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Editorial du Président: LE BILAN 2018 DES MEMBRES DU CLUB CONFIRME LA GÉNÉRALISATION DU RECOURS À LA MÉDIATION EN FRANCE

Les membres du Club ont reçu près de 180 000 saisines en 2018
(base : analyse des rapports annuels émis en 2019 sur l’activité 2018).

En 2018, les 29 médiateurs membres du Club ont reçu près de 180 000 saisines, se répartissant en
60 000 pour les médiateurs institutionnels, et 120 000 pour les médiateurs de la consommation
.

Ce volume traduit une hausse de 5 % par rapport à 2017. Par rapport à 2012, la croissance dépasse 65 %.

83 000 dossiers ont été instruits, et ont donné lieu à l’émission d’une proposition formelle du médiateur ou ont été résolus par son intervention, 34 000 par les médiateurs institutionnels et 49 000 par les médiateurs de la consommation,

Les autres saisines ont été déclarées irrecevables, principalement en raison de l’absence ou de l’insuffisance des démarches préalables à la saisine du médiateur.

Le taux moyen de satisfaction totale ou partielle des demandes formulées par le requérant avoisine  60 %, et le taux moyen d’acceptation des propositions de solution dépasse 90 %.

Vous trouverez plus de détails encore dans notre article sur le bilan annuel 2018 des membres du Club.

Le succès de la médiation reflète la mobilisation de l’ensemble des membres du Club dans un engagement commun pour une médiation de haute qualité, proposée par les services publics et les entreprises à leurs usagers et à leurs clients qui, sans cesse plus nombreux, choisissent de leur faire confiance

Cet article a été publié dans DocumentsEditoFaits marquants le 14 juin 2019.

Le Médiateur National de Pôle emploi : L’expérimentation de la Médiation Préalable Obligatoire

Le cadre de l’expérimentation

La loi n° 2016-1547 du 18 novembre 2016 de modernisation de la justice du XXIème siècle a introduit la médiation préalable obligatoire (MPO) avant tout recours contentieux.

Ses modalités de mise en œuvre sont définies par le décret n° 2018-101 du 16 février 2018 et par arrêté du 6 mars 2018. Son application à Pôle emploi est un cas particulier, car l’institution dispose déjà d’une médiation mise en place par la loi. A ce titre, ce sont les médiateurs régionaux de Pôle emploi qui assurent la médiation préalable obligatoire.

L’expérimentation a démarré le 1er avril 2018 et se poursuivra jusqu’au 31 décembre 2021 dans les régions Auvergne-Rhône-Alpes, Occitanie et Pays de la Loire. Elle porte sur les contestations de décisions prises par Pôle emploi en matière de radiation de la liste des demandeurs d’emploi et sur celles relatives à l’Allocation de Solidarité Spécifique (ASS) ainsi que sur les trop-perçus y afférant.

Pour le 1er juin de chaque année, les médiateurs régionaux établissent un rapport sur cette activité, qui est transmis au ministre et au vice-président du Conseil d’Etat.

La saisine de la médiation préalable obligatoire doit être engagée dans le délai de recours contentieux de 2 mois. Innovation importante, la saisine du médiateur interrompt ce délai de recours contentieux et suspend le délai de prescription. Réciproquement, si le tribunal administratif est saisi directement par les plaignants sans saisine préalable du médiateur, le juge prononce une ordonnance de rejet.

 

La mise en oeuvre

La mise en œuvre de cette expérimentation a un impact sur l’activité, l’organisation et les compétences mobilisées

L’ensemble des courriers concernant les dispositifs impactés par cette nouvelle procédure ont été aménagés par Pôle emploi afin de bien informer les demandeurs d’emploi des démarches à suivre.

Une formalisation écrite spécifique lors du démarrage de la médiation a été mise en place, notamment pour marquer le point de départ de l’interruption du délai de recours contentieux et de la suspension de la prescription. La fin du processus de médiation formalise aussi le résultat de la médiation et la fin de l’interruption du délai de recours contentieux tout en préservant la confidentialité des échanges.

La confirmation de réception de la demande de médiation auprès du Médiateur Régional a été réécrite pour expliquer ce qu’est une médiation, quels sont les engagements des médiés et le déroulement du processus. Elle est réalisée sous 7 jours.

L’expérimentation de la médiation préalable obligatoire a engendré une évolution importante du nombre des demandes de médiation par rapport à l’année précédente sur les mêmes sujets dans les régions concernées.

L’appellation médiation préalable obligatoire nécessite d’ouvrir une parenthèse. Elle n’a pas manqué de susciter des interrogations : comment la médiation peut-elle être obligatoire, puisque qu’elle repose sur le consentement des parties ?. En réalité, l’obligation s’applique à la saisine du médiateur et non à la participation au processus de médiation. Les usagers ont ainsi obligation de saisir le médiateur mais restent libres à tout moment de décliner son offre de médiation. L’esprit de l’expérimentation est ainsi préservé et se matérialise par l’obligation de prendre connaissance d’un mode de règlement amiable du différend, mais n’impose pas d’y souscrire

Après un an de fonctionnement, nous avons réalisé 996 médiations. Le résultat de la médiation peut se résumer comme suit :

– 463 médiations ont conduit à un accord (médiation totale)
– 510 médiations ont conduit à apaiser le différend (médiation aboutie)
– 13 médiations n’ont pas abouti.

