Le Médiateur du Groupe EDF propose la traçabilité par extranet de l’avancement du traitement des litiges qui lui sont soumis. Cet extranet permet ainsi à tous les clients, fournisseurs et sous-traitants, producteurs d’électricité, utilisateurs du réseau, qui rencontrent un litige avec le Groupe EDF, de nourrir un dialogue plus fluide avec le Médiateur à travers un espace sécurisé, et de savoir à tout moment à quelle étape de traitement se situe sa demande.

Cette initiative s’inscrit dans le cadre des travaux communs initiés par le Club des Médiateurs de Services au Public et par les Médiateurs des énergéticiens, membres de l’EEOG (European Energy Ombudsman Group), et se trouve au cœur des évolutions guidées par la Directive européenne de règlement en ligne des litiges publiée en Juin 2013.

Un suivi en ligne sur mediateur.edf.fr

Après avoir rempli un formulaire de saisine sur internet (via mediateur.edf.fr), la personne concernée par le litige (ou son représentant) reçoit un accusé de réception comprenant un numéro de dossier. À noter que cette facilité est aussi offerte aux requérants qui saisissent le Médiateur par courrier et qui disposent d’une adresse courriel.

Le requérant peut alors se connecter à un espace personnalisé et sécurisé, qui lui permettra de suivre l’avancée du traitement de son dossier, qu’il soit recevable en médiation ou réorienté vers les directions concernées si l’instance d’appel n’a pas encore apporté de réponse à la réclamation.

À tout moment, le requérant peut communiquer avec le Médiateur sur cette plateforme pour lui apporter des éléments d’information complémentaire. De son côté, le Médiateur peut interroger le requérant sur des points à éclaircir. Ces échanges sont sécurisés et accessibles uniquement par le Médiateur d’une part et le requérant d’autre part.

À chaque changement d’étape dans le traitement de sa saisine, le requérant reçoit un mail de notification. Cet extranet dédié aux requérants, est connecté à l’outil de gestion des saisines du Médiateur.

Une adresse à retenir :

www.mediateur.edf.fr

Le Forum de Londres est le rendez-vous annuel des acteurs européens de la protection des consommateurs dans le secteur de l’énergie. Tous les ans, il est l’occasion de faire un point d’avancement des différents travaux menés au niveau européen, ainsi qu’un point de suivi des recommandations formulées lors des sessions précédentes. Il s’appuie sur le travail conjoint des Associations de Consommateurs, des professionnels, des régulateurs, des représentants de la Commission Européenne et des Médiateurs. Cette année, les 16 et 17 décembre derniers, a été présenté le rapport « consommateurs vulnérables », auquel a participé le Médiateur de GDF SUEZ, ainsi que les modalités de la directive « efficacité énergétique » de 2013. Ce sujet sera élargi en 2014. Ont été également abordés les thèmes des comparateurs de prix, du fonctionnement du marché intérieur, de l’évolution du rôle des consommateurs, de l’avancement de la « Vision 2020 », de l’e-facturation, du « collective switching » et du rôle des distributeurs dans la valeur ajoutée pour les consommateurs.

Pour retrouver le relevé de conclusion je vous invite à cliquer sur le lien suivant :2013-final-conclusions