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Author Archives: Chloe

Médiation : une solution plébiscitée par les Français [Vidéo]

Cette solution séduit de plus en plus les français pour résoudre leur litige.
Une solution rapide, reposant sur la négociation, la souplesse de procédure et la confidentialité.
Par ailleurs, les particuliers apprécient particulièrement sa gratuité dans le domaine de la consommation.

 Lien de la vidéo : https://www.francetvinfo.fr/societe/justice/mediation-une-solution-plebiscitee-par-les-francais_2766093.html

 

 

Formation 2018 sur les fondamentaux de la médiation

La prochaine formation sur les fondamentaux de la médiation aura lieu à l’IGPDE (Institut de la gestion publique et du développement économique) pour une durée de 7 jours.

Les 3 premiers jours auront lieu les 14, 15, 16 novembre et les 4 suivants, les 5, 6 décembre et 19 et 20 décembre 2018.

Cette formation a pour vocation de professionnaliser les équipes de médiation, engageant un processus de formation continue par la suite.

L’objectif est de comprendre les aspects juridiques et culturels inhérents à l’activité de médiation et d’appréhender les grands principes qui la gouvernent. Il s’agit également de mettre en évidence les étapes clés de la médiation dans l’histoire, et d’identifier les différents types de médiation et sa place dans la société. Plusieurs places sont encore disponibles.

Pour s’inscrire , veuillez  remplir le bulletin d’inscription ci-dessous et le faire parvenir à l’IGPDE à l’adresse courriel suivante : mediateurs.igpde@finances.gouv.fr

L’IGPDE confirmera alors votre inscription.

Bulletin inscription et coût formation IGPDE

La médiation administrative : une chance pour la médiation, un défi pour l’Administration ?

Le jeudi 22 mars 2018, s’est tenu le deuxième « Atelier de la Médiation », espace d’information et d’échange pour tous les acteurs de la médiation, organisé par le Club des Médiateurs.

Travaux du 2ème Atelier de la Médiation Jeudi 22 mars 2018

« La médiation administrative : une chance pour la médiation, un défi pour l’Administration ? »

· M. Jean-Pierre HOSS, Médiateur de la Région Ile de France, ouvre les travaux enproposant une définition de la Médiation administrative – « celle qui traite les litiges nésd’une décision ou d’un contrat ressortissant au champ de compétence de la juridiction administrative » – et en soulignant l’enjeu pour l’administration, règne du « prêt à porter », appliquant de manière uniforme à tous des règles de droit, d’intégrer la médiation, culture du « sur mesure », s’efforçant de trouver à chaque cas une solution spécifique, souvent en équité.

· M. David MOREAU, Secrétaire général adjoint du Conseil d’Etat, chargé des juridictions administratives, présente un premier bilan de la médiation administrative à la suite de la réforme de 2016. En effet, si l’ordonnance de novembre 2011 a donné un cadre très complet à la médiation juridictionnelle, c’est la loi du 18 novembre 2016 et le décret du 18 avril 2017 qui ont ouvert une nouvelle ère pour la médiation administrative, médiation à l’initiative des parties ou du juge.

A cette occasion, toute distinction entre médiation et conciliation, perçue comme un clivage théorique dépassé, a été éradiquée. D’ailleurs, dans la charte éthique des médiateurs administratifs annexée à la convention du 13 décembre 2017 passée par le Conseil d’Etat avec le Conseil national des barreaux, il est prévu que le médiateur peut « faire toute proposition pour aider les parties à parvenir à un accord ».

Dans tous les cas, une interruption des délais de recours et une suspension de la prescription sont prévues. Celles-ci interviennent dès que les parties conviennent d’entrer en médiation. A cet égard, la nécessité d’un accord explicite de l’Administration pourrait constituer une entrave. Faudrait-il faire évoluer les textes sur ce point ? Lorsque l’administration relève d’un médiateur institutionnel, les délais devraient être suspendus à partir de la saisine de celui-ci par l’usager. En effet, le fait pour l’administration de désigner un médiateur devrait valoir accord de principe de sa part pour entrer en médiation lorsque celui-ci est saisi. Cette approche fait consensus parmi les médiateurs institutionnels présents, d’autant qu’en tout état de cause il est possible pour chaque partie de sortir de la médiation à tout moment, leur liberté est ainsi préservée.

Le Conseil d’Etat s’est doté depuis décembre dernier d’un outil statistique. Celui-ci recense notamment les accords auxquels sont parvenues les parties, quel que soit leur contenu au regard de la demande initiale des requérants. Ce n’est donc pas un taux de satisfaction, totale ou partielle, des demandes des requérants. A ce jour, 400 médiations administratives ont été engagées, 84 sont terminées, débouchant sur un accord dans 63 % des cas.

La Médiation préalable obligatoire est expérimentée dans trois champs :

  • la fonction publique d’Etat : à l’Education nationale dans 3 académies, ainsi qu’au ministère des Affaires étrangères (qui ne représente toutefois qu’une quarantaine de recours par an)
  • la fonction publique territoriale, dans 46 départements,
  • mais aussi les contentieux sociaux : à Pôle emploi, dans 3 régions, ou pour le RSA et les APL dans 6 départements, le médiateur étant dans ce dernier cas le Défenseur des droits.

