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Exemple de médiation : Le Médiateur de l’Eau

Dossier – Monsieur T / Service eau : 1

Les faits

Monsieur T. a saisi le Médiateur de l’eau suite à la réception d’une facture de 1 050.00 €uros correspondant à une consommation anormale de 135 m3 dans sa résidence secondaire.

Monsieur T. a indiqué que cette surconsommation résultait d’une fuite sur son installation provenant du groupe de sécurité du chauffe-eau survenue alors qu’il était absent.

Il a sollicité un dégrèvement au titre de l’article L.2224-12-4 III bis du Code Général des Collectivités Territoriales (CGCT).

Le service d’eau et d’assainissement a indiqué qu’en cas de fuite sur un appareil sanitaire, ce dispositif n’est pas applicable. Il a précisé également que le service assainissement ayant été rendu, l’abonné ne peut pas bénéficier de dégrèvement sur les parts collecte et traitement des eaux usées.

 Analyse du Médiateur

En préambule, le Médiateur rappelle les termes de l’article L.2224-12-4 III bis du CGCT : « Dès que le service d’eau potable constate une augmentation anormale du volume d’eau consommé par l’occupant d’un local d’habitation susceptible d’être causée par la fuite d’une canalisation, il en informe sans délai l’abonné ».

Un courrier d’alerte a été envoyé par le service d’eau le 7 octobre 2016 que Monsieur T. a bien pris en compte dans la mesure où il a fait réparer la fuite sur son chauffe-eau dès son retour dans sa résidence secondaire, ceci étant prouvé par les relevés des index.

Toutefois, le Médiateur estime que l’exploitation des données de télérelève aurait pu permettre au service d’eau d’alerter Monsieur T. d’une consommation inhabituelle dès juillet 2016 (début de la surconsommation).

Par ailleurs, l’article R.2224-20-1 du CGCT précise : « Les dispositions du III bis de l’article L2224-12-4 s’appliquent aux augmentations de volume d’eau consommé dues à une fuite sur une canalisation d’eau potable après compteur, à l’exclusion des fuites dues à des appareils ménagers et des équipements sanitaires ou de chauffage ».

La fuite s’étant produite sur un accessoire d’un équipement de chauffage, les dispositions de l’article L.2224-12-4 III bis ne s’appliquent pas et le volume de fuite ne peut faire l’objet d’un dégrèvement sur les parts eau de la facture.

Lors d’une fuite sur un groupe de sécurité d’un chauffe-eau, l’eau perdue est rejetée dans le réseau d’assainissement collectif. Le service d’assainissement est donc rendu. Le refus de dégrèvement du service d’assainissement sur les parts collecte et traitement des eaux usées ne parait pas inéquitable dans la mesure où il ne serait pas juste de répartir les conséquences financières de la surconsommation sur l’ensemble des abonnés.

Conclusion

Le refus par le service d’eau d’appliquer le dégrèvement sur les parts eau est conforme aux termes de l’article L2224-12-4 III bis du CGCT et au principe d’égalité des usagers du service public.

Toutefois, le Médiateur estime que le système de télérelève et l’analyse des enregistrements journaliers des index de consommation d’eau aurait permis au service d’eau d’alerter l’abonné dès que la consommation moyenne a dépassé le double de sa consommation habituelle permettant ainsi à Monsieur T. de procéder immédiatement à la réparation de la fuite et de limiter ainsi la perte d’eau.

Dans ce contexte, le Médiateur estime que le service pourrait accorder un dégrèvement partiel sur le volume d’eau perdu entre le 3 juillet (début de la surconsommation) et le 7 octobre 2016 (date du premier courrier d’alerte).

Sur cette période, 91 m3 ont été enregistrés au compteur sur 96 jours. Hors fuite, la consommation sur cette période aurait été de 7 m3, soit 0,077 m3 (consommation moyenne antérieure) x 96 jours. La surconsommation liée à la fuite sur cette période est alors évaluée à 84 m3 (91 m3 – 7 m3).

Dans ce contexte, le Médiateur de l’eau :

  •  A estimé que le service d’eau pourrait accorder un dégrèvement de 42 m3 sur les parts eau de la facture du 3 avril 2017, soit 50 % du volume d’eau perdu entre le 3 juillet et le 7 octobre 2016.
  •  A considéré que le refus par le service de l’assainissement d’appliquer un dégrèvement sur les parts collecte et traitement des eaux usées est justifié dans la mesure où l’eau perdue a été récoltée par le réseau d’assainissement collectif.
  •  A recommandé à Monsieur T. de créer son « espace Client » sur le site du service d’eau afin d’accéder à toutes les informations disponibles concernant les relevés de son compteur et ainsi contrôler l’évolution de sa consommation, à distance si besoin.
  •  A recommandé à Monsieur T. de faire poser un robinet d’arrêt après son compteur et de le maintenir en position fermée lors de ses absences pour éviter toute nouvelle fuite.

