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« L’écoute en médiation », un nouvel ouvrage.

L’écoute en médiation est un enjeu crucial d’efficacité, d’humanité, et une attitude qui appelle une grande humilité. Or, nous devons reconnaître qu’une écoute de qualité n’est pas naturelle : il nous est nécessaire de prendre conscience des difficultés, des limites et des biais qui empêchent de se sentir écouté et d’écouter. Cela est pleinement vrai en médiation, alors qu’elle y essentielle.

En médiation, l’écoute revêt trois dimensions : celle de chacune des parties, le lien entre les parties et le médiateur, et aussi celle du médiateur lui-même, présent avec ses forces et ses faiblesses.

L’écoute est un art, une pratique exigeante, dont les outils restent largement communs à de nombreuses professions.
Ces réflexions sont l’expression de la conviction qu’en médiation notamment, il n’est pas possible d’aboutir sans une écoute active. Et cela est vrai aussi dans tous les conflits, qu’ils relèvent des domaines psychologique, professionnel, managérial, économique, familial…

Se procurer l’ouvrage : https://bod.fr/librairie/

Christophe
BAULINET

Médiateur des Ministères économiques et financiers

Anne
GUILLAUMAT de BLIGNIERES

Médiatrice du groupe Caisse des Dépôts

La gratuité de la Médiation

La Charte du Club des Médiateurs de Services au Public, texte fédérateur affirmant les valeurs partagées et défendues par ses membres, précise que « le recours à la médiation est gratuit pour les requérants ».

Pour la médiation de services au public, la gratuité fait donc partie intégrante du processus de traitement des dossiers, de la saisine jusqu’à leur clôture, à l’instar d’un accès direct et facile au médiateur, de la rapidité de la démarche et de la totale indépendance des médiateurs.

Référentiel pour une médiation de qualité

La plateforme de la Médiation Française, pour le développement de la médiation a poursuivi son travail d’élaboration de “positions communes ou de position d’avenir “ pour le développement le plus harmonieux possible de la médiation.

Ce texte fait une proposition, à 7 organisations, pour stabiliser la médiation et ce d’une seule voix. Il s’agit d’un texte d’objectif et non une déclaration de contraintes. Chaque médiation a sa personnalité et son histoire propre, qu’il convient de respecter.

Il propose à la fois “un référentiel” qui identifie l’accès à une médiation de qualité, et les conditions qui ont paru à tous nécessaires, notamment en terme de formation.

Chacune de nos organisations y trouvera matière à réflexion .
Je salue les travaux qui apportent un “plus de réflexion” au moment où la médiation est en plein développement.

referentiel-qualite-de-la-mediation-12-octobre-2017

Jean-Pierre TEYSSIER

Président du Club des médiateurs de service au public

Le décret relatif aux listes de médiateurs par Cour d’appel est paru

L’article 8 de la loi du 18 novembre 2016, «de modernisation de la justice du XXIe siècle» a introduit dans la loi du 8 février 1995 « relative à l’organisation des juridictions et à la procédure civile, pénale et administrative », un article 22-1-A prévoyant que soit dressée dans chaque cour d’appel une liste des médiateurs pour l’information des juges.

Le  décret d’application de ce texte, adopté le 9 octobre, fixe les modalités d’inscription  des médiateurs en matière civile, commerciale et sociale. Ils indiqueront pour laquelle ou lesquelles de ces trois matières ils sont compétents. La liste comporte une rubrique spéciale pour les médiateurs familiaux.

Pour satisfaire à  l’examen par la Cour d’appel de leur demande d’inscription, les médiateurs, outre des qualités de probité,  doivent « justifier d’une formation ou d’une expérience attestant l’aptitude à la pratique de la médiation ». Ce critère déterminant n’est cependant pas précisé.

Il convient de souligner que ces listes sont établies dans l’optique de  médiations judiciaires,  pour l’information des juges, ceux-ci  pouvant choisir des médiateurs non-inscrits sans avoir à motiver leur décision. Il s’agit donc des médiateurs judiciaires (qui seront demandés par le juge) et non des médiateurs demandés directement par les clients en litige avec leur professionnel, comme les médiateurs de la consommation.

Pour autant,  ces listes seront mises à la disposition du public, non seulement dans les locaux des cours d’appel, des tribunaux de grande instance et d’instance, des conseils de prud’hommes et des tribunaux de commerce, mais il est également prévu qu’elles figureront sur le « portail du justiciable », site actuellement développé par le ministère de la Justice.

article-8-listes-de-mediateurs

decret-du-9-octobre-2017-jorf-11-10-2017

« La médiation sous l’angle juridique » lundi 27 novembre 2017

Depuis 2014, une conférence annuelle intitulée « La médiation sous l’angle
juridique » est ouverte aux Médiateurs et à leurs collaborateurs du Club des
Médiateurs de services au public ainsi qu’à d’autres Médiateurs et acteurs de la
médiation couvrant tous les domaines de la consommation et des services publics
non marchands rendus par l’État, les collectivités territoriales et les établissements
publics.

Cette conférence qui recueille, chaque année, un attrait grandissant auprès des
participants toujours plus nombreux a pour principale finalité, à partir d’exposés et
d’échanges, de clarifier et actualiser le processus de médiation dans son
environnement juridique pour conforter et sécuriser les recommandations des
Médiateurs prises « en droit et en équité ».

