonnable ;
4° Si le juge
ou l’autorité administrative doit, en application d’une disposition
particulière, procéder à une tentative préalable de conciliation.
Un décret en Conseil d’Etat définit les modalités d’application
du présent article, notamment les matières entrant dans le champ des conflits
de voisinage ainsi que le montant en-deçà duquel les litiges sont soumis à
l’obligation mentionnée au premier alinéa. Toutefois, cette obligation ne
s’applique pas aux litiges relatifs à l’application des dispositions
mentionnées à l’article L. 314-26 du code de la
consommation.
Si vous souhaitez accéder directement à l’ensemble du décret du 11 décembre 2019 réformant le code de procédure civile, vous pouvez cliquer ici.
Le Conseil d’Etat a organisé les premières Assises Nationales de la Médiation administrative le 18 décembre 2019.
S’exprimant en ouverture des Assises, le Vice-président du Conseil d’Etat, Bruno LASSERRE, a fait part de la volonté de l’institution qu’il dirige de promouvoir et de développer la médiation administrative, afin qu’elle puisse devenir un mode de droit commun de résolution des litiges administratifs, évoquant un véritable enjeu de société.
Dans cette perspective, il a notamment mentionné le projet d’un texte relatif aux médiateurs institutionnels, soulignant l’utilité d’un socle commun pour ceux-ci, sans imposer un cadre de contraintes excessives mais comportant cependant des règles générales primordiales comme l’interruption des délais de recours et la suspension de la prescription.
Plusieurs membres du Club sont intervenus lors de ces assises : Catherine BECCHETTI-BIZOT, Médiatrice de l’Education nationale, Christine JOUHANNAUD, Déléguée Générale à la Médiation avec les services publics auprès du Défenseur des droits, Christophe BAULINET, Médiateur des Ministères économiques et financiers ainsi que Jean-Louis WALTER, Médiateur de Pôle Emploi.
Le site de la DGCCRF dénonce une escroquerie à la médiation de la consommation
La direction générale
de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF)
et la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation
(CECMC) ont été informées des pratiques d’une société adressant aux
professionnels un courrier leur rappelant leurs obligations en matière de
médiation de la consommation et les sanctions encourues s’ils ne les respectent
pas.
Dans ce courrier, une société invite les professionnels à la contacter dans les plus brefs délais afin de régulariser leur situation. Il est demandé aux professionnels de ne pas donner suite aux sollicitations dont ils feraient l’objet de la part de cette société et d’en informer la DGCCRF à l’adresse suivante : Bureau-1D@dgccrf.finances.gouv.fr notamment si un contrat a été conclu avec elle.
L’escroquerie a été révélée grâce à l’ordre des architectes
De nombreux architectes ont été destinataires d’un
courrier de la « Médiation nationale de la consommation » (voir PJ). Ce
courrier de mise en demeure indique que l’architecte ne satisfait pas à son
obligation légale de mettre en place un dispositif de médiation de la
consommation et l’invite à contacter un service par téléphone afin d’obtenir un
certificat provisoire. Faute de réponse à ce courrier, un signalement sera
adressé à la DGCCRF.
Les services du Conseil National de l’Ordre des Architectes (CNOA) ont signalé cette pratique « douteuse » à la DGCCRF qui a confirmé qu’il s’agit d’une escroquerie et que les architectes ne doivent pas répondre à ce courrier.
En effet, depuis le 15 novembre 2017 l’Ordre des
architectes a mis en place un service de médiation de la consommation pour
l’ensemble de la profession. M. Vincent Borie, qui exerce la fonction de
médiateur, est agrée par la commission d’évaluation et de contrôle de la
médiation de la consommation (CECMC) pour régler les litiges opposant un client
consommateur à son architecte.
Rappel : Les architectes qui travaillent avec des clients ayant la qualité de « consommateur » doivent insérer dans leur contrat une clause relative à la médiation de la consommation. Le contrat type pour maison individuelle mis en ligne sur le site de l’Ordre intègre notamment cette clause.
Voici l’exemplaire envoyé aux cibles de l’escroquerie
Ne répondez pas au courrier de la Médiation nationale de la consommation
La loi du 27 décembre 2019 « relative à l’engagement dans la vie locale et à la proximité de l’action publique » a créé l’article. L. 1112-24 du Code Général des Collectivités territoriales, relatif aux Médiateurs des collectivités territoriales.
