Author Archives: Nassiba Mmadi

L’éditorial du Président

LE BILAN 2022 DE L’ACTIVITE DES MEMBRES DU CLUB : LA MEDIATION CONSTITUE UN RECOURS PRIVILEGIE EN CAS DE CIRCONSTANCES EXCEPTIONNELLES

Les membres du club ont reçu près de 247 000 saisines en 2022 (base : analyse des rapports annuels émis en 2023 sur l’activité 2022)

En 2022, les 31 médiateurs membres du Club ont reçu  247 000 saisines, se répartissant en 87 000 pour les médiateurs institutionnels, et 160 000 pour les médiateurs de la consommation.

Ce volume et cette répartition traduisent une augmentation limitée par rapport à 2021, près de 4 %,  certains médiateurs enregistrent toutefois une forte progression du nombre de leurs saisines, d’autres une stabilisation voir une légère diminution. Sur longue période, en moins de dix ans, on constate plus qu’un doublement de

l’activité des membres du Club puisqu’en 2012, 108 000 saisines avaient été comptabilisées.

Près de 123  000 dossiers ont été instruits, et ont donné lieu à l’émission d’une proposition formelle du médiateur ou ont été résolus par son intervention, 50 000 par les médiateurs institutionnels et 73 000 par les médiateurs de la consommation.

Les autres saisines ont été déclarées irrecevables, principalement en raison de l’absence ou de l’insuffisance des démarches préalables à la saisine du médiateur.

Les Médiateurs ont donné satisfaction totale ou partielle à près des deux tiers des demandes formulées par les requérants, et le taux moyen d’acceptation des propositions de solution est de près de 90 %.

Pour assurer le traitement des dossiers, les médiations du Club emploient au total près de 500  personnes, dont de nombreux juristes.

Chargé de traitement des médiations bancaires F/H

Référence 2023-175734

Contrat : CDD (6 mois)

Niveau d’études : Bac + 5

Département : Paris (75)

Ville : Paris – Ile-de-France

FILIÈRE MÉTIER

Juridique

MISSION

Le Médiateur du groupe La Poste recrute pour faire face à la forte volumétrie des demandes de médiation de la consommation.

Au sein de l’équipe en charge du traitement des médiations bancaires :

1) TRAITEMENT DES LITIGES

– Vous conduisez le traitement intégral des dossiers de saisine jusqu’à la rédaction d’une proposition de solution du Médiateur en collaboration avec les objectifs fixés par votre manager.

– Vous recherchez des précisions sur les dossiers, récoltez les pièces manquantes, enquêtez, le cas échéant, par téléphone auprès des différents acteurs de la chaîne commerciale sur le déroulé des opérations litigieuses, de façon à formuler une proposition en droit et équitable pour les deux parties.

–  De ce fait, vous proposez des voies de résolution des litiges à la validation pour signature du Médiateur ou de son délégué.

2) SIGNALEMENT DES DYSFONCTIONNEMENTS ET PROPOSITIONS DE RECOMMANDATIONS

– Vous contribuez à la prévention des causes de mécontentement et des situations conflictuelles, vous analysez les dossiers soumis au Médiateur et signalez les dysfonctionnements récurrents.

–  Vous pouvez être amené à participer à l’élaboration du rapport annuel d’activité du Médiateur par la rédaction de focus et d’exemples significatifs de litiges traités et par la proposition de recommandations destinées à améliorer les relations entre La Banque Postale, ses filiales et leurs clients respectifs. 

3) INFORMATION ET DOCUMENTATION

– Vous vous tenez informé des évolutions de la réglementation applicable à La Banque Postale et ses filiales, de la législation bancaire et de la jurisprudence, et vous constituez une base documentaire que vous mettez  à jour.