 

Les acquis et les plus values

Le développement des échanges avec les requérants et avec les services de Pôle emploi durant le déroulement du processus de médiation présente des avantages pour tous, en termes d’écoute, de compréhension des situations, d’apaisement des relations et de rétablissement de la confiance.

La médiation préalable obligatoire a contribué à une réduction importante du nombre de litiges portés devant les tribunaux administratifs.

Rencontre avec les associations des consommateurs le 16 mai 2019

Le Club des Médiateurs de Services au Public a tenu sa réunion annuelle d’échanges avec les associations de Consommateurs le 16 mai dernier. L’événement s’est déroulé dans les locaux de la médiation de La Poste : nous étions accueillis par le nouveau Médiateur du Groupe La Poste, Gilles Maindrault. Cette rencontre a porté essentiellement sur les évolutions des cadres juridiques national et européen concernant la médiation, ainsi que sur l’actualité du Club.
Pour plus de détails veuillez consulter le document ci-joint.

Rencontre avec les associations de consommateurs le 16 mai 2019

La gratuité de la Médiation

La Charte du Club des Médiateurs de Services au Public, texte fédérateur affirmant les valeurs partagées et défendues par ses membres, précise que « le recours à la médiation est gratuit pour les requérants ».

Pour la médiation de services au public, la gratuité fait donc partie intégrante du processus de traitement des dossiers, de la saisine jusqu’à leur clôture, à l’instar d’un accès direct et facile au médiateur, de la rapidité de la démarche et de la totale indépendance des médiateurs.

L’ECOUTE EN MEDIATION

Le Club des Médiateurs de services au public a organisé le 24 janvier dernier un Atelier dédié à l’Ecoute en Médiation.

L’écoute constitue en effet un élément essentiel dans la médiation, et c’est toute la noblesse et la difficulté de ce rôle, qui demande une réelle humilité de la part du médiateur.

Anne Guillaumat de Blignières et Christophe Baulinet ont introduit ce thème qui fait l’objet de leur mémoire dans le cadre de leur diplôme universitaire de Médiateurs à IFOMENE (Institut de formation à la Médiation et à la Négociation).

Les intervenants, tous professionnels de l’écoute, ont évoqué chacun les vertus et la nécessité de l’écoute.

  • Le Dr Philippe RODET, médecin et conseil de grands groupes.

Il a rappelé l’intérêt de la bienveillance en médiation, et les effets biochimiques positifs créés par l’écoute bienveillante d’un médiateur : les hormones ainsi produites génèrent confiance et créativité, tout en diminuant le stress.

  • Jean-Edouard GRESY, médiateur, négociateur, et docteur en anthropologie.

Il a abordé le don de la disponibilité du médiateur et l’équilibre des dons entre les parties prenantes.

  • François CHARVIN, psychanalyste et médiateur dans le secteur social.

Il a évoqué la création d’un espace de médiation, ou comment être passeur de l’écoute que l’autre ne peut pas faire lui-même.

  • enfin Stephen BENSIMON, normalien et philosophe, médiateur, directeur de l’IFOMENE, a conclu les échanges.

Sa conclusion a permis de citer un passage ci-dessous de Jean-François Six et de son livre référence édité chez Seuil, Le Temps des Médiateurs , page 187 :

« … Si ce tout premier travail, l’écoute, est bien fait (par le médiateur), le médiateur communique à  chacune des parties que l’écoute de l’autre, non seulement n’est pas inutile, mais qu’elle est importante. Une sorte de contagion de communication s’accomplit. A travers l’écoute profonde dans laquelle il entre, le médiateur apprend à chacun des protagonistes que cela en vaut la peine ; il communique à chacun cet intérêt de l’écoute. Dès lors, chacun en arrive à comprendre le rôle de l’écoute et à penser qu’il y aurait intérêt à écouter l’autre, à écouter sa position. »

Par ailleurs, Anne et Christophe vous proposent leur témoignage, résultant de leur mémoire « L’écoute en médiation » : 

« Certains pourraient s’étonner que deux médiateurs institutionnels en formation à Ifomene aient choisi « l’écoute en Médiation » comme thème de leur mémoire : en effet le processus de leurs médiations se déroule quasi-totalement par écrit. Mais, comme le souligne Jean-François Six, « la médiation est d’abord et avant tout une écoute, et elle a pour toute première tâche d’entrer en communication avec chacune des deux parties ».

Instrument de paix, la médiation a pour objectif de résoudre à l’amiable un différend entre des personnes volontaires pour entrer dans ce processus, avec un état d’esprit d’ouverture et de respect de l’autre.  Une non-écoute ne permettrait pas de renouer un lien entre des personnes en mésentente.

 Nos recherches se sont appuyées sur les théories de l’écoute active de Carl Rogers et de la communication non violente de Marshall B. Rosenberg, sans oublier la médecine et les neurosciences, la psychanalyse, les classiques comme Plutarque et la spiritualité chrétienne.

L’une de nos certitudes est la nécessité de s’écouter soi-même en tant que médiateur, pour être totalement présent et à la fois sans volonté sur ce que peuvent décider les parties, dans le respect de celles-ci, mais en étant là tout entier avec les parties. Simultanément, le médiateur doit écouter les parties et les aider à s’écouter entre elles.

 L’écoute revêt plusieurs dimensions en médiation, et constitue une clé de sa réussite. Pour être efficace, elle nécessite une attitude empreinte d’humilité, non naturelle, qui exige une formation, une concentration triple, et aussi « de l’amour » pour l’autre.