Ce texte ne prévoit pas de caractère obligatoire à l’instauration d’un médiateur. Toutefois, si un médiateur existe ou est créé, il devra impérativement se conformer aux dispositions nouvelles à compter du 1er janvier 2021.
Le champ de compétence du médiateur n’est pas formellement borné puisque le texte prévoit que « La délibération qui institue le médiateur territorial définit le champ de ses compétences » :
Le médiateur pourrait donc être saisi :
des
litiges des personnes physiques ou morales
avec la collectivité,
des
litiges entre les personnels et la collectivité qui les emploie,
des
litiges de la collectivité avec d’autres
collectivités.
Le texte ne contient pas d’exclusion explicite de domaines de litige. Cette imprécision appelle pour le Club, à un dialogue entre les formes de médiations concernées.
Les médiations conduites par le médiateur territorial sont soumises
aux dispositions relatives à la médiation du code de justice administrative.
La saisine du Médiateur « interrompt
les délais de recours contentieux et suspend les prescriptions dans les conditions
prévues à l’article L. 213-6 du code de justice administrative »
Le Médiateur établi un rapport annuel d’activité qu’il transmet à la
Collectivité ainsi qu’au Défenseur des Droits.
Vous pouvez accéder directement aux dispositions légales en cliquant ici.
A partir de janvier 2020, l’offre de formation à la médiation de l’IGPDE s’est substituée aux anciennes formations.
A partir de janvier 2020, l’offre de formation à la médiation de l’IGPDE s’est substituée aux formations existantes comme « les fondamentaux de la médiation ». La session de formation aux « Fondamentaux de la médiation » du second semestre 2019 était donc la dernière assurée selon le programme et les modalités actuels.
L’idée est d’instaurer un « cursus professionnel », un continuum de formation, de « l’initiation » à la formation diplômante, chaque étape permettant l’accès à la suivante.
Les 2 premières étapes sont d’une journée chacune :
Une journée « sensibilisation à la médiation »
puis des formations d’une journée, avec des contenus différents suivant la nature de la médiation : « médiation institutionnelle », « Médiation de la consommation », « médiation des entreprises ».
La 3ème étape consiste en un « approfondissent » de 3 jours et un module « l’écoute en médiation » de 2 jours
Ces prérequis donnent accès aux « formations diplômantes ». L’offre comportera également des modules « entrainement pratique à la médiation » d’une journée.
Ces formations, inscrites au catalogue de l’IGPDE et payantes, sont ouvertes à tous.
Le club apporte les quelques précisions suivantes :
Le décret, pas plus que l’article de la loi Justice du 21ème siècle dont il est issu, ne définit ce qu’est un « Service en ligne », ni ne renvoie à une définition juridique existante.
On sait toutefois que les seuls faits de saisir le médiateur en ligne, par le canal d’un formulaire par exemple, ou d’échanger par messagerie dans le cadre de l’instruction du dossier, ne sont pas à eux seuls constitutifs d’un service en ligne.
Cette nécessaire précision de la définition d’un service en ligne rend d’autant plus précieux les travaux d’élaboration du référentiel de certification mentionné par le décret. Le Club des médiateurs est bien évidemment prêt à apporter son plein concours à cette démarche.
« La famille des Médiateurs institutionnels : quel besoin de réglementation commune »
Le 26 septembre 2019, Christophe Baulinet, Médiateur de Bercy, a organisé un atelier sur le thème : « La famille des Médiateurs institutionnels : quel besoin de réglementation commune ? ».
Programme et intervenants :
Christophe BAULINET, Médiateur de Bercy
Introduction : un dispositif souple, une position de tiers, un besoin de précision sur certains aspects
Jacques TOUBON, Défenseur des droits
La famille des Médiateurs institutionnels, des correspondants ministériels, des situations asymétriques, un accès au droit
David MOREAU, Conseil d’Etat
Les évolutions législatives récentes
Daniel AGACINSKI et Louise CADIN, France Stratégie
Un bilan demandé par l’Assemblée Nationale
Sandrine MÖRCH, Députée de Haute Garonne
Perspectives législatives
Laure BÉDIER, Directrice des Affaires Juridiques des ministères économiques et financiers
Sécurité de situations juridiques en cas d’intervention d’un médiateur
Hervé CARRÉ, Président de l’AMCT, médiateur d’Angers et du Maine et Loire
Diversité des médiateurs institutionnels
Le compte-rendu est disponible sur le lien suivant : ici
Vous
trouverez via le lien ci-après le premier rapport proposé le 25 septembre 2019
par la Commission européenne sur l’application de la directive relative à la
« médiation de la consommation » (Directive RELC ou ADR), ainsi qu’au
règlement relatif au traitement en ligne des litiges de consommation (Règlement
RLLC).
