Le médiateur de l’AMF a pour rôle de résoudre les différends entre un particulier et un intermédiaire financier. C’est un service public qui s’appuie sur une équipe de juriste. Marielle Cohen-Branche, médiateur de l’AMF, analyse pour SMART PATRIMOINE les contentieux récurrents que rencontre l’organisation.
Le Rapport Annuel 2022 de La Médiation de l’Assurance (LMA) vient d’être publié sur notre site internet.
Avec plus de 27 000 saisines par an à fin août 2023, LMA est l’une des médiations les plus importantes de France par le volume de saisines traitées. En 2022, le nombre de saisines reçues par LMA a augmenté de 9 % par rapport à 2021 et de presque 50 % sur les trois dernières années.
Pour l’année 2023, nous nous attendons à recevoir environ 30 000 saisines. Cette très forte augmentation résulte notamment de la réforme du traitement des réclamations entrée en vigueur le 31 décembre 2022, qui simplifie les modalités de saisines des médiations du secteur financier. Désormais, un assuré peut saisir la Médiation dès lors qu’il a exprimé son mécontentement par écrit à l’assureur depuis plus de deux mois.
Les assurés ayant saisi la Médiation ont obtenu satisfaction en 2022 dans près d’un cas sur deux – et même dans plus de 50 % des cas au premier semestre 2023.
Ce chiffre est l’addition :
La Médiation de l’Assurance traite les dossiers en un peu plus de sept mois en moyenne, soit une nette amélioration par rapport à la situation passée, où le délai moyen de traitement dépassait un an début 2020, et ceci alors que le volume de saisines a augmenté de façon considérable. Dans 30 % des cas en 2022 – 40 % des cas au premier semestre 2023 –, le dossier est résolu dans les 3 mois. Parvenir à maintenir et même à améliorer les délais de réponse aux assurés demeure une priorité.
Les constats de LMA font évoluer les pratiques du secteur
La Médiation de l’Assurance doit aussi être force de propositions. Ainsi, certains constats se sont transformés en sources de réflexion pour le CCSF, qui a travaillé en 2022 sur différents sujets pour aboutir à la publication de plusieurs avis.
Citons un avis d’avril 2022 allant vers la simplification des modalités de résiliation des contrats d’assurance, qui permet une forte extension du domaine des contrats pouvant être résiliés « à tout moment » après la première année de souscription. Cette réforme est entrée en vigueur au 1er juillet 2023.
Cet avis a aussi décidé de l’extension du délai de renonciation dans le cadre des contrats d’assurance affinitaire. Cette idée a d’ailleurs été reprise dans la loi « pouvoir d’achat » du 16 août 2022.
Puis, en janvier 2023, la CCSF a émis un second avis visant à améliorer fortement la bonne information du consommateur et les pratiques commerciales lors de la souscription des contrats d’assurance affinitaire.
Par ailleurs, des progrès ont été faits sur les clauses d’exclusion. Depuis ma prise de fonctions, je dénonce la présence, dans de nombreux contrats, de clauses d’exclusion condamnées de longue date par la Cour de cassation, utilisant des termes flous et en cela contraires à la loi, qui demande que ces clauses soient précises, « formelles et limitées ». Plusieurs acteurs majeurs m’ont indiqué ces derniers mois leur volonté de faire évoluer leurs contrats en faisant disparaître ces clauses d’exclusion floues et j’appelle l’ensemble des acteurs du secteur à le faire dans les meilleurs délais, à la fois pour l’image de la Profession – le respect du droit – et pour éviter le potentiel impact économique d’une inaction du fait de la nouvelle jurisprudence de la Cour de cassation.
D’autres pistes d’amélioration sont encore à explorer dont nous parlons dans le rapport, notamment dans le domaine de l’expertise – mieux encadrer les délais, conforter le sentiment que les experts sont indépendants et compétents – ; et sur la clarté des clauses des contrats. Sur ce dernier aspect, dans le cadre de son devoir d’information et de conseil, le conseiller en assurance doit attirer l’attention de l’assuré profane si certaines conditions de la garantie sont particulièrement restrictives ou si certaines définitions contractuelles s’éloignent du langage courant (on pense à des mots comme « accident », « blessure », « invalidité », « effraction »…).
Un accès simplifié à la médiation
La médiation est un système souple sur la forme, très rigoureux sur le fond, gratuit pour l’assuré, qui doit y avoir accès facilement.
La nouvelle recommandation de l’ACPR sur le traitement des réclamations, publiée en mai 2022, est un changement de philosophie profond.
Cette réforme, entrée en vigueur le 31 décembre 2022, est sans aucun doute très favorable aux consommateurs dont l’accès à la médiation sera facilité. Elle pose dans le même temps un vrai défi aux assureurs et intermédiaires d’assurance, qui doivent désormais gérer l’ensemble du processus de réclamation dans le délai réduit de deux mois.
Notre action est tendue vers le service à rendre aux assurés, qui attendent nos réponses. Nous poursuivons nos efforts pour encore diminuer le délai de réponse aux assurés malgré l’importante hausse des saisines à laquelle nous devons faire face.
L’efficacité de LMA passe aussi par son travail de pédagogie auprès des assurés comme des assureurs, notamment par la publication régulière d’études de cas à retrouver sur notre site internet ici ou sur notre page LinkedIn. Vous pouvez également les retrouver dans le rapport annuel.
Bonne lecture !
🤝🏻 La médiation vous permet, dans le cadre d’un litige soumis au recouvrement du Trésor public par exemple, d’avoir recours à un intermédiaire :
👨💼 Le médiateur des ministères économiques et financiers est une personne indépendante des administrations, soumise à une obligation de neutralité, qui adresse, à l’issue de sa médiation, une recommandation.
Période : 03/07/2020 – 24/12/2020
Nombre de places : 3
L’équipe Médiation du Groupe ENGIE a pour missions principales :
Partie prenante de l’équipe Médiation, vous êtes sous la responsabilité du Médiateur et en relation directe avec l’ensemble des acteurs des services réclamations / Médiation du Groupe.