Des questions relatives à la mise en oeuvre de la médiation administrative restent en suspens :

    – Les médiateurs institutionnels répondent-ils aux exigences fixées par le Code de Justice administrative, l’un des enjeux de cette interrogation est l’application ou nondes dispositions relatives à l’interruption des délais de recours contentieux ? Le critère de l’indépendance peut être satisfait s’ils bénéficient d’un statut législatif ou réglementaire leur offrant des garanties à cet égard. Mais leur « office » doit aussi être libre et non guidé par des textes, il ne doit pas être tenu de respecter une procédure qui limite ses moyens d’action.

    – Faudrait-il encadrer la médiation par des délais impératifs, à l’instar par exemple de la médiation de la consommation ? L’orientation est clairement négative, au regard de la diversité des litiges couverts. Pour autant, une juste limite pourrait s’imposer ou être définie au cas par cas et acceptée par les parties.

    – Comment marquer la fin d’une médiation ? Les textes n’imposent pas un acte du Médiateur, officialisant la fin de médiation ; l’administration doit pouvoir faire valoir devant le juge que l’administré a interrompu la médiation, et donc refait courir le délai de recours contentieux, en dehors de tout acte pris par le médiateur.

    – Faut-il instaurer des listes officielles de médiateurs, à l’instar de celles instaurées en matière civile ou familiale ? : la réponse est clairement non aujourd’hui, car la définition de critères objectifs pour les établir soulèverait des difficultés certaines comme en témoignent les difficultés actuelles rencontrées par les présidents de cours d’appel judiciaires pour établir les listes imposées par la loi J21.

· Les échanges font apparaitre d’autres problématiques : un médiateur institutionnel peut être amené à mettre en place et suivre deux processus distincts suivant que la médiation est ou non menée à l’initiative d’un juge, notamment si son propre cadre juridique spécifique ne prévoit pas de suspension des délais de recours ou de prescription.

· Mme Marielle COHEN-BRANCHE, Médiatrice de l’Autorité des Marchés Financiers, souligne quelques différences entre la Médiation administrative et les médiation civile ou de consommation.

  •  En matière civile, le juge peut retenir l’irrecevabilité de l’action en l’absence de tentative de médiation préalable, (s’agissant des réclamations non supérieures à 4000 euros), ce qui n’est pas le cas en matière administrative.
  •  La médiation de la consommation est gratuite pour le requérant, disposition également prévue par la loi de 1995 pour la conciliation.

Elle souligne que la question de la suspension de la prescription est essentielle, y compris au regard des dispositions de l’article 6 de la Convention européenne des droits de l’homme relatives à l’accès au juge.

Jean-Pierre HOSS précise que la médiation institutionnelle est gratuite, tout comme celle de la consommation.

· M. Christophe BAULINET, Médiateur des ministères économiques et financiers, tire un premier constat : le modèle de la médiation dans les domaines administratifs couverts par des médiateurs institutionnels s’est constamment développé, passant en une dizaine d’années de quelques milliers de saisines à quelques dizaines de milliers (plus de 100 000).

La médiation a été l’objet d’un foisonnement de textes, mais la loi Justice du 21ème siècle est le signal le plus marquant et le plus fort pour son développement dans le domaine administratif.

Ainsi, il existe désormais 3 types d’entrée en médiation administrative :

  • conventionnelle, à l’initiative des parties, 
  • juridictionnelle, à l’initiative d’un juge,
  • et institutionnelle, lorsqu’une telle médiation est prévue par un texte spécifique.

Suivant le canal utilisé (saisine directe, adressée par un autre médiateur, à l’initiative du juge), il peut exister pour un même médiateur institutionnel plusieurs flux de saisines soumis à des règles de traitement différentes, notamment au regard des délais de prescription, ce qui est source de réflexion pour l’avenir en termes de qualité de service.

Il convient de rendre hommage au Conseil d’Etat pour avoir préservé la souplesse de la médiation administrative, qui laisse volontairement plus de liberté qu’en matière civile et commerciale.

· Christophe BAULINET formule deux propositions adressées à la Haute assemblée :

  •  A l’instar du dispositif de conventions signé entre le Conseil d’Etat et le Conseil national des barreaux, il propose que des conventions analogues, à définir en commun, puissent être signées par les médiateurs institutionnels.
  •  Par ailleurs il est prêt à partager son expérience en intervenant dans les formations à la médiation organisées notamment par le Centre de Formation à la Justice Administrative (CFJA).

· Jean-Pierre HOSS souligne l’utilité de créer un statut de médiateur des collectivités territoriales.

· M. Jean-Louis WALTER, Médiateur de Pôle Emploi, évoque les 211 000 saisines reçues depuis sa création. Son dispositif compte 82 collaborateurs. Il souligne la capacité du Médiateur à faire remonter très rapidement tous les dysfonctionnements rencontrés par son institution afin de permettre aux acteurs à l’origine des dispositifs de prévenir les difficultés récurrentes.

