Le Club des Médiateurs de services au public vous présente le bilan annuel 2023 de l’activité des membres. Plus de 100 000 médiations ont été réalisées au cours de l’année 2023.

Le Club des médiateurs de services au public

Fondé en 2002, le Club des médiateurs de services au public, association loi 1901, regroupe aujourd’hui 31 médiateurs, qu’ils soient médiateurs de la consommation ou médiateurs institutionnels placés auprès d’administrations, de grands services publics ou d’organismes de protection sociale. D’autres membres du Club ont compétence pour des secteurs économiques ou exercent auprès d’entreprises ayant des missions de service public.

Très divers par leurs domaines d’exercice, tous les membres partagent en revanche une même exigence de qualité pour leurs médiations, fondée sur leur impartialité et le respect d’une déontologie et de procédures très strictes.

Les médiations sont gratuites pour les requérants. Elles sont accessibles à tous en dernier recours amiable. Les médiateurs se prononcent en droit et en équité. Ils publient chaque année un rapport qui rend compte de manière précise de leur activité de médiation. Les rapports d’activité des membres du Club sont disponibles sur le site internet du Club. Au-delà du règlement des litiges individuels, les médiateurs du Club proposent aux entreprises ou administrations concernées des mesures générales pour prévenir les litiges et améliorer les relations avec le public.

Le Club est également représenté au sein du Conseil national de la médiation (CNM), institué par la loi no 2021-1729 du 22 décembre 2021 pour la confiance dans l’institution judiciaire, et installé par le Garde des Sceaux en juin 2023.

Les membres qui exercent pour totalité ou pour partie de leur activité dans le domaine de la consommation sont référencés « Médiateur de la Consommation » par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC).

Depuis janvier 2024, le Bureau du Club est présidé par Arnaud CHNEIWEISS, Médiateur de l’Assurance, et composé des médiateurs suivants :

• Marielle COHEN-BRANCHE, Médiatrice auprès de l’autorité des marchés financiers (AMF) ;
• Jean-Pierre HERVÉ, Médiateur pour le Groupe ENGIE ;
• Marie-Caroline DE LUSSY, Médiatrice du Groupe Caisse des Dépôts (CDC) ;
• Eric MOITIÉ, Médiateur du Groupe La Poste ;
• Pierre PELOUZET, Médiateur des entreprises.

Le bilan de l’activité des membres

Ce bilan agrège les données chiffrées de l’ensemble des médiateurs membres du Club en 2023, sous réserve de trois exceptions :

• les médiations des programmes de télévision, en raison de la nature spécifique des très nombreuses saisines dont ils sont destinataires, consistant en des observations critiques sur les programmes diffusés ;
• les dossiers traités sous l’égide du Défenseur des droits, membre d’honneur du Club représenté dans les travaux du Club par son Délégué général à la Médiation avec les services publics (pour mémoire : près de 257 000 dossiers traités, dont près de 60 % au titre des services publics) ;
• les données d’activité du Président de l’Association des Médiateurs des Collectivités Territoriales ainsi que du Président du Cercle des Médiateurs Bancaires.

Les données chiffrées utilisées sont celles figurant dans les rapports annuels d’activité publiés par chacun des médiateurs. Certaines dénominations variant selon les médiateurs, une concordance a été opérée pour ne retenir que trois catégories synthétiques :

• Les saisines : toute demande écrite de médiation, relative au règlement d’un litige, transmise par voie postale ou électronique ;
• Les demandes irrecevables : dossiers qui ne respectent pas les conditions pour être instruits par le médiateur, principalement en raison de l’absence de démarche préalable auprès des services de traitement des réclamations de l’entité ;
• Les médiations : dossiers instruits donnant lieu à l’émission d’un avis du médiateur ou résolus par son intervention.

Les saisines reçues par les médiateurs

Au cours de l’exercice 2023, les médiateurs membres du Club ont reçu 270 000 demandes de médiation, se répartissant en 96 000 pour les médiateurs institutionnels et 174 000 pour les médiateurs de la consommation.
Ces volumes traduisent une augmentation de 19 % par rapport à 2022.

Les médiations

Les membres du Club ont instruit 147 300 dossiers, dont 60 500 pour les médiateurs institutionnels et 86 800 pour les médiateurs de la consommation.

Les autres saisines ont été déclarées irrecevables, principalement en raison de l’absence ou de l’insuffisance des démarches préalables à la saisine du médiateur.

Ils ont réalisé près de 105 400 médiations, soit plus de deux tiers des dossiers instruits, dont 40 400 par les médiateurs institutionnels et 65 000 par les médiateurs de la consommation.

En moyenne, près des deux tiers des dossiers instruits trouvent une issue favorable en apportant une satisfaction totale ou partielle à la demande formulée par le requérant.

Pour y parvenir, les médiateurs, selon leur statut, amènent les parties à trouver un compromis acceptable dans le but de recréer entre elles une relation de confiance, ou émettent une proposition de solution au litige, dont le taux moyen d’acceptation est de près de 90 %.

Pour assurer le traitement des dossiers, les médiations du Club emploient au total près de 400 personnes, dont de nombreux juristes.