En relation avec le Médiateur et son équipe, vous avez pour mission de suivre plus particulièrement les actions suivantes :
La Médiation recherche une personne qui :
Si vous êtes intéressé, je vous prie de bien vouloir adresser vos candidatures via le formulaire
____________________________________________
Fondé en 2002, le « Club des médiateurs de services au public », association loi 1901, regroupait en 2018 29 médiateurs, qu’ils soient institutionnels ou placés auprès d’administrations, de grands services publics ou d’organismes de protection sociale. D’autres membres du Club ont compétence pour des secteurs économiques ou exercent auprès d’entreprises ayant des missions de service public. La liste détaillée des membres est jointe en bas de page.
Très divers par leurs domaines d’exercice, tous les membres partagent en revanche une même exigence de qualité pour leurs médiations, fondée sur leur impartialité et le respect d’une déontologie et de procédures très strictes.
Les médiations sont gratuites pour les requérants. Elles sont accessibles à tous en dernier recours amiable. Les médiateurs se prononcent en droit et en équité. Ils publient chaque année un rapport qui rend compte de manière précise de leur activité de médiation. Au-delà du règlement des litiges individuels, les médiateurs du Club proposent aux entreprises ou administrations concernées des mesures générales pour prévenir les litiges et améliorer les relations avec le public.
Une large partie des membres exercent pour totalité ou pour partie de leur activité dans le domaine de la consommation et ils sont donc soit d’ores et déjà référencés « Médiateur de la Consommation » par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC), soit, pour quelques-uns, leur demande est actuellement en cours d’examen par celle-ci.
Le Club est présidé par Jean-Pierre TEYSSIER, Médiateur du Tourisme et du Voyage.
Ce bilan agrège les données chiffrées de l’ensemble des médiateurs membres du Club, sous réserve de deux exceptions :
Les données chiffrées utilisées sont celles figurant dans les rapports annuels d’activité publiés par chacun des médiateurs. Certaines dénominations variant selon les médiateurs, une concordance a été opérée pour ne retenir que trois catégories synthétiques :
Au cours de l’exercice 2019, les médiateurs membres du Club ont reçu 180 000 demandes de médiation, se répartissant en 60 000 pour les médiateurs institutionnels, et 120 000 pour les médiateurs de la consommation.
Ce volume et cette répartition traduisent une grande stabilité par rapport à 2018
La progression de l’activité marque donc un palier après une longue période d’augmentation régulière et très significative (en 2012, 108 000 saisines avaient été comptabilisées).
Les membres du Club ont réalisé 87 000 médiations, soit près d’un dossier sur deux reçus, dont 36 000 par les médiateurs institutionnels et 51 000 par les médiateurs de la consommation.
Ce chiffre traduit une légère hausse par rapport à 2018 (83 000 médiations). Les autres saisines ont été déclarées irrecevables, principalement en raison de l’absence ou de l’insuffisance des démarches préalables à la saisine du médiateur.
En moyenne, les médiateurs membres du Club ont donné satisfaction totale ou partielle à la demande formulée par le requérant dans près des deux tiers des dossiers instruits ( 63 %).
Le taux moyen d’acceptation des propositions de solution du Médiateur dépasse 90 %.
Pour assurer le traitement des dossiers, les médiations du Club emploient au total près de 450 personnes, dont de nombreux juristes.
La stabilité des données d’activité 2019 au regard de celles de 2018 confirme le succès du recours à la médiation, qui après une phase de très fort développement au cours des cinq années précédentes semble être désormais parvenu à un stade de maturité.
| Assurance | Arnaud CHNEIWEISS |
| Autorité des Marchés Financiers | Marielle COHEN-BRANCHE |
| ASF | Armand PUJAL |
| ASP | Claudette HENOQUE-COUVOIS |
| Caisse des Dépôts | Anne GUILLAUMAT de BLIGNIERES |
| Cercle des Médiateurs Bancaires | Yves GÉRARD |
| Communications électroniques | Valérie ALVAREZ |
| Eau | Dominique BRAYE |
| E-commerce FEVAD | Bernard SIOUFFI |
| EDF | Bénédicte GENDRY |
| Education nationale | Catherine BECCHETI-BIZOT |
| Energie | Olivier CHALLAN BELVAL |
| ENGIE | Jean-Pierre HERVÉ |
| Enseignement agricole | Mohamed AARABI |
| Entreprises | Pierre PELOUZET |
| Fédération Bancaire Française | Marie-Christine CAFFET |
| France Télévisions | Jérôme CATHALA Gerald PRUFER |
| Région Ile de France | Laurent BATSCH |
| Groupe La Poste / La Banque Postale | Gilles MAINDRAULT |
| Ministères économiques et financiers | Christophe BAULINET |
| Mutualité Sociale Agricole | Roland BAUD |
| Notariat | Christian LEFEBVRE |
| Pôle Emploi | Jean-Louis WALTER |
| RATP | Betty CHAPPE |
| Relations Commerciales Agricoles | Francis AMAND |
| RSI | Jean-Philippe NAUDON |
| SNCF | Henriette CHAUBON |
| Tourisme et Voyage | Jean-Pierre TEYSSIER, Président |
L’écoute en médiation est un enjeu crucial d’efficacité, d’humanité, et une attitude qui appelle une grande humilité. Or, nous devons reconnaître qu’une écoute de qualité n’est pas naturelle : il nous est nécessaire de prendre conscience des difficultés, des limites et des biais qui empêchent de se sentir écouté et d’écouter. Cela est pleinement vrai en médiation, alors qu’elle y essentielle.
En médiation, l’écoute revêt trois dimensions : celle de chacune des parties, le lien entre les parties et le médiateur, et aussi celle du médiateur lui-même, présent avec ses forces et ses faiblesses.
L’écoute est un art, une pratique exigeante, dont les outils restent largement communs à de nombreuses professions.