Un problème de confidentialité émerge, des cas d’utilisation d’éléments de la médiation en Justice ayant été constatés.

· Mme Catherine BECCHETTI-BIZOT, Médiatrice de l’Education Nationale et de l’Enseignement supérieur, évoque la montée en charge des réclamations dans son champ d’action (plus de 13 000 dossiers en 2017) et les 55 collaborateurs ou médiateurs académiques sur lesquels elle s’appuie.

Elle s’est interrogée sur les conséquences de la loi Justice du XXIème siècle sur la médiationadministrative. De son point de vue, même si une forme d’inquiétude s’est cristallisée autour de la future procédure de la MPO, le nouveau dispositif est une véritable opportunité pour faire évoluer les administrations dans leur pratique, et peut-être le vecteur d’un changement culturel profond au sein même du service public d’éducation (obligation des services gestionnaires à rouvrir les dossiers, et à ne pas s’en tenir à une approche administrative et strictement juridique des situations et décisions individuelles). Elle note que les orientations actuelles prises par la DGRH s’inscrivent dans ce mouvement, avec le projet de développement d’une gestion de proximité la plus individualisée possible.

Si dans un premier temps, après l’adoption de l’ordonnance de 2011, il n’y a pas eu de réel changement constaté, la médiation étant déjà inscrite dans le Code de l’Education nationale, depuis la loi du 18 novembre 2016, la médiatrice a vu arriver plusieurs cas adressés par des juges qui relèvent du nouveau dispositif instauré par la Loi J21 et qui, sans annuler le cadrejuridique existant de la médiation administrative institutionnelle, vient s’y surajouter en créant parfois une situation complexe. L’état du droit applicable n’est pas d’une totale lisibilité, en particulier pour les usagers et dans une moindre mesure pour les personnels. Uneffort de clarification et d’information s’impose pour les médiations institutionnelles.

La saisine par un juge peut conduire à adopter un processus plus formalisé, avec pourcorollaire un risque d’alourdissement, même si la loi J21 laisse une grande souplesse quant à la nature du processus (présentiel, conférence téléphonique, utilisation de téléconférence ou de Skype …).

En toute hypothèse, dans le cas d’une saisine par le juge, il conviendra d’être très rigoureux sur les différentes étapes à respecter, en termes de confidentialité notamment. Par exemple, il semble nécessaire de clarifier les modalités de l’entrée en médiation et de la sortie decelle-ci.

La question a pu se poser d’une « potentielle concurrence » entre les médiateurs institutionnels et les membres des barreaux. La médiatrice espère que la volonté généraleaffichée de simplification et de souplesse administrative viendra compenser la tendance à l’accroissement des procédures et au formalisme qui pourrait résulter du nouveau cadre légal.

· Jean-Pierre HOSS suggère que l’on puisse, au moins dans certains textes réglementaires tels les règlements budgétaires et financiers, ou les règlements des bourses, prévoir « une clause soupape » permettant à l’administration auteure de la décision litigieuse de déroger, dans des circonstances exceptionnelles et dûment établies, et avec l’accord du Médiateur, à l’une des conditions (de délai notamment) prévue pour l’obtention d’un droit ou d’une libéralité (bourse, subvention…), ceci afin d’élargir le champ de la médiation.

· David MOREAU fait part de son souhait de poursuivre le dialogue avec le Club des Médiateurs, au travers notamment de rencontres périodiques.

 

Exemple de Médiation : Le Médiateur de la MSA

Exemple de litige résolu

Allocation de logement (AL) – Report du crédit contracté pour l’achat d’un 1er logement, sur l’achat d’un 2ème logement, le premier ayant été vendu

      M et Mme I. contractent en 2007 un prêt pour l’achat d’un logement. Ils bénéficient dès lors de l’allocation de logement.

      Quelques années plus tard ils décident de vendre ce logement pour en racheter un 2ème plus grand, la famille s’étant agrandie.

      La banque, par « facilité de gestion », au lieu d’annuler le 1er prêt et de faire contracter à M. et Mme I. un second prêt (les taux de prêt ayant par ailleurs baissé de manière significative) fait simplement une opération financière de « mutation de crédit » du 1er sur le second achat, sans informer ses clients des conséquences induites alors qu’ils continuent à rembourser (au même taux) le prêt contracté.      

     Or une prestation de logement est servie spécifiquement au titre d’un logement précisément déclaré, réellement occupé et pour lequel un prêt est remboursé. En l’occurrence le prêt a été contracté pour le 1er logement que les assurés n’occupent plus, et non pour le second.

     Les services de la MSA et la C.R.A. refusent le droit à l’allocation de logement au titre du deuxième logement.

