Le groupe de travail que j’ai animé, à la demande de la Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes (DGCCRF) pendant 6 mois pour préparer la transposition en France de la directive européenne du 21 mai 2013 sur le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation vient de rendre ses conclusions. Elles prennent la forme de 13 recommandations qui, une fois mises en œuvre, vont modifier en profondeur le paysage de la médiation française.
Il s’agit, en s’appuyant sur l’existant, de généraliser la médiation à l’ensemble des secteurs de la consommation, alors qu’actuellement, dans nombre de secteurs, les consommateurs ne se voient pas encore offrir de recours à un médiateur (grande distribution, commerce, artisanat …).
Le groupe de travail recommande à cet égard à la fois d’encourager une démarche volontaire de tous les professionnels concernés et d’instituer par la loi une obligation d’offrir à tous les clients une possibilité de recours gratuit à la médiation. Comme cela existe déjà dans différents domaines : communications électroniques, transports, énergie, banque, assurances …
Parallèlement, et pour faciliter cette généralisation, il est proposé d’ouvrir la médiation à des dispositifs variés, médiations sectorielles, médiations d’entreprise, médiations conventionnelles, au libre choix des professionnels et pour favoriser de moindres coûts, à condition toutefois que ces dispositifs répondent strictement aux exigences d’indépendance et de qualité fixées par la directive.
L’une des principales autres recommandations du groupe de travail porte sur la mise en place d’autorités nationales compétentes pour l’évolution des dispositifs de médiation afin que ceux-ci soient reconnus comme entités européennes de médiation. Il est essentiel qu’il s’agisse d’instances à l’autorité incontestable. Aussi, conviendrait-il de mettre en place sinon une autorité unique, du moins un ensemble unitaire et coordonné. Celui-ci pourrait reposer d’une part sur une autorité couvrant tous les secteurs autres que financiers et prenant la suite de la Commission de la Médiation de la Consommation (CMC), qui a fait un travail remarquable, d’autre part, pour les secteurs de la banque et de l’assurance, sur l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR) qui bénéficierait de l’acquis, dans le domaine bancaire, du Comité de la médiation bancaire. Cette double instance nouvelle garantirait la bonne mise en œuvre des critères d’évaluation définis par la directive et transposés en droit français.
Rapport du Président et Recommandations
Emmanuel CONSTANS
Président du Club des médiateurs
de services au public