Ces réflexions sont l’expression de la conviction qu’en médiation notamment, il n’est pas possible d’aboutir sans une écoute active. Et cela est vrai aussi dans tous les conflits, qu’ils relèvent des domaines psychologique, professionnel, managérial, économique, familial…
Se procurer l’ouvrage : https://bod.fr/librairie/
Christophe
BAULINET
Médiateur des Ministères économiques et financiers
Anne
GUILLAUMAT de BLIGNIERES
Médiatrice du groupe Caisse des Dépôts
La Charte du Club des Médiateurs de Services au Public, texte fédérateur affirmant les valeurs partagées et défendues par ses membres, précise que « le recours à la médiation est gratuit pour les requérants ».
Pour la médiation de services au public, la gratuité fait donc partie intégrante du processus de traitement des dossiers, de la saisine jusqu’à leur clôture, à l’instar d’un accès direct et facile au médiateur, de la rapidité de la démarche et de la totale indépendance des médiateurs.
La plateforme de la Médiation Française, pour le développement de la médiation a poursuivi son travail d’élaboration de “positions communes ou de position d’avenir “ pour le développement le plus harmonieux possible de la médiation.
Ce texte fait une proposition, à 7 organisations, pour stabiliser la médiation et ce d’une seule voix. Il s’agit d’un texte d’objectif et non une déclaration de contraintes. Chaque médiation a sa personnalité et son histoire propre, qu’il convient de respecter.
Il propose à la fois “un référentiel” qui identifie l’accès à une médiation de qualité, et les conditions qui ont paru à tous nécessaires, notamment en terme de formation.
Chacune de nos organisations y trouvera matière à réflexion .
Je salue les travaux qui apportent un “plus de réflexion” au moment où la médiation est en plein développement.
referentiel-qualite-de-la-mediation-12-octobre-2017
Jean-Pierre TEYSSIER
Président du Club des médiateurs de service au public
L’article 8 de la loi du 18 novembre 2016, «de modernisation de la justice du XXIe siècle» a introduit dans la loi du 8 février 1995 « relative à l’organisation des juridictions et à la procédure civile, pénale et administrative », un article 22-1-A prévoyant que soit dressée dans chaque cour d’appel une liste des médiateurs pour l’information des juges.
Le décret d’application de ce texte, adopté le 9 octobre, fixe les modalités d’inscription des médiateurs en matière civile, commerciale et sociale. Ils indiqueront pour laquelle ou lesquelles de ces trois matières ils sont compétents. La liste comporte une rubrique spéciale pour les médiateurs familiaux.
Pour satisfaire à l’examen par la Cour d’appel de leur demande d’inscription, les médiateurs, outre des qualités de probité, doivent « justifier d’une formation ou d’une expérience attestant l’aptitude à la pratique de la médiation ». Ce critère déterminant n’est cependant pas précisé.
Il convient de souligner que ces listes sont établies dans l’optique de médiations judiciaires, pour l’information des juges, ceux-ci pouvant choisir des médiateurs non-inscrits sans avoir à motiver leur décision. Il s’agit donc des médiateurs judiciaires (qui seront demandés par le juge) et non des médiateurs demandés directement par les clients en litige avec leur professionnel, comme les médiateurs de la consommation.
Pour autant, ces listes seront mises à la disposition du public, non seulement dans les locaux des cours d’appel, des tribunaux de grande instance et d’instance, des conseils de prud’hommes et des tribunaux de commerce, mais il est également prévu qu’elles figureront sur le « portail du justiciable », site actuellement développé par le ministère de la Justice.
Depuis 2014, une conférence annuelle intitulée « La médiation sous l’angle
juridique » est ouverte aux Médiateurs et à leurs collaborateurs du Club des
Médiateurs de services au public ainsi qu’à d’autres Médiateurs et acteurs de la
médiation couvrant tous les domaines de la consommation et des services publics
non marchands rendus par l’État, les collectivités territoriales et les établissements
publics.
Cette conférence qui recueille, chaque année, un attrait grandissant auprès des
participants toujours plus nombreux a pour principale finalité, à partir d’exposés et
d’échanges, de clarifier et actualiser le processus de médiation dans son
environnement juridique pour conforter et sécuriser les recommandations des
Médiateurs prises « en droit et en équité ».
Pour sa 4ème édition, tout en gardant à l’esprit le cadre juridique européen de la
médiation, les intervenants ont fortement remanié le programme d’études et de
réflexions pour prendre en compte notamment la loi de modernisation de la justice du
XXIème siècle du 18 novembre 2016 et les nouvelles dispositions législatives et
réglementaires nationales contenues dans le code civil, le code de procédure civile,
le code de la consommation, le code de la justice administrative et le code des
relations entre le public et l’administration et permettre ainsi aux Médiateurs et leurs
collaborateurs de disposer de réflexes et d’outils juridiques les plus pertinents pour
accomplir leur mission.
Le déroulé complet de la conférence et un second document regroupant des
ressources documentaires à caractère technique et juridique seront remis aux
participants.
Intervenants :
Marielle COHEN-BRANCHE, Médiateur de l’Autorité des marchés financiers,
ancien conseiller à la Cour de cassation
Serge ARNAL, Précédemment Délégué du Médiateur des Ministères
économiques et financiers
Le médiateur ne peut intervenir qu’après une première démarche de l’usager ou du consommateur auprès de l’organisme avec lequel il a un différend ayant laissé ce dernier non résolu.
Quasiment tous les membres du Club ont constaté une forte augmentation du nombre de leurs saisines en 2016 par rapport aux années précédentes. Au premier semestre 2017 cette tendance se confirme, parfois même en étant encore amplifiée. Certaines médiations, tant institutionnelles que relevant de la consommation, connaissent des taux annuels de progression dépassant 40 %, voire atteignant pour l’une d’entre elles près de 75 %, sur la base de volumes déjà très significatifs.
Or, on observe que ce sont les saisines « irrecevables » – celles qui ne peuvent être instruites par les médiateurs – qui progressent le plus, voir même qui constituent la majeure partie de l’accroissement. Leur multiplication peut provoquer une tension sur les délais de traitement des dossiers. En effet, rappelons que même irrecevable, une demande mobilise les services du médiateur sans pouvoir aboutir à ce stade.
