BILAN DE L’ACTIVITÉ DES MEMBRES
SUR LA BASE DES RAPPORTS ANNUELS PUBLIÉS EN 2018
____________________________________________
Le Club des médiateurs de services au Public
Fondé en 2002, le « Club des médiateurs de services au public », association loi 1901, regroupait en 2018 29 médiateurs, qu’ils soient institutionnels ou placés auprès d’administrations, de grands services publics ou d’organismes de protection sociale. D’autres membres du Club ont compétence pour des secteurs économiques ou exercent auprès d’entreprises ayant des missions de service public. La liste détaillée des membres est jointe en bas de page.
Très divers par leurs domaines d’exercice, tous les membres partagent en revanche une même exigence de qualité pour leurs médiations, fondée sur leur impartialité et le respect d’une déontologie et de procédures très strictes.
Les médiations sont gratuites pour les requérants. Elles sont accessibles à tous en dernier recours amiable. Les médiateurs se prononcent en droit et en équité. Ils publient chaque année un rapport qui rend compte de manière précise de leur activité de médiation. Au-delà du règlement des litiges individuels, les médiateurs du Club proposent aux entreprises ou administrations concernées des mesures générales pour prévenir les litiges et améliorer les relations avec le public.
Une large partie des membres exercent pour totalité ou pour partie de leur activité dans le domaine de la consommation et ils sont donc soit d’ores et déjà référencés « Médiateur de la Consommation » par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC), soit, pour quelques-uns, leur demande est actuellement en cours d’examen par celle-ci.
Le Club est présidé par Jean-Pierre TEYSSIER, Médiateur du Tourisme et du Voyage.
Le bilan de l’activité des membres
Ce bilan agrège les données chiffrées de l’ensemble des médiateurs membres du Club, sous réserve de deux exceptions :
- Les médiateurs des programmes de télévisions, en raison de la nature spécifique des très nombreuses saisines dont ils sont destinataires, consistant en des observations critiques sur les programmes diffusés.
- Bien que le Défenseur des droits soit membre d’honneur du Club et qu’il soit représenté dans les travaux du Club par son Délégué général à la Médiation avec les services publics, les dossiers traités sous l’égide de ce dernier ne sont pas intégrés dans les données globales (pour mémoire : environ 95 000 dossiers traités dont près de 60 % au titre des services publics).
Les données chiffrées utilisées sont celles figurant dans les rapports annuels d’activité publiés par chacun des médiateurs. Certaines dénominations variant selon les médiateurs, une concordance a été opérée pour ne retenir que trois catégories synthétiques :
- Les saisines : toute demande écrite de médiation, relative au règlement d’un litige, transmise par voie postale ou électronique,
- Les demandes irrecevables : dossiers qui ne respectent pas les conditions pour être instruits par le Médiateur, principalement en raison de l’absence de démarche préalable auprès des services de traitement des réclamations de l’entité,
- Les médiations : dossiers instruits donnant lieu à l’émission d’un avis du médiateur ou résolu par son intervention.
Les saisines reçues par les médiateurs
Au cours de l’exercice 2018, les médiateurs membres du Club ont reçu 180 000 demandes de médiation, se répartissant en 60 000 pour les médiateurs institutionnels, et 120 000 pour les médiateurs de la consommation.
Ce chiffre global est en augmentation de 5 % par rapport à l’exercice 2017. La très grande majorité des membres connait une progression.
Sur les 7 dernières années, l’augmentation, progressive et régulière, est ainsi très significative puisqu’elle dépasse 65 % (en 2012, 108 000 saisines avaient été comptabilisées).
Les médiations
Les membres du Club ont réalisé 83 000 médiations, soit près d’un dossier sur deux reçus, dont 34 000 par les médiateurs institutionnels et 49 000 par les médiateurs de la consommation.
Ce chiffre est en forte hausse, + 14 %, par rapport à 2017 (73 000 médiations), traduisant une tendance constante sur longue période, puisqu’en 2012 47 500 médiations avaient été menées.
En moyenne, les médiateurs membres du Club ont donné satisfaction totale ou partielle à la demande formulée par le requérant dans près de 60 % des dossiers instruits.
Le taux moyen d’acceptation des propositions de solution du Médiateur dépasse 90 %.
Globalement, la part des médiations par rapport à l’ensemble des saisines, moins de 50 %, reste sensiblement stable sur cette période. Elle varie toutefois selon les domaines : près de deux tiers de médiations pour la médiation de Pole Emploi, mais un quart pour le Médiateur du Groupe La Poste.
Réduire la part des demandes irrecevables demeure une priorité pour préserver la qualité
Les demandes irrecevables représentent en moyenne plus d’une saisine sur deux.
Or, leur multiplication peut provoquer une tension sur les délais de traitement des dossiers. En effet, même irrecevable, une demande mobilise les services du médiateur sans pouvoir aboutir à ce stade.
Le principal motif d’irrecevabilité constaté est l’absence des démarches préalables à la saisine du médiateur, que celles-ci soient inexistantes ou insuffisantes. L’intervention d’un médiateur n’a en effet de sens que si l’usager ou le consommateur, avant de venir en médiation, a d’abord tenté de régler son litige auprès de l’organisme avec lequel il a un différend. Dans le cas contraire, le médiateur ne peut qu’inciter le demandeur à effectuer cette démarche préalable.
En respectant les obligations de démarches
préalables, les usagers ou clients éviteront l’engorgement des services de
médiation et permettront ainsi aux Médiateurs de se consacrer à l’instruction
des dossiers dans le respect de leurs engagements de qualité.
Club des Médiateurs de Services au Public – Liste des membres au 1er novembre 2019
| Agence de Services et de Paiement | Claudette HÉNOQUE-COUVOIS |
| Assurance | Philippe BAILLOT |
| Autorité des Marchés Financiers | Marielle COHEN-BRANCHE |
| ASF | Armand PUJAL |
| BNP | / |
| Caisse des Dépôts | Anne GUILLAUMAT de BLIGNIERES |
| Cercle des médiateurs bancaires | Yves GÉRARD |
| Communications électroniques | / |
| Eau | Dominique BRAYE |
| E-commerce FEVAD | Bernard SIOUFFI |
| EDF | Bénédicte GENDRY |
| Education nationale Enseignement supérieur | Catherine BECCHETI-BIZOT |
| Energie | Jean GAUBERT |
| ENGIE | Jean-Pierre HERVÉ |
| Enseignement agricole technique et supérieur | Mohamed AARABI |
| Entreprises | Pierre PELOUZET |
| Fédération des banques françaises | Marie Christine CAFFET |
| France 2 France 3 | Nicolas JACOBS |
| Région Ile de France | Jean-Pierre HOSS |
| RSI | Jean-Philippe NAUDON |
| La Poste Courrier / La Banque postale | Gilles MAINDRAULT |
| Ministère économiques et financiers | Christophe BAULINET |
| Mutualité Sociale Agricole | Roland BAUD |
| Notariat | Christian LEFEBVRE |
| Pôle Emploi | Jean-Louis WALTER |
| RATP | Betty CHAPPE |
| Relations commerciales agricoles | Francis AMAND |
| SNCF | Henriette CHAUBON |
| Tourisme et Voyage | Jean-Pierre TEYSSIER, Président |