Éditorial du Président – Le premier « Atelier de la Médiation »

Septembre 2017, 1er atelier de la médiation

Jean-Pierre Teyssier, Président du Club des Médiateurs de Services au Public, vous présente le Club à travers la vidéo ci-dessous:

 

Le jeudi 28 septembre dernier a vu la naissance d’un nouvel espace d’information et d’échange pour tous les acteurs de la médiation, les « Ateliers de la médiation », organisés par le Club des Médiateurs.

 

Ce premier Atelier avait pour thème « Les attentes vis-à-vis de la médiation de la consommation ».

 

Dans un premier temps, trois intervenants se sont succédés, présentant chacun le point de vue de l’une des populations intéressées : Hervé MONDANGE de l’AFOC pour les consommateurs, Christine BARATTELLI du Medef pour les professionnels et moi-même pour les médiateurs. Puis un large temps de dialogue s’est instauré avec les quelques 50 participants, responsables d’associations de consommateurs, médiateurs ou  juristes.

 

De ces débats, ressortent une forte volonté commune de poursuivre le développement de  la médiation dans le champ de la consommation et un constat globalement positif sur la mise en œuvre du cadre nouveau de la médiation de la consommation.

 

Mais des inquiétudes sont aussi partagées : la couverture de l’ensemble des secteurs économiques et des entreprises est loin d’être réalisée en totalité, même si heureusement des secteurs majeurs, comme les activités bancaires, sont correctement couverts. En pratique, il est encore parfois difficile pour le consommateur de savoir si le professionnel avec lequel il a un différend est couvert au titre d’une fédération professionnelle et par quel médiateur. Des propositions sont esquissées, comme des modalités d’affichage simplifiées adaptées pour les petits professionnels, ou encore la création d’un portail d’orientation du consommateur. D’autres pistes sont évoquées, ainsi, lorsque dans un secteur, il n’existe pas de médiateurs d’entreprise ou de fédérations représentatives, favoriser  les médiateurs « sectoriels », traitant un volume suffisant de cas pour offrir une médiation de qualité, voir même instaurer un médiateur « résiduel », compétent pour les secteurs non couverts.

 

Les entreprises, au-delà du respect de leurs obligations juridiques, doivent apprendre à jouer le jeu de la médiation, en acceptant d’entrer en médiation lorsqu’elle est souhaitée par le consommateur et en transmettant en temps voulu les informations nécessaires à l’aboutissement de ce processus.

 

Les consommateurs doivent aussi se familiariser avec la médiation et en respecter les règles simples. Quasiment tous les membres du Club ont constaté en 2016 et 2017 une très forte augmentation du nombre des saisines irrecevables, principalement en raison de l’absence des démarches préalables à la saisine du médiateur auprès des services clients des entreprises. Or même irrecevable, une demande mobilise les services du médiateur, nuisant à la qualité des médiations instruites, notamment en termes de délais de traitement.

 

Enfin, les médiateurs doivent aussi poursuivre leur évolution : jusqu’alors « auto-régulés », ils doivent désormais accepter de se fondre dans un cadre qui les évalue et les contrôle en permanence.

 

L’environnement de la médiation a également été évoqué et des menaces sont identifiées, liées à une approche économique de marché du règlement des différends, suscitant logiquement des convoitises : la prolifération des « officines juridiques», implantées en France, en Europe, ou à l’étranger, non référencées par la CECMC ou ses homologues européens mais sollicitant néanmoins les requérants des opérateurs exerçant sur le sol français, ou encore l’apparition d’offres d’arbitrage alternatives à la médiation mais ne présentant pas pour le consommateur des garanties analogues.

 

En conclusion, un fort point de convergence s’est dessiné : tous les acteurs attendent des pouvoirs publics un suivi attentif et précis de la mise en place du cadre nouveau et, le cas échéant, des actions protectrices, se traduisant éventuellement, une fois la phase actuelle d’initialisation et d’apprentissage passée, par l’application de mesures contraignantes ou nouvelles.

 

Le Club organisera selon des modalités identiques un nouvel « Atelier de la médiation », le jeudi 22 mars 2018, sur le thème « Informatique, liberté et médiation ».