Ce rapport
précise en particulier :
Le cadre législatif de l’UE en matière de RELC et de RLLC – objectif et caractéristiques principales ;
L’état de la transposition par les États membres, la transposition étant complète dans tous les états membres,
La conception des régimes nationaux de REL, avec une grande diversité de mise en œuvre des dispositions de la directive,
La conception des environnements nationaux en matière de REL : au 25 septembre 2019, tous les États membres, le Liechtenstein et la Norvège ont communiqué un total de 460 entités de REL. Le rapport fait état d’une grande diversité des environnements nationaux en matière de REL,
L’incidence de la directive relative au RELC et recours au RELC dans les États membres. Extrait : « Dans l’ensemble, le nouveau cadre de REL demeure sous-utilisé. D’après les données recueillies aux fins du présent rapport, on peut identifier trois grands défis qui limitent actuellement l’efficacité maximale du cadre: sensibilisation au REL et façon dont il est perçu ; s’orienter dans l’environnement national en matière de REL ; Participation des professionnels aux procédures de REL. »
L’application du
règlement (UE) nº 524/2013, avec :
La mise en place de la plateforme RLLC, et son adoption dans
les pays membres.
Et une des
conclusions du rapport indique (extrait) :
« Le RELC et le RLLC font
désormais partie intégrante de la boîte à outils de l’UE pour l’application du
droit de la consommation par la sphère publique ou privée. Aujourd’hui, les
consommateurs de l’UE ont accès à des procédures de REL de haute qualité dans
l’ensemble de l’Union et dans pratiquement tous les secteurs du commerce de
détail, que le litige soit national ou transfrontalier et que l’achat ait été
effectué en ligne ou hors ligne. »
Il ressort également
les deux points suivants :
Page 3 : « Ce
n’est qu’à partir de fin 2018 que l’Union européenne a mis en place des
systèmes complets de RELC et les données relatives au recours au REL étaient
donc limitées. »
(…)
Page 19 : « Le cadre de REL/RLL est sous-utilisé et n’a pas encore atteint son plein potentiel. Parmi les défis actuels figurent la sensibilisation au REL et les perceptions à son égard, l’orientation dans les environnements nationaux de REL et l’adoption du REL par les professionnels. En outre, le fonctionnement de la plateforme de RLL ne reflète actuellement que partiellement les besoins avérés des utilisateurs »
Le lien vers le rapport de la Commission européenne:
Fondé en 2002, le « Club des
médiateurs de services au public », association loi 1901, regroupait en
2018 29 médiateurs, qu’ils soient institutionnels ou placés auprès
d’administrations, de grands services publics ou d’organismes de
protection sociale. D’autres membres du Club ont compétence pour des
secteurs économiques ou exercent auprès d’entreprises ayant des missions de
service public. La liste détaillée des membres est jointe en bas de page.
Très divers par leurs domaines d’exercice,
tous les membres partagent en revanche une même exigence de qualité pour
leurs médiations, fondée sur leur impartialité et le respect d’une déontologie
et de procédures très strictes.
Les médiations sont gratuites pour les
requérants. Elles sont accessibles à tous en dernier recours amiable. Les
médiateurs se prononcent en droit et en équité. Ils publient chaque année un
rapport qui rend compte de manière précise de leur activité de médiation.
Au-delà du règlement des litiges individuels, les médiateurs du Club proposent
aux entreprises ou administrations concernées des mesures générales pour
prévenir les litiges et améliorer les relations avec le public.
Une large partie des membres exercent pour
totalité ou pour partie de leur activité dans le domaine de la consommation et
ils sont donc soit d’ores et déjà référencés « Médiateur de la
Consommation » par la Commission d’évaluation et de contrôle de la
médiation de la consommation (CECMC), soit, pour quelques-uns, leur
demande est actuellement en cours d’examen par celle-ci.