Merveilleusement, les neurosciences rejoignent la psychologie et la philosophie, en expliquant pourquoi la bienveillance est efficace, et comment elle produit confiance et créativité.

 Nous avons perçu les limites liées à l’anatomie humaine, celles provenant des filtres culturels et du cadre de référence de chacune des parties et du médiateur : autant d’obstacles à une écoute véritable et concrète de ce que l’autre veut exprimer et de ses besoins.

L’écoute est tout sauf naturelle et simple. Elle est comme un cadeau, un espace pour se dire en toute sécurité, sans volonté sur l’autre de la part de l’écoutant. Le médiateur est ainsi décentré de lui-même mais bien présent, c’est toute la difficulté : il doit être centré sur les personnes présentes, empathique, bienveillant, congruent, disponible et concentré.

Selon la psychologue Florence d’Assier de Boisredon, « c’est notre être tout entier physique, psychique, spirituel, qui est sollicité dans l’écoute ». 

Par cette écoute à trois, la médiation transforme un face à face à une approche trine qui facilite la circulation de la parole. C’est l’une des spécificités du médiateur par rapport aux autres professionnels de l’écoute.

Ce mémoire nous a apporté un recul et une réflexion sur nos pratiques, y compris dans nos processus écrits. Il nous engage à une attention décuplée à l’écoute « de qui est là présent » pour entendre la « clameur » des requérants.

  « Il faut trois ans pour apprendre à parler et toute notre vie pour apprendre à écouter. » (Confucius)

En conclusion :

L’écoute est tout sauf naturelle et simple. Elle est en cela un cadeau, un espace pour échanger en toute sécurité, sans volonté sur l’autre de la part de l’écoutant. Paradoxalement, l’écoute de soi est nécessaire pour bien écouter l’autre et pour être authentiquement là.

La Médiation permet de passer d’un face-à-face à une approche trine: cela change tout.

EXEMPLE DE MÉDIATION: LA MÉDIATRICE DE LA RATP

Procès-verbal maintenu par erreur après règlement

Les faits

  1. D… est verbalisé, car il a oublié sa carte Navigo et ne peut pas présenter de titre de transport valide.

Un procès-verbal est rédigé, mais à la vue des frais de dossier, M. D… préfère régler immédiatement une indemnité forfaitaire au contrôleur.

Par erreur, le procès-verbal n’est pas annulé à la suite du paiement de M. D…

Celui-ci n’habitant plus à l’adresse mentionnée sur le procès-verbal, les deux lettres de relance de la RATP ne parviennent pas jusqu’à lui.

Il est informé des poursuites relatives à ce procès-verbal à la réception d’un courrier envoyé par l’Officier du Ministère Public à son domicile actuel.

Une somme importante lui est réclamée et il ne parvient pas à stopper la procédure. Il saisit de Défenseur des Droits, qui transmet le dossier à la Médiatrice de la RATP.

 

La réponse de la Médiatrice

Le procès-verbal de M. D… datant de plus de deux mois, il ne relève plus de la compétence de la RATP, ni de celle de sa Médiatrice.

Cependant, à l’étude du dossier de M. D…, la Médiatrice constate qu’un courrier de l’Officier du Ministère Public indique un retour au tarif initial auprès de la RATP. Celle-ci peut ainsi établir une capacité d’agir, en accord avec le Département juridique de la RATP.

Après enquête auprès du Service de contrôle, la Médiatrice constate effectivement un procès verbal établi au nom de M. D… à 18h21 et une quittance établie à 18h24, dont le paiement est référencé sur un relevé bancaire fourni dans le dossier.

Sur ces bases et à l’écoute des éléments rassemblés, la Médiatrice demande au Département juridique de la RATP d’adresser un courrier à l’Officier du Ministère Public l’informant qu’il y a lieu de ne pas poursuivre l’action publique.

La Médiatrice précise dans son courrier à M. D… que cette mesure est uniquement relative à la situation dont il lui a fait part et ne saurait constituer jurisprudence.

EXEMPLE DE MÉDIATION: LE MÉDIATEUR DU NOTARIAT

Le Médiateur du notariat

  • Saisi par M. … demeurant à     , par courrier électronique du    , pour le compte de sa fille Mme     d’une demande de médiation avec Me      , notaire à      ,

 

  • Ayant vérifié la recevabilité de la saisine et l’ayant fait savoir à M. ,

 

  • Ayant notifié à Me, notaire susnommé, la saisine de la demande de médiation de la part de M. ,

 

  • Ayant reçu de Me , notaire susnommé, un accord sur le principe d’une tentative de médiation par courriel du     ,

 

  • Connaissance prise des données du litige exprimées par M. et portant sur le coût d’une procuration authentique ainsi que du contenu de ses demandes consistant en le remboursement des honoraires perçus par le notaire,

 

  • Connaissance prise de la position de Me  sur cette situation  et selon laquelle les honoraires sont justifiés par la prestation délivrée lors du rendez-vous de signature de la procuration et ont été de surcroit acceptés et payés par la cliente lors du rendez-vous,

 

  • Considérant que Me a été sollicité pour recevoir une procuration authentique aux fins d’acceptation par Mme         d’une donation-partage,

 

  • Considérant que Mme  a signé le jour du rendez-vous un document intitulé « acceptation d’honoraires » aux termes duquel elle a accepté un honoraire de 150 € HT ayant pour objet « analyse et explication du projet de donation-partage » (honoraires compris dans la provision sur frais de 250 € qu’elle a réglée le jour même),

