Depuis 2016, tout consommateur d’un bien ou d’un service peut recourir, en cas de litige persistant avec un professionnel, à un médiateur de la consommation. La médiation de la consommation est une procédure gratuite, rapide, et d’accès libre qui s’applique à un litige national ou transfrontalier entre professionnels et consommateurs, résultant de contrats de vente de marchandises ou de fourniture de services. Elle est régie par un ensemble de textes intégrés au code de la consommation, conformément à la directive européenne 2013/11/UE, dite « RELC » (Règlement Extrajudiciaire des Litiges de Consommation).

Recevabilité d’un litige de consommation

Tous les litiges de consommation sont susceptibles de faire l’objet d’une médiation. Le code de la consommation définit néanmoins un certain nombre de critères de recevabilité pour les litiges de consommation.

Ainsi, la médiation des litiges de la consommation ne s’applique pas notamment :

• Aux réclamations en cours de traitement portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel, sans réponse de leur part,
• Aux litiges entre professionnels,
• Lorsqu’une procédure judiciaire a été engagée,

Ne sont pas considérés comme des litiges de consommation les litiges concernant :

• Les services d’intérêt général non économiques ;
• Les services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients pour évaluer, maintenir ou rétablir leur état de santé, y compris la prescription, l’administration et la fourniture de médicaments et de dispositifs médicaux ;
• Les prestataires publics de l’enseignement supérieur.

Un litige ne peut être examiné par le médiateur de la consommation lorsque :

• Le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ;
• La demande est manifestement infondée ou abusive ;
• Le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
• Le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel ;
• Le litige n’entre pas dans son champ de compétence.

Pour en savoir plus : Lien vers l’ordonnance et les décrets relatifs au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation.

Les Médiateurs de la consommation et la CECM

La Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECM) établit et actualise une liste européenne de Médiateurs de la consommation. La CECM est composée de 18 membres nommés par l’arrêté du 15 décembre 2015. Ces membres sont des hauts magistrats, des représentants d’associations de consommateurs agréées ou encore des représentants de fédérations professionnelles. Outre cette mission, la CECM est chargée :

• de procéder à la notification des Médiateurs inscrits sur ladite liste auprès de la Commission européenne ;
• d’évaluer leur activité de médiation et d’en contrôler la régularité.

La CECM s’attache donc notamment à garantir l’accès des consommateurs à des médiateurs compétents et indépendants.

Plus d’informations sont disponibles sur le site de la CECM ou dans le chapitre V de l’ordonnance relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation.

Indépendance des Médiateurs

Le Médiateur ne doit avoir aucun lien de subordination avec le professionnel. Il est séparé des organes opérationnels et commerciaux du professionnel et dispose d’un budget autonome des entités opérationnelles. L’ensemble des dispositions du code de la consommation  figure dans le chapitre III de l’ordonnance relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation.

La médiation de la consommation répond donc à des critères de qualité et d’indépendance, et garantit un processus efficace qui se généralise. La satisfaction des requérants constatée par les membres du Club à l’issue de leurs médiations en atteste.

Pour plus d’informations sur la médiation de la consommation : http://www.economie.gouv.fr/mediation-conso .