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Le médiateur du groupe EDF fête ses 20 ans

20 ans de médiation d’entreprise ont été célébrés lors d’une cérémonie organisée mardi 12 mars en présence de Jean-Bernard Lévy, Président-Directeur Général du Groupe, et de deux anciens Présidents d’EDF, François Roussely et Pierre Gadonneix.

EDF fut l’une des entreprises pionnières de ce mode de résolution à l’amiable des litiges en France. Depuis 1999, les missions du médiateur du groupe EDF n’ont cessé de se renforcer pour accompagner l’ouverture progressive des marchés à la concurrence et s’adapter à l’évolution des droits des consommateurs français et européens. Elles se sont progressivement étendues à l’ensemble des filiales du Groupe en France.

En 20 ans, les équipes du médiateur ont ainsi contribué à la résolution de plus de 13 000 demandes de médiation qui leur ont été adressées, soit par des clients, soit par des parties prenantes du Groupe telles que des fournisseurs, des sous-traitants, ou encore des citoyens concernés par les activités du Groupe.

Au-delà de ses missions de règlement des différends, le médiateur du groupe EDF est aussi force de proposition afin de contribuer à l’amélioration continue des processus du Groupe pouvant conduire à des situations de conflits. Depuis 20 ans, le médiateur EDF a ainsi été à l’initiative de plusieurs réformes telles que l’amélioration des délais de remboursement des trop-perçus ou encore la politique d’alerte préalablement à l’édition d’une facture anormalement élevée.

En tant qu’instance indépendante et impartiale de dernier recours, la médiation du groupe EDF est ainsi devenue une composante essentielle de la relation du Groupe à ses publics externes en offrant la possibilité d’une résolution amiable des conflits, gratuite, en toute transparence et dans le respect de la confidentialité.

Jean-Bernard Lévy, Président-Directeur Général d’EDF, a déclaré : « La qualité de la relation client et le respect de toutes nos parties prenantes sont des priorités absolues pour l’ensemble du groupe EDF. En 20 ans d’activité et en toute indépendance, le médiateur du groupe EDF s’est affirmé comme un acteur essentiel, capable de nouer une relation fondée sur l’écoute et la confiance, y compris dans les situations les plus difficiles, et comme une force de proposition au service de l’amélioration de notre performance opérationnelle. »

Les actes du colloque des 20 ans de la médiation de l’éducation nationale et de l’enseignement supérieur

La médiation de l’éducation nationale et de l’enseignement supérieur a fêté ses 20 ans le mardi 9 octobre 2018. À cette occasion, un colloque a été organisé afin d’engager une réflexion sur les enjeux et les évolutions de la médiation depuis sa création ainsi que sa contribution à l’amélioration du fonctionnement et de la qualité du système éducatif.

Après une conférence de Michel Wievorka, sociologue et président de la Fondation Maison des sciences de l’homme et divers témoignages sur la médiation, deux thématiques ont été développées durant le colloque :

  • Améliorer la qualité du service public d’éducation et de la relation aux usagers. Le rôle de la médiation dans un contexte de transformation de l’administration à l’heure du numérique.
  • L’apport de la médiation dans la gestion des conflits et la prévention des violences en établissement scolaire.

La médiation de l’éducation nationale et de l’enseignement supérieur a été créée pour développer le mode de règlement amiable des litiges, favoriser le dialogue et la relation apaisée entre tous les acteurs du système éducatif.

Vous trouverez ci-dessous un lien vous permettant d’accéder aux vidéos du colloque :

http://www.education.gouv.fr/cid136597/la-mediation-pour-une-societe-de-la-confiance.html

Formation du Club au « Droit de la consommation » – 8 février 2019 –

Le 8 février 2019, le Club des Médiateurs de Services au Public a organisé une formation « droit de la consommation » pour ses membres et leurs collaborateurs.

La formation a été assurée par Madame Natacha SAUPHANOR-BROUILLAUD, Agrégée des facultés de droit, Professeur de droit privé à l’Université de Versailles St-Quentin-en-Yvelines (Paris-Saclay), Membre de la Commission des clauses abusives, et spécialiste du droit de la consommation.