 

  • Considérant que si M. émet des doutes sur les conditions dans lesquelles sa fille aurait signé ce document, aucun élément émanant de cette dernière n’a été porté à ma connaissance pour venir au soutien de cette position,

 

  • Considérant que les actes authentiques reçus par un notaire sont en principe rémunérés selon un tarif fixé par le Code de commerce,

 

  • Considérant que l’article L444-1 du Code de commerce prévoit la possibilité pour un notaire de solliciter un honoraire tenant compte  « selon les usages, de la situation de fortune du client, de la difficulté de l’affaire, des frais exposés par les professionnels concernés, de leur notoriété et des diligences de ceux-ci ». Le notaire doit conclure par écrit avec son client une convention d’honoraires, qui précise, notamment, le montant ou le mode de détermination des honoraires couvrant les diligences prévisibles, ainsi que les divers frais et débours envisagés,

 

  • Considérant que l’article R444-2 du Code de commerce définit la Prestation comme « (les) travaux ou diligences afférents à un acte, une formalité, ou un service, réalisés par un professionnel, au bénéfice d’un client ou dans le cadre d’une procédure judiciaire, incluant les conseils dispensés en lien avec cet acte, formalité ou service » ;

 

  • Considérant que le fait que la rémunération d’un acte soit fixée par le tarif n’est pas exclusif de la perception d’un honoraire. En effet, l’article annexe 4-9 du Code de commerce prévoit que les consultations, sous réserve qu’elles soient détachables des prestations figurant sur la liste prévue au 1° de l’article R. 444-3 peuvent donner lieu à perception d’un honoraire,

 

  • Considérant que Me  fait valoir que lors du rendez-vous de signature il a délivré à la cliente une consultation juridique portant sur les aspects civils et fiscaux de la donation-partage,

 

  • Considérant que, sauf situation particulière non portée à notre connaissance, l’information de la cliente sur les conséquences de l’acte que la procuration permet de régulariser parait comprise dans la prestation telle que cette notion est définie par l’article R 444-2 du Code commerce et ne pas constituer une prestation détachable au sens de l’article annexe 4-9 du Code de commerce,

 

PROPOSE :

  • que le notaire restitue à la cliente le montant de l’honoraire perçu lors de la signature de la procuration authentique (l’honoraire ramené à 127, 08 € HT sur la facture délivrée à la cliente soit 152,50 € TTC).

Et fait savoir à Mme   et à Me    qu’un défaut de réponse au Médiateur du notariat à cette proposition de médiation dans le délai de 15 jours ouvrables de la notification des présentes de manière dématérialisée soit le      vaudra refus de la présente proposition de médiation.

 

 

Fait à Paris,                                                                                                                                                      Le

Christian Lefebvre                                                                                                                              Médiateur du notariat

Le médiateur du groupe EDF fête ses 20 ans

20 ans de médiation d’entreprise ont été célébrés lors d’une cérémonie organisée mardi 12 mars en présence de Jean-Bernard Lévy, Président-Directeur Général du Groupe, et de deux anciens Présidents d’EDF, François Roussely et Pierre Gadonneix.

EDF fut l’une des entreprises pionnières de ce mode de résolution à l’amiable des litiges en France. Depuis 1999, les missions du médiateur du groupe EDF n’ont cessé de se renforcer pour accompagner l’ouverture progressive des marchés à la concurrence et s’adapter à l’évolution des droits des consommateurs français et européens. Elles se sont progressivement étendues à l’ensemble des filiales du Groupe en France.

En 20 ans, les équipes du médiateur ont ainsi contribué à la résolution de plus de 13 000 demandes de médiation qui leur ont été adressées, soit par des clients, soit par des parties prenantes du Groupe telles que des fournisseurs, des sous-traitants, ou encore des citoyens concernés par les activités du Groupe.

Au-delà de ses missions de règlement des différends, le médiateur du groupe EDF est aussi force de proposition afin de contribuer à l’amélioration continue des processus du Groupe pouvant conduire à des situations de conflits. Depuis 20 ans, le médiateur EDF a ainsi été à l’initiative de plusieurs réformes telles que l’amélioration des délais de remboursement des trop-perçus ou encore la politique d’alerte préalablement à l’édition d’une facture anormalement élevée.

En tant qu’instance indépendante et impartiale de dernier recours, la médiation du groupe EDF est ainsi devenue une composante essentielle de la relation du Groupe à ses publics externes en offrant la possibilité d’une résolution amiable des conflits, gratuite, en toute transparence et dans le respect de la confidentialité.

Jean-Bernard Lévy, Président-Directeur Général d’EDF, a déclaré : « La qualité de la relation client et le respect de toutes nos parties prenantes sont des priorités absolues pour l’ensemble du groupe EDF. En 20 ans d’activité et en toute indépendance, le médiateur du groupe EDF s’est affirmé comme un acteur essentiel, capable de nouer une relation fondée sur l’écoute et la confiance, y compris dans les situations les plus difficiles, et comme une force de proposition au service de l’amélioration de notre performance opérationnelle. »

Les actes du colloque des 20 ans de la médiation de l’éducation nationale et de l’enseignement supérieur

La médiation de l’éducation nationale et de l’enseignement supérieur a fêté ses 20 ans le mardi 9 octobre 2018. À cette occasion, un colloque a été organisé afin d’engager une réflexion sur les enjeux et les évolutions de la médiation depuis sa création ainsi que sa contribution à l’amélioration du fonctionnement et de la qualité du système éducatif.