Pour sa 4ème édition, tout en gardant à l’esprit le cadre juridique européen de la
médiation, les intervenants ont fortement remanié le programme d’études et de
réflexions pour prendre en compte notamment la loi de modernisation de la justice du
XXIème siècle du 18 novembre 2016 et les nouvelles dispositions législatives et
réglementaires nationales contenues dans le code civil, le code de procédure civile,
le code de la consommation, le code de la justice administrative et le code des
relations entre le public et l’administration et permettre ainsi aux Médiateurs et leurs
collaborateurs de disposer de réflexes et d’outils juridiques les plus pertinents pour
accomplir leur mission.

Le déroulé complet de la conférence et un second document regroupant des
ressources documentaires à caractère technique et juridique seront remis aux
participants.

Intervenants :
Marielle COHEN-BRANCHE, Médiateur de l’Autorité des marchés financiers,
ancien conseiller à la Cour de cassation

Serge ARNAL, Précédemment Délégué du Médiateur des Ministères
économiques et financiers

La médiation, comment l’utiliser efficacement ?

Le médiateur ne peut intervenir qu’après une première démarche de l’usager ou du consommateur auprès de l’organisme avec lequel il a un différend ayant laissé ce dernier non résolu.

Quasiment tous les membres du Club ont constaté une forte augmentation du nombre de leurs saisines en 2016 par rapport aux années précédentes. Au premier semestre 2017 cette tendance se confirme, parfois même en étant encore amplifiée. Certaines médiations, tant institutionnelles que relevant de la consommation, connaissent des taux annuels de progression dépassant 40 %, voire atteignant pour l’une d’entre elles près de 75 %, sur la base de volumes déjà très significatifs.

Or, on observe que ce sont les saisines « irrecevables » – celles qui ne peuvent être instruites par les médiateurs –  qui progressent le plus, voir même qui constituent la majeure partie de l’accroissement. Leur multiplication peut provoquer une tension sur les délais de traitement des dossiers. En effet, rappelons que même irrecevable, une demande mobilise les services du médiateur sans pouvoir aboutir à ce stade.

Le principal motif d’irrecevabilité constaté est l’absence des démarches préalables à la saisine du médiateur, qu’elles soient inexistantes ou insuffisantes.

Prenons deux exemples afin de préciser ces notions, l’un dans le domaine de la médiation institutionnelle, l’autre dans celui de la consommation, les médiateurs choisis étant confrontés à des taux « record » d’augmentation des volumes.

  • Pour que le Médiateur des ministères économiques et financiers puisse instruire un dossier, selon l’article 3 du décret du 26 avril 2002 qui fixe son cadre d’action, il faut que l’usager ait fait précéder sa demande d’une première démarche auprès du service concerné (par exemple : service des impôts des particuliers ou des entreprises, une direction de contrôle fiscal, une trésorerie ou un service des douanes) et que celle-ci ait fait l’objet d’une réponse écrite (courrier ou courriel), indiquant un rejet total ou partiel de la demande, ou qu’elle n’ait pas obtenu de réponse dans un délai conséquent.

Pour autant, il n’est pas simple pour les contribuables de se repérer dans ce parcours de « réclamant ». C’est la raison pour laquelle le médiateur, conscient de ces difficultés, consacre une rubrique entière de son site,  intitulée « Quand saisir le médiateur » (au lien https://www.economie.gouv.fr/mediateur/quand-demander-mediation ),  afin de préciser la recevabilité ou non des demandes en fonction des thèmes des litiges et de l’état avancement des démarches effectuées.

  • Pour que le Médiateur du Tourisme et du Voyage puisse intervenir, le consommateur doit justifier avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite,

Il s’agit de la stricte application des dispositions de l’art L. 612-2 du code de la consommation qui s’imposent à tous les médiateurs de la consommation.

Dans ce domaine, en pratique, il convient que le consommateur ait adressé une réclamation écrite au service client de l’entreprise en cause et que cette démarche, dans un délai prévu le plus souvent par les conditions générales de vente, ne lui ait pas donné satisfaction (absence de réponse, rejet total ou partiel de la demande formulée …).

Nous rappelons que les adresses des « services clients » figurent sur les sites internet des entreprises ainsi que sur leurs factures et contrats.

Vous trouverez sur les sites de chacun des membres du Club les conditions et les modalités de recevabilité des saisines.

Les formulaires de saisine en ligne vous guident également en posant des questions vous permettant de connaitre le statut de votre demande et l’utilité de la transmettre ou non à ce stade.

Bien évidemment, si les démarches préalables sont en cours, dès que vous connaitrez leur résultat et en fonction de ce dernier, il vous sera possible d’adresser au médiateur votre dossier qu’il pourra alors instruire utilement.

En respectant cette procédure, vous éviterez l’engorgement des services de médiation et vous permettrez ainsi aux Médiateurs de se consacrer à l’instruction des dossiers dans le respect de leurs engagements de qualité.

Par avance,  nous vous en remercions vivement.

Article L 612-2 du Code de la consommation

Un litige ne peut être examiné par le médiateur de la consommation lorsque :

a) Le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ;
b) La demande est manifestement infondée ou abusive ;
c) Le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
d) Le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel ;
e) Le litige n’entre pas dans son champ de compétence.

Le consommateur est informé par le médiateur, dans un délai de trois semaines à compter de la réception de son dossier, du rejet de sa demande de médiation.