Le principal motif d’irrecevabilité constaté est l’absence des démarches préalables à la saisine du médiateur, qu’elles soient inexistantes ou insuffisantes.
Prenons deux exemples afin de préciser ces notions, l’un dans le domaine de la médiation institutionnelle, l’autre dans celui de la consommation, les médiateurs choisis étant confrontés à des taux « record » d’augmentation des volumes.
Pour autant, il n’est pas simple pour les contribuables de se repérer dans ce parcours de « réclamant ». C’est la raison pour laquelle le médiateur, conscient de ces difficultés, consacre une rubrique entière de son site, intitulée « Quand saisir le médiateur » (au lien https://www.economie.gouv.fr/mediateur/quand-demander-mediation ), afin de préciser la recevabilité ou non des demandes en fonction des thèmes des litiges et de l’état avancement des démarches effectuées.
Il s’agit de la stricte application des dispositions de l’art L. 612-2 du code de la consommation qui s’imposent à tous les médiateurs de la consommation.
Dans ce domaine, en pratique, il convient que le consommateur ait adressé une réclamation écrite au service client de l’entreprise en cause et que cette démarche, dans un délai prévu le plus souvent par les conditions générales de vente, ne lui ait pas donné satisfaction (absence de réponse, rejet total ou partiel de la demande formulée …).
Nous rappelons que les adresses des « services clients » figurent sur les sites internet des entreprises ainsi que sur leurs factures et contrats.
Vous trouverez sur les sites de chacun des membres du Club les conditions et les modalités de recevabilité des saisines.
Les formulaires de saisine en ligne vous guident également en posant des questions vous permettant de connaitre le statut de votre demande et l’utilité de la transmettre ou non à ce stade.
Bien évidemment, si les démarches préalables sont en cours, dès que vous connaitrez leur résultat et en fonction de ce dernier, il vous sera possible d’adresser au médiateur votre dossier qu’il pourra alors instruire utilement.
En respectant cette procédure, vous éviterez l’engorgement des services de médiation et vous permettrez ainsi aux Médiateurs de se consacrer à l’instruction des dossiers dans le respect de leurs engagements de qualité.
Par avance, nous vous en remercions vivement.
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Article L 612-2 du Code de la consommation Un litige ne peut être examiné par le médiateur de la consommation lorsque : a) Le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ; Le consommateur est informé par le médiateur, dans un délai de trois semaines à compter de la réception de son dossier, du rejet de sa demande de médiation. |
Dominique Chevaillier Boisseau, Médiatrice entre BNP Paribas, est heureuse de vous présenter son rapport annuel 2016 : rapport_media_part_2016_def
Jean-Pierre Teyssier, Président du Club des Médiateurs de Services au Public, vous présente le Club à travers la vidéo ci-dessous:
Le jeudi 28 septembre dernier a vu la naissance d’un nouvel espace d’information et d’échange pour tous les acteurs de la médiation, les « Ateliers de la médiation », organisés par le Club des Médiateurs.
Ce premier Atelier avait pour thème « Les attentes vis-à-vis de la médiation de la consommation ».
Dans un premier temps, trois intervenants se sont succédés, présentant chacun le point de vue de l’une des populations intéressées : Hervé MONDANGE de l’AFOC pour les consommateurs, Christine BARATTELLI du Medef pour les professionnels et moi-même pour les médiateurs. Puis un large temps de dialogue s’est instauré avec les quelques 50 participants, responsables d’associations de consommateurs, médiateurs ou juristes.
De ces débats, ressortent une forte volonté commune de poursuivre le développement de la médiation dans le champ de la consommation et un constat globalement positif sur la mise en œuvre du cadre nouveau de la médiation de la consommation.
Mais des inquiétudes sont aussi partagées : la couverture de l’ensemble des secteurs économiques et des entreprises est loin d’être réalisée en totalité, même si heureusement des secteurs majeurs, comme les activités bancaires, sont correctement couverts. En pratique, il est encore parfois difficile pour le consommateur de savoir si le professionnel avec lequel il a un différend est couvert au titre d’une fédération professionnelle et par quel médiateur. Des propositions sont esquissées, comme des modalités d’affichage simplifiées adaptées pour les petits professionnels, ou encore la création d’un portail d’orientation du consommateur. D’autres pistes sont évoquées, ainsi, lorsque dans un secteur, il n’existe pas de médiateurs d’entreprise ou de fédérations représentatives, favoriser les médiateurs « sectoriels », traitant un volume suffisant de cas pour offrir une médiation de qualité, voir même instaurer un médiateur « résiduel », compétent pour les secteurs non couverts.
Les entreprises, au-delà du respect de leurs obligations juridiques, doivent apprendre à jouer le jeu de la médiation, en acceptant d’entrer en médiation lorsqu’elle est souhaitée par le consommateur et en transmettant en temps voulu les informations nécessaires à l’aboutissement de ce processus.
Les consommateurs doivent aussi se familiariser avec la médiation et en respecter les règles simples. Quasiment tous les membres du Club ont constaté en 2016 et 2017 une très forte augmentation du nombre des saisines irrecevables, principalement en raison de l’absence des démarches préalables à la saisine du médiateur auprès des services clients des entreprises. Or même irrecevable, une demande mobilise les services du médiateur, nuisant à la qualité des médiations instruites, notamment en termes de délais de traitement.
Enfin, les médiateurs doivent aussi poursuivre leur évolution : jusqu’alors « auto-régulés », ils doivent désormais accepter de se fondre dans un cadre qui les évalue et les contrôle en permanence.
L’environnement de la médiation a également été évoqué et des menaces sont identifiées, liées à une approche économique de marché du règlement des différends, suscitant logiquement des convoitises : la prolifération des « officines juridiques», implantées en France, en Europe, ou à l’étranger, non référencées par la CECMC ou ses homologues européens mais sollicitant néanmoins les requérants des opérateurs exerçant sur le sol français, ou encore l’apparition d’offres d’arbitrage alternatives à la médiation mais ne présentant pas pour le consommateur des garanties analogues.
