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Référentiel pour une médiation de qualité

La plateforme de la Médiation Française, pour le développement de la médiation a poursuivi son travail d’élaboration de “positions communes ou de position d’avenir “ pour le développement le plus harmonieux possible de la médiation.

Ce texte fait une proposition, à 7 organisations, pour stabiliser la médiation et ce d’une seule voix. Il s’agit d’un texte d’objectif et non une déclaration de contraintes. Chaque médiation a sa personnalité et son histoire propre, qu’il convient de respecter.

Il propose à la fois “un référentiel” qui identifie l’accès à une médiation de qualité, et les conditions qui ont paru à tous nécessaires, notamment en terme de formation.

Chacune de nos organisations y trouvera matière à réflexion .
Je salue les travaux qui apportent un “plus de réflexion” au moment où la médiation est en plein développement.

referentiel-qualite-de-la-mediation-12-octobre-2017

Jean-Pierre TEYSSIER

Président du Club des médiateurs de service au public

Le décret relatif aux listes de médiateurs par Cour d’appel est paru

L’article 8 de la loi du 18 novembre 2016, «de modernisation de la justice du XXIe siècle» a introduit dans la loi du 8 février 1995 « relative à l’organisation des juridictions et à la procédure civile, pénale et administrative », un article 22-1-A prévoyant que soit dressée dans chaque cour d’appel une liste des médiateurs pour l’information des juges.

Le  décret d’application de ce texte, adopté le 9 octobre, fixe les modalités d’inscription  des médiateurs en matière civile, commerciale et sociale. Ils indiqueront pour laquelle ou lesquelles de ces trois matières ils sont compétents. La liste comporte une rubrique spéciale pour les médiateurs familiaux.

Pour satisfaire à  l’examen par la Cour d’appel de leur demande d’inscription, les médiateurs, outre des qualités de probité,  doivent « justifier d’une formation ou d’une expérience attestant l’aptitude à la pratique de la médiation ». Ce critère déterminant n’est cependant pas précisé.

Il convient de souligner que ces listes sont établies dans l’optique de  médiations judiciaires,  pour l’information des juges, ceux-ci  pouvant choisir des médiateurs non-inscrits sans avoir à motiver leur décision. Il s’agit donc des médiateurs judiciaires (qui seront demandés par le juge) et non des médiateurs demandés directement par les clients en litige avec leur professionnel, comme les médiateurs de la consommation.

Pour autant,  ces listes seront mises à la disposition du public, non seulement dans les locaux des cours d’appel, des tribunaux de grande instance et d’instance, des conseils de prud’hommes et des tribunaux de commerce, mais il est également prévu qu’elles figureront sur le « portail du justiciable », site actuellement développé par le ministère de la Justice.

article-8-listes-de-mediateurs

decret-du-9-octobre-2017-jorf-11-10-2017

« La médiation sous l’angle juridique » lundi 27 novembre 2017

Depuis 2014, une conférence annuelle intitulée « La médiation sous l’angle
juridique » est ouverte aux Médiateurs et à leurs collaborateurs du Club des
Médiateurs de services au public ainsi qu’à d’autres Médiateurs et acteurs de la
médiation couvrant tous les domaines de la consommation et des services publics
non marchands rendus par l’État, les collectivités territoriales et les établissements
publics.

Cette conférence qui recueille, chaque année, un attrait grandissant auprès des
participants toujours plus nombreux a pour principale finalité, à partir d’exposés et
d’échanges, de clarifier et actualiser le processus de médiation dans son
environnement juridique pour conforter et sécuriser les recommandations des
Médiateurs prises « en droit et en équité ».

Pour sa 4ème édition, tout en gardant à l’esprit le cadre juridique européen de la
médiation, les intervenants ont fortement remanié le programme d’études et de
réflexions pour prendre en compte notamment la loi de modernisation de la justice du
XXIème siècle du 18 novembre 2016 et les nouvelles dispositions législatives et
réglementaires nationales contenues dans le code civil, le code de procédure civile,
le code de la consommation, le code de la justice administrative et le code des
relations entre le public et l’administration et permettre ainsi aux Médiateurs et leurs
collaborateurs de disposer de réflexes et d’outils juridiques les plus pertinents pour
accomplir leur mission.

Le déroulé complet de la conférence et un second document regroupant des
ressources documentaires à caractère technique et juridique seront remis aux
participants.

Intervenants :
Marielle COHEN-BRANCHE, Médiateur de l’Autorité des marchés financiers,
ancien conseiller à la Cour de cassation

Serge ARNAL, Précédemment Délégué du Médiateur des Ministères
économiques et financiers

La médiation, comment l’utiliser efficacement ?

Le médiateur ne peut intervenir qu’après une première démarche de l’usager ou du consommateur auprès de l’organisme avec lequel il a un différend ayant laissé ce dernier non résolu.