Après avoir abordé l’actualité du droit de la consommation, en droit interne et européen, ainsi que les évolutions attendues, Madame SAUPHANOR-BROUILLAUD s’est attardée sur le projet de loi de programmation pour la Justice 2018-2022, pour lequel l’Assemblée Nationale avait prévu qu’une tentative de conciliation ou de médiation soit préalable à toute saisine du Tribunal de Grande Instance, à peine d’irrecevabilité.

Cette journée a été particulièrement appréciée par tous les participants, et leur a permis d’appréhender l’actualité juridique et d’en comprendre les enjeux.

Editorial du Président

L’activité du Club en 2018 a été soutenue.

D’abord du fait de la généralisation de la procédure amiable de règlement des différends qu’est la médiation, en France comme en Europe. Cinq nouveaux membres ont été accueillis au sein du Club, ce qui n’était pas arrivé depuis longtemps …

Ensuite, le Club a continué son action de promotion de la médiation à travers plusieurs actions importantes, comme par exemple :

  • la poursuite de formations:
    • « Les fondamentaux de la Médiation », au sein de l’IGPDE, impliquant la participation active de plusieurs membres du Club ;
    • L’organisation d’une session d’une journée consacrée à « La Médiation sous l’angle juridique ».

Ces deux formations ont connu un plein succès auprès des participants, très majoritairement des membres du Club et des collaborateurs de leurs équipes, mais aussi de nouveaux médiateurs. Et les membres souhaitent maintenir pour l’année 2019, l’organisation de ces sessions de formation très appréciée des participants. Et qui seront complétées d’une session de formation sur le code de la Consommation, plus particulièrement à destination des médiateurs de la consommation.

  • 6 réunions des membres du Club durant l’année 2018, qui ont permis le partage des bonnes pratiques ;
  • la modernisation du site internet du Club, et sa mise à niveau au regard de la réglementation RGPD ;
  • la participation aux travaux de la Plateforme de la Médiation Française, constituée en septembre 2012 par sept associations ou fédérations, dont le Club, représentatives de la diversité des formes de médiation : institutionnelle, conventionnelle, familiale, sociale.
  • la poursuite de la nouvelle formule de conférence initiée par le Club, « les ateliers de la médiation », courte, environ 1 heure 30, gratuite, avec un auditoire limité à 50 personnes, visant des spécialistes, sur des thèmes juridiques ou techniques. Un événement a été programmé en 2018, après le premier « Atelier de la médiation » qui s’était déroulé le jeudi 28 septembre 2017, sur le thème des « attentes des consommateurs vis-à-vis de la médiation de la consommation » : le thème était : « La médiation administrative : une chance pour la médiation, un défi pour l’Administration? »

En fonction des demandes d’adhésion qui lui parviendront, le Club pourrait poursuivre son élargissement à des Médiateurs respectant les valeurs et la déontologie édictées par sa Charte.

Et dès ce début d’année 2019, le Club a déjà organisé un troisième « Atelier de la Médiation », le 24 janvier 2019, sur le thème de l’écoute en médiation ». L’écoute constitue un élément essentiel dans la médiation et c’est là toute la noblesse et la difficulté de ce rôle, qui demande une réelle compétence de la part du médiateur.

Ces actions reflètent la mobilisation de l’ensemble des membres du Club dans un engagement commun pour une médiation de haute qualité, proposée par les services publics et les entreprises à leurs usagers et à leurs clients qui, sans cesse plus nombreux, choisissent de leur faire confiance.

Je me réjouis du dynamisme du Club des Médiateurs, qui conforte sa place d’acteur de premier plan de la médiation en France.

EXEMPLE DE MEDIATION: La Médiatrice du Groupe caisse des dépôts

Article illustrant la procédure Ciclade

Monsieur X a acheté un livre dans une brocante, dans lequel il a trouvé par hasard 6 bons de capitalisation dont il souhaiterait obtenir le remboursement.

En mars 2017, Monsieur X contacte l’assureur Y qui avait émis les 6 bons, en demandant le remboursement de ceux-ci. L’assureur l’informe que les bons ont été transférés à la Caisse des Dépôts dans le cadre du dispositif mis en place à la suite de la loi Eckert.

