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Le séminaire du Club 2017

Fin juin, les membres du Club des Médiateurs de services au public se sont réunis,  comme chaque année, pour une journée de séminaire interne au Centre international d’études pédagogiques à Sèvres.

La journée a débuté par un tour de table consacré à l’activité des médiateurs du Club. Quasiment tous ont constaté une forte augmentation du nombre de leurs saisines en 2016 par rapport aux années précédentes. Au premier semestre 2017, cette tendance se confirme, parfois même en étant encore amplifiée.

Certaines médiations, tant institutionnelles que relevant de la consommation, connaissent des taux annuels de progression dépassant 40 %, voire atteignant pour l’une d’entre elles près de 75 %, sur la base de volumes déjà très significatifs. Cette situation, largement liée à une multiplication des demandes irrecevables, n’est pas sans susciter des interrogations sur les moyens d’y faire face afin de préserver la qualité des médiations.

Puis, parmi les thèmes évoqués sous l’égide de Jean-Pierre TEYSSIER, Président du Club, un  premier bilan provisoire sur la nouvelle réglementation de la médiation de la consommation a été dressé. Les constats et les réflexions exprimés alimenteront le premier « atelier de la médiation » organisé par le Club le 28 septembre prochain sur le thème des « attentes vis-à-vis de la médiation de la consommation »

L’après-midi a été consacrée à  la médiation administrative, dont le cadre a été fixé par la loi du 18 novembre 2016 de modernisation de la Justice. M. Xavier LIBERT, chargé par le Conseil d’Etat d’une mission de développement et de suivi de la mise en place de la médiation administrative, a présenté l’état d’avancement de ses travaux et échangé avec les participants sur les conséquences des dispositions adoptées.

La médiation : comment l’utiliser efficacement

Le médiateur ne peut intervenir qu’après une première démarche de l’usager ou du consommateur auprès de l’organisme avec lequel il a un différend ayant laissé ce dernier non résolu.

Quasiment tous les membres du Club ont constaté une forte augmentation du nombre de leurs saisines en 2016 par rapport aux années précédentes. Au premier semestre 2017 cette tendance se confirme, parfois même en étant encore amplifiée. Certaines médiations, tant institutionnelles que relevant de la consommation, connaissent des taux annuels de progression dépassant 40 %, voire atteignant pour l’une d’entre elles près de 75 %, sur la base de volumes déjà très significatifs.

Or, on observe que ce sont les saisines « irrecevables » – celles qui ne peuvent être instruites par les médiateurs –  qui progressent le plus, voir même qui constituent la majeure partie de l’accroissement. Leur multiplication peut provoquer une tension sur les délais de traitement des dossiers. En effet, rappelons que même irrecevable, une demande mobilise les services du médiateur sans pouvoir aboutir à ce stade.

Le principal motif d’irrecevabilité constaté est l’absence des démarches préalables à la saisine du médiateur, qu’elles soient inexistantes ou insuffisantes.

Prenons deux exemples afin de préciser ces notions, l’un dans le domaine de la médiation institutionnelle, l’autre dans celui de la consommation, les médiateurs choisis étant confrontés à des taux « record » d’augmentation des volumes.

  • Pour que le Médiateur des ministères économiques et financiers puisse instruire un dossier, selon l’article 3 du décret du 26 avril 2002 qui fixe son cadre d’action, il faut que l’usager ait fait précéder sa demande d’une première démarche auprès du service concerné (par exemple : service des impôts des particuliers ou des entreprises, une direction de contrôle fiscal, une trésorerie ou un service des douanes) et que celle-ci ait fait l’objet d’une réponse écrite (courrier ou courriel), indiquant un rejet total ou partiel de la demande, ou qu’elle n’ait pas obtenu de réponse dans un délai conséquent.

Pour autant, il n’est pas simple pour les contribuables de se repérer dans ce parcours de « réclamant ». C’est la raison pour laquelle le médiateur, conscient de ces difficultés, consacre une rubrique entière de son site,  intitulée « Quand saisir le médiateur » (au lien https://www.economie.gouv.fr/mediateur/quand-demander-mediation ),  afin de préciser la recevabilité ou non des demandes en fonction des thèmes des litiges et de l’état avancement des démarches effectuées.