En conclusion, un fort point de convergence s’est dessiné : tous les acteurs attendent des pouvoirs publics un suivi attentif et précis de la mise en place du cadre nouveau et, le cas échéant, des actions protectrices, se traduisant éventuellement, une fois la phase actuelle d’initialisation et d’apprentissage passée, par l’application de mesures contraignantes ou nouvelles.
Le Club organisera selon des modalités identiques un nouvel « Atelier de la médiation », le jeudi 22 mars 2018, sur le thème « Informatique, liberté et médiation ».
La Médiatrice de la SNCF, Henriette CHAUBON, et le Médiateur du Tourisme et du Voyage, Jean-Pierre TEYSSIER, qui est par ailleurs Président du Club des Médiateurs, ont signé le 26 septembre 2017, un protocole d’accord entre leurs deux médiations. Ce texte permet de préciser leurs compétences respectives dans le domaine du transport et du voyage, ainsi que de se coordonner dans le traitement des plaintes émanant de ce secteur.
M. Gora PATEL, Médiateur des Programmes de France Télévisions, est heureux de vous présenter son rapport d’activité pour l’année 2016 : Rapport d’activité 2016
Fin juin, les membres du Club des Médiateurs de services au public se sont réunis, comme chaque année, pour une journée de séminaire interne au Centre international d’études pédagogiques à Sèvres.
La journée a débuté par un tour de table consacré à l’activité des médiateurs du Club. Quasiment tous ont constaté une forte augmentation du nombre de leurs saisines en 2016 par rapport aux années précédentes. Au premier semestre 2017, cette tendance se confirme, parfois même en étant encore amplifiée.
Certaines médiations, tant institutionnelles que relevant de la consommation, connaissent des taux annuels de progression dépassant 40 %, voire atteignant pour l’une d’entre elles près de 75 %, sur la base de volumes déjà très significatifs. Cette situation, largement liée à une multiplication des demandes irrecevables, n’est pas sans susciter des interrogations sur les moyens d’y faire face afin de préserver la qualité des médiations.
Puis, parmi les thèmes évoqués sous l’égide de Jean-Pierre TEYSSIER, Président du Club, un premier bilan provisoire sur la nouvelle réglementation de la médiation de la consommation a été dressé. Les constats et les réflexions exprimés alimenteront le premier « atelier de la médiation » organisé par le Club le 28 septembre prochain sur le thème des « attentes vis-à-vis de la médiation de la consommation »
L’après-midi a été consacrée à la médiation administrative, dont le cadre a été fixé par la loi du 18 novembre 2016 de modernisation de la Justice. M. Xavier LIBERT, chargé par le Conseil d’Etat d’une mission de développement et de suivi de la mise en place de la médiation administrative, a présenté l’état d’avancement de ses travaux et échangé avec les participants sur les conséquences des dispositions adoptées.
Le médiateur ne peut intervenir qu’après une première démarche de l’usager ou du consommateur auprès de l’organisme avec lequel il a un différend ayant laissé ce dernier non résolu.
Quasiment tous les membres du Club ont constaté une forte augmentation du nombre de leurs saisines en 2016 par rapport aux années précédentes. Au premier semestre 2017 cette tendance se confirme, parfois même en étant encore amplifiée. Certaines médiations, tant institutionnelles que relevant de la consommation, connaissent des taux annuels de progression dépassant 40 %, voire atteignant pour l’une d’entre elles près de 75 %, sur la base de volumes déjà très significatifs.
Or, on observe que ce sont les saisines « irrecevables » – celles qui ne peuvent être instruites par les médiateurs – qui progressent le plus, voir même qui constituent la majeure partie de l’accroissement. Leur multiplication peut provoquer une tension sur les délais de traitement des dossiers. En effet, rappelons que même irrecevable, une demande mobilise les services du médiateur sans pouvoir aboutir à ce stade.
Le principal motif d’irrecevabilité constaté est l’absence des démarches préalables à la saisine du médiateur, qu’elles soient inexistantes ou insuffisantes.
Prenons deux exemples afin de préciser ces notions, l’un dans le domaine de la médiation institutionnelle, l’autre dans celui de la consommation, les médiateurs choisis étant confrontés à des taux « record » d’augmentation des volumes.
Pour autant, il n’est pas simple pour les contribuables de se repérer dans ce parcours de « réclamant ». C’est la raison pour laquelle le médiateur, conscient de ces difficultés, consacre une rubrique entière de son site, intitulée « Quand saisir le médiateur » (au lien https://www.economie.gouv.fr/mediateur/quand-demander-mediation ), afin de préciser la recevabilité ou non des demandes en fonction des thèmes des litiges et de l’état avancement des démarches effectuées.
Il s’agit de la stricte application des dispositions de l’art L. 612-2 du code de la consommation qui s’imposent à tous les médiateurs de la consommation.
Dans ce domaine, en pratique, il convient que le consommateur ait adressé une réclamation écrite au service client de l’entreprise en cause et que cette démarche, dans un délai prévu le plus souvent par les conditions générales de vente, ne lui ait pas donné satisfaction (absence de réponse, rejet total ou partiel de la demande formulée …).
Nous rappelons que les adresses des « services clients » figurent sur les sites internet des entreprises ainsi que sur leurs factures et contrats.
Vous trouverez sur les sites de chacun des membres du Club les conditions et les modalités de recevabilité des saisines.
Les formulaires de saisine en ligne vous guident également en posant des questions vous permettant de connaitre le statut de votre demande et l’utilité de la transmettre ou non à ce stade.
Bien évidemment, si les démarches préalables sont en cours, dès que vous connaitrez leur résultat et en fonction de ce dernier, il vous sera possible d’adresser au médiateur votre dossier qu’il pourra alors instruire utilement.
En respectant cette procédure, vous éviterez l’engorgement des services de médiation et vous permettrez ainsi aux Médiateurs de se consacrer à l’instruction des dossiers dans le respect de leurs engagements de qualité.