La loi Eckert a confié à la Caisse des Dépôts la mission de centraliser, conserver et restituer les sommes issues de comptes inactifs et de contrats d’assurance-vie non réglés respectant certains délais. S’ils ne sont pas restitués ou réactivés, les sommes issues des bons sont transférées à la Caisse des Dépôts au bout de 10 ans.

Il s’agit de bons de capitalisation au porteur dont le montant doit être en principe reversé au porteur anonyme des bons qu’il détient physiquement.

Monsieur X, après rejet de son dossier par la Caisse des Dépôts, saisit la médiatrice du Groupe afin d’obtenir le remboursement des bons.

La médiatrice instruit le dossier et se rapproche de l’équipe Ciclade de la Caisse des Dépôts, en charge de la restitution des avoirs en déshérence.

Après étude du dossier, il apparaît que les bons présentés par Monsieur X ont été souscrits nominativement par une autre personne, et qu’ils font l’objet d’une mise en opposition auprès de l’assureur, qui n’a pas été levée.

Or la demande de mainlevée à cette opposition ne peut être faite que par le souscripteur lui-même, ou, s’il est décédé, par ses héritiers. Monsieur X, n’ayant aucun lien de parenté avec le souscripteur des bons, n’est donc pas fondé à effectuer une démarche dans ce sens auprès de l’assureur.

La médiatrice du groupe Caisse des Dépôts lui signifie par conséquent qu’elle ne peut pas donner une suite favorable à sa demande, en raison de l’opposition mise sur les bons.

Ce dossier permet de faire quelques rappels à propos de la loi Eckert et de la procédure mise en place pour assurer la restitution des avoirs en déshérence.

La loi Eckert relative aux comptes bancaires inactifs et aux contrats d’assurance vie en déshérence

 La loi du 13 juin 2014 relative aux comptes bancaires inactifs et aux contrats d’assurance vie en déshérence, dite loi Eckert, a pour objectif de renforcer la protection des épargnants. S’ils ne sont pas restitués ou réactivés, les avoirs sont transférés par les établissement bancaires et financiers à la Caisse des Dépôts au bout de 3 ou 10 ans d’inactivité. A la Caisse des Dépôts, le site Ciclade permet la recherche par les épargnants eux-mêmes, avant un transfert définitif à l’Etat au bout de 30 ans d’inactivité en tout s’ils n’ont pas été réclamés par leurs légitimes propriétaires.

Les différents processus pour rechercher auprès de Ciclade des avoirs inactifs transférés à la Caisse des Dépôts

Ciclade est un service d’intérêt général créé à la demande de l’Etat. Il est gratuit et accessible sur le site internet www.ciclade.fr

Procédure spécifique auprès de Ciclade pour la recherche de bons de capitalisation

Rappel : Les bons de capitalisation sont des produits d’épargne qui présentent des avantages financiers et fiscaux proches de ceux de l’assurance vie. Ils sont distribués par les sociétés d’assurance sur la vie. Un bon de capitalisation « non réglé » ou dit « en déshérence », désigne un bon dont le capital n’a pas été versé à son terme ou à la suite du décès de l’assuré.

Les dispositions de la loi Eckert du 13 juin 2014 visent notamment à améliorer la protection des bénéficiaires de bons de capitalisation en renforçant les obligations des assureurs dans la recherche des bénéficiaires de bons avec un objectif : leur verser les capitaux qui leur sont dus.

Pour ce faire, les assureurs disposent dorénavant de 10 ans à compter de la date du terme ou de la connaissance du décès de l’assuré pour faire aboutir ces recherches. A l’issue de ce délai, ils sont tenus de transmettre à la Caisse des Dépôts les sommes dues au titre des bons de capitalisation non réglés. Les souscripteurs des bons disposent alors de 20 années supplémentaires pour réclamer les fonds auprès de la Caisse des Dépôts avant que ceux-ci ne deviennent définitivement la propriété de l’Etat.