Après une conférence de Michel Wievorka, sociologue et président de la Fondation Maison des sciences de l’homme et divers témoignages sur la médiation, deux thématiques ont été développées durant le colloque :

  • Améliorer la qualité du service public d’éducation et de la relation aux usagers. Le rôle de la médiation dans un contexte de transformation de l’administration à l’heure du numérique.
  • L’apport de la médiation dans la gestion des conflits et la prévention des violences en établissement scolaire.

La médiation de l’éducation nationale et de l’enseignement supérieur a été créée pour développer le mode de règlement amiable des litiges, favoriser le dialogue et la relation apaisée entre tous les acteurs du système éducatif.

Vous trouverez ci-dessous un lien vous permettant d’accéder aux vidéos du colloque :

http://www.education.gouv.fr/cid136597/la-mediation-pour-une-societe-de-la-confiance.html

Formation du Club au « Droit de la consommation » – 8 février 2019 –

Le 8 février 2019, le Club des Médiateurs de Services au Public a organisé une formation « droit de la consommation » pour ses membres et leurs collaborateurs.

La formation a été assurée par Madame Natacha SAUPHANOR-BROUILLAUD, Agrégée des facultés de droit, Professeur de droit privé à l’Université de Versailles St-Quentin-en-Yvelines (Paris-Saclay), Membre de la Commission des clauses abusives, et spécialiste du droit de la consommation.

Après avoir abordé l’actualité du droit de la consommation, en droit interne et européen, ainsi que les évolutions attendues, Madame SAUPHANOR-BROUILLAUD s’est attardée sur le projet de loi de programmation pour la Justice 2018-2022, pour lequel l’Assemblée Nationale avait prévu qu’une tentative de conciliation ou de médiation soit préalable à toute saisine du Tribunal de Grande Instance, à peine d’irrecevabilité.

Cette journée a été particulièrement appréciée par tous les participants, et leur a permis d’appréhender l’actualité juridique et d’en comprendre les enjeux.

Editorial du Président

L’activité du Club en 2018 a été soutenue.

D’abord du fait de la généralisation de la procédure amiable de règlement des différends qu’est la médiation, en France comme en Europe. Cinq nouveaux membres ont été accueillis au sein du Club, ce qui n’était pas arrivé depuis longtemps …

Ensuite, le Club a continué son action de promotion de la médiation à travers plusieurs actions importantes, comme par exemple :

  • la poursuite de formations:
    • « Les fondamentaux de la Médiation », au sein de l’IGPDE, impliquant la participation active de plusieurs membres du Club ;
    • L’organisation d’une session d’une journée consacrée à « La Médiation sous l’angle juridique ».

Ces deux formations ont connu un plein succès auprès des participants, très majoritairement des membres du Club et des collaborateurs de leurs équipes, mais aussi de nouveaux médiateurs. Et les membres souhaitent maintenir pour l’année 2019, l’organisation de ces sessions de formation très appréciée des participants. Et qui seront complétées d’une session de formation sur le code de la Consommation, plus particulièrement à destination des médiateurs de la consommation.

  • 6 réunions des membres du Club durant l’année 2018, qui ont permis le partage des bonnes pratiques ;
  • la modernisation du site internet du Club, et sa mise à niveau au regard de la réglementation RGPD ;
  • la participation aux travaux de la Plateforme de la Médiation Française, constituée en septembre 2012 par sept associations ou fédérations, dont le Club, représentatives de la diversité des formes de médiation : institutionnelle, conventionnelle, familiale, sociale.
  • la poursuite de la nouvelle formule de conférence initiée par le Club, « les ateliers de la médiation », courte, environ 1 heure 30, gratuite, avec un auditoire limité à 50 personnes, visant des spécialistes, sur des thèmes juridiques ou techniques. Un événement a été programmé en 2018, après le premier « Atelier de la médiation » qui s’était déroulé le jeudi 28 septembre 2017, sur le thème des « attentes des consommateurs vis-à-vis de la médiation de la consommation » : le thème était : « La médiation administrative : une chance pour la médiation, un défi pour l’Administration? »

En fonction des demandes d’adhésion qui lui parviendront, le Club pourrait poursuivre son élargissement à des Médiateurs respectant les valeurs et la déontologie édictées par sa Charte.

Et dès ce début d’année 2019, le Club a déjà organisé un troisième « Atelier de la Médiation », le 24 janvier 2019, sur le thème de l’écoute en médiation ». L’écoute constitue un élément essentiel dans la médiation et c’est là toute la noblesse et la difficulté de ce rôle, qui demande une réelle compétence de la part du médiateur.

Ces actions reflètent la mobilisation de l’ensemble des membres du Club dans un engagement commun pour une médiation de haute qualité, proposée par les services publics et les entreprises à leurs usagers et à leurs clients qui, sans cesse plus nombreux, choisissent de leur faire confiance.

Je me réjouis du dynamisme du Club des Médiateurs, qui conforte sa place d’acteur de premier plan de la médiation en France.

EXEMPLE DE MEDIATION: La Médiatrice du Groupe caisse des dépôts

Article illustrant la procédure Ciclade

Monsieur X a acheté un livre dans une brocante, dans lequel il a trouvé par hasard 6 bons de capitalisation dont il souhaiterait obtenir le remboursement.

