A la Médiation de l’assurance, nous avons reçu 60 000 saisines au cours des 12 derniers mois. En 2020, quand j’ai pris mes fonctions, c’était 15 000.

Comment expliquer un tel « choc de saisines », cette multiplication par 4 en 6 ans ?

Il y a sans doute bien des raisons : nous sommes gratuits et faciles à saisir par internet ; la société française est de plus en plus défiante, la parole des assureurs davantage contestée comme celle de toutes les Institutions et les assurés se tournent vers un tiers de confiance ; le pouvoir d’achat étant la première préoccupation des Français, la question de l’indemnisation d’un sinistre prend donc une importance particulière ; certains services réclamation chez les assureurs sont en effectif insuffisant.

A toutes ces raisons, il faut en ajouter une nouvelle : l’adoption rapide des outils d’intelligence artificielle par nos concitoyens.

A la médiation de l’assurance, nous avons vu en un an la longueur des saisines augmenter de 21%. Elles sont aussi mieux écrites, argumentées, structurées. Les outils IA sont passés par là. Ce constat n’est pas isolé : les assureurs m’indiquent que les services « gestion de sinistre » et « réclamation » constatent le même phénomène. D’autres médiations de la consommation également.

Qu’en penser ? Il y a des aspects positifs : là où un assuré n’aurait peut-être pas osé faire part de son mécontentement quant à la gestion de son sinistre, n’aurait pas su trouver les arguments et le vocabulaire pour dire son désarroi, ces outils aident à libérer la parole. En quelques instants, la machine propose un texte à transmettre à l’assureur ou au médiateur expliquant les raisons pour lesquelles le sinistre doit être pris en charge. Ces outils expliquent aussi à l’assuré, au consommateur d’une façon générale, les procédures à suivre.

Mais, naturellement, tout dépend de ce que l’assuré a dit à la machine. Si bien que les arguments développés, les articles du Code des assurances cités, la jurisprudence mentionnée, tout ceci peut être tout à fait erroné et sans rapport avec le réel objet du litige.

Une chose apparaît clairement : devant la hausse vertigineuse des contestations qui pourrait être liée à l’adoption des outils IA, assureurs et médiateurs devront eux aussi utiliser au mieux ces outils, sous supervision humaine, pour faire face et éviter l’engorgement de leurs services.

Arnaud CHNEIWEISS, Médiateur de l’Assurance
Président du Club des Médiateurs de Services au Public  (CMSP)