Les Français adoptent les outils d’intelligence artificielle à un rythme rapide. Dans le contexte général d’une société française malheureusement de plus en plus défiante, et les soucis de pouvoir d’achat arrivant en tête des préoccupations des Français, les services « réclamation » des assureurs risquent d’être débordés.
Outre les témoignages informels des assureurs, nous le voyons bien à la Médiation de l’assurance. Depuis une recommandation de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution sur le traitement des réclamations, entrée en vigueur début 2023, les assureurs, comme les banquiers, ont un délai de deux mois pour traiter une réclamation (définie comme l’expression d’un mécontentement, par écrit).
Si l’assuré n’a pas obtenu de réponse dans ce délai de deux mois, il peut alors nous saisir. Dans 21% des cas où la saisine est recevable au premier semestre 2026, l’assuré déclare nous saisir faute de réponse de son assureur dans le délai imparti (c’était 18% en 2024 et 19% en 2025). Ce chiffre est une moyenne. On atteint parfois 50%.
Tout laisse à penser que la pression sur les services réclamation va se poursuivre : outre les causes sociétales décrites plus haut (défiance croissante de la société, soucis de pouvoir d’achat, adoption des outils IA qui facilitent la contestation de la parole de l’assureur), l’encadrement des délais d’indemnisation dans le cadre de la loi sur la simplification de la vie économique sera un nouveau défi à respecter par les services Gestion de sinistres.
Que faire ?
Sans doute renforcer les services réclamation en termes de ressources humaines, à la fois sur les plans quantitatif (répondre à une masse croissante de contestations dopées à l’IA) et qualitatif (il s’agit d’expliquer, avec pédagogie et empathie, le fonctionnement du contrat).
Il est important d’avoir dans ces services des personnes expérimentées, capables d’identifier la situation particulière et l’assuré de bonne foi justifiant un geste commercial ou une révision de la position prise précédemment.
Il est également nécessaire que ces services soient dotés d’une certaine autonomie et de capacités budgétaires pour traiter à leur niveau les situations qui le justifie.
Il est enfin tentant de « répondre à l’IA par l’IA », en tout cas pour les réponses simples. Il y a cependant aujourd’hui une asymétrie. Si l’assuré peut dire des bêtises dans sa réclamation en s’aidant d’un outil IA (la machine produira un argumentaire qui dépendra de ce que l’assuré lui aura dit), la réponse du Professionnel doit être pertinente et de qualité.
Arnaud CHNEIWEISS, Médiateur de l’Assurance
Président du Club des Médiateurs de Services au Public (CMSP)