Le Rapport Annuel 2022 de La Médiation de l’Assurance (LMA) vient d’être publié sur notre site internet.
Avec plus de 27 000 saisines par an à fin août 2023, LMA est l’une des médiations les plus importantes de France par le volume de saisines traitées. En 2022, le nombre de saisines reçues par LMA a augmenté de 9 % par rapport à 2021 et de presque 50 % sur les trois dernières années.
Pour l’année 2023, nous nous attendons à recevoir environ 30 000 saisines. Cette très forte augmentation résulte notamment de la réforme du traitement des réclamations entrée en vigueur le 31 décembre 2022, qui simplifie les modalités de saisines des médiations du secteur financier. Désormais, un assuré peut saisir la Médiation dès lors qu’il a exprimé son mécontentement par écrit à l’assureur depuis plus de deux mois.
Les assurés ayant saisi la Médiation ont obtenu satisfaction en 2022 dans près d’un cas sur deux – et même dans plus de 50 % des cas au premier semestre 2023.
Ce chiffre est l’addition :
- D’une part, des positions de la Médiation. Nous sommes allés dans le sens de l’assuré, en tout ou partie, dans 31 % des cas en 2022, dont 6 % de propositions de solution exprimées en équité, et nous avons donc confirmé la bonne application du contrat par l’assureur dans 69 % des litiges étudiés. Les professionnels suivent quasi systématiquement nos propositions ;
- D’autre part, des réactions des assureurs quand ils apprennent que la Médiation a été saisie, lorsqu’ils transmettent alors une proposition de règlement amiable.
La Médiation de l’Assurance traite les dossiers en un peu plus de sept mois en moyenne, soit une nette amélioration par rapport à la situation passée, où le délai moyen de traitement dépassait un an début 2020, et ceci alors que le volume de saisines a augmenté de façon considérable. Dans 30 % des cas en 2022 – 40 % des cas au premier semestre 2023 –, le dossier est résolu dans les 3 mois. Parvenir à maintenir et même à améliorer les délais de réponse aux assurés demeure une priorité.
Les constats de LMA font évoluer les pratiques du secteur
La Médiation de l’Assurance doit aussi être force de propositions. Ainsi, certains constats se sont transformés en sources de réflexion pour le CCSF, qui a travaillé en 2022 sur différents sujets pour aboutir à la publication de plusieurs avis.
Citons un avis d’avril 2022 allant vers la simplification des modalités de résiliation des contrats d’assurance, qui permet une forte extension du domaine des contrats pouvant être résiliés « à tout moment » après la première année de souscription. Cette réforme est entrée en vigueur au 1er juillet 2023.
Cet avis a aussi décidé de l’extension du délai de renonciation dans le cadre des contrats d’assurance affinitaire. Cette idée a d’ailleurs été reprise dans la loi « pouvoir d’achat » du 16 août 2022.
Puis, en janvier 2023, la CCSF a émis un second avis visant à améliorer fortement la bonne information du consommateur et les pratiques commerciales lors de la souscription des contrats d’assurance affinitaire.
Par ailleurs, des progrès ont été faits sur les clauses d’exclusion. Depuis ma prise de fonctions, je dénonce la présence, dans de nombreux contrats, de clauses d’exclusion condamnées de longue date par la Cour de cassation, utilisant des termes flous et en cela contraires à la loi, qui demande que ces clauses soient précises, « formelles et limitées ». Plusieurs acteurs majeurs m’ont indiqué ces derniers mois leur volonté de faire évoluer leurs contrats en faisant disparaître ces clauses d’exclusion floues et j’appelle l’ensemble des acteurs du secteur à le faire dans les meilleurs délais, à la fois pour l’image de la Profession – le respect du droit – et pour éviter le potentiel impact économique d’une inaction du fait de la nouvelle jurisprudence de la Cour de cassation.
D’autres pistes d’amélioration sont encore à explorer dont nous parlons dans le rapport, notamment dans le domaine de l’expertise – mieux encadrer les délais, conforter le sentiment que les experts sont indépendants et compétents – ; et sur la clarté des clauses des contrats. Sur ce dernier aspect, dans le cadre de son devoir d’information et de conseil, le conseiller en assurance doit attirer l’attention de l’assuré profane si certaines conditions de la garantie sont particulièrement restrictives ou si certaines définitions contractuelles s’éloignent du langage courant (on pense à des mots comme « accident », « blessure », « invalidité », « effraction »…).
Un accès simplifié à la médiation
La médiation est un système souple sur la forme, très rigoureux sur le fond, gratuit pour l’assuré, qui doit y avoir accès facilement.
La nouvelle recommandation de l’ACPR sur le traitement des réclamations, publiée en mai 2022, est un changement de philosophie profond.
Cette réforme, entrée en vigueur le 31 décembre 2022, est sans aucun doute très favorable aux consommateurs dont l’accès à la médiation sera facilité. Elle pose dans le même temps un vrai défi aux assureurs et intermédiaires d’assurance, qui doivent désormais gérer l’ensemble du processus de réclamation dans le délai réduit de deux mois.
Notre action est tendue vers le service à rendre aux assurés, qui attendent nos réponses. Nous poursuivons nos efforts pour encore diminuer le délai de réponse aux assurés malgré l’importante hausse des saisines à laquelle nous devons faire face.
L’efficacité de LMA passe aussi par son travail de pédagogie auprès des assurés comme des assureurs, notamment par la publication régulière d’études de cas à retrouver sur notre site internet ici ou sur notre page LinkedIn. Vous pouvez également les retrouver dans le rapport annuel.
Bonne lecture !