 Une particularité s’applique pour la demande de recherche des avoirs inactifs de bons de capitalisation : la demande doit être écrite et effectuée par voie postale. Par ailleurs, le requérant doit présenter les bons originaux ou leur duplicata émis par l’assureur avant le transfert des fonds à la Caisse des Dépôts.

Dans l’affaire évoquée, Monsieur X avait bien formulé une demande écrite par voie postale au service Ciclade, et il avait joint à sa demande les bons originaux qu’il détenait. Néanmoins, les bons présentés par Monsieur X avaient fait l’objet d’une mise en opposition auprès de l’assureur.

Or la demande de mainlevée à cette opposition ne peut être faite que par le souscripteur lui-même, ou, s’il est décédé, par ses héritiers. Monsieur X n’ayant aucun lien de parenté avec le souscripteur des bons, sa demande auprès de Ciclade a dû être rejetée.

La médiatrice a confirmé la position de la Caisse des Dépôts, et signifié à Monsieur X la clôture de son dossier.

 

Nomination du nouveau Médiateur du Groupe La Poste et de la Banque Postale

Pierre Ségura (à gauche sur la photo), membre historique du Club des Médiateurs de Services au Public, a quitté ses fonctions de Médiateur du Groupe La Poste et de la Banque Postale, médiateur agréé Médiateur de la Consommation. Par ailleurs, il se retire également de ses responsabilités opérationnelles au sein de l’association du Club des Médiateurs de Services au Public, à savoir secrétaire du bureau. Pierre a été élu à l’unanimité le 24 janvier 2019 Membre d’honneur du Club des Médiateurs de Services au Public (sa fiche: https://clubdesmediateurs.fr/mediateur/pierre-segura-membre-dhonneur/).

Gilles Maindrault (à droite sur la photo) a repris les fonctions de médiateur du Groupe La Poste et de la Banque Postale, et a été accueilli le 24 janvier 2019 comme membre du Club. Nous lui souhaitons la bienvenue. Lien vers sa fiche de présentation : https://clubdesmediateurs.fr/mediateur/le-mediateur-du-groupe-la-poste-le-mediateur-de-la-banque-postale/ 

Formation IGPDE 2019

Les prochaines formations sur les fondamentaux de la médiation auront lieu à l’IGPDE (Institut de la gestion publique et du développement économique)

  • Session 1: 13, 14, 15 février puis les 13 et 14 mars ainsi que les 15 et 16 mai 2019
  • Session 2: 16, 17, 18 octobre puis les 6 et 7 novembre ainsi que les 4 et 5 décembre 2019

Cette formation de niveau initiation a pour vocation de professionnaliser les équipes de médiation.Cette formation de niveau initiation a pour vocation de professionnaliser les équipes de médiation.

L’objectif est de comprendre les aspects juridiques et culturels inhérents à l’activité de médiation et d’appréhender les grands principes qui la gouvernent. Il s’agit également de mettre en évidence les étapes clés de la médiation dans l’histoire, et d’identifier les différents types de médiation et sa place dans la société. Plusieurs places sont encore disponibles.

Vous trouverez le programme des prochaines sessions: Bulletin_inscription_2019

Pour s’inscrire , veuillez  remplir le bulletin d’inscription ci-dessous et de le faire parvenir à l’IGPDE à l’adresse courriel suivante : christine.soutade@finances.gouv.fr (et copie à mediateurs.igpde@finances.gouv.fr)

L’IGPDE confirmera alors votre inscription.

Projet Programme_2019 IGPDE Médiation CMSP_

Institut de la gestion publique et du développement économique: Opérateur de formation permanente des ministères économiques et financiers / Acteur de la modernisation de l’action publique

7 jours pour se former aux Fondamentaux de la Médiation avec l’IGPDE

Le Club des Médiateurs de Service au Public a pour ambition de contribuer au développement de la médiation. Afin de garantir la qualité des médiations portées par les membres de son association, qui sont tous des médiateurs professionnels, le club a mis en place un parcours de professionnalisation de ses membres et de leurs équipes, co-construit en partenariat avec l’IGPDE (Institut de la Gestion Publique et du Développement Économique), rattaché au Ministère  l’Économie et des Finances et au Ministère de l’Action et des Comptes publics, auquel j’ai eu la chance de participer dernièrement.