Le Club est présidé par Jean-Pierre TEYSSIER, Médiateur du Tourisme et du Voyage.
Le
bilan de l’activité des membres
Ce bilan agrège les données chiffrées de
l’ensemble des médiateurs membres du Club, sous réserve de deux
exceptions :
Les médiateurs des programmes de
télévisions, en raison de la nature spécifique des très nombreuses
saisines dont ils sont destinataires, consistant en des observations
critiques sur les programmes diffusés.
Bien
que le Défenseur des droits soit membre d’honneur du Club et qu’il soit
représenté dans les travaux du Club par son Délégué général à la Médiation
avec les services publics, les dossiers traités sous l’égide de ce dernier
ne sont pas intégrés dans les données globales (pour mémoire : environ 95 000
dossiers traités dont près de 60 % au titre des services publics).
Les données chiffrées utilisées sont
celles figurant dans les rapports annuels d’activité publiés par chacun des
médiateurs. Certaines dénominations variant selon les médiateurs, une
concordance a été opérée pour ne retenir que trois catégories
synthétiques :
Les saisines : toute
demande écrite de médiation, relative au règlement d’un litige, transmise
par voie postale ou électronique,
Les demandes irrecevables : dossiers
qui ne respectent pas les conditions pour être instruits par le Médiateur,
principalement en raison de l’absence de démarche préalable auprès des
services de traitement des réclamations de l’entité,
Les médiations : dossiers
instruits donnant lieu à l’émission d’un avis du médiateur ou résolu par
son intervention.
Les
saisines reçues par les médiateurs
Au cours de l’exercice 2018, les
médiateurs membres du Club ont reçu 180 000 demandes de médiation, se répartissant en 60 000
pour les médiateurs institutionnels, et 120 000 pour les médiateurs de la consommation.
Ce chiffre global est en augmentation de 5 % par rapport à l’exercice 2017. La très
grande majorité des membres connait une progression.
Sur les 7 dernières années,
l’augmentation, progressive et régulière, est ainsi très significative
puisqu’elle dépasse 65 % (en 2012, 108 000 saisines avaient été
comptabilisées).
Les
médiations
Les membres du Club ont réalisé 83
000 médiations, soit près d’un dossier sur deux reçus, dont 34 000 par les médiateurs institutionnels et 49 000 par les médiateurs
de la consommation.
Ce chiffre est en forte hausse, + 14 %, par rapport à 2017 (73 000 médiations),
traduisant une tendance constante sur longue période, puisqu’en 2012 47 500 médiations avaient été menées.
En moyenne, les médiateurs membres
du Club ont donné satisfaction totale ou partielle à la demande formulée par le
requérant dans près de 60 % des dossiers instruits.
Le taux moyen
d’acceptation des propositions de solution du Médiateur dépasse 90 %.
Globalement, la part des médiations par
rapport à l’ensemble des saisines, moins de 50 %, reste sensiblement stable sur cette période.
Elle varie toutefois selon les domaines : près de deux tiers de médiations
pour la médiation de Pole Emploi, mais un quart pour le
Médiateur du Groupe La Poste.
Réduire
la part des demandes irrecevables demeure une priorité pour préserver la
qualité
Les demandes irrecevables représentent en
moyenne plus d’une saisine sur deux.
Or, leur multiplication peut provoquer
une tension sur les délais de traitement des dossiers. En effet, même
irrecevable, une demande mobilise les services du médiateur sans pouvoir
aboutir à ce stade.
Le principal motif d’irrecevabilité
constaté est l’absence des démarches préalables à la saisine du
médiateur, que celles-ci soient inexistantes ou insuffisantes.
L’intervention d’un médiateur n’a en effet de sens que si l’usager ou le
consommateur, avant de venir en médiation, a d’abord tenté de régler son litige
auprès de l’organisme avec lequel il a un différend. Dans le cas contraire, le
médiateur ne peut qu’inciter le demandeur à effectuer cette démarche préalable.
En respectant les obligations de démarches
préalables, les usagers ou clients éviteront l’engorgement des services de
médiation et permettront ainsi aux Médiateurs de se consacrer à l’instruction
des dossiers dans le respect de leurs engagements de qualité.
Club des Médiateurs de Services au
Public – Liste des membres au 1er novembre 2019
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