En mars 2017, Monsieur X contacte l’assureur Y qui avait émis les 6 bons, en demandant le remboursement de ceux-ci. L’assureur l’informe que les bons ont été transférés à la Caisse des Dépôts dans le cadre du dispositif mis en place à la suite de la loi Eckert.

La loi Eckert a confié à la Caisse des Dépôts la mission de centraliser, conserver et restituer les sommes issues de comptes inactifs et de contrats d’assurance-vie non réglés respectant certains délais. S’ils ne sont pas restitués ou réactivés, les sommes issues des bons sont transférées à la Caisse des Dépôts au bout de 10 ans.

Il s’agit de bons de capitalisation au porteur dont le montant doit être en principe reversé au porteur anonyme des bons qu’il détient physiquement.

Monsieur X, après rejet de son dossier par la Caisse des Dépôts, saisit la médiatrice du Groupe afin d’obtenir le remboursement des bons.

La médiatrice instruit le dossier et se rapproche de l’équipe Ciclade de la Caisse des Dépôts, en charge de la restitution des avoirs en déshérence.

Après étude du dossier, il apparaît que les bons présentés par Monsieur X ont été souscrits nominativement par une autre personne, et qu’ils font l’objet d’une mise en opposition auprès de l’assureur, qui n’a pas été levée.

Or la demande de mainlevée à cette opposition ne peut être faite que par le souscripteur lui-même, ou, s’il est décédé, par ses héritiers. Monsieur X, n’ayant aucun lien de parenté avec le souscripteur des bons, n’est donc pas fondé à effectuer une démarche dans ce sens auprès de l’assureur.

La médiatrice du groupe Caisse des Dépôts lui signifie par conséquent qu’elle ne peut pas donner une suite favorable à sa demande, en raison de l’opposition mise sur les bons.

Ce dossier permet de faire quelques rappels à propos de la loi Eckert et de la procédure mise en place pour assurer la restitution des avoirs en déshérence.

La loi Eckert relative aux comptes bancaires inactifs et aux contrats d’assurance vie en déshérence

 La loi du 13 juin 2014 relative aux comptes bancaires inactifs et aux contrats d’assurance vie en déshérence, dite loi Eckert, a pour objectif de renforcer la protection des épargnants. S’ils ne sont pas restitués ou réactivés, les avoirs sont transférés par les établissement bancaires et financiers à la Caisse des Dépôts au bout de 3 ou 10 ans d’inactivité. A la Caisse des Dépôts, le site Ciclade permet la recherche par les épargnants eux-mêmes, avant un transfert définitif à l’Etat au bout de 30 ans d’inactivité en tout s’ils n’ont pas été réclamés par leurs légitimes propriétaires.

Les différents processus pour rechercher auprès de Ciclade des avoirs inactifs transférés à la Caisse des Dépôts

Ciclade est un service d’intérêt général créé à la demande de l’Etat. Il est gratuit et accessible sur le site internet www.ciclade.fr

Procédure spécifique auprès de Ciclade pour la recherche de bons de capitalisation

Rappel : Les bons de capitalisation sont des produits d’épargne qui présentent des avantages financiers et fiscaux proches de ceux de l’assurance vie. Ils sont distribués par les sociétés d’assurance sur la vie. Un bon de capitalisation « non réglé » ou dit « en déshérence », désigne un bon dont le capital n’a pas été versé à son terme ou à la suite du décès de l’assuré.

Les dispositions de la loi Eckert du 13 juin 2014 visent notamment à améliorer la protection des bénéficiaires de bons de capitalisation en renforçant les obligations des assureurs dans la recherche des bénéficiaires de bons avec un objectif : leur verser les capitaux qui leur sont dus.

Pour ce faire, les assureurs disposent dorénavant de 10 ans à compter de la date du terme ou de la connaissance du décès de l’assuré pour faire aboutir ces recherches. A l’issue de ce délai, ils sont tenus de transmettre à la Caisse des Dépôts les sommes dues au titre des bons de capitalisation non réglés. Les souscripteurs des bons disposent alors de 20 années supplémentaires pour réclamer les fonds auprès de la Caisse des Dépôts avant que ceux-ci ne deviennent définitivement la propriété de l’Etat.

 Une particularité s’applique pour la demande de recherche des avoirs inactifs de bons de capitalisation : la demande doit être écrite et effectuée par voie postale. Par ailleurs, le requérant doit présenter les bons originaux ou leur duplicata émis par l’assureur avant le transfert des fonds à la Caisse des Dépôts.

Dans l’affaire évoquée, Monsieur X avait bien formulé une demande écrite par voie postale au service Ciclade, et il avait joint à sa demande les bons originaux qu’il détenait. Néanmoins, les bons présentés par Monsieur X avaient fait l’objet d’une mise en opposition auprès de l’assureur.

Or la demande de mainlevée à cette opposition ne peut être faite que par le souscripteur lui-même, ou, s’il est décédé, par ses héritiers. Monsieur X n’ayant aucun lien de parenté avec le souscripteur des bons, sa demande auprès de Ciclade a dû être rejetée.

La médiatrice a confirmé la position de la Caisse des Dépôts, et signifié à Monsieur X la clôture de son dossier.

 

Nomination du nouveau Médiateur du Groupe La Poste et de la Banque Postale

Pierre Ségura (à gauche sur la photo), membre historique du Club des Médiateurs de Services au Public, a quitté ses fonctions de Médiateur du Groupe La Poste et de la Banque Postale, médiateur agréé Médiateur de la Consommation. Par ailleurs, il se retire également de ses responsabilités opérationnelles au sein de l’association du Club des Médiateurs de Services au Public, à savoir secrétaire du bureau. Pierre a été élu à l’unanimité le 24 janvier 2019 Membre d’honneur du Club des Médiateurs de Services au Public (sa fiche: https://clubdesmediateurs.fr/mediateur/pierre-segura-membre-dhonneur/).