 

Éditorial du Président

Présentation du Club des Médiateurs de Services au Public par Jean-Pierre Teyssier

 Jean-Pierre Teyssier, Président du Club des Médiateurs de Services au Public, vous présente le Club à travers la vidéo ci-dessous:

 

Le 28 septembre 2017, 1er atelier de la Médiation

Le jeudi 28 septembre dernier a vu la naissance d’un nouvel espace d’information et d’échange pour tous les acteurs de la médiation, les « Ateliers de la médiation », organisés par le Club des Médiateurs.

Ce premier Atelier avait pour thème « Les attentes vis-à-vis de la médiation de la consommation ».

Dans un premier temps, trois intervenants se sont succédés, présentant chacun le point de vue de l’une des populations intéressées : Hervé MONDANGE de l’AFOC pour les consommateurs, Christine BARATTELLI du Medef pour les professionnels et moi-même pour les médiateurs. Puis un large temps de dialogue s’est instauré avec les quelques 50 participants, responsables d’associations de consommateurs, médiateurs ou  juristes.

De ces débats, ressortent une forte volonté commune de poursuivre le développement de  la médiation dans le champ de la consommation et un constat globalement positif sur la mise en œuvre du cadre nouveau de la médiation de la consommation.

Mais des inquiétudes sont aussi partagées : la couverture de l’ensemble des secteurs économiques et des entreprises est loin d’être réalisée en totalité, même si heureusement des secteurs majeurs, comme les activités bancaires, sont correctement couverts. En pratique, il est encore parfois difficile pour le consommateur de savoir si le professionnel avec lequel il a un différend est couvert au titre d’une fédération professionnelle et par quel médiateur. Des propositions sont esquissées, comme des modalités d’affichage simplifiées adaptées pour les petits professionnels, ou encore la création d’un portail d’orientation du consommateur. D’autres pistes sont évoquées, ainsi, lorsque dans un secteur, il n’existe pas de médiateurs d’entreprise ou de fédérations représentatives, favoriser  les médiateurs « sectoriels », traitant un volume suffisant de cas pour offrir une médiation de qualité, voir même instaurer un médiateur « résiduel », compétent pour les secteurs non couverts.

Les entreprises, au-delà du respect de leurs obligations juridiques, doivent apprendre à jouer le jeu de la médiation, en acceptant d’entrer en médiation lorsqu’elle est souhaitée par le consommateur et en transmettant en temps voulu les informations nécessaires à l’aboutissement de ce processus.

Les consommateurs doivent aussi se familiariser avec la médiation et en respecter les règles simples. Quasiment tous les membres du Club ont constaté en 2016 et 2017 une très forte augmentation du nombre des saisines irrecevables, principalement en raison de l’absence des démarches préalables à la saisine du médiateur auprès des services clients des entreprises. Or même irrecevable, une demande mobilise les services du médiateur, nuisant à la qualité des médiations instruites, notamment en termes de délais de traitement.

Enfin, les médiateurs doivent aussi poursuivre leur évolution : jusqu’alors « auto-régulés », ils doivent désormais accepter de se fondre dans un cadre qui les évalue et les contrôle en permanence.

L’environnement de la médiation a également été évoqué et des menaces sont identifiées, liées à une approche économique de marché du règlement des différends, suscitant logiquement des convoitises : la prolifération des « officines juridiques», implantées en France, en Europe, ou à l’étranger, non référencées par la CECMC ou ses homologues européens mais sollicitant néanmoins les requérants des opérateurs exerçant sur le sol français, ou encore l’apparition d’offres d’arbitrage alternatives à la médiation mais ne présentant pas pour le consommateur des garanties analogues.

En conclusion, un fort point de convergence s’est dessiné : tous les acteurs attendent des pouvoirs publics un suivi attentif et précis de la mise en place du cadre nouveau et, le cas échéant, des actions protectrices, se traduisant éventuellement, une fois la phase actuelle d’initialisation et d’apprentissage passée, par l’application de mesures contraignantes ou nouvelles.

Le Club organisera selon des modalités identiques un nouvel « Atelier de la médiation », le jeudi 22 mars 2018, sur le thème « Informatique, liberté et médiation ».

Protocole d’accord signé entre la Médiatrice de la SNCF et le Médiateur du Tourisme et Voyage

La Médiatrice de la SNCF, Henriette CHAUBON, et le Médiateur du Tourisme et du Voyage, Jean-Pierre TEYSSIER, qui est par ailleurs Président du Club des Médiateurs, ont signé le 26 septembre 2017, un protocole d’accord entre leurs deux médiations. Ce texte permet de préciser leurs compétences respectives dans le domaine du transport et du voyage, ainsi que de se coordonner dans le traitement des plaintes émanant de ce secteur.

Le séminaire du Club 2017

Fin juin, les membres du Club des Médiateurs de services au public se sont réunis,  comme chaque année, pour une journée de séminaire interne au Centre international d’études pédagogiques à Sèvres.

La journée a débuté par un tour de table consacré à l’activité des médiateurs du Club. Quasiment tous ont constaté une forte augmentation du nombre de leurs saisines en 2016 par rapport aux années précédentes. Au premier semestre 2017, cette tendance se confirme, parfois même en étant encore amplifiée.

Certaines médiations, tant institutionnelles que relevant de la consommation, connaissent des taux annuels de progression dépassant 40 %, voire atteignant pour l’une d’entre elles près de 75 %, sur la base de volumes déjà très significatifs. Cette situation, largement liée à une multiplication des demandes irrecevables, n’est pas sans susciter des interrogations sur les moyens d’y faire face afin de préserver la qualité des médiations.

