L’éditorial du Président

Le médiateur et les circonstances exceptionnelles : le recours à l’équité permet de garantir les intérêts de toutes les parties et donne au droit le temps de s’adapter.

Lorsque surviennent des circonstances exceptionnelles, le Médiateur est en première ligne pour détecter l’ampleur des problèmes posés aux usagers ou consommateurs. L’explosion du nombre des saisines liées à la crise sanitaire en témoigne.

Le Médiateur est ainsi le premier à avoir connaissance des problématiques parfois totalement inédites dont font état ces demandes.

Il lui faut faire face et répondre, avant que la Justice ne se prononce sur ces situations nouvelles, ce qui impliquerait un délai de plusieurs années.

Devant l’urgence, il lui est donc indispensable d’aider les parties à inventer des solutions, sans pouvoir se référer à un cadre juridique adapté ou s’appuyer sur des décisions faisant jurisprudence.

La crise a ainsi renforcé l’intérêt de l’équité dont l’utilisation est l’apanage du Médiateur. Les textes étant inopérants, seul le recours à cette notion peut éviter des blocages.  

L’équité, c’est rendre le droit juste en privilégiant, au-delà de la règle générale, la situation particulière de la personne concernée, qu’il s’agisse du consommateur ou du professionnel.

Sous son égide, le Médiateur peut proposer des dispositifs répondant aux besoins des consommateurs mais tenant aussi compte de la réalité économique des professionnels et de la nécessité de garantir leur pérennité, seule démarche  préservant  durablement l’intérêt du consommateur.

Ce fut  par exemple le cas dans le domaine des transports aériens et des voyages : exiger un remboursement immédiat par les opérateurs des prestations annulées du fait de la pandémie, ce qui aurait été la stricte application des dispositions juridiques en vigueur, aurait conduit à une faillite rapide des professionnels, qui aurait définitivement privé les consommateurs de toute compensation du préjudice subi. La proposition du Médiateur, en équité, d’octroyer au consommateur des bons à valoir pouvant ensuite être remboursés en cas d’inutilisation, a permis de garantir les intérêts des deux parties. Cette solution a été acceptée, à certaines conditions, par les autorités européennes.

Pour l’ensemble des domaines relevant des Médiateurs du Club confrontés à la crise sanitaire et économique, la médiation a joué un rôle déterminant du fait de sa réactivité et de sa capacité à proposer des solutions innovantes et adaptées, en droit et en équité.