Le médiateur ne peut intervenir qu’après une première démarche de l’usager ou du consommateur auprès de l’organisme avec lequel il a un différend ayant laissé ce dernier non résolu.

Quasiment tous les membres du Club ont constaté une forte augmentation du nombre de leurs saisines en 2016 par rapport aux années précédentes. Au premier semestre 2017 cette tendance se confirme, parfois même en étant encore amplifiée. Certaines médiations, tant institutionnelles que relevant de la consommation, connaissent des taux annuels de progression dépassant 40 %, voire atteignant pour l’une d’entre elles près de 75 %, sur la base de volumes déjà très significatifs.

Or, on observe que ce sont les saisines « irrecevables » – celles qui ne peuvent être instruites par les médiateurs –  qui progressent le plus, voir même qui constituent la majeure partie de l’accroissement. Leur multiplication peut provoquer une tension sur les délais de traitement des dossiers. En effet, rappelons que même irrecevable, une demande mobilise les services du médiateur sans pouvoir aboutir à ce stade.

Le principal motif d’irrecevabilité constaté est l’absence des démarches préalables à la saisine du médiateur, qu’elles soient inexistantes ou insuffisantes.

Prenons deux exemples afin de préciser ces notions, l’un dans le domaine de la médiation institutionnelle, l’autre dans celui de la consommation, les médiateurs choisis étant confrontés à des taux « record » d’augmentation des volumes.

• Pour que le Médiateur des ministères économiques et financiers puisse instruire un dossier, selon l’article 3 du décret du 26 avril 2002 qui fixe son cadre d’action, il faut que l’usager ait fait précéder sa demande d’une première démarche auprès du service concerné (par exemple : service des impôts des particuliers ou des entreprises, une direction de contrôle fiscal, une trésorerie ou un service des douanes) et que celle-ci ait fait l’objet d’une réponse écrite (courrier ou courriel), indiquant un rejet total ou partiel de la demande, ou qu’elle n’ait pas obtenu de réponse dans un délai conséquent.

Pour autant, il n’est pas simple pour les contribuables de se repérer dans ce parcours de « réclamant ». C’est la raison pour laquelle le médiateur, conscient de ces difficultés, consacre une rubrique entière de son site,  intitulée « Quand saisir le médiateur » (au lien https://www.economie.gouv.fr/mediateur/quand-demander-mediation ),  afin de préciser la recevabilité ou non des demandes en fonction des thèmes des litiges et de l’état avancement des démarches effectuées.

• Pour que le Médiateur du Tourisme et du Voyage puisse intervenir, le consommateur doit justifier avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite,

Il s’agit de la stricte application des dispositions de l’art L. 612-2 du code de la consommation qui s’imposent à tous les médiateurs de la consommation.

Dans ce domaine, en pratique, il convient que le consommateur ait adressé une réclamation écrite au service client de l’entreprise en cause et que cette démarche, dans un délai prévu le plus souvent par les conditions générales de vente, ne lui ait pas donné satisfaction (absence de réponse, rejet total ou partiel de la demande formulée …).

Nous rappelons que les adresses des « services clients » figurent sur les sites internet des entreprises ainsi que sur leurs factures et contrats.

Vous trouverez sur les sites de chacun des membres du Club les conditions et les modalités de recevabilité des saisines.

Les formulaires de saisine en ligne vous guident également en posant des questions vous permettant de connaitre le statut de votre demande et l’utilité de la transmettre ou non à ce stade.

Bien évidemment, si les démarches préalables sont en cours, dès que vous connaitrez leur résultat et en fonction de ce dernier, il vous sera possible d’adresser au médiateur votre dossier qu’il pourra alors instruire utilement.

En respectant cette procédure, vous éviterez l’engorgement des services de médiation et vous permettrez ainsi aux Médiateurs de se consacrer à l’instruction des dossiers dans le respect de leurs engagements de qualité.

Par avance,  nous vous en remercions vivement.