 Le Médiateur argue du fait que :

  • Les aides au logement ont pour but d’aider les assurés sociaux ayant des ressources modestes à se loger dans la mesure où ils paient un loyer ou remboursent un prêt. Or M. et Mme I. supportent bien des charges financières pour se loger et les ressources de cette famille de 3 enfants sont modestes ;
  • Il y a eu continuité dans le versement des mensualités de prêt (qui expire en 2030) ;
  • La mutation du prêt sur le second logement relève du seul conseiller financier de la banque qui a agi « par facilité de gestion » ;
  • M. et Mme I. sont de bonne foi et leur situation, financière et sociale, justifie l’ouverture du droit.

La MSA et la Tutelle ont accepté la recommandation du Médiateur d’ouvrir un droit à l’AL au titre du second logement.

 

 

 

 

La Médiation de l’Assurance participe d’une protection accrue des consommateurs

Article paru à la Revue Générale du Droit des Assurances au 1er mars 2018

La Médiation de l’Assurance participe d’une protection accrue des consommateurs « et en même temps » de l’image de la profession. L’évolution du nombre de saisines illustre le succès de cette approche alternative de règlement des différends, appelée par les législations européenne et française.

>> Consulter l’article <<

 

Exemple de médiation : Le Médiateur de l’Eau

Dossier – Monsieur T / Service eau : 1

Les faits

Monsieur T. a saisi le Médiateur de l’eau suite à la réception d’une facture de 1 050.00 €uros correspondant à une consommation anormale de 135 m3 dans sa résidence secondaire.

Monsieur T. a indiqué que cette surconsommation résultait d’une fuite sur son installation provenant du groupe de sécurité du chauffe-eau survenue alors qu’il était absent.

Il a sollicité un dégrèvement au titre de l’article L.2224-12-4 III bis du Code Général des Collectivités Territoriales (CGCT).

Le service d’eau et d’assainissement a indiqué qu’en cas de fuite sur un appareil sanitaire, ce dispositif n’est pas applicable. Il a précisé également que le service assainissement ayant été rendu, l’abonné ne peut pas bénéficier de dégrèvement sur les parts collecte et traitement des eaux usées.

 Analyse du Médiateur

En préambule, le Médiateur rappelle les termes de l’article L.2224-12-4 III bis du CGCT : « Dès que le service d’eau potable constate une augmentation anormale du volume d’eau consommé par l’occupant d’un local d’habitation susceptible d’être causée par la fuite d’une canalisation, il en informe sans délai l’abonné ».

Un courrier d’alerte a été envoyé par le service d’eau le 7 octobre 2016 que Monsieur T. a bien pris en compte dans la mesure où il a fait réparer la fuite sur son chauffe-eau dès son retour dans sa résidence secondaire, ceci étant prouvé par les relevés des index.

Toutefois, le Médiateur estime que l’exploitation des données de télérelève aurait pu permettre au service d’eau d’alerter Monsieur T. d’une consommation inhabituelle dès juillet 2016 (début de la surconsommation).

Par ailleurs, l’article R.2224-20-1 du CGCT précise : « Les dispositions du III bis de l’article L2224-12-4 s’appliquent aux augmentations de volume d’eau consommé dues à une fuite sur une canalisation d’eau potable après compteur, à l’exclusion des fuites dues à des appareils ménagers et des équipements sanitaires ou de chauffage ».

La fuite s’étant produite sur un accessoire d’un équipement de chauffage, les dispositions de l’article L.2224-12-4 III bis ne s’appliquent pas et le volume de fuite ne peut faire l’objet d’un dégrèvement sur les parts eau de la facture.

Lors d’une fuite sur un groupe de sécurité d’un chauffe-eau, l’eau perdue est rejetée dans le réseau d’assainissement collectif. Le service d’assainissement est donc rendu. Le refus de dégrèvement du service d’assainissement sur les parts collecte et traitement des eaux usées ne parait pas inéquitable dans la mesure où il ne serait pas juste de répartir les conséquences financières de la surconsommation sur l’ensemble des abonnés.

Conclusion

Le refus par le service d’eau d’appliquer le dégrèvement sur les parts eau est conforme aux termes de l’article L2224-12-4 III bis du CGCT et au principe d’égalité des usagers du service public.

Toutefois, le Médiateur estime que le système de télérelève et l’analyse des enregistrements journaliers des index de consommation d’eau aurait permis au service d’eau d’alerter l’abonné dès que la consommation moyenne a dépassé le double de sa consommation habituelle permettant ainsi à Monsieur T. de procéder immédiatement à la réparation de la fuite et de limiter ainsi la perte d’eau.

Dans ce contexte, le Médiateur estime que le service pourrait accorder un dégrèvement partiel sur le volume d’eau perdu entre le 3 juillet (début de la surconsommation) et le 7 octobre 2016 (date du premier courrier d’alerte).

Sur cette période, 91 m3 ont été enregistrés au compteur sur 96 jours. Hors fuite, la consommation sur cette période aurait été de 7 m3, soit 0,077 m3 (consommation moyenne antérieure) x 96 jours. La surconsommation liée à la fuite sur cette période est alors évaluée à 84 m3 (91 m3 – 7 m3).