Puis, parmi les thèmes évoqués sous l’égide de Jean-Pierre TEYSSIER, Président du Club, un  premier bilan provisoire sur la nouvelle réglementation de la médiation de la consommation a été dressé. Les constats et les réflexions exprimés alimenteront le premier « atelier de la médiation » organisé par le Club le 28 septembre prochain sur le thème des « attentes vis-à-vis de la médiation de la consommation »

L’après-midi a été consacrée à  la médiation administrative, dont le cadre a été fixé par la loi du 18 novembre 2016 de modernisation de la Justice. M. Xavier LIBERT, chargé par le Conseil d’Etat d’une mission de développement et de suivi de la mise en place de la médiation administrative, a présenté l’état d’avancement de ses travaux et échangé avec les participants sur les conséquences des dispositions adoptées.

La médiation : comment l’utiliser efficacement

Le médiateur ne peut intervenir qu’après une première démarche de l’usager ou du consommateur auprès de l’organisme avec lequel il a un différend ayant laissé ce dernier non résolu.

Quasiment tous les membres du Club ont constaté une forte augmentation du nombre de leurs saisines en 2016 par rapport aux années précédentes. Au premier semestre 2017 cette tendance se confirme, parfois même en étant encore amplifiée. Certaines médiations, tant institutionnelles que relevant de la consommation, connaissent des taux annuels de progression dépassant 40 %, voire atteignant pour l’une d’entre elles près de 75 %, sur la base de volumes déjà très significatifs.

Or, on observe que ce sont les saisines « irrecevables » – celles qui ne peuvent être instruites par les médiateurs –  qui progressent le plus, voir même qui constituent la majeure partie de l’accroissement. Leur multiplication peut provoquer une tension sur les délais de traitement des dossiers. En effet, rappelons que même irrecevable, une demande mobilise les services du médiateur sans pouvoir aboutir à ce stade.

Le principal motif d’irrecevabilité constaté est l’absence des démarches préalables à la saisine du médiateur, qu’elles soient inexistantes ou insuffisantes.

Prenons deux exemples afin de préciser ces notions, l’un dans le domaine de la médiation institutionnelle, l’autre dans celui de la consommation, les médiateurs choisis étant confrontés à des taux « record » d’augmentation des volumes.

  • Pour que le Médiateur des ministères économiques et financiers puisse instruire un dossier, selon l’article 3 du décret du 26 avril 2002 qui fixe son cadre d’action, il faut que l’usager ait fait précéder sa demande d’une première démarche auprès du service concerné (par exemple : service des impôts des particuliers ou des entreprises, une direction de contrôle fiscal, une trésorerie ou un service des douanes) et que celle-ci ait fait l’objet d’une réponse écrite (courrier ou courriel), indiquant un rejet total ou partiel de la demande, ou qu’elle n’ait pas obtenu de réponse dans un délai conséquent.

Pour autant, il n’est pas simple pour les contribuables de se repérer dans ce parcours de « réclamant ». C’est la raison pour laquelle le médiateur, conscient de ces difficultés, consacre une rubrique entière de son site,  intitulée « Quand saisir le médiateur » (au lien https://www.economie.gouv.fr/mediateur/quand-demander-mediation ),  afin de préciser la recevabilité ou non des demandes en fonction des thèmes des litiges et de l’état avancement des démarches effectuées.

  • Pour que le Médiateur du Tourisme et du Voyage puisse intervenir, le consommateur doit justifier avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite,

Il s’agit de la stricte application des dispositions de l’art L. 612-2 du code de la consommation qui s’imposent à tous les médiateurs de la consommation.

Dans ce domaine, en pratique, il convient que le consommateur ait adressé une réclamation écrite au service client de l’entreprise en cause et que cette démarche, dans un délai prévu le plus souvent par les conditions générales de vente, ne lui ait pas donné satisfaction (absence de réponse, rejet total ou partiel de la demande formulée …).

Nous rappelons que les adresses des « services clients » figurent sur les sites internet des entreprises ainsi que sur leurs factures et contrats.

Vous trouverez sur les sites de chacun des membres du Club les conditions et les modalités de recevabilité des saisines.

Les formulaires de saisine en ligne vous guident également en posant des questions vous permettant de connaitre le statut de votre demande et l’utilité de la transmettre ou non à ce stade.

Bien évidemment, si les démarches préalables sont en cours, dès que vous connaitrez leur résultat et en fonction de ce dernier, il vous sera possible d’adresser au médiateur votre dossier qu’il pourra alors instruire utilement.

En respectant cette procédure, vous éviterez l’engorgement des services de médiation et vous permettrez ainsi aux Médiateurs de se consacrer à l’instruction des dossiers dans le respect de leurs engagements de qualité.

Par avance,  nous vous en remercions vivement.

 

Article L 612-2 du Code de la consommation

Un litige ne peut être examiné par le médiateur de la consommation lorsque :

a) Le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ;
b) La demande est manifestement infondée ou abusive ;
c) Le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
d) Le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel ;
e) Le litige n’entre pas dans son champ de compétence.

Le consommateur est informé par le médiateur, dans un délai de trois semaines à compter de la réception de son dossier, du rejet de sa demande de médiation.

 

La loi du 18 novembre 2016 «de modernisation de la justice du XXIe siècle» développe la médiation dans plusieurs domaines majeurs

 

Le titre II de la loi du 18 novembre 2016, intitulé « Favoriser les modes alternatifs de règlement des différends », comprend plusieurs dispositions novatrices et primordiales pour le développement de la médiation.

