La Médiatrice des Communications Electroniques

Valérie Alvarez https://www.mediation-telecom.org/
CS 30342.94257 94257 Gentilly Cedex

 

Liens utiles : 

Présentation de la Médiatrice

Présentation du rapport d’activité : http://rapportmediateur2018.mediation-telecom.org/

La présenter : https://www.mediateur-telecom.fr

Valérie Alvarez a été désignée en mai 2019, Médiatrice des Communications Electroniques, pour un mandat de 3 ans, par une décision de l’Assemblée Générale Extraordinaire de l’Association de la Médiation des Communications Electroniques (AMCE), après consultation de la Direction Générale de la Consommation, de la Concurrence et de la Répression des Fraudes (DGCCRF), de l’autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP) et des associations de consommateurs

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Créée en 2003, la médiation des communications électroniques est née de l’initiative des opérateurs de téléphonie fixe et mobile, regroupés au sein d’une association, d’abord dénommée AMET puis AMCE (Association Médiation des Communications Electroniques). Ainsi, le secteur des télécommunications a été le premier secteur privé à se doter d’un médiateur unique et indépendant.

Aujourd’hui, la plupart des professionnels adhère au dispositif et leurs clients peuvent, en cas de litige, avoir gratuitement recours au médiateur. Simple, rapide et gratuite, la médiation a pour objet de proposer un niveau de recours amiable supplémentaire aux clients qui n’auraient pas trouvé satisfaction dans la résolution de leurs litiges avec leur professionnel y compris pour la fourniture d’accès à internet.

Le médiateur est choisi par l’AMCE pour une durée de trois ans, conformément à la Charte de Médiation signée par les membres de l’association. Il est irrévocable pour la durée de son mandat.

Sa désignation intervient après consultation des autorités publiques intéressées : DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes) et l’ARCEP, mais aussi des associations de consommateurs qui sont les partenaires d’élection de la médiation en tant que représentants particulièrement qualifiés des clients/consommateurs.

Le médiateur est désigné pour ses qualités humaines et ses compétences notamment juridiques afin de pouvoir rendre des avis en droit comme en équité. Il s’engage à actualiser régulièrement ses connaissances.

Le médiateur exerce sa mission en toute indépendance et ne reçoit aucune directive de qui que ce soit.

Dans quel cas faire appel au Médiateur ?

La médiation s’applique à tous les litiges commerciaux portant sur l’exécution d’un contrat de vente ou de fourniture de services grand public opposant un professionnel signataire de la présente charte, à l’un de ses clients, à l’exclusion des litiges portant sur le contenu éditorial des services fournis. Il faut entendre par client toute personne physique, ou morale, intervenant en dehors de son activité professionnelle.

Quand saisir le Médiateur ?

Tout dépend s’il s’agit d’un litige avec un opérateur ou un autre professionnel.

Pour un opérateur : Le réclamant doit avoir préalablement épuisé les deux niveaux de recours interne que chaque opérateur adhérent à l’AMCE : Service Clients (1er niveau) et Service Consommateurs (2ème niveau), lesquels s’engagent à répondre dans un délai précis, à l’expiration duquel le réclamant est fondé à passer à l’étape suivante.

Pour un autre professionnel : Le réclamant, client d’un service d’annuaire téléphonique, ou hébergeur par exemple  doit avoir contacté uniquement le service clients du professionnel.

Comment saisir le Médiateur ?

Chaque professionnel signataire de la Charte s’engage à informer ses clients des modalités de recours internes qu’ils doivent observer avant de saisir le médiateur.

Lorsque, après épuisement des procédures internes auprès du professionnel, le différend l’opposant à son client n’a pas pu être résolu à l’amiable, le professionnel indique au client, dans la réponse négative du dernier niveau de recours interne, le nom et l’adresse du médiateur ainsi que les modalités de sa saisine.

Le médiateur décide de la recevabilité des différends qui lui sont soumis et, en cas de saisine prématurée, réoriente le client ou son représentant vers le bon niveau préalable de recours interne du professionnel.

Le client ou toute personne dument mandatée comme une association de consommateurs ou un assureur chargée de représenter ses intérêts saisit le médiateur soit directement sur le site du médiateur soit par courrier.

Le médiateur ne peut pas être saisi si une action en justice a été engagée par le professionnel ou le client, sauf si tous deux y consentent expressément. De même, toute action en justice introduite par l’une des parties à la médiation contre l’autre partie met fin à la médiation.

L’avis du médiateur est confidentiel : sauf accord entre elles, les parties ne peuvent pas le diffuser, y compris dans le cadre d’une instance judiciaire.

Quels sont les pouvoirs du Médiateur ?

Le Médiateur doit rendre son avis sur le litige dans un délai maximum de trois mois à compter de la date de notification, sauf en cas de complexité particulière du litige.

L’avis est envoyé par voie postale au client et à la personne qu’il a mandaté éventuellement, ainsi qu’au professionnel concerné.

Chaque partie à la médiation est libre de suivre ou de ne pas suivre l’avis rendu par le médiateur, à charge d’en informer par écrit l’autre partie ainsi que le médiateur et ce, dans le délai d’un mois.

Chaque année, le médiateur rédige un rapport sur son activité, qui comprend notamment le nombre de saisines du médiateur, le nombre d’avis rendus, les types de litige, leur fréquence ainsi que le pourcentage d’avis suivis par les professionnels adhérent au dispositif de médiation, en distinguant les dossiers par domaines principaux tels que : Téléphonie fixe, Téléphonie mobile, Fibre  et  Offres combinées et Internet.

Dans son rapport annuel, le médiateur formule aussi des recommandations d’amélioration en vue de prévenir le renouvellement de certains litiges répétitifs ou significatifs et de chercher à améliorer la qualité de service du secteur des communications électroniques. Le médiateur communique également des exemples d’avis anonymisés pour assurer la transparence et donner une meilleure visibilité sur son activité.

Ce rapport est adressé par le médiateur à la DGCCRF, à l’ARCEP, ainsi qu’aux associations de consommateurs et aux membres de l’AMCE eux-mêmes.

Enfin, le médiateur suit la mise en œuvre par les professionnels.de ses recommandations

(1) Données baromètre ARCEP du second trimestre 2016
(2) Liste des membres de l’AMCE