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Présentation de la Médiatrice : La Médiatrice – Le site de la médiation SNCF Voyageurs

Présentation du rapport annuel : Rapport d’activité 2024

La contacter :

• en ligne : Le site de la médiation SNCF Voyageurs | MÉDIATION SNCF VOYAGEURS
• par courrier à l’adresse suivante :
  Médiatrice SNCF Voyageurs
  TSA 37701
  59973 TOURCOING CEDEX

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Madame Catherine Brouard-Gallet est conseillère honoraire à la Cour de cassation et ancienne conseillère d’État en service extraordinaire ; en dernier lieu, elle a siégé de 2020 à fin 2024 à la quatrième chambre de la Section du contentieux du Conseil d’État. Elle a exercé ses fonctions de magistrate de l’ordre judiciaire notamment au parquet du tribunal de grande instance d’Evry, à la direction des affaires civiles et du Sceau du ministère de la justice et à la Cour de cassation où elle a siégé à la deuxième chambre civile. Elle a par ailleurs été membre du service juridique du Conseil constitutionnel et référendaire à la Cour de justice de l’Union européenne. Elle a été amenée, dans l’exercice de ses fonctions, à connaître à différentes reprises des modes de résolution amiable des différends et du droit de la consommation. Elle a succédé en septembre 2025 à Madame Henriette Chaubon qui fut Médiatrice SNCF Voyageurs pendant sept années.

Dans quels cas faire appel à la Médiatrice ?

La Médiatrice SNCF Voyageurs peut être saisie lorsque le client d’un transporteur a un litige qui porte sur les domaines suivants :

• litiges commerciaux de nature contractuelle avec : SNCF Voyageurs, SNCF Sud Azur, SNCF Loire Océan, SNCF Etoile d’Amiens, Eurostar, Thalys et Chemins de Fer de la Corse. Ces litiges peuvent concerner l’exécution du contrat de transport, la distribution des titres de transport.
• contestations de procès-verbaux d’infraction à la police du transport ferroviaire pour les contraventions des quatre premières classes ; sont exclues les contraventions qui exposent le réclamant à une procédure de délit pour voyages habituels sans titre de transport, les contraventions connexes à un délit, les contraventions constatées par les agents de la Sûreté ferroviaire.

La Médiatrice peut aussi être saisie par le Défenseur des droits et ses délégués, les associations nationales agréées de consommateurs agissant au nom et pour le compte d’un voyageur, le Centre européen des consommateurs, les avocats agissant au nom et pour le compte d’un voyageur.

Quand saisir la Médiatrice  ?

L’intervention de la Médiatrice est possible si, à une réclamation écrite du client, le Transporteur a opposé un refus écrit ou n’a pas répondu après un délai d’un mois, à défaut de délai de réponse spécifique fixé dans les conditions générales du Transporteur concerné.

La Médiatrice doit être saisie dans un délai d’un an à compter du jour de la réception de la réclamation par le Transporteur, à condition que le client ait respecté le délai initial de réclamation tel que fixé, le cas échéant, par les conditions générales du transporteur concerné.

En ce qui concerne les procès-verbaux SNCF, la Médiatrice doit impérativement être saisie après le centre de recouvrement mais au plus tard dans les trois mois suivant la date de verbalisation (article 529-5 du code de procédure pénale)

Comment saisir la Médiatrice ?

–par internet : https://mediation.sncf-voyageurs.com

– en accédant directement au formulaire de saisine en ligne : Saisir la Médiatrice en cas de litige

– par courrier à l’adresse suivante :

Médiatrice SNCF Voyageurs
TSA 37701
59973 TOURCOING CEDEX

Le recours à la médiation est gratuit. Le traitement du dossier est confidentiel et un avis est en principe émis dans les 90 jours de la notification de la recevabilité de la demande, sauf prolongation du délai rendue nécessaire par la nature du dossier.