BILAN DE L’ACTIVITÉ  DES MEMBRES

SUR LA BASE DES RAPPORTS ANNUELS PUBLIÉS EN 2018

____________________________________________

 Le Club des médiateurs de services au Public

Fondé en 2002, le « Club des médiateurs de services au public », association loi 1901, regroupait en 2018 29 médiateurs, qu’ils soient institutionnels ou placés auprès d’administrations, de grands services publics ou d’organismes de  protection sociale. D’autres membres du Club ont compétence pour des secteurs économiques ou exercent auprès d’entreprises ayant des missions de service public. La liste détaillée des membres est jointe en bas de page.

Très divers par leurs domaines d’exercice, tous les membres  partagent en revanche une même exigence de qualité pour leurs médiations, fondée sur leur impartialité et le respect d’une déontologie et de procédures très strictes.

Les médiations sont gratuites pour les requérants. Elles sont accessibles à tous en dernier recours amiable. Les médiateurs se prononcent en droit et en équité. Ils publient chaque année un rapport qui rend compte de manière précise de leur activité de médiation. Au-delà du règlement des litiges individuels, les médiateurs du Club proposent aux entreprises ou administrations concernées des mesures générales pour prévenir les  litiges et améliorer les relations avec le public.

Une large partie des membres exercent pour totalité ou pour partie de leur activité dans le domaine de la consommation et ils sont donc soit d’ores et déjà référencés « Médiateur de la Consommation » par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC), soit, pour quelques-uns, leur demande est actuellement  en cours d’examen par celle-ci.

Le Club est présidé par Jean-Pierre TEYSSIER, Médiateur du Tourisme et du Voyage.

Le bilan de l’activité des membres

Ce bilan agrège les données chiffrées de l’ensemble des médiateurs membres du Club, sous réserve de deux exceptions :

• Les médiateurs des programmes de télévisions, en raison de la nature spécifique des très nombreuses saisines dont ils sont destinataires, consistant en des observations critiques sur les programmes diffusés.

• Bien que le Défenseur des droits soit membre d’honneur du Club et qu’il soit représenté dans les travaux du Club par son Délégué général à la Médiation avec les services publics, les dossiers traités sous l’égide de ce dernier ne sont pas intégrés dans les données globales (pour mémoire : environ 95 000 dossiers traités dont près de 60 %  au titre des services publics).

Les données chiffrées utilisées sont celles figurant dans les rapports annuels d’activité publiés par chacun des médiateurs. Certaines dénominations variant selon les médiateurs, une concordance a été opérée pour ne retenir que trois catégories synthétiques :

• Les saisines : toute demande écrite de médiation, relative au règlement d’un litige, transmise par voie postale ou électronique,

• Les demandes irrecevables : dossiers qui ne respectent pas les conditions pour être instruits par le Médiateur, principalement en raison de l’absence de démarche préalable auprès des services de traitement des réclamations de l’entité,

• Les médiations : dossiers instruits donnant lieu à l’émission d’un avis du médiateur ou résolu par son intervention.

Les saisines reçues par les médiateurs

Au cours de l’exercice 2018, les médiateurs membres du Club ont reçu 180 000 demandes de médiation, se répartissant en 60 000 pour les médiateurs institutionnels, et 120 000 pour les médiateurs de la consommation.

Ce chiffre global est en augmentation de  5 % par rapport à l’exercice 2017. La très grande majorité des membres connait une progression.

Sur les 7 dernières années, l’augmentation, progressive et régulière, est ainsi très significative puisqu’elle dépasse 65 % (en 2012, 108 000 saisines avaient été comptabilisées).

Les médiations

Les membres du Club ont réalisé 83 000 médiations,  soit près d’un dossier sur deux reçus, dont 34 000 par les médiateurs institutionnels et 49 000 par les médiateurs de la consommation.

Ce chiffre est en forte hausse, + 14 %,  par rapport à 2017 (73 000 médiations), traduisant une tendance constante sur longue période, puisqu’en  2012  47 500 médiations avaient été menées.

En moyenne, les médiateurs membres du Club ont donné satisfaction totale ou partielle à la demande formulée par le requérant dans près de 60 % des dossiers instruits.

Le taux moyen d’acceptation des propositions de solution du Médiateur dépasse 90 %.

Globalement, la part des médiations par rapport à l’ensemble des saisines, moins de 50 %,  reste sensiblement stable sur cette période. Elle varie toutefois selon les domaines : près de deux tiers de médiations pour la médiation de Pole Emploi, mais un quart pour le Médiateur du Groupe La Poste.

Réduire la part des demandes irrecevables demeure une priorité pour préserver la qualité

Les demandes irrecevables représentent en moyenne plus d’une saisine sur deux.

Or, leur multiplication peut provoquer une tension sur les délais de traitement des dossiers. En effet, même irrecevable, une demande mobilise les services du médiateur sans pouvoir aboutir à ce stade.

Le principal motif d’irrecevabilité constaté est l’absence des démarches préalables à la saisine du médiateur, que celles-ci soient inexistantes ou insuffisantes. L’intervention d’un médiateur n’a en effet de sens que si l’usager ou le consommateur, avant de venir en médiation, a d’abord tenté de régler son litige auprès de l’organisme avec lequel il a un différend. Dans le cas contraire, le médiateur ne peut qu’inciter le demandeur à effectuer cette démarche préalable.

En respectant les obligations de démarches préalables, les usagers ou clients éviteront l’engorgement des services de médiation et permettront ainsi aux Médiateurs de se consacrer à l’instruction des dossiers dans le respect de leurs engagements de qualité.

Club des Médiateurs de Services au Public – Liste des membres au 1^er novembre 2019

Agence de Services et de Paiement	Claudette HÉNOQUE-COUVOIS
Assurance	Philippe BAILLOT
Autorité des Marchés Financiers	Marielle COHEN-BRANCHE
ASF	Armand PUJAL
BNP	/
Caisse des Dépôts	Anne GUILLAUMAT de BLIGNIERES
Cercle des médiateurs bancaires	Yves GÉRARD
Communications électroniques	/
Eau	Dominique BRAYE
E-commerce FEVAD	Bernard SIOUFFI
EDF	Bénédicte GENDRY
Education nationale Enseignement supérieur	Catherine BECCHETI-BIZOT
Energie	Jean GAUBERT
ENGIE	Jean-Pierre HERVÉ
Enseignement agricole technique et supérieur	Mohamed AARABI
Entreprises	Pierre PELOUZET
Fédération des banques françaises	Marie Christine CAFFET
France 2 France 3	Nicolas JACOBS
Région Ile de France	Jean-Pierre HOSS
RSI	Jean-Philippe NAUDON
La Poste Courrier / La Banque postale	Gilles MAINDRAULT
Ministère économiques et financiers	Christophe BAULINET
Mutualité Sociale Agricole	Roland BAUD
Notariat	Christian LEFEBVRE
Pôle Emploi	Jean-Louis WALTER
RATP	Betty CHAPPE
Relations commerciales agricoles	Francis AMAND
SNCF	Henriette CHAUBON
Tourisme et Voyage	Jean-Pierre TEYSSIER, Président