Les faits

Monsieur O., client régulier Eurostar, achète un billet en août 2015 pour un voyage en février 2016. Son train a un retard de 1h20.

Il sollicite du service relation clients Eurostar une compensation pour le retard sous forme de points de fidélité, à savoir 450 points selon les conditions générales de vente, ainsi que 450 points supplémentaires à titre de dédommagement.

Le service relation clients Eurostar lui répond que sont applicables les conditions générales de vente en vigueur le jour du voyage et non le jour de l’achat du billet et dédommage le client selon la nouvelle réglementation prévue, à savoir 115 points.

Le client mécontent saisit alors le Médiateur SNCF Mobilités.

Après enquête et étude des conditions générales de vente Eurostar, il s’avère qu’Eurostar a modifié ses conditions générales de vente entre la date d’achat par Monsieur O. de ses billets et sa date de voyage.

Ainsi, en cas de retard, en adéquation avec la réglementation européenne, il est désormais prévu une compensation lorsqu’un train est en retard d’au moins 1h, compensation moins généreuse que celle existant auparavant.

En effet, selon l’ancienne réglementation Monsieur O. était censé recevoir 450 points de fidélité à titre de compensation, alors que selon les nouvelles conditions générales de vente, 115 points lui sont alloués.

La recommandation

Considérant que devaient s’appliquer les conditions générales de vente en vigueur le jour de la conclusion du contrat, le  Médiateur SNCF Mobilités a recommandé  à Eurostar d’accorder à Monsieur O. 450 points de fidélité.