Dans ce contexte, le Médiateur de l’eau :

  •  A estimé que le service d’eau pourrait accorder un dégrèvement de 42 m3 sur les parts eau de la facture du 3 avril 2017, soit 50 % du volume d’eau perdu entre le 3 juillet et le 7 octobre 2016.
  •  A considéré que le refus par le service de l’assainissement d’appliquer un dégrèvement sur les parts collecte et traitement des eaux usées est justifié dans la mesure où l’eau perdue a été récoltée par le réseau d’assainissement collectif.
  •  A recommandé à Monsieur T. de créer son « espace Client » sur le site du service d’eau afin d’accéder à toutes les informations disponibles concernant les relevés de son compteur et ainsi contrôler l’évolution de sa consommation, à distance si besoin.
  •  A recommandé à Monsieur T. de faire poser un robinet d’arrêt après son compteur et de le maintenir en position fermée lors de ses absences pour éviter toute nouvelle fuite.

 

[1] Les documents transmis dans le cadre de l’instruction du dossier et l’avis du Médiateur ne peuvent être divulgués aux tiers ni invoqués ou produits dans le cadre d’une instance judiciaire ou arbitrale sans l’accord des parties.

 

« Les fondamentaux de la médiation »

« Les fondamentaux de la médiation », une formation indispensable, recommandée, plébiscitée

Le Club des Médiateurs de Services au Public organise régulièrement des formations dans des formats et modalités différents. Il est notamment partenaire de la formation « les fondamentaux de la médiation », délivrée par l’Institut de la Gestion Publique et du Développement Economique (IGPDE). Ce cycle de professionnalisation d’une durée de sept jours a, pour objectif, d’une part, l’acquisition des fondamentaux de la médiation, d’autre part, le partage des pratiques de la médiation : l’écoute et la gestion des conflits. Retour en trois questions, sur la dernière session de cette formation qui a eu lieu en novembre et décembre 2017, par un des participants, Isabelle Cottin de la médiation du groupe EDF.

Comment est organisée cette formation ?

« La formation est organisée en trois sessions sur deux mois, ce qui permet d’approfondir les notions et concepts abordés. Les trois premiers jours sont consacrés aux aspects juridiques et culturels de la médiation, à l’évolution des comportements des usagers et aux étapes et la méthodologie de l’instruction.

La deuxième session est consacrée à l’écoute. Elle permet, notamment d’acquérir des techniques en matière d’écoute, d’améliorer sa capacité d’accueil et d’adapter son comportement et son expression, à l’oral comme à l’écrit, selon les interlocuteurs.

Et enfin, la troisième session se concentre sur la gestion des conflits. Il s’agit de s’adapter aux diverses situations rencontrées et aux différents styles de personnalités ainsi que de disposer de repères et de techniques pour prévenir et gérer l’agressivité et les conflits de façon constructive. »

Que pensez-vous des intervenants, des participants ?

« La richesse des témoignages est venue d’abord de la diversité des intervenants (médiateur du tourisme, défenseur des droits, magistrat, médiateur de la banque, médiateur d’entreprise, consultants…). Elle a été complétée par celle des participants, venus aussi bien de médiations institutionnelles que sectorielles ou d’entreprises, avec des pratiques différentes de « l’art » de la médiation…

Au fur et à mesure de la formation, lorsqu’il a fallu passer aux ateliers et aux jeux de rôles, les personnalités se sont révélées et cela a parfaitement fonctionné. Dans la droite ligne de ce qui nous a été « enseigné », le groupe s’est placé naturellement dans l’écoute et la gestion des divers points de vue.

Les participants nouvellement formés se sont quittés avec la volonté de continuer d’échanger et de partager sur ses bonnes (et moins bonnes) pratiques… ».

Une formation que vous recommanderiez ?

« Oui, c’est une formation qui aborde aussi bien la théorie que la pratique. Cette formation est également une remise en question individuelle. Elle permet de s’interroger personnellement sur notre façon d’exercer l’écoute des parties : il est mis particulièrement l’accent sur l’écoute active, avec des exercices pratiques pour intégrer ce savoir-faire, ainsi que l’utilisation des outils et des méthodes permettant d’identifier et de traiter les situations rencontrée, à travers des ateliers et des jeux de rôles.

Bref, une formation « indispensable » à tous points de vue que je ne peux que recommander ! ».

 

Quelques informations pratiques : La formation « Les fondamentaux de la médiation » est proposée aux membres du Club des Médiateurs de Services au Public. Elle est également ouverte à des associations de consommateurs (gratuites pour 2 places par session) : cette année, la Présidente d’Orgeco Grand Paris y participait.

Voir le programme de cette formation.

Voir un panorama des formations à la Médiation sanctionnées par des diplômes publics
(Ce « Panorama » constitue un simple récolement indicatif, qui ne prétend aucunement être exhaustif. Il ne s’agit en aucun cas d’une sélection entre formations offertes ni d’une recommandation à suivre telle ou telle des formations présentées.)

 

 

Éditorial du Président

Les membres du Club ont reçu près de 130 000 saisines
(base : analyse des rapports annuels émis en 2017 sur l’activité 2016).