 

[1] Les documents transmis dans le cadre de l’instruction du dossier et l’avis du Médiateur ne peuvent être divulgués aux tiers ni invoqués ou produits dans le cadre d’une instance judiciaire ou arbitrale sans l’accord des parties.

 

« Les fondamentaux de la médiation »

« Les fondamentaux de la médiation », une formation indispensable, recommandée, plébiscitée

Le Club des Médiateurs de Services au Public organise régulièrement des formations dans des formats et modalités différents. Il est notamment partenaire de la formation « les fondamentaux de la médiation », délivrée par l’Institut de la Gestion Publique et du Développement Economique (IGPDE). Ce cycle de professionnalisation d’une durée de sept jours a, pour objectif, d’une part, l’acquisition des fondamentaux de la médiation, d’autre part, le partage des pratiques de la médiation : l’écoute et la gestion des conflits. Retour en trois questions, sur la dernière session de cette formation qui a eu lieu en novembre et décembre 2017, par un des participants, Isabelle Cottin de la médiation du groupe EDF.

Comment est organisée cette formation ?

« La formation est organisée en trois sessions sur deux mois, ce qui permet d’approfondir les notions et concepts abordés. Les trois premiers jours sont consacrés aux aspects juridiques et culturels de la médiation, à l’évolution des comportements des usagers et aux étapes et la méthodologie de l’instruction.

La deuxième session est consacrée à l’écoute. Elle permet, notamment d’acquérir des techniques en matière d’écoute, d’améliorer sa capacité d’accueil et d’adapter son comportement et son expression, à l’oral comme à l’écrit, selon les interlocuteurs.

Et enfin, la troisième session se concentre sur la gestion des conflits. Il s’agit de s’adapter aux diverses situations rencontrées et aux différents styles de personnalités ainsi que de disposer de repères et de techniques pour prévenir et gérer l’agressivité et les conflits de façon constructive. »

Que pensez-vous des intervenants, des participants ?

« La richesse des témoignages est venue d’abord de la diversité des intervenants (médiateur du tourisme, défenseur des droits, magistrat, médiateur de la banque, médiateur d’entreprise, consultants…). Elle a été complétée par celle des participants, venus aussi bien de médiations institutionnelles que sectorielles ou d’entreprises, avec des pratiques différentes de « l’art » de la médiation…

Au fur et à mesure de la formation, lorsqu’il a fallu passer aux ateliers et aux jeux de rôles, les personnalités se sont révélées et cela a parfaitement fonctionné. Dans la droite ligne de ce qui nous a été « enseigné », le groupe s’est placé naturellement dans l’écoute et la gestion des divers points de vue.

Les participants nouvellement formés se sont quittés avec la volonté de continuer d’échanger et de partager sur ses bonnes (et moins bonnes) pratiques… ».

Une formation que vous recommanderiez ?

« Oui, c’est une formation qui aborde aussi bien la théorie que la pratique. Cette formation est également une remise en question individuelle. Elle permet de s’interroger personnellement sur notre façon d’exercer l’écoute des parties : il est mis particulièrement l’accent sur l’écoute active, avec des exercices pratiques pour intégrer ce savoir-faire, ainsi que l’utilisation des outils et des méthodes permettant d’identifier et de traiter les situations rencontrée, à travers des ateliers et des jeux de rôles.

Bref, une formation « indispensable » à tous points de vue que je ne peux que recommander ! ».

 

Quelques informations pratiques : La formation « Les fondamentaux de la médiation » est proposée aux membres du Club des Médiateurs de Services au Public. Elle est également ouverte à des associations de consommateurs (gratuites pour 2 places par session) : cette année, la Présidente d’Orgeco Grand Paris y participait.

Voir le programme de cette formation.

Voir un panorama des formations à la Médiation sanctionnées par des diplômes publics
(Ce « Panorama » constitue un simple récolement indicatif, qui ne prétend aucunement être exhaustif. Il ne s’agit en aucun cas d’une sélection entre formations offertes ni d’une recommandation à suivre telle ou telle des formations présentées.)