  • Pour que le Médiateur du Tourisme et du Voyage puisse intervenir, le consommateur doit justifier avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite,

Il s’agit de la stricte application des dispositions de l’art L. 612-2 du code de la consommation qui s’imposent à tous les médiateurs de la consommation.

Dans ce domaine, en pratique, il convient que le consommateur ait adressé une réclamation écrite au service client de l’entreprise en cause et que cette démarche, dans un délai prévu le plus souvent par les conditions générales de vente, ne lui ait pas donné satisfaction (absence de réponse, rejet total ou partiel de la demande formulée …).

Nous rappelons que les adresses des « services clients » figurent sur les sites internet des entreprises ainsi que sur leurs factures et contrats.

Vous trouverez sur les sites de chacun des membres du Club les conditions et les modalités de recevabilité des saisines.

Les formulaires de saisine en ligne vous guident également en posant des questions vous permettant de connaitre le statut de votre demande et l’utilité de la transmettre ou non à ce stade.

Bien évidemment, si les démarches préalables sont en cours, dès que vous connaitrez leur résultat et en fonction de ce dernier, il vous sera possible d’adresser au médiateur votre dossier qu’il pourra alors instruire utilement.

En respectant cette procédure, vous éviterez l’engorgement des services de médiation et vous permettrez ainsi aux Médiateurs de se consacrer à l’instruction des dossiers dans le respect de leurs engagements de qualité.

Par avance,  nous vous en remercions vivement.

 

Article L 612-2 du Code de la consommation

Un litige ne peut être examiné par le médiateur de la consommation lorsque :

a) Le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ;
b) La demande est manifestement infondée ou abusive ;
c) Le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
d) Le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel ;
e) Le litige n’entre pas dans son champ de compétence.

Le consommateur est informé par le médiateur, dans un délai de trois semaines à compter de la réception de son dossier, du rejet de sa demande de médiation.

 

La loi du 18 novembre 2016 «de modernisation de la justice du XXIe siècle» développe la médiation dans plusieurs domaines majeurs

 

Le titre II de la loi du 18 novembre 2016, intitulé « Favoriser les modes alternatifs de règlement des différends », comprend plusieurs dispositions novatrices et primordiales pour le développement de la médiation.

  • l’article 4, entré en vigueur dès le 20 novembre 2016, tend à rendre obligatoire une tentative de résolution amiable préalable pour les litiges d’un montant inférieur ou égal à 4000 euros portés par déclaration au greffe devant les tribunaux d’instance. Cette tentative peut être constituée par une médiation.

 

D’après le ministère de la Justice, environ 90 000 saisines pourraient chaque année être concernées par ce dispositif.

L’enquête  d’impact de la loi fait explicitement référence au recours aux médiateurs de la consommation issus de la transposition de la directive de 2013 comme d’une « tentative possible de résolution amiable préalable ». Les Membres du Club pourraient donc être sollicités dans ce cadre.

texte loi 21-article 4

  • L’article 5 introduit dans le code de justice administrative le cadre complet de la médiation en matière administrative : définition, mission du médiateur, modalités du processus de médiation, que celle-ci soit menée à l’initiative des parties ou du juge, garanties offertes aux parties (confidentialité, délais de recours contentieux ou de prescription). Ainsi, « c’est un véritable petit guide de la médiation administrative qui entre en vigueur » (*).

Ces dispositions ont d’ores et déjà fait l’objet d’un dispositif d’application, le décret du 18 avril 2017 relatif à la médiation dans les litiges relevant de la compétence du juge administratif.

De plus, l’expérimentation d’une médiation préalable obligatoire est prévue, dans plusieurs domaines : litiges relatifs à la situation personnelle des fonctionnaires ou à des prestations d’aide ou d’action sociale, notamment.

texte loi J21-titre 2-article mediation administrative

decret 18 avril 2017

 

  • Enfin, l’article 8 modifie la loi du 8 février 1995 « relative à l’organisation des juridictions et à la procédure civile, pénale et administrative », en introduisant, en matière civile, un article 22-1-A prévoyant que soit dressée dans chaque cour d’appel une liste des médiateurs pour l’information des juges. Cette disposition reste toutefois en attente d’un décret d’application.

article 8-liste mediateurs matiere civile

* Professeur Thomas CLAY – «  la semaine juridique » – 28 novembre 2016