Quasiment tous les membres du Club ont constaté une forte augmentation du nombre de leurs saisines en 2016 par rapport aux années précédentes. Au premier semestre 2017 cette tendance se confirme, parfois même en étant encore amplifiée. Certaines médiations, tant institutionnelles que relevant de la consommation, connaissent des taux annuels de progression dépassant 40 %, voire atteignant pour l’une d’entre elles près de 75 %, sur la base de volumes déjà très significatifs.

Or, on observe que ce sont les saisines « irrecevables » – celles qui ne peuvent être instruites par les médiateurs –  qui progressent le plus, voir même qui constituent la majeure partie de l’accroissement. Leur multiplication peut provoquer une tension sur les délais de traitement des dossiers. En effet, rappelons que même irrecevable, une demande mobilise les services du médiateur sans pouvoir aboutir à ce stade.

Le principal motif d’irrecevabilité constaté est l’absence des démarches préalables à la saisine du médiateur, qu’elles soient inexistantes ou insuffisantes.

Prenons deux exemples afin de préciser ces notions, l’un dans le domaine de la médiation institutionnelle, l’autre dans celui de la consommation, les médiateurs choisis étant confrontés à des taux « record » d’augmentation des volumes.

  • Pour que le Médiateur des ministères économiques et financiers puisse instruire un dossier, selon l’article 3 du décret du 26 avril 2002 qui fixe son cadre d’action, il faut que l’usager ait fait précéder sa demande d’une première démarche auprès du service concerné (par exemple : service des impôts des particuliers ou des entreprises, une direction de contrôle fiscal, une trésorerie ou un service des douanes) et que celle-ci ait fait l’objet d’une réponse écrite (courrier ou courriel), indiquant un rejet total ou partiel de la demande, ou qu’elle n’ait pas obtenu de réponse dans un délai conséquent.

Pour autant, il n’est pas simple pour les contribuables de se repérer dans ce parcours de « réclamant ». C’est la raison pour laquelle le médiateur, conscient de ces difficultés, consacre une rubrique entière de son site,  intitulée « Quand saisir le médiateur » (au lien https://www.economie.gouv.fr/mediateur/quand-demander-mediation ),  afin de préciser la recevabilité ou non des demandes en fonction des thèmes des litiges et de l’état avancement des démarches effectuées.

  • Pour que le Médiateur du Tourisme et du Voyage puisse intervenir, le consommateur doit justifier avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite,

Il s’agit de la stricte application des dispositions de l’art L. 612-2 du code de la consommation qui s’imposent à tous les médiateurs de la consommation.

Dans ce domaine, en pratique, il convient que le consommateur ait adressé une réclamation écrite au service client de l’entreprise en cause et que cette démarche, dans un délai prévu le plus souvent par les conditions générales de vente, ne lui ait pas donné satisfaction (absence de réponse, rejet total ou partiel de la demande formulée …).

Nous rappelons que les adresses des « services clients » figurent sur les sites internet des entreprises ainsi que sur leurs factures et contrats.

Vous trouverez sur les sites de chacun des membres du Club les conditions et les modalités de recevabilité des saisines.

Les formulaires de saisine en ligne vous guident également en posant des questions vous permettant de connaitre le statut de votre demande et l’utilité de la transmettre ou non à ce stade.

Bien évidemment, si les démarches préalables sont en cours, dès que vous connaitrez leur résultat et en fonction de ce dernier, il vous sera possible d’adresser au médiateur votre dossier qu’il pourra alors instruire utilement.

En respectant cette procédure, vous éviterez l’engorgement des services de médiation et vous permettrez ainsi aux Médiateurs de se consacrer à l’instruction des dossiers dans le respect de leurs engagements de qualité.

Par avance,  nous vous en remercions vivement.

Article L 612-2 du Code de la consommation

Un litige ne peut être examiné par le médiateur de la consommation lorsque :

a) Le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ;
b) La demande est manifestement infondée ou abusive ;
c) Le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
d) Le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel ;
e) Le litige n’entre pas dans son champ de compétence.

Le consommateur est informé par le médiateur, dans un délai de trois semaines à compter de la réception de son dossier, du rejet de sa demande de médiation.

 

Protocole d’accord signé entre la Médiatrice de la SNCF et le Médiateur du Tourisme et Voyage

La Médiatrice de la SNCF, Henriette CHAUBON, et le Médiateur du Tourisme et du Voyage, Jean-Pierre TEYSSIER, qui est par ailleurs Président du Club des Médiateurs, ont signé le 26 septembre 2017, un protocole d’accord entre leurs deux médiations. Ce texte permet de préciser leurs compétences respectives dans le domaine du transport et du voyage, ainsi que de se coordonner dans le traitement des plaintes émanant de ce secteur.

Le programme de formation du Club 2ème semestre 2017

Le Club des Médiateurs de Services au Public (CMSP) rassemble des professionnels de la médiation. Comme tout métier, celui de médiateur repose sur des compétences qui sont soit acquises à leur prise de fonction, soit données ou renforcées par la formation.