Par avance, nous vous en remercions vivement.
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Article L 612-2 du Code de la consommation Un litige ne peut être examiné par le médiateur de la consommation lorsque : a) Le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ; Le consommateur est informé par le médiateur, dans un délai de trois semaines à compter de la réception de son dossier, du rejet de sa demande de médiation. |
Armand Pujal, Médiateur de l’Association Française des Sociétés Financières, est heureux de vous présenter son rapport d’activité pour l’année 2016 : Rapport 2016
Le titre II de la loi du 18 novembre 2016, intitulé « Favoriser les modes alternatifs de règlement des différends », comprend plusieurs dispositions novatrices et primordiales pour le développement de la médiation.
D’après le ministère de la Justice, environ 90 000 saisines pourraient chaque année être concernées par ce dispositif.
L’enquête d’impact de la loi fait explicitement référence au recours aux médiateurs de la consommation issus de la transposition de la directive de 2013 comme d’une « tentative possible de résolution amiable préalable ». Les Membres du Club pourraient donc être sollicités dans ce cadre.
Ces dispositions ont d’ores et déjà fait l’objet d’un dispositif d’application, le décret du 18 avril 2017 relatif à la médiation dans les litiges relevant de la compétence du juge administratif.
De plus, l’expérimentation d’une médiation préalable obligatoire est prévue, dans plusieurs domaines : litiges relatifs à la situation personnelle des fonctionnaires ou à des prestations d’aide ou d’action sociale, notamment.
texte loi J21-titre 2-article mediation administrative
article 8-liste mediateurs matiere civile
* Professeur Thomas CLAY – « la semaine juridique » – 28 novembre 2016
Claude Bisson-Vaivre, Médiateur de l’Education Nationale, est heureux de vous présenter son rapport d’activité pour l’année 2016 : Rapport 2016
Danièle Aguanno Promonet, Médiatrice de Paris Habitat, est heureuse de vous présenter son rapport d’activité pour l’année 2016 : Rapport Annuel 2016
Le Club des Médiateurs de Services au Public (CMSP) rassemble des professionnels de la médiation. Comme tout métier, celui de médiateur repose sur des compétences qui sont soit acquises à leur prise de fonction, soit données ou renforcées par la formation.
Le CMSP propose à ses membres des modules de formation ; également ouvertes à des membres des associations de consommateurs :
La session se déroulera aux dates suivantes : 15, 16 et 17 novembre 2017, 6 et 7 décembre 2017, 20 et 21 décembre 2017
Roland Baud, Médiateur de la MSA, est heureux de vous présenter son rapport d’activité pour l’année 2016 : Rapport 2016
Betty Chappe, Médiatrice de la RATP, est heureuse de vous présenter son rapport d’activité pour l’année 2016 : Rapport Médiatrice RATP 2016 (002)
Philippe Baillot, Médiateur de l’Assurance, est heureux de vous présenter son rapport d’activité pour l’année 2016 : Rapport annuel 2016_La Médiation de l’Assurance
Jean-Pierre Hervé, Médiateur du Groupe ENGIE, est heureux de vous présenter son rapport d’activité pour l’année 2016 : Rapport annuel 2016 – Médiateur du Groupe ENGIE
Pierre Segura, Médiateur du Groupe La Poste, est heureux de vous présenter son rapport d’activité pour l’année 2016 : Rapport annuel 2016
Dominique BRAYE, Médiateur de l’eau, est heureux de vous présenter son rapport annuel pour l’année 2016 : Mediateur de l’eau-rapport-annuel-2016
Jean Gaubert, le Médiateur national de l’énergie, est heureux de vous présenter son rapport annuel 2016 : http://www.energie-mediateur.fr/fileadmin/user_upload/Publications/RA_MNE_2016.pdf
QUESTION AU MÉDIATEUR – un candidat au CAP Menuisier, fabricant de menuiserie, mobilier et agencement, blessé au cours de l’épreuve d’EPS et dont les souffrances subies récidivent au cours de l’épreuve pratique de fabrication qu’il n’a pu terminer, peut – il passer à la session de rattrapage de l’examen du mois de septembre ?
Candidat au CAP Menuisier, fabricant de menuiserie, mobilier et agencement, V a passé à la session de juin, une partie des épreuves de cet examen mais a été blessé lors de l’épreuve d’EPS et n’a pas pu finir celle de fabrication (épreuve EP2, intitulée « fabrication d’un ouvrage de menuiserie, mobilier ou agencement) compte tenu des séquelles liées à son accident en EPS. Il n’a pas pu, non plus, se rendre à l’EP3 (pose de mobiliers d’agencement intérieur) programmée le lendemain.
Il a demandé au service des examens à passer à la session de remplacement de septembre l’épreuve EP2, demande qui lui a été refusée car ne répondant pas aux critères d’une telle session, notamment parce qu’il a été présent à cette épreuve et a commencé à composer.
Le médiateur est intervenu auprès du service des examens du rectorat de l’académie dans laquelle V avait passé les épreuves pour faire reconnaître la force majeure. Au cours de l’examen du dossier, le médiateur s’est aperçu également que l’épreuve EP3, qui devait se dérouler le lendemain de l’épreuve EP2 et que le candidat n’avait pas pu passer, n’avait pas fait l’objet également d’une proposition de remplacement.
Le directeur du service des examens et concours a examiné la situation particulière de ce candidat et a d’abord fait valoir qu’en application des instructions relatives aux examens, les candidats qui quittent une épreuve commencée, serait-ce pour raisons médicales, sont réputés avoir passé l’épreuve. Ils ne peuvent donc passer l’épreuve à la session de remplacement.
Néanmoins, le directeur du service des examens a pris en compte la demande du médiateur et a autorisé V à se présenter aux deux épreuves professionnelles de ce CAP (EP2 et EP3) suite à l’analyse notamment des éléments médicaux fournis par la famille de V.
Les épreuves de rattrapage des examens organisées en septembre, sont prévues pour les absences liées à un cas de force majeure rencontré au moment du déroulement des épreuves de la session normale.
