Le Médiateur auprès de BNP Paribas pour la clientèle des particuliers

Dominique Chevaillier Boisseau http://mediateur.bnpparibas.net/
Médiateur auprès de BNP Paribas pour la clientèle des particuliers TSA 52177 75318 PARIS CEDEX 09

Liens utiles :

Présentation du Médiateur : Présentation

Présentation du rapport d’activité : https://mediateur.bnpparibas.net/public/document/Rapport_Media_Part_2015%20def.pdf

Le contacter : mediateur.bnpparibas.net

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 La médiation pour la clientèle des particuliers auprès de BNP Paribas a été instituée en décembre 2002, en application de l’article L.315-1 du Code Monétaire et Financier qui rend obligatoire la médiation pour les établissements bancaires et financiers.

Dominique Chevaillier Boisseau a été nommée médiatrice pour la clientèle des particuliers par la Direction générale de la banque de détail de BNP Paribas le 1er janvier 2010. Elle remplit également la mission de médiatrice auprès des clients de Cortal Consors et de B*Capital. Son mandat est de deux ans renouvelable.

 Financière de formation, elle a exercé une partie importante de son activité au sein de la Caisse des dépôts et consignations comme cadre dirigeant de la Direction des activités bancaires et financières puis comme directeur au Conseil supérieur du notariat en charge de la qualité et de la mission médiation. Elle est également médiatrice judiciaire et conventionnelle au sein de l’Association Nationale des Médiateurs dont elle est administrateur.

Rôle et mission du médiateur

  Le médiateur auprès de BNP Paribas a pour mission de :

  •  rétablir entre la banque et son client particulier* des relations apaisées en expliquant les points de vue de chacune des parties et en proposant une solution en équité et en droit au différend qui les oppose. BNP Paribas et Cortal Consors se sont engagées à suivre l’avis du médiateur. Le client, bien évidemment, reste libre de l’accepter et de décider des suites qu’il souhaite donner à son litige.
  •  formuler des recommandations d’amélioration de la qualité du service offert aux clients particuliers. Ces recommandations ont pour but de diminuer les motifs d’insatisfaction des consommateurs et d’améliorer le traitement des réclamations en amont de la médiation.

La clientèle des particuliers peut saisir le médiateur pour tous les conflits portant sur les produits et services bancaires et financiers de BNP Paribas. Ne sont exclus que ceux relatifs à la politique générale de la banque (tarifs, refus de crédit, conception de produits, ..) et ceux concernant la performance de produits liée aux évolutions des marchés.

Le médiateur est indépendant de BNP Paribas. Il rend compte de son activité à la Direction générale de la banque. Il est sous la tutelle de la Commission de la médiation bancaire instituée auprès de la Banque de France par la loi MURCEF en décembre 2001. 

Quand et comment saisir le médiateur

Le Médiateur peut être saisi par le client, son conseil, un tiers ou par la banque elle-même. Toutefois, le médiateur étant tenu à une confidentialité absolue et au secret professionnel son avis ne sera transmis qu’à la banque et au client, à charge pour ce dernier, s’il le juge utile, de le faire suivre à son conseil ou au tiers ayant saisi le médiateur. En revanche, la saisine du médiateur vaut autorisation expresse de levée du secret bancaire par le client à l’égard de la banque pour ce qui concerne la communication des informations nécessaires à la médiation.

Le médiateur ne peut être saisi que par écrit, en langue française et par voie postale. Il ne peut intervenir qu’après épuisement des voies de recours internes (réclamations effectuées auprès de la banque (agence et responsable relation clients) ou en cas de non réponse à sa demande écrite, dans un délai de deux mois.

Le client doit adresser un courrier avec les éléments utiles à l’examen de la demande à l’adresse suivante

Médiateur auprès de BNP Paribas
Clientèle des particuliers 
TSA 52177 

75318 PARIS CEDEX 09 Ou
mediateur.bnpparibas.net
Médiateur auprès de B*CAPITAL
16 rue de Hanovre
75002 Paris

Ou
mediateur.bnpparibas.net

Déroulement de la médiation

Dès la réception du courrier, le médiateur et son équipe vérifient que les recours internes sont bien épuisés et que le différend entre bien dans le champ de compétences du médiateur. En cas de litige hors compétences, un courrier est envoyé au client en lui précisant le motif de non éligibilité. La banque reçoit une copie de la réponse ainsi qu’un double du courrier du client.  

Si les recours internes sont épuisés et que le litige entre dans son domaine de compétences, un accusé de réception est envoyé au client et la médiation peut démarrer.

Après analyse des pièces fournies par la banque et le client, le médiateur rend par écrit son avis. Il peut proposer, en équité et/ou en droit, une solution pour mettre un terme au litige. Il peut également apporter des informations méconnues ou mal comprises par le client et confirmer la position de la banque notamment lorsque des textes réglementaires imposent à la banque de prendre des mesures conservatoires.

L’avis émis par le médiateur est confidentiel. Il ne peut être ni produit, ni évoqué à l’occasion de toute autre procédure sans l’accord des parties (la banque et le client).

Le médiateur publie tous les ans un rapport de son activité consultable sur son site internet : www.mediateur.bnpparibas.net


 

* Les clients de BNP Paribas entrepreneurs ou personnes physiques agissant à titre professionnel peuvent également faire appel à un médiateur spécifiquement dédié qui est indépendant de BNP Paribas. Retrouvez plus d’informations sur ce Médiateur dans son rapport annuel 2015 : https://mediateur.bnpparibas.net/public/document/Rapport_Media_Part_2015%20def.pdf