Gilles Maindrault (à droite sur la photo) a repris les fonctions de médiateur du Groupe La Poste et de la Banque Postale, et a été accueilli le 24 janvier 2019 comme membre du Club. Nous lui souhaitons la bienvenue. Lien vers sa fiche de présentation : https://clubdesmediateurs.fr/mediateur/le-mediateur-du-groupe-la-poste-le-mediateur-de-la-banque-postale/ 

Formation IGPDE 2019

Les prochaines formations sur les fondamentaux de la médiation auront lieu à l’IGPDE (Institut de la gestion publique et du développement économique)

  • Session 1: 13, 14, 15 février puis les 13 et 14 mars ainsi que les 15 et 16 mai 2019
  • Session 2: 16, 17, 18 octobre puis les 6 et 7 novembre ainsi que les 4 et 5 décembre 2019

Cette formation de niveau initiation a pour vocation de professionnaliser les équipes de médiation.Cette formation de niveau initiation a pour vocation de professionnaliser les équipes de médiation.

L’objectif est de comprendre les aspects juridiques et culturels inhérents à l’activité de médiation et d’appréhender les grands principes qui la gouvernent. Il s’agit également de mettre en évidence les étapes clés de la médiation dans l’histoire, et d’identifier les différents types de médiation et sa place dans la société. Plusieurs places sont encore disponibles.

Vous trouverez le programme des prochaines sessions: Bulletin_inscription_2019

Pour s’inscrire , veuillez  remplir le bulletin d’inscription ci-dessous et de le faire parvenir à l’IGPDE à l’adresse courriel suivante : christine.soutade@finances.gouv.fr (et copie à mediateurs.igpde@finances.gouv.fr)

L’IGPDE confirmera alors votre inscription.

Projet Programme_2019 IGPDE Médiation CMSP_

Institut de la gestion publique et du développement économique: Opérateur de formation permanente des ministères économiques et financiers / Acteur de la modernisation de l’action publique

7 jours pour se former aux Fondamentaux de la Médiation avec l’IGPDE

Le Club des Médiateurs de Service au Public a pour ambition de contribuer au développement de la médiation. Afin de garantir la qualité des médiations portées par les membres de son association, qui sont tous des médiateurs professionnels, le club a mis en place un parcours de professionnalisation de ses membres et de leurs équipes, co-construit en partenariat avec l’IGPDE (Institut de la Gestion Publique et du Développement Économique), rattaché au Ministère  l’Économie et des Finances et au Ministère de l’Action et des Comptes publics, auquel j’ai eu la chance de participer dernièrement.

Nous étions un groupe d’une douzaine de personnes, travaillant sur des thématiques de médiation très variées : emploi, énergie, bailleur social, banque, RATP, La Poste, assurances, prestations sociales, très largement féminin, avec un seul homme parmi les stagiaires. Nous avions des parcours et des responsabilités variés : du management à l’assistanat, du juridique au commercial ou au social.

La formation s’est déroulée en trois temps, sur le dernier trimestre 2018. Les trois premiers jours ont été consacrés à poser le cadre de la médiation :

Jean-Pierre Teyssier et Bernard Dreyfus ont rappelé pourquoi le club s’est fortement engagé dans la professionnalisation de la médiation. Face à des attentes de plus en plus fortes et exigeantes des consommateurs, devant un besoin d’aller de plus en plus vite et une justice engorgée, avec des entreprises soucieuses de leur image et de résoudre les litiges avant qu’ils ne soient en contentieux, les modes de résolution alternatifs des litiges sont en pleine explosion. Il faut accompagner et encadrer la demande. Ils ont rappelé l’esprit de la médiation et ses valeurs, des valeurs qui portent, dans une société divisée et en pleine crise : impartialité, écoute, confidentialité, pédagogie, équité, esprit de médiation, avec un cadre de référence partagé en toute transparence.

Gabriele Vonfelt a ensuite longuement rappelé le cadre historique et juridique de la médiation. Elle a précisé les nuances entre les différents types de médiations, s’appuyant sur des exemples très concrets issus de son expérience de juge de conciliation, autour de cas d’enlèvements d’enfants. Nous avons parlé posture : indépendance, prudence, équité, impartialité. Nous avons aussi parlé procédures, contrats, clauses, homologations, délais… Et aussi responsabilité, chance, liberté, injonction, intérêt et contrôles. J’ai retenu qu’en médiation, on ne concilie pas les positions mais les intérêts des parties.

Christophe Baulinet, Médiateur de Bercy, est intervenu à deux reprises, dont une fois en duo avec Dominique Chevallier-Boisseau, pour nous fournir des outils récapitulatifs sur le cadre juridique forts précieux. Il a surtout précisé et illustré l’esprit de la médiation et la posture du médiateur. Il a parlé déontologie et ressenti : de la nécessité pour le médiateur de reconnaître et d’accueillir ses émotions, de mettre de l’ humanité dans la médiation. Il a aussi parlé du besoin de créativité en médiation : l’écoute active, la reformulation, le fait de poser les problèmes sous différents angles, permet de trouver une solution, une fois le problème et les intérêts identifiés.