Pour participer à une telle session, il convient de demander au service des examens compétent à s’inscrire à la session de remplacement par courrier accompagné d’un justificatif (certificat médical ou autre justificatif correspondant au motif de l’absence lié à un cas de force majeure).
En principe, toute épreuve commencée ne peut donner lieu à rattrapage.
Bernard Cieutat, le Médiateur SNCF Mobilités, est heureux de vous présenter son rapport annuel 2016 : Rapport annuel 2016 – Médiateur de la SNCF
Alain Brière, Médiateur du Groupe EDF, est heureux de vous présenter son rapport d’activité pour l’année 2016 Rapport annuel 2016 – Médiateur du groupe EDF ainsi que son Rapport Consommation.
Marielle Cohen-Branche, Médiateur de l’Autorité des marchés financiers, est heureuse de vous présenter son rapport d’activité pour l’année 2016 : Rapport annuel 2016 – Médiateur de l’AMF
Claire Mialaret, Médiatrice des communications électroniques, est heureuse de vous présenter son rapport d’activité pour l’année 2016 : Rapport annuel 2016 – Médiateur des communications électroniques
Nicolas Jacobs, Médiateur de l’Information de France 2, est heureux de vous présenter son rapport d’activité pour l’année 2016 : Rapport annuel 2016 – Médiateur de l’information
Jean-Pierre Hoss, Médiateur de la région Ile de France, est heureux de vous présenter son rapport annuel 2016 : rapport activite 2016_mediateur RIF
Jean-Louis Walter, Médiateur National de Pôle Emploi, est heureux de vous présenter son rapport annuel 2016 :
Rapport annuel 2016 – Médiateur National de Pôle Emploi
Jean-Pierre Teyssier, Médiateur du Tourisme et du Voyage, est heureux de vous présenter son rapport annuel 2016 :
Rapport annuel 2016 – Médiateur du Tourisme et du Voyage
Christophe Baulinet, Médiateur du ministère de l’Economie et des Finances, est heureux de vous présenter son rapport annuel 2016 :
Rapport annuel 2016 – Médiateur du ministère de l’Economie et des Finances
L’émission « On n’arrête pas l’éco » sur France Inter a consacré le samedi 25 février un sujet de 9 minutes à l’action du Médiateur des entreprises : reportages dans des PME ayant fait appel au Médiateur pour résoudre un litige avec un client entreprise ou un acheteur public, rencontre avec Pierre PELOUZET, le médiateur des entreprises et avec l’une de ses médiateurs nationaux délégués, Jocelyne CANETTI. Le journaliste Louis-Valentin LOPEZ invite ses auditeurs à une immersion dans la médiation, encore insuffisamment connue, et qui pourtant a fait ses preuves ! Le médiateur des entreprises, rattaché au ministre de l’Economie et des Finances, a traité 1000 dossiers en 2016, dont 75 % ont abouti à un accord entre les parties.
https://www.franceinter.fr/emissions/on-n-arrete-pas-l-eco/on-n-arrete-pas-l-eco-25-fevrier-2017
Une grave erreur de La Poste dans la distribution d’une lettre engage la responsabilité de La Poste sans limitation.
L’Ambassade des Etats-Unis a envoyé à Monsieur A., qui devait partir aux Etats-Unis en septembre 2015 afin de poursuivre ses études, une lettre suivie contenant son visa. Monsieur A. invoque aux fins de dédommagement l’erreur commise par La Poste lors de la distribution de l’objet, qui a justifié la délivrance d’un nouveau passeport en urgence (Monsieur A., ayant dû se déplacer à Paris et acquitter des frais supplémentaires) et son changement de billet d’avion afin de pouvoir être présent à la rentrée scolaire aux Etats-Unis.
Le suivi informatisé de l’objet fait état d’une « distribution en boîte aux lettres du destinataire » le 21 août.
L’enquête a révélé que l’envoi avait été déposé dans la boîte aux lettres d’un tiers qui, l’ayant retrouvé à son retour de congés estivaux, l’a rapporté au Maire de la commune de résidence de Monsieur A.
Lors de la remise d’une lettre suivie, le facteur enregistre une information électronique qu’il injecte dans le suivi informatique de l’envoi, conformément aux engagements de La Poste. Cette opération suppose que le facteur vérifie soigneusement qu’il a rempli ce qui constitue l’essence même de sa mission, à savoir remettre le courrier en boîte aux lettres à l’adresse de son destinataire, et non au hasard. En l’espèce, le facteur avait distribué l’envoi dans une boîte aux lettres inconnue dans un bourg limitrophe de celui de destination, certes disposant du même code postal.
Contrairement à ce que soutient La Poste, les limitations de responsabilité édictées par les articles L.7 et L.8 du code des postes et des communications électroniques ne sont pas applicables en un tel cas, et La Poste a engagé sa responsabilité dans les conditions du droit commun.
Le Médiateur a donc préconisé que l’ensemble des postes de préjudice exposés et justifiés par le plaignant, conséquence directe et inévitable de la faute commise, lui soient remboursés (frais de renouvellement de passeport et de visa ; billets de train que Monsieur A. a dû acquitter afin de se rendre à l’Ambassade des Etats-Unis dans le cadre de la procédure de délivrance directe en main propre du passeport ; différentiel de coût entre le billet d’avion initialement acheté et celui que Monsieur A. a dû racheter en urgence).
Anne Guillaumat de Blignieres, Médiatrice du Groupe Caisse des Dépôts, est heureuse de vous présenter son rapport annuel 2015 :
LE RAPPORT 2015 de la Médiatrice du groupe Caisse des Dépôts
Depuis plus de vingt ans, les Médiateurs successifs et respectifs de la RATP et de la SNCF collaborent afin de guider les clients de la manière la plus efficace et la plus transparente vers le Médiateur compétent pour examiner leur litige.