PROFIL

  • Connaissance essentielle des produits bancaires
  • Capacité d’écoute et de synthèse, esprit critique et d’analyse
  • Qualités rédactionnelles
  • Autonomie et initiative avec aptitude au travail en équipe
  • Sens des responsabilités
  • Confidentialité et impartialité

FORMATION ET EXPÉRIENCE        

Formation juridique Master 2 minimum exigée (code de la consommation, code monétaire et financier)        

Expérience significative en analyse de litiges de consommation appréciée    

Postuler : Chargé de traitement des médiations bancaires H/F | La Poste Recrute (https://www.laposterecrute.fr/offre/2023-175745)    

Assistant(e) chargé(e) de la gestion administrative des dossiers médiation au sein de la Médiation de l’eau – CDI

La Médiation de l’eau a été créée en 2009. Elle a pour objet de faciliter le règlement amiable des litiges de consommation se rapportant à l’exécution du service public de distribution d’eau ou d’assainissement des eaux usées et opposant un consommateur et l’opérateur de son service d’eau ou d’assainissement situé en France Métropolitaine et Outre-Mer.

Descriptif du poste

– Traitement administratif des dossiers de médiation : réception des saisines postales et internet, intégration des dossiers dans le CRM, analyse et classification des types de réclamations, réponses types et personnalisées, réception en retour des documents sollicités auprès des requérants et des services d’eau et traitement approprié, suivi des délais et relances en cas de non-réponse, clôtures des dossiers.

– Travaux de secrétariat classique : édition, mise sous pli et expédition des courriers et des productions des juristes. Accueil physique et téléphonique.

Profil recherché, compétences requises

– Niveau de formation : Bac + 2 avec une expérience de 3 ans minimum en entreprise.
Une expérience chez un opérateur public ou privé de service d’eau ou d’assainissement et / ou une expérience dans un service de médiation de la consommation serait un atout.

Savoir être : qualités rédactionnelles indispensables, rigueur et sens de l’organisation, motivation, aptitude au travail en équipe (8 personnes), utilisation des outils bureautiques.

Détails du poste

  • Temps plein (35 heures)
  • Pas de télétravail
  • Statut non-cadre
  • Salaire annuel : 26-28 K€ (sur 13 mois)
  • Lieu de travail : Saint-Lazare (75008)
  • Date d’embauche prévue : au plus tôt

Contact : Christine LOISEAU – Directrice générale

Email de réception des candidatures (CV + lettre de motivation) :  cloiseau@mediation-eau.fr

Le club vous présente le bilan annuel 2022 de l’activité des membres sur la base des rapports annuels publiés en 2023

Fondé en 2002, le « Club des médiateurs de services au public », association loi 1901, regroupe 29 médiateurs, qu’ils soient institutionnels ou placés auprès d’administrations, de grands services publics ou d’organismes de  protection sociale. D’autres membres du Club ont compétence pour des secteurs économiques ou exercent auprès d’entreprises ayant des missions de service public.

Très divers par leurs domaines d’exercice, tous les membres  partagent en revanche une même exigence de qualité pour leurs médiations, fondée sur leur impartialité et le respect d’une déontologie et de procédures très strictes.

Les médiations sont gratuites pour les requérants. Elles sont accessibles à tous en dernier recours amiable. Les médiateurs se prononcent en droit et en équité. Ils publient chaque année un rapport qui rend compte de manière précise de leur activité de médiation. Au-delà du règlement des litiges individuels, les médiateurs du Club proposent aux entreprises ou administrations concernées des mesures générales pour prévenir les  litiges et améliorer les relations avec le public.

Une large partie des membres exercent pour totalité ou pour partie de leur activité dans le domaine de la consommation et ils sont donc référencés « Médiateur de la Consommation » par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC),

Le Club est présidé par Jean-Pierre TEYSSIER, Médiateur du Tourisme et du Voyage.