Nous avons également travaillé en groupes, avec l’aide de Nadine Fleizman, sur les valeurs de la médiation et la prise de recul. Ce travail en groupe nous a permis de mieux nous connaître et de fédérer le groupe.

Et enfin,  quatre autres médiateurs, Jean-Pierre Hervé pour la Médiation du Groupe ENGIE, Pierre Ségura pour la médiation de La Poste, Jean-Pierre Hoss pour la Région Ile de France et Marielle Cohen-Branche pour l’AMF, sont venus partager leur expérience et décliner leurs processus de médiation et leur posture de médiateurs, en partant de cas concrets.

En conclusion, la médiation rétablit l’équité : c’est le droit qui rencontre la justice.

Après ces trois journées très denses, nous avons fait une coupure d’un petit mois avant de nous retrouver deux fois deux jours, à deux semaines d’intervalle, autour de Dominique Martre, consultante, avec laquelle nous avons travaillé essentiellement par groupes sur les techniques de communication, sur la compréhension des profils de personnalités, sur la gestion des conflits, pour être en capacité de conduire des médiations dans des situations très variables et parfois complexes. Dominique est partie de nos réalités, de nos attentes, de nos personnalités pour construire quatre journées sur mesure. Nous avons constamment changé les groupes pour enrichir les échanges. La plupart d’entre nous ont dévoilé des talents d’acteurs impressionnants.

Nous avons parlé sens, légitimité, écoute, message, déperdition, feedback, reformulation, équilibre, bienveillance, confiance, analyse transactionnelle, émotions, objectivité, preuves, positionnement, management, styles de personnalités, assertivité, degrés d’autonomie, attitudes, frustration, choix des mots, verbal et non verbal, référentiel… Nous avons appris à mieux nous connaître et identifier comment sont les autres, pour être plus efficaces.

Dominique nous a apporté de nombreux éclairages, méthodes et outils sur toutes ces techniques de communication, d’écoute et relations interpersonnelles, et de gestion des personnalités et des conflits, au fur et à mesure que nous avons travaillé sur des situations concrètes, à partir de nos expériences. Nous avons également partagé largement nos pratiques, nos astuces et nos questionnements, ce qui nous a beaucoup aidés et très largement soudés. Ce fut aussi une belle aventure humaine, renforcée par la convivialité et la qualité gastronomique de nos déjeuners.

Après cette formation, que je recommande à tous les membres du club qui ne l’auraient pas encore suivie, je me sens confortée et équipée pour mener à bien mes médiations. J’ai pu vérifier à quel point je m’étais déjà professionnalisée depuis mon arrivée au sein de la Médiation du Groupe ENGIE. J’ai aussi pu être renforcée dans la conviction que l’on ne tombe pas par hasard dans la médiation et que c’est un aboutissement ou une étape logique dans un parcours professionnel et personnel auquel mes collègues et moi-même avions été amenés.

Rapport d’activité de la CECMC 2016-2017

La CECMC a pour rôle d’évaluer l’activité des médiateurs de la consommation et d’en contrôler la conformité avec les exigences du code de la consommation relatives à la médiation des litiges de consommation. Sa composition a été définie par arrêté du 15 décembre 2015. Cette commission a présenté le 22 novembre 2018 son premier bilan d’activité sur la période des deux années 2016-2017.

Lien du rapport : https://www.economie.gouv.fr/files/Rapport_dactivite_CECMC_2016-2017.pdf

Conférence « La médiation sous l’angle juridique »

Mardi 27 novembre 2018 s’est déroulée la conférence annuelle organisée par le Club des Médiateurs de Services au Public. Grâce aux interventions de Mme Marielle COHEN-BRANCHE, ancien conseiller à la Cour de cassation, Médiatrice de l’Autorité des marchés financiers, et de M. Amaury LENOIR, agent du Conseil d’Etat, chargé de mission « Médiation » auprès du secrétariat général du Conseil d’Etat, les participants ont pu faire le point sur le processus de médiation dans son environnement juridique à travers les principes légaux y afférant et les outils juridiques dont dispose le médiateur.

La matinée était animée par Mme COHEN-BRANCHE qui a abordé les thématiques touchant plus particulièrement les Médiateurs de la consommation puis, l’après-midi, M. LENOIR a pris la parole concernant la justice administrative et la médiation en général.

Lors de cette 5ème édition, les participants ont apporté leurs réflexions sur l’article 3 du projet de loi de programmation 2018-2022 et de réforme pour la justice visant la fixation d’un cadre juridique pour encadrer les services en ligne des résolutions alternatives des différends. Ils ont également débattu sur un sujet primordial au sein de la médiation de la consommation, à savoir le point de départ du délai de 90 jours, délai prévu par la loi pour traiter un dossier. A ce jour, les processus de médiation mis en place par chaque Médiateur ne prennent pas tous le même point zéro.

Une attention particulière a été portée sur la loi 2018-287 du 20 avril 2018 qui a ratifié l’Ordonnance 2016-131 du 10 février 2016. Cette ratification législative s’est accompagnée, de façon peu courante, d’une réforme du texte initial sur des points majeurs. En effet, en parallèle d’une redéfinition du contrat d’adhésion, le législateur a opté pour une réduction du champ d’application de ces clauses réputées non écrites.

Cette conférence, qui attire chaque année une participation plus nombreuse,  a permis à son public de se familiariser encore plus avec les exigences réglementaires et les différentes problématiques auxquelles font face les 86 Médiateurs de la consommation.