Dans une volonté de parfaite lisibilité des domaines d’intervention de chacun, une convention entre Monsieur Bernard Cieutat, Médiateur de la SNCF et Madame Betty Chappe, Médiatrice de la RATP vient d’être signée. Elle prévoit notamment, en cas de réception par les services de l’un des médiateurs, d’un dossier relevant de la compétence du second médiateur, celui-ci sera redirigé immédiatement et gratuitement après en avoir informé le consommateur.
Jean-Pierre Hoss, Médiateur de la région Ile-de-France, est heureux de vous présenter son rapport d’activité pour l’année 2015 :
https://clubdesmediateurs.fr/wp-content/uploads/2017/06/rapport_mediateur_2015_web_v2.pdf
Philippe Baillot, Médiateur de l’Assurance, est heureux de vous présenter son rapport d’activité pour l’année 2015 :
https://clubdesmediateurs.fr/wp-content/uploads/2017/09/rapportmediateurffsa2014.pdf
Dominique Chevaillier Boisseau, Médiateur de la BNP Paribas, est heureuse de vous présenter son rapport d’activité pour l’année 2015 :
https://clubdesmediateurs.fr/wp-content/uploads/2017/06/Rapport_Media_Part_2015-def.pdf
Jean-Pierre Teyssier, Président du Club des Médiateurs de Services au Public, vous présente le Club à travers la vidéo ci-dessous:
L’année 2017 verra la poursuite de la généralisation de la médiation, processus que nous avons toujours promu au sein du Club.
En effet, en ce début d’année, 12 membres du Club sont inscrits sur la liste des « médiateurs de la consommation » en France, appellation réservée par la nouvelle autorité indépendante, la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC), aux seuls médiateurs satisfaisant aux dispositions déclinées dans le code de la consommation. Rappelons que depuis mi-2015, la directive européenne du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation a été transposée en droit français. Je constate là une vraie reconnaissance de la qualité des membres du Club et de leur respect des critères objectifs d’indépendance et d’efficacité, critères que nous incarnons depuis 2002, date de création du Club.
La force de notre Club repose sur sa diversité : il regroupe des médiateurs de la consommation, mais aussi d’administration, d’entreprises publiques ou privées, de collectivités, en charge de services au public. Cela nous a permis en particulier de rester garant des valeurs qui fondent la médiation, et d’anticiper depuis près de 15 ans les évolutions à venir.
Deux évènements importants intervenus en 2016 témoignent de ce mouvement de généralisation :
Toutes ces évolutions nous ont amené à renouveler très récemment notre charte, constituant ainsi le nouveau socle de référence éthique de la médiation pratiquée par ses membres. Nous réaffirmons en particulier notre attachement à nos valeurs : l’indépendance ; la neutralité ; l’impartialité, ainsi qu’aux principes applicables au processus de médiation : l’équité ; la transparence ; la gratuité ; la confidentialité ; l’efficacité.
Nous nous attacherons également dans les mois à venir, à développer notre offre de formation des médiateurs, initiale et continue, pour maintenir toujours à un haut niveau notre exigence de qualité. Car nous voulons que la médiation pratiquée par les membres du Club des Médiateurs de Services au Public soit exemplaire, et se déroule selon un processus qui requiert des compétences professionnelles et une bonne connaissance de l’institution ou de l’entreprise.
Le Club, également par ma voix, veut ici réaffirmer sa volonté de poursuivre le développement de la médiation, d’une médiation de qualité, comme il a su le faire par le passé, car nous sommes convaincus que cette démarche est attendue des usagers ou des consommateurs, comme des entreprises, des administrations ou des collectivités. Puisque créatrice de confiance.
Bien cordialement.
Jean-Pierre Teyssier
Président du Club des Médiateurs de Services au Public
Le 30 septembre, près de 50 médiateurs du Club et membres de leurs équipes se sont réunis pour suivre un enseignement d’une journée sur le « Droit de la consommation ».
Après une présentation générale du droit contractuel applicable aux litiges relevant de la médiation de la consommation, Madame Natacha SAUPHANOR-BROUILLAUD, Professeur de droit privé à l’Université de Versailles Saint-Quentin-en-Yvelines, a précisé les règles applicables aux contrats de consommation, notamment celles adaptées en fonction du contexte spécifique du contrat, comme les contrats conclus par voie électronique.
Pour conforter la confiance des consommateurs, l’Europe vient de leur offrir une voie extrajudiciaire gratuite de règlement des litiges. Ainsi les assurés peuvent-ils désormais saisir la médiation de l’assurance.
Philippe Baillot, Médiateur de l’Assurance, vous propose un article sur cette dernière, consultable en cliquant sur le lien suivant:
Les charmes discrets de la médiation de l’assurance
Les faits
Monsieur O., client régulier Eurostar, achète un billet en août 2015 pour un voyage en février 2016. Son train a un retard de 1h20.
Il sollicite du service relation clients Eurostar une compensation pour le retard sous forme de points de fidélité, à savoir 450 points selon les conditions générales de vente, ainsi que 450 points supplémentaires à titre de dédommagement.
Le service relation clients Eurostar lui répond que sont applicables les conditions générales de vente en vigueur le jour du voyage et non le jour de l’achat du billet et dédommage le client selon la nouvelle réglementation prévue, à savoir 115 points.
Le client mécontent saisit alors le Médiateur SNCF Mobilités.
Après enquête et étude des conditions générales de vente Eurostar, il s’avère qu’Eurostar a modifié ses conditions générales de vente entre la date d’achat par Monsieur O. de ses billets et sa date de voyage.
Ainsi, en cas de retard, en adéquation avec la réglementation européenne, il est désormais prévu une compensation lorsqu’un train est en retard d’au moins 1h, compensation moins généreuse que celle existant auparavant.
En effet, selon l’ancienne réglementation Monsieur O. était censé recevoir 450 points de fidélité à titre de compensation, alors que selon les nouvelles conditions générales de vente, 115 points lui sont alloués.
La recommandation
Considérant que devaient s’appliquer les conditions générales de vente en vigueur le jour de la conclusion du contrat, le Médiateur SNCF Mobilités a recommandé à Eurostar d’accorder à Monsieur O. 450 points de fidélité.
