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Editorial

2017, poursuite de la généralisation de la médiation

Jean-Pierre Teyssier, Président du Club des Médiateurs de Services au Public, vous présente le Club à travers la vidéo ci-dessous:

L’année 2017 verra la poursuite de la généralisation de la médiation, processus que nous avons toujours promu au sein du Club.

En effet, en ce début d’année, 12 membres du Club sont inscrits sur la liste des « médiateurs de la consommation » en France, appellation réservée par la nouvelle autorité indépendante, la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC), aux seuls médiateurs satisfaisant aux dispositions déclinées dans le code de la consommation. Rappelons que depuis mi-2015, la directive européenne du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation a été transposée en droit français. Je constate là une vraie reconnaissance de la qualité des membres du Club et de leur respect des critères objectifs d’indépendance et d’efficacité, critères que nous incarnons depuis 2002, date de création du Club.

La force de notre Club repose sur sa diversité : il regroupe des médiateurs de la consommation, mais aussi d’administration, d’entreprises publiques ou privées, de collectivités, en charge de services au public. Cela nous a permis en particulier de rester garant des valeurs qui fondent la médiation, et d’anticiper depuis près de 15 ans les évolutions à venir.

Deux évènements importants intervenus en 2016 témoignent de ce mouvement de généralisation :

  • en juin 2016, notre Club a célébré à Bercy, en présence de Madame Martine Pinville, Ministre chargée de la consommation, la millionième saisine, depuis 2002, d’un médiateur membre du Club par un usager ou un consommateur (lien voir article sur le site du Club);
  • et le 29 novembre 2016, le Club des Médiateurs de Services au Public a participé au colloque « la médiation de la consommation », organisé à Bercy par Madame Martine Pinville. Près d’un an après la transposition en France de la directive européenne concernant la résolution extrajudiciaire des litiges de consommation, c’était l’occasion pour le Club de participer à ce premier bilan de la généralisation de la médiation de la consommation en France (lien je vous renvoie à l’article et la vidéo de cette manifestation, présents sur le site du Club – Actualités -).

Toutes ces évolutions nous ont amené à renouveler très récemment notre charte, constituant ainsi le nouveau socle de référence éthique de la médiation pratiquée par ses membres. Nous réaffirmons en particulier notre attachement à nos valeurs : l’indépendance ; la neutralité ; l’impartialité, ainsi qu’aux principes applicables au processus de médiation : l’équité ; la transparence ; la gratuité ; la confidentialité ; l’efficacité.

Nous nous attacherons également dans les mois à venir, à développer notre offre de formation des médiateurs, initiale et continue, pour maintenir toujours à un haut niveau notre exigence de qualité. Car nous voulons que la médiation pratiquée par les membres du Club des Médiateurs de Services au Public soit exemplaire, et se déroule selon un processus qui requiert des compétences professionnelles et une bonne connaissance de l’institution ou de l’entreprise.

Le Club, également par ma voix, veut ici réaffirmer sa volonté de poursuivre le développement de la médiation, d’une médiation de qualité, comme il a su le faire par le passé, car nous sommes convaincus que cette démarche est attendue des usagers ou des consommateurs, comme des entreprises, des administrations ou des collectivités. Puisque créatrice de confiance.

Bien cordialement.

Jean-Pierre Teyssier

Président du Club des Médiateurs de Services au Public

 

Formation « Droit de la Consommation » – 30 septembre 2016

Le 30 septembre, près de 50 médiateurs du Club et membres de leurs équipes se sont réunis pour suivre un enseignement d’une journée sur le « Droit de la consommation ».

Après une  présentation générale du droit contractuel applicable aux litiges relevant de la médiation de la consommation,  Madame Natacha SAUPHANOR-BROUILLAUD, Professeur de droit privé à l’Université de Versailles Saint-Quentin-en-Yvelines,  a précisé les règles applicables aux contrats de consommation, notamment celles adaptées en fonction du contexte spécifique du contrat, comme les contrats conclus par voie électronique.

Les charmes discrets de la médiation de l’assurance

Pour conforter la confiance des consommateurs, l’Europe vient de leur offrir une voie extrajudiciaire gratuite de règlement des litiges. Ainsi les assurés peuvent-ils désormais saisir la médiation de l’assurance.

Philippe Baillot, Médiateur de l’Assurance, vous propose un article sur cette dernière, consultable en cliquant sur le lien suivant:

Les charmes discrets de la médiation de l’assurance

 

 

Exemple de médiation : SNCF MOBILITES

Les faits

Monsieur O., client régulier Eurostar, achète un billet en août 2015 pour un voyage en février 2016. Son train a un retard de 1h20.

Il sollicite du service relation clients Eurostar une compensation pour le retard sous forme de points de fidélité, à savoir 450 points selon les conditions générales de vente, ainsi que 450 points supplémentaires à titre de dédommagement.

Le service relation clients Eurostar lui répond que sont applicables les conditions générales de vente en vigueur le jour du voyage et non le jour de l’achat du billet et dédommage le client selon la nouvelle réglementation prévue, à savoir 115 points.

Le client mécontent saisit alors le Médiateur SNCF Mobilités.

Après enquête et étude des conditions générales de vente Eurostar, il s’avère qu’Eurostar a modifié ses conditions générales de vente entre la date d’achat par Monsieur O. de ses billets et sa date de voyage.

Ainsi, en cas de retard, en adéquation avec la réglementation européenne, il est désormais prévu une compensation lorsqu’un train est en retard d’au moins 1h, compensation moins généreuse que celle existant auparavant.

En effet, selon l’ancienne réglementation Monsieur O. était censé recevoir 450 points de fidélité à titre de compensation, alors que selon les nouvelles conditions générales de vente, 115 points lui sont alloués.

La recommandation

Considérant que devaient s’appliquer les conditions générales de vente en vigueur le jour de la conclusion du contrat, le  Médiateur SNCF Mobilités a recommandé  à Eurostar d’accorder à Monsieur O. 450 points de fidélité.