  • l’article 4, entré en vigueur dès le 20 novembre 2016, tend à rendre obligatoire une tentative de résolution amiable préalable pour les litiges d’un montant inférieur ou égal à 4000 euros portés par déclaration au greffe devant les tribunaux d’instance. Cette tentative peut être constituée par une médiation.

 

D’après le ministère de la Justice, environ 90 000 saisines pourraient chaque année être concernées par ce dispositif.

L’enquête  d’impact de la loi fait explicitement référence au recours aux médiateurs de la consommation issus de la transposition de la directive de 2013 comme d’une « tentative possible de résolution amiable préalable ». Les Membres du Club pourraient donc être sollicités dans ce cadre.

texte loi 21-article 4

  • L’article 5 introduit dans le code de justice administrative le cadre complet de la médiation en matière administrative : définition, mission du médiateur, modalités du processus de médiation, que celle-ci soit menée à l’initiative des parties ou du juge, garanties offertes aux parties (confidentialité, délais de recours contentieux ou de prescription). Ainsi, « c’est un véritable petit guide de la médiation administrative qui entre en vigueur » (*).

Ces dispositions ont d’ores et déjà fait l’objet d’un dispositif d’application, le décret du 18 avril 2017 relatif à la médiation dans les litiges relevant de la compétence du juge administratif.

De plus, l’expérimentation d’une médiation préalable obligatoire est prévue, dans plusieurs domaines : litiges relatifs à la situation personnelle des fonctionnaires ou à des prestations d’aide ou d’action sociale, notamment.

texte loi J21-titre 2-article mediation administrative

decret 18 avril 2017

 

  • Enfin, l’article 8 modifie la loi du 8 février 1995 « relative à l’organisation des juridictions et à la procédure civile, pénale et administrative », en introduisant, en matière civile, un article 22-1-A prévoyant que soit dressée dans chaque cour d’appel une liste des médiateurs pour l’information des juges. Cette disposition reste toutefois en attente d’un décret d’application.

article 8-liste mediateurs matiere civile

* Professeur Thomas CLAY – «  la semaine juridique » – 28 novembre 2016

Le programme de formation du Club 2ème semestre 2017

Le Club des Médiateurs de Services au Public (CMSP) rassemble des professionnels de la médiation. Comme tout métier, celui de médiateur repose sur des compétences qui sont soit acquises à leur prise de fonction, soit données ou renforcées par la formation.

Le CMSP propose à ses membres des modules de formation ; également ouvertes à des membres des associations de consommateurs :

  • Formation initiale : Les fondamentaux de la médiation (assurée en collaboration avec l’IGPDE) :
    • Principes fondamentaux de la médiation ;
    • Processus et spécificités de la médiation ;
    • Evolution des comportements des usagers et médiation ;
    • Analyse de cas pratiques ;
    • Postures professionnelles : pratique de l’écoute, de l’écrit ;
    • Gestion des conflits.

La session se déroulera aux dates suivantes : 15, 16 et 17 novembre 2017, 6 et 7 décembre 2017, 20 et 21 décembre 2017

  • Formation continue
    • Journée annuelle La médiation sous l’angle juridique: mise à jour régulière des connaissances dans les champs législatifs et réglementaires ;
    • Ateliers de la médiation (durée 1h30)
      • 28 septembre 2017 : Les attentes des consommateurs vis-à-vis de la médiation de la consommation;
      • Mars 2018 (22 mars 2018 si possible) : Informatique, liberté et médiation.
  • Conférence annuelle (en projet)
    • Janvier 2018 : La médiation, outil de rééquilibrage d’une relation asymétrique.

 

EXEMPLE DE MEDIATION : Le Médiateur de l’éducation nationale et de l’enseignement supérieur

QUESTION AU MÉDIATEUR – un candidat au CAP Menuisier, fabricant de menuiserie, mobilier et agencement, blessé au cours de l’épreuve d’EPS et dont les souffrances subies récidivent au cours de l’épreuve pratique de fabrication qu’il n’a pu terminer, peut – il passer à la session de rattrapage de l’examen du mois de septembre ?

Le problème posé

Candidat au CAP Menuisier, fabricant de menuiserie, mobilier et agencement, V a passé à la session de juin, une partie des épreuves de cet examen mais a été blessé lors de l’épreuve d’EPS et n’a pas pu finir celle de fabrication (épreuve EP2, intitulée « fabrication d’un ouvrage de menuiserie, mobilier ou agencement) compte tenu des séquelles liées à son accident en EPS. Il n’a pas pu, non plus, se rendre à l’EP3 (pose de mobiliers d’agencement intérieur) programmée le lendemain.

Il a demandé au service des examens à passer à la session de remplacement de septembre l’épreuve EP2, demande qui lui a été refusée car ne répondant pas aux critères d’une telle session, notamment parce qu’il a été présent à cette épreuve et a commencé à composer.

L’intervention du médiateur

Le médiateur est intervenu auprès du service des examens du rectorat de l’académie dans laquelle V avait passé les épreuves pour faire reconnaître la force majeure. Au cours de l’examen du dossier, le médiateur s’est aperçu également que l’épreuve EP3, qui devait se dérouler le lendemain de l’épreuve EP2 et que le candidat n’avait pas pu passer, n’avait pas fait l’objet également d’une proposition de remplacement.

Le directeur du service des examens et concours a examiné la situation particulière de ce candidat et a d’abord fait valoir qu’en application des instructions relatives aux examens, les candidats qui quittent une épreuve commencée, serait-ce pour raisons médicales, sont réputés avoir passé l’épreuve. Ils ne peuvent donc passer l’épreuve à la session de remplacement.