Le CMSP propose à ses membres des modules de formation ; également ouvertes à des membres des associations de consommateurs :

  • Formation initiale : Les fondamentaux de la médiation (assurée en collaboration avec l’IGPDE) :
    • Principes fondamentaux de la médiation ;
    • Processus et spécificités de la médiation ;
    • Evolution des comportements des usagers et médiation ;
    • Analyse de cas pratiques ;
    • Postures professionnelles : pratique de l’écoute, de l’écrit ;
    • Gestion des conflits.

La session se déroulera aux dates suivantes : 15, 16 et 17 novembre 2017, 6 et 7 décembre 2017, 20 et 21 décembre 2017

  • Formation continue
    • Journée annuelle La médiation sous l’angle juridique: mise à jour régulière des connaissances dans les champs législatifs et réglementaires ;
    • Ateliers de la médiation (durée 1h30)
      • 28 septembre 2017 : Les attentes des consommateurs vis-à-vis de la médiation de la consommation;
      • Mars 2018 (22 mars 2018 si possible) : Informatique, liberté et médiation.
  • Conférence annuelle (en projet)
    • Janvier 2018 : La médiation, outil de rééquilibrage d’une relation asymétrique.

 

EXEMPLE DE MEDIATION : Le Médiateur de l’éducation nationale et de l’enseignement supérieur

QUESTION AU MÉDIATEUR – un candidat au CAP Menuisier, fabricant de menuiserie, mobilier et agencement, blessé au cours de l’épreuve d’EPS et dont les souffrances subies récidivent au cours de l’épreuve pratique de fabrication qu’il n’a pu terminer, peut – il passer à la session de rattrapage de l’examen du mois de septembre ?

Le problème posé

Candidat au CAP Menuisier, fabricant de menuiserie, mobilier et agencement, V a passé à la session de juin, une partie des épreuves de cet examen mais a été blessé lors de l’épreuve d’EPS et n’a pas pu finir celle de fabrication (épreuve EP2, intitulée « fabrication d’un ouvrage de menuiserie, mobilier ou agencement) compte tenu des séquelles liées à son accident en EPS. Il n’a pas pu, non plus, se rendre à l’EP3 (pose de mobiliers d’agencement intérieur) programmée le lendemain.

Il a demandé au service des examens à passer à la session de remplacement de septembre l’épreuve EP2, demande qui lui a été refusée car ne répondant pas aux critères d’une telle session, notamment parce qu’il a été présent à cette épreuve et a commencé à composer.

L’intervention du médiateur

Le médiateur est intervenu auprès du service des examens du rectorat de l’académie dans laquelle V avait passé les épreuves pour faire reconnaître la force majeure. Au cours de l’examen du dossier, le médiateur s’est aperçu également que l’épreuve EP3, qui devait se dérouler le lendemain de l’épreuve EP2 et que le candidat n’avait pas pu passer, n’avait pas fait l’objet également d’une proposition de remplacement.

Le directeur du service des examens et concours a examiné la situation particulière de ce candidat et a d’abord fait valoir qu’en application des instructions relatives aux examens, les candidats qui quittent une épreuve commencée, serait-ce pour raisons médicales, sont réputés avoir passé l’épreuve. Ils ne peuvent donc passer l’épreuve à la session de remplacement.

Néanmoins, le directeur du service des examens a pris en compte la demande du médiateur et a autorisé V à se présenter aux deux épreuves professionnelles de ce CAP (EP2 et EP3) suite à l’analyse notamment des éléments médicaux fournis par la famille de V.

Que faut-il retenir ?

Les épreuves de rattrapage des examens organisées en septembre, sont prévues pour les absences liées à un cas de force majeure rencontré au moment du déroulement des épreuves de la session normale.

Pour participer à une telle session, il convient de demander au service des examens compétent à s’inscrire à la session de remplacement par courrier accompagné d’un justificatif (certificat médical ou autre justificatif correspondant au motif de l’absence lié à un cas de force majeure).

En principe, toute épreuve commencée ne peut donner lieu à rattrapage.

 

« On n’arrête pas l’éco » : dans les coulisses du Médiateur des entreprises

L’émission « On n’arrête pas l’éco » sur France Inter a consacré le samedi 25 février un sujet de 9 minutes à l’action du Médiateur des entreprises : reportages dans des PME ayant fait appel au Médiateur pour résoudre un litige avec un client entreprise ou un acheteur public, rencontre avec Pierre PELOUZET, le médiateur des entreprises et avec l’une de ses médiateurs nationaux délégués, Jocelyne CANETTI. Le journaliste Louis-Valentin LOPEZ invite ses auditeurs à une immersion dans la médiation, encore insuffisamment connue, et qui pourtant a fait ses preuves ! Le médiateur des entreprises, rattaché au ministre de l’Economie et des Finances, a traité 1000 dossiers en 2016, dont 75 % ont abouti à un accord entre les parties.

https://www.franceinter.fr/emissions/on-n-arrete-pas-l-eco/on-n-arrete-pas-l-eco-25-fevrier-2017