En 2016, les médiateurs membres du Club ont reçu au total 129 255 saisines.

Ce volume traduit une hausse de 4 % par rapport à 2015. Par rapport à 2012, la croissance dépasse 20 %.

66 579 dossiers ont été instruits et ont donné lieu à l’émission d’une proposition formelle du médiateur ou ont été résolus par son intervention, soit plus d’un dossier sur deux reçus.

Les autres saisines ont été déclarées irrecevables, principalement en raison de l’absence ou de l’insuffisance des démarches préalables à la saisine du médiateur.

En moyenne, les médiateurs membres du Club ont donné satisfaction totale ou partielle à la demande du requérant dans un dossier instruit sur deux.

Ce succès reflète la mobilisation de l’ensemble des membres du Club dans un engagement commun pour une médiation de haute qualité, proposée par les services publics et les entreprises à leurs usagers et à leurs clients qui, sans cesse plus nombreux, choisissent de leur faire confiance.

Voir article sur le bilan annuel d’activité des membres sur la base des rapports annuels 2017

Par ailleurs, le Club se félicite d’avoir accueilli ces derniers mois quatre nouveaux membres :

  • Bernard Siouffi, Médiateur du e.commerce, de la Fédération des Entreprises et de la Vente à Distance (FEVAD),
  • Jean-Philippe Naudon, Médiateur de la Sécurité Sociale des Indépendants (SSI),
  • Gérard Yves, Président du Cercle des Médiateurs Bancaires,
  • Claudette Henoque-Couvois, Médiatrice de l’Agence de Services et de paiement (ASP).

Ces adhésions nouvelles illustrent le dynamisme du Club des Médiateurs et confortent sa place d’acteur de premier plan de la médiation en France.

 

Le Club vous présente le bilan annuel de l’activité des membres

BILAN DE L’ACTIVITÉ  DES MEMBRES

SUR LA BASE DES RAPPORTS ANNUELS PUBLIÉS EN 2017

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 Le Club des médiateurs de services au Public

Fondé en 2002, le « Club des médiateurs de services au public », association loi 1901, regroupe 25 médiateurs, qu’ils soient institutionnels ou placés auprès d’administrations, de grands services publics ou d’organismes de  protection sociale. D’autres membres du Club ont compétence pour des secteurs économiques ou exercent auprès d’entreprises ayant des missions de service public. La liste détaillée  des membres est jointe.

Très divers par leurs domaines d’exercice, tous les membres  partagent en revanche une même exigence de qualité pour leurs médiations, fondée sur leur impartialité et le respect d’une déontologie et de procédures très strictes.

Les médiations sont gratuites pour les requérants. Elles sont accessibles à tous en dernier recours amiable. Les médiateurs se prononcent en droit et en équité. Ils publient chaque année un rapport qui rend compte de manière précise de leur activité de médiation. Au-delà du règlement des litiges individuels, les médiateurs du Club proposent aux entreprises ou administrations concernées des mesures générales pour prévenir les  litiges et améliorer les relations avec le public.

Une large partie des membres exercent pour totalité ou pour partie de leur activité dans le domaine de la consommation et ils sont donc soit d’ores et déjà référencés « Médiateur de la Consommation » par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC), soit,  pour quelques-uns, leur demande est actuellement  en cours d’examen par celle-ci.

Le Club est présidé par Jean-Pierre TEYSSIER, Médiateur du Tourisme et du Voyage.

Le bilan de l’activité des membres

Ce bilan agrège les données chiffrées de l’ensemble des médiateurs membres du Club, sous réserve de deux exceptions :

  • Les médiateurs des programmes de télévisions, en raison de la nature spécifique des très nombreuses saisines dont ils sont destinataires, consistant en des observations critiques sur les programmes diffusés.
  • Bien que le Défenseur des droits soit membre d’honneur du Club et qu’il soit représenté dans les travaux du Club par son Délégué général à la Médiation avec les services publics, les dossiers traités sous l’égide de ce dernier ne sont pas intégrés dans les données globales (pour mémoire : environ 80 000 dossiers traités dont plus de 60 pour cent au titre des services publics).

Les données chiffrées utilisées sont celles figurant dans les rapports annuels d’activité publiés par chacun des médiateurs. Certaines dénominations variant selon les médiateurs, une concordance a été opérée pour ne retenir que trois catégories synthétiques :

  • Les saisines : toute demande écrite de médiation, relative au règlement d’un litige, transmise par voie postale ou électronique,
  • Les demandes irrecevables : dossiers qui ne respectent pas les conditions pour être instruits par le Médiateur, principalement en raison de l’absence de démarche préalable auprès des services de traitement des réclamations de l’entité,
  • Les médiations : dossiers instruits donnant lieu à l’émission d’un avis du médiateur ou résolu par son intervention.

 Les saisines reçues par les médiateurs

Au cours de l’exercice 2016, les médiateurs membres du Club ont reçu 129 255 demandes de médiation.

Ce chiffre est en légère augmentation, + 4 %, par rapport à l’exercice 2015, 123 078 demandes, à périmètre identique.