Néanmoins, le directeur du service des examens a pris en compte la demande du médiateur et a autorisé V à se présenter aux deux épreuves professionnelles de ce CAP (EP2 et EP3) suite à l’analyse notamment des éléments médicaux fournis par la famille de V.

Que faut-il retenir ?

Les épreuves de rattrapage des examens organisées en septembre, sont prévues pour les absences liées à un cas de force majeure rencontré au moment du déroulement des épreuves de la session normale.

Pour participer à une telle session, il convient de demander au service des examens compétent à s’inscrire à la session de remplacement par courrier accompagné d’un justificatif (certificat médical ou autre justificatif correspondant au motif de l’absence lié à un cas de force majeure).

En principe, toute épreuve commencée ne peut donner lieu à rattrapage.

 

« On n’arrête pas l’éco » : dans les coulisses du Médiateur des entreprises

L’émission « On n’arrête pas l’éco » sur France Inter a consacré le samedi 25 février un sujet de 9 minutes à l’action du Médiateur des entreprises : reportages dans des PME ayant fait appel au Médiateur pour résoudre un litige avec un client entreprise ou un acheteur public, rencontre avec Pierre PELOUZET, le médiateur des entreprises et avec l’une de ses médiateurs nationaux délégués, Jocelyne CANETTI. Le journaliste Louis-Valentin LOPEZ invite ses auditeurs à une immersion dans la médiation, encore insuffisamment connue, et qui pourtant a fait ses preuves ! Le médiateur des entreprises, rattaché au ministre de l’Economie et des Finances, a traité 1000 dossiers en 2016, dont 75 % ont abouti à un accord entre les parties.

https://www.franceinter.fr/emissions/on-n-arrete-pas-l-eco/on-n-arrete-pas-l-eco-25-fevrier-2017

Faute dans la distribution d’une lettre suivie

Une grave erreur de La Poste dans la distribution d’une lettre engage la responsabilité de La Poste sans limitation.

Le litige

L’Ambassade des Etats-Unis a envoyé à Monsieur A., qui devait partir aux Etats-Unis en septembre 2015 afin de poursuivre ses études, une lettre suivie contenant son visa. Monsieur A. invoque aux fins de dédommagement l’erreur commise par La Poste lors de la distribution de l’objet, qui a justifié la délivrance d’un nouveau passeport en urgence (Monsieur A., ayant dû se déplacer à Paris et acquitter des frais supplémentaires) et son changement de billet d’avion afin de pouvoir être présent à la rentrée scolaire aux Etats-Unis.

Le suivi informatisé de l’objet fait état d’une « distribution en boîte aux lettres du destinataire » le 21 août.

 

L’enquête a révélé que l’envoi avait été déposé dans la boîte aux lettres d’un tiers qui, l’ayant retrouvé à son retour de congés estivaux, l’a rapporté au Maire de la commune de résidence de Monsieur A.

L’analyse

Lors de la remise d’une lettre suivie, le facteur enregistre une information électronique qu’il injecte dans le suivi informatique de l’envoi, conformément aux engagements de La Poste. Cette opération suppose que le facteur vérifie soigneusement qu’il a rempli ce qui constitue l’essence même de sa mission, à savoir remettre le courrier en boîte aux lettres à l’adresse de son destinataire, et non au hasard. En l’espèce, le facteur avait distribué l’envoi dans une boîte aux lettres inconnue dans un bourg limitrophe de celui de destination, certes disposant du même code postal.

Contrairement à ce que soutient La Poste, les limitations de responsabilité édictées par les articles L.7 et L.8 du code des postes et des communications électroniques ne sont pas applicables en un tel cas, et La Poste a engagé sa responsabilité dans les conditions du droit commun.

La recommandation

Le Médiateur a donc préconisé que l’ensemble des postes de préjudice exposés et justifiés par le plaignant, conséquence directe et inévitable de la faute commise, lui soient remboursés (frais de renouvellement de passeport et de visa ; billets de train que Monsieur A. a dû acquitter afin de se rendre à l’Ambassade des Etats-Unis dans le cadre de la procédure de délivrance directe en main propre du passeport ; différentiel de coût entre le billet d’avion initialement acheté et celui que Monsieur A. a dû racheter en urgence).

Convention entre les Médiateurs de la SNCF et de la RATP

Depuis plus de vingt ans, les Médiateurs successifs et respectifs de la RATP et de la SNCF collaborent afin de guider les clients  de la manière la plus efficace et la plus transparente vers le Médiateur compétent pour examiner leur litige.

Dans une volonté de parfaite lisibilité des domaines d’intervention de chacun, une convention entre Monsieur Bernard Cieutat, Médiateur de la SNCF et Madame Betty Chappe, Médiatrice de la RATP vient d’être signée. Elle prévoit notamment, en cas de réception par les services de l’un des médiateurs, d’un dossier relevant de la compétence du second médiateur, celui-ci sera redirigé immédiatement et gratuitement après en avoir informé le consommateur.

Editorial

2017, poursuite de la généralisation de la médiation

Jean-Pierre Teyssier, Président du Club des Médiateurs de Services au Public, vous présente le Club à travers la vidéo ci-dessous:

L’année 2017 verra la poursuite de la généralisation de la médiation, processus que nous avons toujours promu au sein du Club.