Le bilan de l’activité des membres

Ce bilan agrège les données chiffrées de l’ensemble des médiateurs membres du Club, sous réserve de trois exceptions :

  • Les médiateurs des programmes de télévisions, en raison de la nature spécifique des très nombreuses saisines dont ils sont destinataires, consistant en des observations critiques sur les programmes diffusés.
  • Bien que le Défenseur des droits soit membre d’honneur du Club et qu’il soit représenté dans les travaux du Club par son Délégué général à la Médiation avec les services publics, les dossiers traités sous l’égide de ce dernier ne sont pas intégrés dans les données globales (pour mémoire : plus de 100 000 dossiers traités dont près de 80 %  au titre des services publics).
  • Bien que le Président de l’Association des Médiateurs des Collectivités Territoriales ainsi que le Président du Cercle des Médiateurs Bancaires soient membres du Club, les données  d’activités de ces entités ne sont pas intégrées.

Les données chiffrées utilisées sont celles figurant dans les rapports annuels d’activité publiés par chacun des médiateurs. Certaines dénominations variant selon les médiateurs, une concordance a été opérée pour ne retenir que trois catégories synthétiques :

  • Les saisines : toute demande écrite de médiation, relative au règlement d’un litige, transmise par voie postale ou électronique,
  • Les demandes irrecevables : dossiers qui ne respectent pas les conditions pour être instruits par le Médiateur, principalement en raison de l’absence de démarche préalable auprès des services de traitement des réclamations de l’entité,
  • Les médiations : dossiers instruits donnant lieu à l’émission d’un avis du médiateur ou résolu par son intervention.

Les saisines reçues par les médiateurs

Au cours de l’exercice 2022, les médiateurs membres du Club ont reçu 247 000 demandes de médiation, se répartissant en 87 000 pour les médiateurs institutionnels, et 160 000 pour les médiateurs de la consommation.

Ces volumes traduisent une augmentation limitée par rapport à 2021, près de 4  % pour l’ensemble, certains médiateurs enregistrent toutefois une forte progression du nombre de leurs saisines, d’autres une stabilisation voir uner légère diminution.

Sur longue période, en moins de dix ans on constate plus qu’un doublement de l’activité des membres du Club puisqu’en 2012, 108 000 saisines avaient été comptabilisées.

Les médiations

Les membres du Club ont instruit 123 000 dossiers, dont 50 000 pour les médiateurs institutionnels et 73 000 pour les médiateurs de la consommation,

 Les autres saisines ont été déclarées irrecevables, principalement en raison de l’absence ou de l’insuffisance des démarches préalables à la saisine du médiateur

Ils ont réalisé près de  100 000 médiations,  soit près d’un dossier sur deux reçus, dont 35 000 par les médiateurs institutionnels et 61 000 par les médiateurs de la consommation.

Ces chiffres traduisent une tendance globale à la stabilisation par rapport aux années précédentes et un certain retour à la normale après la période de la pandémie.

En moyenne, les médiateurs membres du Club ont donné satisfaction totale ou partielle à la demande formulée par le requérant dans près des deux tiers des dossiers instruits.

Le taux moyen d’acceptation des propositions de solution du Médiateur est de  près de  90 %.

Pour assurer le traitement des dossiers, les médiations du Club emploient au total plus de 500 personnes, dont de nombreux juristes.

Le Médiateur de la Msa publie son rapport annuel 2022

Ce rapport a été présenté au conseil d’administration de la Caisse centrale de la mutualité sociale agricole et est communiqué, conformément à la loi, au défenseur des droits.

Dans un contexte de maintien du nombre de saisines à un niveau élevé, j’ai durant l’année écoulée été amené à formuler un certain nombre de recommandations d’évolution de procédures afin d’améliorer l’efficacité de la gestion amiable des litiges en MSA, en insistant plus particulièrement sur les mesures permettant de rendre les décisions de commissions de recours amiable plus aisément compréhensibles par les assurés.

Je relève par ailleurs avec satisfaction une baisse marquée des saisines portant sur la qualité de service qui me paraît concrétiser les efforts faits dans ce sens par l’Institution.