En revanche sur les 5 dernières années, l’augmentation progressive et régulière atteint près de 20 % puisqu’en 2012, 108 630 saisines avaient été comptabilisées.

La très grande majorité des membres connait une progression, à l’exception de quelques domaines comme l’énergie pour lesquels les volumes sont stables.

Certains médiateurs connaissent de très fortes progressions, notamment  :

Les médiations

Les membres du Club ont réalisé 66 579 médiations, soit près d’un dossier sur deux reçus.

Ce chiffre est en forte hausse par rapport à 2015, 56  860 médiations, et par rapport à 2012, 47 660 médiations, la part des médiations par rapport aux saisines restant cependant sensiblement stable sur cette période.

La part des médiations par rapport aux saisines varie selon les domaines : près de deux tiers de médiations pour la médiation de Pole Emploi, mais un quart pour le Médiateur des Ministères économiques et financiers.

En moyenne, les médiateurs membres du Club ont donné satisfaction totale ou partielle à la demande du requérant dans un dossier instruit sur deux.

Réduire l’augmentation des demandes irrecevables, une priorité pour préserver la qualité

Les demandes irrecevables représentent en moyenne près d’un dossier sur deux.

Or, si quasiment tous les membres du Club ont constaté une forte augmentation du nombre de leurs saisines en 2016 par rapport aux années précédentes, pour certains d’entre eux, ce sont les saisines « irrecevables » – celles qui ne peuvent être instruites par les médiateurs – qui progressent le plus, voir même qui constituent la majeure partie de l’accroissement. Leur multiplication peut provoquer une tension sur les délais de traitement des dossiers. En effet, même irrecevable, une demande mobilise les services du médiateur sans pouvoir aboutir à ce stade.

Le principal motif d’irrecevabilité constaté est l’absence des démarches préalables à la saisine du médiateur, que celles-ci soient inexistantes ou insuffisantes. L’intervention d’un médiateur n’a en effet de sens que si l’usager ou le consommateur, avant de venir en médiation, a d’abord tenté de régler son litige auprès de l’organisme avec lequel il a un différend. Dans le cas contraire, le médiateur ne peut qu’inciter le demandeur à effectuer cette démarche préalable.

Un exemple permet de préciser ces notions : pour que le Médiateur des ministères économiques et financiers, confronté à un taux « record » d’augmentation des volumes mais pour lequel trois saisines sur quatre sont irrecevables, puisse instruire un dossier, selon l’article 3 du décret du 26 avril 2002 qui fixe son cadre d’action, il faut que l’usager ait fait précéder sa demande d’une première démarche auprès du service concerné (par exemple : service des impôts des particuliers ou des entreprises, une direction de contrôle fiscal, une trésorerie ou un service des douanes) et que celle-ci ait fait l’objet d’une réponse écrite (courrier ou courriel), indiquant un rejet total ou partiel de la demande, ou qu’elle n’ait pas obtenu de réponse dans un délai conséquent.

Dans le domaine des litiges de consommation, les dispositions de l’art L. 612-2 du code de la consommation s’imposent à tous les médiateurs de la consommation. En pratique, il convient que le consommateur ait adressé une réclamation écrite au service client de l’entreprise en cause et que cette démarche, dans un délai prévu le plus souvent par les conditions générales de vente, ne lui ait pas donné satisfaction (absence de réponse, rejet total ou partiel de la demande formulée …).

En respectant les obligations de démarches préalables, les usagers ou clients éviteront l’engorgement des services de médiation et permettront ainsi aux Médiateurs de se consacrer à l’instruction des dossiers dans le respect de leurs engagements de qualité.

EXEMPLE DE MEDIATION : Le Médiateur des Ministères économique et financier

La recevabilité des demandes de médiation pour le recouvrement des produits des collectivités territoriales et de certains établissements publics

S’agissant du recouvrement des produits des collectivités territoriales et de certains établissements publics par les comptables publics de la Direction générale des finances publiques, comme il est indiqué sur l’avis de notification d’une opposition à tiers détenteur, en cas de litige, l’usager peut saisir le Médiateur.

La médiation est une alternative aux voies de recours contentieuses mentionnées à l’article 1617-5 du code général des collectivités territoriales, pour tout ce qui concerne les litiges ayant pour origine une opposition à tiers détenteur.

D’une part, compte tenu des compétences respectives du comptable public, chargé du recouvrement des titres (factures), et d’autre part de la collectivité ou l’établissement, chargé d’établir ces titres, le Médiateur n’a pas compétence pour traiter des contestations portant sur les éléments de facturation.

Dans ce cas, le Médiateur demande au comptable public concerné  de la transmettre à la commune, au département ou une autre collectivité territoriale, au centre hospitalier ou à l’établissement public concerné, en application des dispositions du code des relations entre le public et l’administration,

 Exemple : Répartition de compétence ordonnateur – comptable

Mme S conteste les frais qui lui sont facturés alors qu’elle disposait d’une couverture maladie valide lors de son séjour dans l’établissement hospitalier.