En effet, en ce début d’année, 12 membres du Club sont inscrits sur la liste des « médiateurs de la consommation » en France, appellation réservée par la nouvelle autorité indépendante, la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC), aux seuls médiateurs satisfaisant aux dispositions déclinées dans le code de la consommation. Rappelons que depuis mi-2015, la directive européenne du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation a été transposée en droit français. Je constate là une vraie reconnaissance de la qualité des membres du Club et de leur respect des critères objectifs d’indépendance et d’efficacité, critères que nous incarnons depuis 2002, date de création du Club.

La force de notre Club repose sur sa diversité : il regroupe des médiateurs de la consommation, mais aussi d’administration, d’entreprises publiques ou privées, de collectivités, en charge de services au public. Cela nous a permis en particulier de rester garant des valeurs qui fondent la médiation, et d’anticiper depuis près de 15 ans les évolutions à venir.

Deux évènements importants intervenus en 2016 témoignent de ce mouvement de généralisation :

  • en juin 2016, notre Club a célébré à Bercy, en présence de Madame Martine Pinville, Ministre chargée de la consommation, la millionième saisine, depuis 2002, d’un médiateur membre du Club par un usager ou un consommateur (lien voir article sur le site du Club);
  • et le 29 novembre 2016, le Club des Médiateurs de Services au Public a participé au colloque « la médiation de la consommation », organisé à Bercy par Madame Martine Pinville. Près d’un an après la transposition en France de la directive européenne concernant la résolution extrajudiciaire des litiges de consommation, c’était l’occasion pour le Club de participer à ce premier bilan de la généralisation de la médiation de la consommation en France (lien je vous renvoie à l’article et la vidéo de cette manifestation, présents sur le site du Club – Actualités -).

Toutes ces évolutions nous ont amené à renouveler très récemment notre charte, constituant ainsi le nouveau socle de référence éthique de la médiation pratiquée par ses membres. Nous réaffirmons en particulier notre attachement à nos valeurs : l’indépendance ; la neutralité ; l’impartialité, ainsi qu’aux principes applicables au processus de médiation : l’équité ; la transparence ; la gratuité ; la confidentialité ; l’efficacité.

Nous nous attacherons également dans les mois à venir, à développer notre offre de formation des médiateurs, initiale et continue, pour maintenir toujours à un haut niveau notre exigence de qualité. Car nous voulons que la médiation pratiquée par les membres du Club des Médiateurs de Services au Public soit exemplaire, et se déroule selon un processus qui requiert des compétences professionnelles et une bonne connaissance de l’institution ou de l’entreprise.

Le Club, également par ma voix, veut ici réaffirmer sa volonté de poursuivre le développement de la médiation, d’une médiation de qualité, comme il a su le faire par le passé, car nous sommes convaincus que cette démarche est attendue des usagers ou des consommateurs, comme des entreprises, des administrations ou des collectivités. Puisque créatrice de confiance.

Bien cordialement.

Jean-Pierre Teyssier

Président du Club des Médiateurs de Services au Public

 

Formation « Droit de la Consommation » – 30 septembre 2016

Le 30 septembre, près de 50 médiateurs du Club et membres de leurs équipes se sont réunis pour suivre un enseignement d’une journée sur le « Droit de la consommation ».

Après une  présentation générale du droit contractuel applicable aux litiges relevant de la médiation de la consommation,  Madame Natacha SAUPHANOR-BROUILLAUD, Professeur de droit privé à l’Université de Versailles Saint-Quentin-en-Yvelines,  a précisé les règles applicables aux contrats de consommation, notamment celles adaptées en fonction du contexte spécifique du contrat, comme les contrats conclus par voie électronique.

Les charmes discrets de la médiation de l’assurance

Pour conforter la confiance des consommateurs, l’Europe vient de leur offrir une voie extrajudiciaire gratuite de règlement des litiges. Ainsi les assurés peuvent-ils désormais saisir la médiation de l’assurance.

Philippe Baillot, Médiateur de l’Assurance, vous propose un article sur cette dernière, consultable en cliquant sur le lien suivant:

Les charmes discrets de la médiation de l’assurance

 

 

Exemple de médiation : SNCF MOBILITES

Les faits

Monsieur O., client régulier Eurostar, achète un billet en août 2015 pour un voyage en février 2016. Son train a un retard de 1h20.

Il sollicite du service relation clients Eurostar une compensation pour le retard sous forme de points de fidélité, à savoir 450 points selon les conditions générales de vente, ainsi que 450 points supplémentaires à titre de dédommagement.

Le service relation clients Eurostar lui répond que sont applicables les conditions générales de vente en vigueur le jour du voyage et non le jour de l’achat du billet et dédommage le client selon la nouvelle réglementation prévue, à savoir 115 points.

Le client mécontent saisit alors le Médiateur SNCF Mobilités.

Après enquête et étude des conditions générales de vente Eurostar, il s’avère qu’Eurostar a modifié ses conditions générales de vente entre la date d’achat par Monsieur O. de ses billets et sa date de voyage.

Ainsi, en cas de retard, en adéquation avec la réglementation européenne, il est désormais prévu une compensation lorsqu’un train est en retard d’au moins 1h, compensation moins généreuse que celle existant auparavant.

En effet, selon l’ancienne réglementation Monsieur O. était censé recevoir 450 points de fidélité à titre de compensation, alors que selon les nouvelles conditions générales de vente, 115 points lui sont alloués.

La recommandation

Considérant que devaient s’appliquer les conditions générales de vente en vigueur le jour de la conclusion du contrat, le  Médiateur SNCF Mobilités a recommandé  à Eurostar d’accorder à Monsieur O. 450 points de fidélité.

