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La Médiatrice de l’éducation nationale et de l’enseignement supérieur publie son rapport d’activité 2025

La Médiatrice de l’éducation nationale et de l’enseignement supérieur, Catherine Becchetti-Bizot, est heureuse de vous présenter son rapport annuel pour l’année 2025.

La Médiatrice de l’éducation nationale et de l’enseignement supérieur – Rapport – 2025Télécharger
La Médiatrice de l’éducation nationale et de l’enseignement supérieur (3volets)- Rapport – 2025Télécharger

Le défi de l’intelligence artificielle pour les services réclamation (et pour la médiation)

A la Médiation de l’assurance, nous avons reçu 60 000 saisines au cours des 12 derniers mois. En 2020, quand j’ai pris mes fonctions, c’était 15 000.

Comment expliquer un tel « choc de saisines », cette multiplication par 4 en 6 ans ?

Il y a sans doute bien des raisons : nous sommes gratuits et faciles à saisir par internet ; la société française est de plus en plus défiante, la parole des assureurs davantage contestée comme celle de toutes les Institutions et les assurés se tournent vers un tiers de confiance ; le pouvoir d’achat étant la première préoccupation des Français, la question de l’indemnisation d’un sinistre prend donc une importance particulière ; certains services réclamation chez les assureurs sont en effectif insuffisant.

A toutes ces raisons, il faut en ajouter une nouvelle : l’adoption rapide des outils d’intelligence artificielle par nos concitoyens.

A la médiation de l’assurance, nous avons vu en un an la longueur des saisines augmenter de 21%. Elles sont aussi mieux écrites, argumentées, structurées. Les outils IA sont passés par là. Ce constat n’est pas isolé : les assureurs m’indiquent que les services « gestion de sinistre » et « réclamation » constatent le même phénomène. D’autres médiations de la consommation également.

Qu’en penser ? Il y a des aspects positifs : là où un assuré n’aurait peut-être pas osé faire part de son mécontentement quant à la gestion de son sinistre, n’aurait pas su trouver les arguments et le vocabulaire pour dire son désarroi, ces outils aident à libérer la parole. En quelques instants, la machine propose un texte à transmettre à l’assureur ou au médiateur expliquant les raisons pour lesquelles le sinistre doit être pris en charge. Ces outils expliquent aussi à l’assuré, au consommateur d’une façon générale, les procédures à suivre.

Mais, naturellement, tout dépend de ce que l’assuré a dit à la machine. Si bien que les arguments développés, les articles du Code des assurances cités, la jurisprudence mentionnée, tout ceci peut être tout à fait erroné et sans rapport avec le réel objet du litige.

Une chose apparaît clairement : devant la hausse vertigineuse des contestations qui pourrait être liée à l’adoption des outils IA, assureurs et médiateurs devront eux aussi utiliser au mieux ces outils, sous supervision humaine, pour faire face et éviter l’engorgement de leurs services.

Arnaud CHNEIWEISS, Médiateur de l’Assurance
Président du Club des Médiateurs de Services au Public  (CMSP)

La Médiatrice pour le Groupe ENGIE publie son rapport d’activité pour l’année 2025

La Médiatrice pour le Groupe ENGIE, Elisabeth Trocard, est heureuse de vous présenter son rapport annuel pour l’année 2025.

Retrouvez le rapport d’activité complet dans le pdf feuilletable :Rapport de la Médiatrice à la consommation 2025 – Groupe ENGIE

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RENCONTRE ANNUELLE AVEC LES ASSOCIATIONS DE CONSOMMATEURS

Le 27 mai 2026, le Club des Médiateurs de Services au Public (CMSP) a organisé, au Village La Poste,  sa rencontre annuelle avec les associations de consommateurs, un rendez-vous désormais incontournable et un espace d’échanges privilégié autour des enjeux de la médiation et de la protection des consommateurs.

Cette édition 2026 a réuni des représentants associatifs de la Confédération Nationale du Logement (CNL), du Conseil National des Associations Familles Laïques (CNAFAL), de Que Choisir Ensemble, de l’Association de Défense d’Eduction et d’Information du Consommateur (ADEIC), de l’association Information de Défense des Consommateurs Salariés (INDECOSA-CGT), de l’Union nationale des Associations Familiales (UNAF), de Familles rurales, et de la Confédération Syndicale des Familles (CSF).

Dans un contexte marqué par des évolutions réglementaires, économiques et technologiques rapides, un dialogue riche s’est développé autour des préoccupations actuelles des consommateurs.

Parmi les sujets abordés :

  • L’efficacité des services de relation client, et les actions des médiateurs auprès d’eux, pour améliorer le traitement des réclamations des consommateurs ;
  • Les enjeux liés à la révision de la directive européenne en matière de médiation de consommation, en cours de transposition, et ses impacts sur les pratiques des médiateurs et des professionnels ;
  • Les problématiques de recouvrement forcé, notamment les saisies administratives à tiers détenteur (SATD) ;
  • La mise en œuvre de l’équité par les médiateurs ;
  • L’utilisation de l’IA par les consommateurs dans les saisines ainsi que par les médiateurs dans leur activité ;

Ces réflexions illustrent des objectifs communs : améliorer le traitement des relations entre les consommateurs et les professionnels en cas de litige, et renforcer l’efficacité à des dispositifs de médiation.