Le Médiateur n’a pas compétence pour traiter sa demande dès lors que celle-ci porte sur la facturation établie par le centre hospitalier.

Le Médiateur invite Mme S à prendre contact avec le service facturation du centre hospitalier, qui seul peut la modifier. Après vérification, le centre hospitalier a confirmé la facturation à l’encontre de Mme S.

Le comptable public ne peut que reprendre la poursuite du recouvrement, le cas échéant en proposant à Mme S un échéancier de paiement.

 

La Médiation de Paris Habitat

Liens utiles :

Présentation du rapport d’activité : Rapport d’activité 2016

Le contacter :

Adresse :
Paris Habitat OPH
Le Médiateur du locataire
21 bis rue Claude Bernard
75253 Paris Cedex 05

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Paris Habitat-OPH, premier bailleur public social français, est un acteur majeur du logement social dans la capitale. Il contribue à développer l’offre de logements sociaux à Paris et en petite couronne. Gestionnaire d’un patrimoine de 120 000 logements, Paris Habitat-OPH loge environ 280 000 personnes.

La médiation du locataire de Paris Habitat-OPH, structure indépendante et novatrice dans le milieu des bailleurs sociaux, a été créée fin 2010. Elle vise à développer une meilleure qualité de service en proposant un nouvel espace de dialogue, indépendant et autonome à ses locataires.

Danièle Aguanno-Promonet a été nommée médiatrice du locataire de Paris Habitat-OPH en novembre 2010. Professionnelle du logement social, elle pilotait précédemment la gestion de 25 000 logements d’une direction territoriale.

Comment se déroule la médiation du locataire ?

Rechercher des solutions et apporter des préconisations

La médiatrice du locataire s’inscrit dans la volonté d’être à l’écoute et de proposer des solutions pour résoudre des litiges non résolus entre un locataire et les services de Paris Habitat-OPH.

Cet espace de recours et de dialogue facilite le lien entre le bailleur et le locataire, voire le renoue. Tous les locataires de Paris Habitat-OPH peuvent s’adresser à la médiatrice, qu’ils soient locataires d’un logement, d’un parking, d’un local associatif ou commercial.

Impartialité, équité et respect sont des valeurs fondatrices de la mission. La médiatrice est également force de propositions, à partir des constats effectués, pour faire évoluer les procédures et les pratiques existantes.

Avoir une approche structurée et transparente

La médiation du locataire de Paris Habitat-OPH se structure autour de grands principes de fonctionnement et d’une déontologie commune avec les médiateurs de services au public. Une charte, approuvée par le Conseil d’administration en mars 2011, a formalisé ce cadre de référence.

Le Conseil d’administration de Paris Habitat-OPH s’assure du respect des principes fondateurs de la charte du médiateur du locataire. http://parishabitatoph.fr/Locataires/Documents/CHARTE%20mail.pdf

Faciliter l’accès à la médiation

Les locataires peuvent saisir la médiation directement ou par le biais d’un tiers (parent, voisin, association de locataires, de consommateurs…). Un formulaire de demande de médiation, facultatif, est à leur disposition dans les agences de Paris Habitat ou téléchargeable sur le site de Paris Habitat-OPH ou directement accessible, via l’extranet locataire.

La demande doit être formulée par écrit à l’aide du formulaire ou sur papier libre. Le dossier, avec les pièces jointes permettant l’étude de la situation, est à adresser par courrier. Un contact téléphonique peut précéder cette démarche.

Un guide sur la démarche de médiation et son fonctionnement a été diffusé auprès des locataires et des institutionnels. Ce document est remis sur demande et/ou téléchargeable sur Internet.
http://parishabitatoph.fr/Locataires/Pages/demandedemediation.aspx

S’adapter à chaque situation

L’équipe de la médiation examine la situation à l’aide des documents fournis et en lien avec les services de Paris Habitat –OPH, voire des partenaires intervenants pour le compte de Paris Habitat.

La forme d’échange avec le demandeur est adaptée en fonction des situations rencontrées, et ceci dans le respect de la confidentialité. Cela se traduit concrètement par des appels téléphoniques, voire des visites à domicile et/ou des rendez-vous au siège de l’organisme.

Afin que la solution la plus adaptée soit trouvée, toute proposition est examinée en lien avec les services de Paris Habitat, en s’assurant de sa faisabilité. La proposition est formalisée par écrit sous forme de « recommandation » et les engagements font l’objet d’un suivi attentif.

S’inscrire dans une démarche partenariale

Les premiers échanges initiés avec les acteurs de la médiation dès la création de la mission médiation à Paris Habitat et l’apport de leur expertise, ont permis de construire les principes fondateurs de la médiation du locataire.

La collaboration qui s’instaure au fil des mois avec des acteurs d’un environnement professionnel élargi permet de mieux cerner les attentes des clients et favoriser le règlement des litiges.

A cet égard, les coopérations qui se développent avec le Club des Médiateurs de services au public, les associations de consommateurs et de locataires et à la commission de conciliation de la Préfecture, constituent des apports constructifs.