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Présentation du rapport d’activité : Rapport d’activité 2016

Le contacter :

• MediateurduLocataire@parishabitat.fr
• http://www.parishabitat.fr/Loc/Pages/MonLogementModeEmploiLaMediatrice.aspx

Adresse :
Paris Habitat OPH
Le Médiateur du locataire
21 bis rue Claude Bernard
75253 Paris Cedex 05

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Paris Habitat-OPH, premier bailleur public social français, est un acteur majeur du logement social dans la capitale. Il contribue à développer l’offre de logements sociaux à Paris et en petite couronne. Gestionnaire d’un patrimoine de 120 000 logements, Paris Habitat-OPH loge environ 280 000 personnes.

La médiation du locataire de Paris Habitat-OPH, structure indépendante et novatrice dans le milieu des bailleurs sociaux, a été créée fin 2010. Elle vise à développer une meilleure qualité de service en proposant un nouvel espace de dialogue, indépendant et autonome à ses locataires.

Danièle Aguanno-Promonet a été nommée médiatrice du locataire de Paris Habitat-OPH en novembre 2010. Professionnelle du logement social, elle pilotait précédemment la gestion de 25 000 logements d’une direction territoriale.

Comment se déroule la médiation du locataire ?

Rechercher des solutions et apporter des préconisations

La médiatrice du locataire s’inscrit dans la volonté d’être à l’écoute et de proposer des solutions pour résoudre des litiges non résolus entre un locataire et les services de Paris Habitat-OPH.

Cet espace de recours et de dialogue facilite le lien entre le bailleur et le locataire, voire le renoue. Tous les locataires de Paris Habitat-OPH peuvent s’adresser à la médiatrice, qu’ils soient locataires d’un logement, d’un parking, d’un local associatif ou commercial.

Impartialité, équité et respect sont des valeurs fondatrices de la mission. La médiatrice est également force de propositions, à partir des constats effectués, pour faire évoluer les procédures et les pratiques existantes.

Avoir une approche structurée et transparente

La médiation du locataire de Paris Habitat-OPH se structure autour de grands principes de fonctionnement et d’une déontologie commune avec les médiateurs de services au public. Une charte, approuvée par le Conseil d’administration en mars 2011, a formalisé ce cadre de référence.

Le Conseil d’administration de Paris Habitat-OPH s’assure du respect des principes fondateurs de la charte du médiateur du locataire. http://parishabitatoph.fr/Locataires/Documents/CHARTE%20mail.pdf

Faciliter l’accès à la médiation

Les locataires peuvent saisir la médiation directement ou par le biais d’un tiers (parent, voisin, association de locataires, de consommateurs…). Un formulaire de demande de médiation, facultatif, est à leur disposition dans les agences de Paris Habitat ou téléchargeable sur le site de Paris Habitat-OPH ou directement accessible, via l’extranet locataire.

La demande doit être formulée par écrit à l’aide du formulaire ou sur papier libre. Le dossier, avec les pièces jointes permettant l’étude de la situation, est à adresser par courrier. Un contact téléphonique peut précéder cette démarche.

Un guide sur la démarche de médiation et son fonctionnement a été diffusé auprès des locataires et des institutionnels. Ce document est remis sur demande et/ou téléchargeable sur Internet.
http://parishabitatoph.fr/Locataires/Pages/demandedemediation.aspx

S’adapter à chaque situation

L’équipe de la médiation examine la situation à l’aide des documents fournis et en lien avec les services de Paris Habitat –OPH, voire des partenaires intervenants pour le compte de Paris Habitat.

La forme d’échange avec le demandeur est adaptée en fonction des situations rencontrées, et ceci dans le respect de la confidentialité. Cela se traduit concrètement par des appels téléphoniques, voire des visites à domicile et/ou des rendez-vous au siège de l’organisme.

Afin que la solution la plus adaptée soit trouvée, toute proposition est examinée en lien avec les services de Paris Habitat, en s’assurant de sa faisabilité. La proposition est formalisée par écrit sous forme de « recommandation » et les engagements font l’objet d’un suivi attentif.

S’inscrire dans une démarche partenariale

Les premiers échanges initiés avec les acteurs de la médiation dès la création de la mission médiation à Paris Habitat et l’apport de leur expertise, ont permis de construire les principes fondateurs de la médiation du locataire.

La collaboration qui s’instaure au fil des mois avec des acteurs d’un environnement professionnel élargi permet de mieux cerner les attentes des clients et favoriser le règlement des litiges.

A cet égard, les coopérations qui se développent avec le Club des Médiateurs de services au public, les associations de consommateurs et de locataires et à la commission de conciliation de la Préfecture, constituent des apports constructifs.

Une grave erreur de La Poste dans la distribution d’une lettre engage la responsabilité de La Poste sans limitation.

Le litige

L’Ambassade des Etats-Unis a envoyé à Monsieur A., qui devait partir aux Etats-Unis en septembre 2015 afin de poursuivre ses études, une lettre suivie contenant son visa. Monsieur A. invoque aux fins de dédommagement l’erreur commise par La Poste lors de la distribution de l’objet, qui a justifié la délivrance d’un nouveau passeport en urgence (Monsieur A., ayant dû se déplacer à Paris et acquitter des frais supplémentaires) et son changement de billet d’avion afin de pouvoir être présent à la rentrée scolaire aux Etats-Unis.

Le suivi informatisé de l’objet fait état d’une « distribution en boîte aux lettres du destinataire » le 21 août.

 

L’enquête a révélé que l’envoi avait été déposé dans la boîte aux lettres d’un tiers qui, l’ayant retrouvé à son retour de congés estivaux, l’a rapporté au Maire de la commune de résidence de Monsieur A.

L’analyse

Lors de la remise d’une lettre suivie, le facteur enregistre une information électronique qu’il injecte dans le suivi informatique de l’envoi, conformément aux engagements de La Poste. Cette opération suppose que le facteur vérifie soigneusement qu’il a rempli ce qui constitue l’essence même de sa mission, à savoir remettre le courrier en boîte aux lettres à l’adresse de son destinataire, et non au hasard. En l’espèce, le facteur avait distribué l’envoi dans une boîte aux lettres inconnue dans un bourg limitrophe de celui de destination, certes disposant du même code postal.

Contrairement à ce que soutient La Poste, les limitations de responsabilité édictées par les articles L.7 et L.8 du code des postes et des communications électroniques ne sont pas applicables en un tel cas, et La Poste a engagé sa responsabilité dans les conditions du droit commun.

La recommandation

Le Médiateur a donc préconisé que l’ensemble des postes de préjudice exposés et justifiés par le plaignant, conséquence directe et inévitable de la faute commise, lui soient remboursés (frais de renouvellement de passeport et de visa ; billets de train que Monsieur A. a dû acquitter afin de se rendre à l’Ambassade des Etats-Unis dans le cadre de la procédure de délivrance directe en main propre du passeport ; différentiel de coût entre le billet d’avion initialement acheté et celui que Monsieur A. a dû racheter en urgence).