Des échanges dans la durée

Comme les éditions précédentes, cette rencontre s’inscrit dans le cadre d’un dialogue continu entre médiateurs et associations de consommateurs.

Les échanges engagés lors de cette journée se poursuivront notamment dans le cadre de collaborations bilatérales et de travaux spécifiques, afin de contribuer à une meilleure compréhension des litiges et à l’amélioration des dispositifs de résolution amiable.

Bilan annuel 2024 de l’activité des membres du club

Le Club des Médiateurs de Services au Public vous présente le bilan annuel 2024 de l’activité des membres. Plus de 100 000 médiations ont été réalisées au cours de l’année 2024.

Le Club des médiateurs de services au public

Fondé en 2002, le Club des médiateurs de services au public, association loi 1901, regroupe aujourd’hui 33 médiateurs, qu’ils soient médiateurs de la consommation ou médiateurs institutionnels placés auprès d’administrations, de grands services publics ou d’organismes de protection sociale. D’autres membres du Club ont compétence pour des secteurs économiques ou exercent auprès d’entreprises ayant des missions de service public.

Très divers par leurs domaines d’exercice, tous les membres partagent en revanche une même exigence de qualité pour leurs médiations, fondée sur leur impartialité et le respect d’une déontologie et de procédures très strictes.

Les médiations sont gratuites pour les requérants. Elles sont accessibles à tous en dernier recours amiable. Les médiateurs se prononcent en droit et en équité. Ils publient chaque année un rapport qui rend compte de manière précise de leur activité de médiation. Les rapports d’activité des membres du Club sont disponibles sur le site internet du Club. Au-delà du règlement des litiges individuels, les médiateurs du Club proposent aux entreprises ou administrations concernées des mesures générales pour prévenir les litiges et améliorer les relations avec le public.

Le Club est également représenté au sein du Conseil national de la médiation (CNM), institué par la loi n° 2021-1729 du 22 décembre 2021 pour la confiance dans l’institution judiciaire, et installé par le Garde des Sceaux en juin 2023.

Les membres qui exercent pour totalité ou pour partie de leur activité dans le domaine de la consommation sont référencés « Médiateur de la Consommation » par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC).

Depuis janvier 2024, le Bureau du Club est présidé par Arnaud CHNEIWEISS, Médiateur de l’Assurance, et composé des médiateurs suivants :

  • Marielle COHEN-BRANCHE, Médiatrice auprès de l’autorité des marchés financiers (AMF) ;
  • Jean-Pierre HERVÉ, Médiateur pour le Groupe ENGIE ;
  • Marie-Caroline DE LUSSY, Médiatrice du Groupe Caisse des Dépôts (CDC) ;
  • Eric MOITIÉ, Médiateur du Groupe La Poste ;
  • Pierre PELOUZET, Médiateur des entreprises.

Le bilan de l’activité des membres

Ce bilan agrège les données chiffrées de l’ensemble des médiateurs membres du Club en 2024, sous réserve de deux exceptions :

  • les dossiers traités sous l’égide du Défenseur des droits, membre d’honneur du Club représenté dans les travaux du Club par son Délégué général à la Médiation avec les services publics (pour mémoire : près de 225 000 dossiers traités) ;
  • les données d’activité du Président de l’Association des Médiateurs des Collectivités Territoriales ainsi que du Président du Cercle des Médiateurs Bancaires.

Les données chiffrées utilisées sont celles figurant dans les rapports annuels d’activité publiés par chacun des médiateurs. Certaines dénominations variant selon les médiateurs, une concordance a été opérée pour ne retenir que trois catégories synthétiques :

  • Les saisines : toute demande écrite de médiation, relative au règlement d’un litige, transmise par voie postale ou électronique ;
  • Les demandes irrecevables : dossiers qui ne respectent pas les conditions pour être instruits par le médiateur, principalement en raison de l’absence de démarche préalable auprès des services de traitement des réclamations de l’entité ;
  • Les médiations : dossiers instruits donnant lieu à l’émission d’un avis du médiateur ou résolus par son intervention.

Les saisines reçues par les médiateurs

Au cours de l’exercice 2024, les médiateurs membres du Club ont reçu 283 400 demandes de médiation, se répartissant en 107 700 pour les médiateurs institutionnels et 175 500 pour les médiateurs de la consommation.
Ces volumes traduisent une augmentation de 4 % par rapport à 2023.

Les médiations

Les membres du Club ont instruit 146 300 dossiers, dont 61 800 pour les médiateurs institutionnels et 84 500 pour les médiateurs de la consommation.

Les autres saisines ont été déclarées irrecevables, principalement en raison de l’absence ou de l’insuffisance des démarches préalables à la saisine du médiateur.

Ils ont réalisé près de 144 000 médiations, soit plus de deux tiers des dossiers instruits, dont 61 000 par les médiateurs institutionnels et 83 000 par les médiateurs de la consommation.

En moyenne, près des deux tiers des dossiers instruits trouvent une issue favorable en apportant une satisfaction totale ou partielle à la demande formulée par le requérant.

Pour y parvenir, les médiateurs, selon leur statut, amènent les parties à trouver un compromis acceptable dans le but de recréer entre elles une relation de confiance, ou émettent une proposition de solution au litige, dont le taux moyen d’acceptation est de près de 90 %.

Pour assurer le traitement des dossiers, les médiations du Club emploient au total plus de 540 personnes, dont de nombreux juristes spécialisés dans leur domaine d’intervention.

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