Le séminaire du Club 2016

Début juillet, comme chaque année, les membres du Club des Médiateurs de Services au
Public se sont réunis pour une journée de séminaire interne au Centre international d’études
pédagogiques à Sèvres.

Parmi les thèmes évoqués sous l’égide de Jean-Pierre TEYSSIER, Président du Club, la
formation des membres du Club et de leurs équipes a tenu une place toute particulière.

Claude BISSON-VAIVRE, qui dirige les travaux du Club sur cette question, a dévoilé les mesures
prises pour renforcer la formation initiale organisée avec l’IGPDE par de nouvelles formations
continues : droit de la consommation et analyse des postures des médiateurs, notamment, qui
viendront compléter les sessions existantes sur le cadre juridique de la médiation et ses évolutions.

Un « tour de table » des membres a fait ressortir un constat partagé : celui d’une forte
augmentation du nombre des saisines reçues par les membres depuis fin 2015, et partant une
préoccupation commune quant à l’adéquation des moyens pour faire face à cette évolution.

Camille BERTRAND, juriste au Centre Européen des Consommateurs a présenté l’actualité
européenne de la médiation.

Le séminaire s’est achevé par un point sur la mise en œuvre du nouveau cadre de la médiation
de la consommation en France. Douze membres du Club sont d’ores et déjà notifiés par la
Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation.

Nomination du nouveau médiateur des ministères économiques et financiers

Christophe BAULINET a été nommé médiateur du ministère des finances et des comptes publics et du ministère de l’économie, de l’industrie et du numérique, par arrêté ministériel du 8 juillet 2016, pris en application du décret n° 2002-612 du 26 avril 2002 instituant un médiateur du ministère de l’économie, des finances et de l’industrie.

Il remplace Emmanuel CONSTANS qui a mis en place et occupé cette fonction à partir de 2002 et qui a présidé le club des médiateurs de services publics de 2011 à décembre 2015.

Pour plus d’informations, veuillez consulter la page suivante : Médiateur des ministères économiques et financiers

Exemple de médiation : Pôle Emploi

Les faits :

Monsieur P. a saisi le Médiateur de Pôle emploi concernant un refus de financement de l’aide au permis conduire.

Monsieur P. avait obtenu l’accord de son agence Pôle emploi pour cette aide, mais il n’a pas pu remplir les conditions de délai prévues au dispositif : l’auto-école dans laquelle il est inscrit a dû fermer à la suite d’un sinistre provoqué par les intempéries climatiques survenues sur la région de Cannes.

Il demande que l’aide qui lui avait été initialement accordée soit reprise à titre dérogatoire, l’obtention du permis de conduire constituant un atout important pour sa réinsertion professionnelle.

Le contexte :

Monsieur P. obtient l’accord de Pôle emploi pour le versement d’une aide au permis de conduire et commence les cours le 24 juin 2015, dans l’auto-école dans laquelle il s’est inscrit.

Il a 6 mois pour obtenir le code, c’est-à-dire avant le 24 décembre, conformément à l’instruction de Pôle emploi.  Les 3 et 4 octobre 2015, l’auto-école est sinistrée lors des violentes intempéries survenues dans le secteur de Cannes. Elle est contrainte à fermer pour des travaux de remise en état qui dureront plus de trois mois, jusqu’au 19 janvier 2016. C’est par cet enchaînement d’évènements exceptionnels que Monsieur P. sera empêché d’obtenir le code dans les délais impartis. Le recours à une autre auto-école s’avérait matériellement difficile.

A la réouverture de l’auto-école, Monsieur P. a immédiatement repris ses cours et il a obtenu le code. C’est alors que Pôle emploi, considérant que ce code a été obtenu hors délai, a invoqué la règlementation en vigueur pour lui notifier une décision de refus de prise en charge.

Estimant cette décision injuste, Monsieur P. a saisi le Médiateur, par courriel en date du 28 avril 2016, sollicitant une dérogation, à titre exceptionnel au regard des circonstances.

Il ressort qu’il a obtenu l’accord de Pôle emploi pour obtenir une aide au permis de conduire : Pôle emploi validait ainsi le fait que le permis de conduire constituait un atout majeur pour son insertion professionnelle, notamment vers un emploi durable.

Il convient de souligner que, sans avoir le permis de conduire, Monsieur P., âgé de 24 ans, travaille malgré tout régulièrement. Son passé professionnel en atteste. Depuis plusieurs années, il justifie de périodes de travail réalisées soit dans l’intérim, soit en CDD, qui traduisent un effort tangible pour travailler et s’insérer professionnellement. Dans son cas spécifique, l’obtention du permis de conduire serait incontestablement un levier important pour l’amener à un emploi durable.

Dans la situation présente, la décision de refus de l’aide au permis s’est uniquement fondée sur un point réglementaire, sans tenir compte des circonstances exceptionnelles auxquelles a été confronté Monsieur P., ni des enjeux que revêt pour lui cette aide. Opposer un refus de financement du fait qu’il a réussi son examen de code au-delà du délai imparti ne correspond pas à l’esprit du dispositif d’aides de Pôle emploi, dont l’objectif est le retour à un emploi durable.

La recommandation :

Le Médiateur recommande de valider le versement lié à l’obtention de code et de proroger le délai prévu pour l’obtention du permis afin que l’intéressé puisse poursuivre les leçons de conduite et passer l’examen du permis dans des conditions qui lui apportent toutes les chances de réussite.