Nous étions un groupe d’une douzaine de personnes, travaillant sur des thématiques de médiation très variées : emploi, énergie, bailleur social, banque, RATP, La Poste, assurances, prestations sociales, très largement féminin, avec un seul homme parmi les stagiaires. Nous avions des parcours et des responsabilités variés : du management à l’assistanat, du juridique au commercial ou au social.

La formation s’est déroulée en trois temps, sur le dernier trimestre 2018. Les trois premiers jours ont été consacrés à poser le cadre de la médiation :

Jean-Pierre Teyssier et Bernard Dreyfus ont rappelé pourquoi le club s’est fortement engagé dans la professionnalisation de la médiation. Face à des attentes de plus en plus fortes et exigeantes des consommateurs, devant un besoin d’aller de plus en plus vite et une justice engorgée, avec des entreprises soucieuses de leur image et de résoudre les litiges avant qu’ils ne soient en contentieux, les modes de résolution alternatifs des litiges sont en pleine explosion. Il faut accompagner et encadrer la demande. Ils ont rappelé l’esprit de la médiation et ses valeurs, des valeurs qui portent, dans une société divisée et en pleine crise : impartialité, écoute, confidentialité, pédagogie, équité, esprit de médiation, avec un cadre de référence partagé en toute transparence.

Gabriele Vonfelt a ensuite longuement rappelé le cadre historique et juridique de la médiation. Elle a précisé les nuances entre les différents types de médiations, s’appuyant sur des exemples très concrets issus de son expérience de juge de conciliation, autour de cas d’enlèvements d’enfants. Nous avons parlé posture : indépendance, prudence, équité, impartialité. Nous avons aussi parlé procédures, contrats, clauses, homologations, délais… Et aussi responsabilité, chance, liberté, injonction, intérêt et contrôles. J’ai retenu qu’en médiation, on ne concilie pas les positions mais les intérêts des parties.

Christophe Baulinet, Médiateur de Bercy, est intervenu à deux reprises, dont une fois en duo avec Dominique Chevallier-Boisseau, pour nous fournir des outils récapitulatifs sur le cadre juridique forts précieux. Il a surtout précisé et illustré l’esprit de la médiation et la posture du médiateur. Il a parlé déontologie et ressenti : de la nécessité pour le médiateur de reconnaître et d’accueillir ses émotions, de mettre de l’ humanité dans la médiation. Il a aussi parlé du besoin de créativité en médiation : l’écoute active, la reformulation, le fait de poser les problèmes sous différents angles, permet de trouver une solution, une fois le problème et les intérêts identifiés.

Nous avons également travaillé en groupes, avec l’aide de Nadine Fleizman, sur les valeurs de la médiation et la prise de recul. Ce travail en groupe nous a permis de mieux nous connaître et de fédérer le groupe.

Et enfin,  quatre autres médiateurs, Jean-Pierre Hervé pour la Médiation du Groupe ENGIE, Pierre Ségura pour la médiation de La Poste, Jean-Pierre Hoss pour la Région Ile de France et Marielle Cohen-Branche pour l’AMF, sont venus partager leur expérience et décliner leurs processus de médiation et leur posture de médiateurs, en partant de cas concrets.

En conclusion, la médiation rétablit l’équité : c’est le droit qui rencontre la justice.

Après ces trois journées très denses, nous avons fait une coupure d’un petit mois avant de nous retrouver deux fois deux jours, à deux semaines d’intervalle, autour de Dominique Martre, consultante, avec laquelle nous avons travaillé essentiellement par groupes sur les techniques de communication, sur la compréhension des profils de personnalités, sur la gestion des conflits, pour être en capacité de conduire des médiations dans des situations très variables et parfois complexes. Dominique est partie de nos réalités, de nos attentes, de nos personnalités pour construire quatre journées sur mesure. Nous avons constamment changé les groupes pour enrichir les échanges. La plupart d’entre nous ont dévoilé des talents d’acteurs impressionnants.

