CMSP et les Associations de consommateurs

Comme chaque année, le Club a rencontré les associations de consommateurs

Le 20 mai, le Club a tenu sa rencontre annuelle avec les associations de consommateurs. Annulé en 2020 en raison de la crise sanitaire, cet évènement retrouve donc sa place dans la vie du Club.

Près d’une vingtaine des représentants des associations de consommateurs ont échangé avec les membres, en présence de responsables de l’INC et du CEC (*), sur de nombreux sujets dont notamment l’impact de la pandémie ou  les conséquences du Brexit.

Une explosion du nombre des saisines des médiateurs

L’augmentation du nombre des saisines est le constat majeur partagé par les associations et les médiateurs.

Elle affecte la quasi-totalité des médiations mais certaines sont plus touchées.

C’est bien évidemment le cas de la médiation du tourisme et du voyage, avec un doublement des volumes traités, mais aussi, du fait de la modification des habitudes de vie, de la médiation du e.commerce, ou encore de celle du  Groupe La Poste, pour les envois de colis et les réexpéditions de courrier vers le lieu de télétravail, par exemple. Logiquement le nombre des litiges afférents a suivi et donc également celui des saisines.

Le secteur de l’énergie connait quant à lui un effet différé : d’une part le confinement et le télétravail ont accru la consommation et d’autre part les relevés n’ont pu être opérés pendant plusieurs trimestres. Les montants des factures reçues actuellement sont donc nettement plus élevés qu’antérieurement. Les  demandes portent sur les difficultés pour les régler plus que sur des contestations.

Pour le  CEC, observateur privilégié des évolutions des litiges de consommation en Europe. les dossiers traités, tous transfrontaliers, ont augmenté de moitié en 2020 et 2021.

La multiplication des escroqueries, en particulier dans le secteur bancaire et financier et dans celui du e.commerce,  est également un sujet de forte préoccupation.

Le rôle nouveau et déterminant du médiateur en cas de circonstances exceptionnelles

Le médiateur a dû affronter des situations totalement inédites dont il est le premier à avoir connaissance. Il a fallu faire face avant que la justice ne se prononce, ce qui aurait impliqué un délai de 3 à 4 ans, il lui a été indispensable d’inventer des solutions. Indéniablement, la médiation a apporté un plus du fait de sa réactivité.

La crise a montré l’intérêt de la notion d’équité. Les textes sont inopérants en cas de situation exceptionnelle, seule l’équité peut alors être utilisée pour éviter des blocages.  Dans ce cadre, la médiation peut proposer des dispositifs adaptés aux consommateurs mais tenant aussi compte de la fragilité économique des professionnels, comme dans le domaine des transports aériens.

Toutefois, le développement souhaité par les associations du rôle préventif des litiges que les médiateurs pourraient jouer par une interprétation des textes existants au regard de circonstances exceptionnelles, leur explication aux professionnels et l’adoption de mesures temporaires,  se heurte  à l’obstacle de textes parfois multiples et confus.

Le Brexit n’est pas sans conséquences négatives pour les consommateurs européens

L’accord de retrait prévoit que la réglementation britannique intégrerait le droit européen de protection des passagers, le cadre juridique devrait  donc être identique des deux côtés de la Manche.

Or,  plusieurs problèmes apparaissent : à compter du 1er janvier 2021, les tribunaux britanniques deviennent compétents pour connaitre les  litiges concernant leurs ressortissants et il existe donc une possibilité de divergence entre la jurisprudence britannique et celle de la Cour de Justice européenne.  Par ailleurs les indemnisations dans les litiges avec les opérateurs britanniques sont désormais payées en livres, il existe donc un risque de divergence en cas de variation significative du  taux de change avec l’euro.

Le Brexit est aussi source de problèmes pour les achats en ligne, qui présentent un risque de double application de la TVA et des droits de douane.

Une coopération renforcée entre le Club et les associations

Le Club  va traiter prioritairement la demande des responsables des associations de disposer de modalités de contacts directs et personnalisés avec les médiateurs pouvant être activées  en cas de situations d’urgence.

Les échanges se poursuivront lors des nombreuses rencontres bilatérales entre médiateurs et associations.

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* Centre Européen des Consommateurs