Quand l’aide à la rédaction devient un obstacle au dialogue, c’est l’esprit même du règlement amiable des litiges qui mérite d’être interrogé.

« Saisir un médiateur, ce n’est pas lui demander de ratifier une conclusion déjà écrite. C’est accepter que le différend soit examiné autrement que sous le seul angle de ses propres prétentions. »

Notre service médiation constate une augmentation progressive du nombre de demandes dont la rédaction, la structuration ou le contenu semblent avoir été élaborés ou considérablement enrichis à l’aide de l’intelligence artificielle.

Cette évolution est compréhensible ! Face à une entreprise, un professionnel ou à un service client, le consommateur peut se sentir démuni. Il ne maîtrise pas nécessairement les règles juridiques applicables, ne sait pas toujours comment structurer sa demande et peut éprouver des difficultés à faire entendre sa voix. L’intelligence artificielle lui offre alors une aide précieuse : elle reformule, organise les arguments, donne une apparence de solidité juridique et permet à chacun de mieux exprimer son mécontentement.

Il ne saurait donc être question de condamner l’utilisation de l’IA, car elle vient servir une évolution sociétale et bien utilisée peut contribuer à rééquilibrer la relation entre le consommateur et le professionnel.

Mais une question mérite aujourd’hui d’être posée : à force de mieux formuler son litige, ne risquons-nous pas de rendre plus difficile la recherche d’une solution amiable ?

Dans de nombreux dossiers que nous recevons, nous avons le sentiment que la discussion a déjà été tranchée avant même que la médiation ne commence !

Les formulations sont parfois très affirmatives, les fondements juridiques s’accumulent, les manquements reprochés sont présentés comme établis, les responsabilités comme incontestables et les réparations attendues comme allant de soi. Certains courriers s’accompagnent de références juridiques dont la pertinence au regard de la situation particulière n’est pas toujours évidente.

La demande peut être parfaitement structurée, impressionnante dans sa forme et convaincante à première lecture. Pourtant, elle ne reflète pas toujours la réalité du différend, ni la complexité de la situation vécue par les parties.

Le risque est alors de confondre la qualité rédactionnelle d’une réclamation avec le bien-fondé juridique de la demande.

Un courrier à l’apparence juridiquement convaincante ne constitue pas, à lui seul, la preuve de l’existence d’un droit.

La médiation repose sur une démarche différente de celle qui consiste à obtenir la reconnaissance de ses droits devant une juridiction compétente.

Elle vise notamment à permettre aux parties de confondre leurs positions respectives, d’examiner les circonstances du différend et de rechercher une solution amiable, en droit ou en équité, avec l’aide d’un tiers (médiateur) indépendant, neutre et impartial. Elle suppose donc une certaine disponibilité à l’échange, une capacité à entendre des arguments différents des siens et, lorsque cela est possible, une volonté de dépasser la seule confrontation des prétentions.

Or, lorsque chaque partie campe sur une position présentée comme juridiquement incontestable, la marge de discussion peut se réduire dans la recherche de compromis et de relations apaisées.

Le professionnel peut se sentir immédiatement mis en cause, sommé de se justifier face à une argumentation très offensive. Le consommateur, de son côté, peut avoir le sentiment qu’il ne peut plus accepter une solution différente de celle qu’il a formulée, sans renoncer à des droits qu’il estime désormais acquis.

La médiation n’est ni un tribunal miniature, ni une simple étape préalable à une procédure contentieuse. Elle constitue un espace de dialogue, dans lequel les arguments peuvent être examinés, les incompréhensions levées et les solutions proposées adaptées à la situation.

Le recours à l’intelligence artificielle peut également conduire certains consommateurs à multiplier les demandes accessoires, à invoquer des préjudices insuffisamment caractérisés ou à réclamer des indemnisations dont le fondement reste à établir.

A cet égard, une réponse générée par un outil d’intelligence artificielle n’est ni une décision de justice, ni une expertise indépendante, ni une garantie de bien-fondé juridique.

Il ne s’agit pas d’affirmer que ces situations sont systématiques, ni que toute demande ambitieuse serait injustifiée. Il s’agit de rappeler qu’une demande de médiation gagne en efficacité lorsqu’elle distingue clairement les faits, les justificatifs, les droits invoqués et la solution attendue.

La multiplication des arguments ne renforce pas nécessairement un dossier. Elle peut, au contraire, en obscurcir les éléments essentiels.

L’IA peut aider à préparer un courrier mais ne dispense pas le consommateur d’un travail fondamental : vérifier les informations produites, s’assurer que les textes cités sont applicables, expliquer concrètement le préjudice subi et formuler une demande proportionnée à la situation.

Car enfin, défendre ses droits et rechercher une solution amiable ne sont pas deux démarches contradictoires. On peut être déterminé sans être péremptoire, précis sans être excessivement formaliste et exigeant sans exclure toute possibilité de compromis.

À l’heure où l’intelligence artificielle transforme notre manière de communiquer, gardons à l’esprit que la résolution amiable d’un litige ne dépend pas seulement de la solidité apparente des arguments, mais aussi de la volonté des parties de rechercher, ensemble, une issue au conflit.

C’est cette volonté que nous devons préserver.

Jacques Cosnefroy
Médiateur de la MCF