Nous avons parlé sens, légitimité, écoute, message, déperdition, feedback, reformulation, équilibre, bienveillance, confiance, analyse transactionnelle, émotions, objectivité, preuves, positionnement, management, styles de personnalités, assertivité, degrés d’autonomie, attitudes, frustration, choix des mots, verbal et non verbal, référentiel… Nous avons appris à mieux nous connaître et identifier comment sont les autres, pour être plus efficaces.

Dominique nous a apporté de nombreux éclairages, méthodes et outils sur toutes ces techniques de communication, d’écoute et relations interpersonnelles, et de gestion des personnalités et des conflits, au fur et à mesure que nous avons travaillé sur des situations concrètes, à partir de nos expériences. Nous avons également partagé largement nos pratiques, nos astuces et nos questionnements, ce qui nous a beaucoup aidés et très largement soudés. Ce fut aussi une belle aventure humaine, renforcée par la convivialité et la qualité gastronomique de nos déjeuners.

Après cette formation, que je recommande à tous les membres du club qui ne l’auraient pas encore suivie, je me sens confortée et équipée pour mener à bien mes médiations. J’ai pu vérifier à quel point je m’étais déjà professionnalisée depuis mon arrivée au sein de la Médiation du Groupe ENGIE. J’ai aussi pu être renforcée dans la conviction que l’on ne tombe pas par hasard dans la médiation et que c’est un aboutissement ou une étape logique dans un parcours professionnel et personnel auquel mes collègues et moi-même avions été amenés.

Rapport d’activité de la CECMC 2016-2017

La CECMC a pour rôle d’évaluer l’activité des médiateurs de la consommation et d’en contrôler la conformité avec les exigences du code de la consommation relatives à la médiation des litiges de consommation. Sa composition a été définie par arrêté du 15 décembre 2015. Cette commission a présenté le 22 novembre 2018 son premier bilan d’activité sur la période des deux années 2016-2017.

Lien du rapport : https://www.economie.gouv.fr/files/Rapport_dactivite_CECMC_2016-2017.pdf

Conférence « La médiation sous l’angle juridique »

Mardi 27 novembre 2018 s’est déroulée la conférence annuelle organisée par le Club des Médiateurs de Services au Public. Grâce aux interventions de Mme Marielle COHEN-BRANCHE, ancien conseiller à la Cour de cassation, Médiatrice de l’Autorité des marchés financiers, et de M. Amaury LENOIR, agent du Conseil d’Etat, chargé de mission « Médiation » auprès du secrétariat général du Conseil d’Etat, les participants ont pu faire le point sur le processus de médiation dans son environnement juridique à travers les principes légaux y afférant et les outils juridiques dont dispose le médiateur.

La matinée était animée par Mme COHEN-BRANCHE qui a abordé les thématiques touchant plus particulièrement les Médiateurs de la consommation puis, l’après-midi, M. LENOIR a pris la parole concernant la justice administrative et la médiation en général.

Lors de cette 5ème édition, les participants ont apporté leurs réflexions sur l’article 3 du projet de loi de programmation 2018-2022 et de réforme pour la justice visant la fixation d’un cadre juridique pour encadrer les services en ligne des résolutions alternatives des différends. Ils ont également débattu sur un sujet primordial au sein de la médiation de la consommation, à savoir le point de départ du délai de 90 jours, délai prévu par la loi pour traiter un dossier. A ce jour, les processus de médiation mis en place par chaque Médiateur ne prennent pas tous le même point zéro.

Une attention particulière a été portée sur la loi 2018-287 du 20 avril 2018 qui a ratifié l’Ordonnance 2016-131 du 10 février 2016. Cette ratification législative s’est accompagnée, de façon peu courante, d’une réforme du texte initial sur des points majeurs. En effet, en parallèle d’une redéfinition du contrat d’adhésion, le législateur a opté pour une réduction du champ d’application de ces clauses réputées non écrites.

Cette conférence, qui attire chaque année une participation plus nombreuse,  a permis à son public de se familiariser encore plus avec les exigences réglementaires et les différentes problématiques auxquelles font face les 86 Médiateurs de la consommation.