Le Club des Médiateurs de service au public et les Associations de consommateurs

Comme chaque année, le Club a rencontré les associations de consommateurs.

Le 19 mai, le Club a tenu sa rencontre annuelle avec les associations de consommateurs.

Près d’une vingtaine des représentants des associations de consommateurs ont échangé avec les membres, en présence de Madame Patricia FOUCHER, Cheffe du service juridique, économique et documentation de l’INC.

Etaient représentées les associations suivantes :

  • la  Fédération des Familles de France
  • l’ORGECO Grand Paris,
  • la Fédération Nationale des Associations d’Usagers des Transports , l’Indecosa-CGT,
  • l’UNAF Transports, Union nationale des associations familiales
  • la Confédération Nationale des Associations Familiales Catholiques

–      l’Association de Défense, d’Education et d’Information du Consommateur

  • L’UFC que Choisir 
  • Familles rurales

De nombreux sujets ont été évoqués dont notamment

  • les modifications des contrats du fait de la crise sanitaire, en particulier le problème des remboursements d’abonnements en raison de l’impossibilité d’assurer les prestations.
  • les problèmes rencontrés en matière de preuve dans le domaine bancaire,
  • les difficultés liées au changement d’opérateurs en matière d’énergie,
  • la situation des consommateurs lorsque l’agence de voyage qui devrait les indemniser a fait faillite.
  • les délais estimés trop longs pour le règlement des litiges en matière de voyage,
  • les conséquences de la disparition des tarifs réglementés en matière d’énergie,
  • s’agissant des litiges ayant trait aux achats de produits sur les market places. le fait que  les possibilités de recours sont parfois insuffisamment  connues,

Deux thèmes ont fait l’objet d’échanges particulièrement denses :

  • Les problèmes liés à la mise en œuvre de la limitation à 14 mois de la facturation en matière d’énergie prévue par la loi LTE

La règle qui interdit de facturer des consommations d’électricité ou de gaz antérieures de plus de 14 mois au dernier index réel, simple en apparence, n’est pas toujours correctement appliquée de même que le calcul de l’annulation de consommation en découlant est mal expliqué, ce qui génère beaucoup de litiges.

  • Les fraudes en matière bancaire

Dans ce domaine, on constate une explosion des cas de fraude essentiellement par escroquerie, le consommateur se fait tromper par un tiers malintentionné.

Plusieurs  modes opératoires différents se sont ainsi succédé :

  1. interception des codes de validation 3D Secure  (en voie d’extinction)
  2. fraude à l’enrôlement de certification faite (année 2020)
  3. fraude au ré-enrôlement, en cours
  4. fraude à l’opération téléphonique (« je suis votre banque … »), bénéficiant d’ailleurs d’un vide juridique sur l’usurpation d’identité téléphonique
  5. fraude sur le portefeuille électronique en utilisant l’application « Apple wallet ».

Dans le domaine de compétence de l’AMF, on constate une multiplication des fraudes portant sur les investissements sur le FOREX ainsi que des fraudes liées au Bitcoin.

  • Par ailleurs, le fait de refuser de donner des informations aux banques en contrevenant aux règles de la lutte anti-blanchiment conduit certains consommateurs à être privés de moyens de paiement. Il apparait donc nécessaire de bien distinguer le questionnaire de conseil de celui entrant dans le cadre formel de la lutte anti-blanchiment, seul le fait de ne pas remplir ce dernier conduisant à fermer le compte.

Les échanges se poursuivront lors des nombreuses rencontres bilatérales entre médiateurs et associations.