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LE CLUB VOUS PRÉSENTE LE BILAN ANNUEL 2020 DE L’ACTIVITÉ DES MEMBRES

BILAN DE L’ACTIVITÉ  DES MEMBRES SUR LA BASE DES RAPPORTS ANNUELS PUBLIÉS EN 2021

 Le Club des médiateurs de services au Public

Fondé en 2002, le « Club des médiateurs de services au public », association loi 1901, regroupe 29 médiateurs, qu’ils soient institutionnels ou placés auprès d’administrations, de grands services publics ou d’organismes de  protection sociale. D’autres membres du Club ont compétence pour des secteurs économiques ou exercent auprès d’entreprises ayant des missions de service public.

Très divers par leurs domaines d’exercice, tous les membres  partagent en revanche une même exigence de qualité pour leurs médiations, fondée sur leur impartialité et le respect d’une déontologie et de procédures très strictes.

Les médiations sont gratuites pour les requérants. Elles sont accessibles à tous en dernier recours amiable. Les médiateurs se prononcent en droit et en équité. Ils publient chaque année un rapport qui rend compte de manière précise de leur activité de médiation. Au-delà du règlement des litiges individuels, les médiateurs du Club proposent aux entreprises ou administrations concernées des mesures générales pour prévenir les  litiges et améliorer les relations avec le public.

Une large partie des membres exercent pour totalité ou pour partie de leur activité dans le domaine de la consommation et ils sont donc référencés « Médiateur de la Consommation » par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC),

Le Club est présidé par Jean-Pierre TEYSSIER, Médiateur du Tourisme et du Voyage.

Le bilan de l’activité des membres

Ce bilan agrège les données chiffrées de l’ensemble des médiateurs membres du Club, sous réserve de deux exceptions :

  • Les médiateurs des programmes de télévisions, en raison de la nature spécifique des très nombreuses saisines dont ils sont destinataires, consistant en des observations critiques sur les programmes diffusés.
  • Bien que le Défenseur des droits soit membre d’honneur du Club et qu’il soit représenté dans les travaux du Club par son Délégué général à la Médiation avec les services publics, les dossiers traités sous l’égide de ce dernier ne sont pas intégrés dans les données globales (pour mémoire : plus de 100 000 dossiers traités dont près de 60 %  au titre des services publics).

Les données chiffrées utilisées sont celles figurant dans les rapports annuels d’activité publiés par chacun des médiateurs. Certaines dénominations variant selon les médiateurs, une concordance a été opérée pour ne retenir que trois catégories synthétiques :

  • Les saisines : toute demande écrite de médiation, relative au règlement d’un litige, transmise par voie postale ou électronique,
  • Les demandes irrecevables : dossiers qui ne respectent pas les conditions pour être instruits par le Médiateur, principalement en raison de l’absence de démarche préalable auprès des services de traitement des réclamations de l’entité,
  • Les médiations : dossiers instruits donnant lieu à l’émission d’un avis du médiateur ou résolu par son intervention.

Les saisines reçues par les médiateurs

Au cours de l’exercice 2020, les médiateurs membres du Club ont reçu  218 000 demandes de médiation, se répartissant en 70 500 pour les médiateurs institutionnels, et 147  500 pour les médiateurs de la consommation.

Ces volumes traduisent une très forte augmentation par rapport à 2019, près de 22 % pour l’ensemble, certains médiateurs enregistrent un doublement du nombre de leurs saisines.

Sur longue période, en moins de dix ans on constate également un doublement de l’activité des membres du Club puisqu’en 2012, 108 000 saisines avaient été comptabilisées.

Les médiations

Les membres du Club ont réalisé 109 500 médiations,  soit près d’un dossier sur deux reçus, dont 47 000 par les médiateurs institutionnels et 62 500 par les médiateurs de la consommation.

Ce chiffre traduit une hausse significative par rapport à 2019 (87 000 médiations). Les autres saisines ont été déclarées irrecevables, principalement en raison de l’absence ou de l’insuffisance des démarches préalables à la saisine du médiateur

En moyenne, les médiateurs membres du Club ont donné satisfaction totale ou partielle à la demande formulée par le requérant dans près des deux tiers  des dossiers instruits.

Le taux moyen d’acceptation des propositions de solution du Médiateur est de  près de  90 %.

Pour assurer le traitement des dossiers, les médiations du Club emploient au total près de 500 personnes, dont de nombreux juristes.

La hausse majeure d’activité en 2020 montre qu’au-delà de la tendance de fond du développement de  la médiation, celle-ci constitue également un recours privilégié en cas de circonstances exceptionnelles comme la crise sanitaire.

LA MÉDIATRICE DE L’ÉDUCATION NATIONALE ET DE L’ENSEIGNEMENT SUPÉRIEUR PUBLIE SON RAPPORT ANNUEL

Catherine Becchetti-Bizot, Médiatrice de l’éducation national et de l’enseignement supérieur, est heureuse de vous présenter son rapport annuel de l’année 2020.

Chiffres clés en 2020 pour la Médiatrice de l’éducation nationale et de l’enseignement supérieur

Le rapport prend appui sur l’ensemble des saisines que le réseau des médiateurs a traitées en 2020 et développe 11 thématiques visant à mettre en évidence le lien essentiel qui existe entre le « bien-être » – des élèves, des étudiants ou des personnels – et la réussite scolaire ou professionnelle de chacun.

Nous avons rassemblé ces thèmes autour de 4 grands axes :

  •  Les modalités d’accueil et d’affectation, à l’entrée dans les études et dans la carrière ;
  • L’attention aux conditions de vie et au bien-être des élèves et des étudiants (environnements de travail, déroulement de la scolarité, relation avec les pairs ou avec les professeurs) et à leur besoin de bienveillance et d’équité, notamment lors des examens ;
  • La qualité de vie au travail et la reconnaissance de la valeur professionnelle, fondement essentiel du bien-être des personnels;
  •  La prise en considération des situations humaines particulières nécessitant un accompagnement de proximité, à chaque étape de la carrière, jusqu’au départ et au-delà : mobilités, promotions, reconversions, préparation du dossier de retraite, etc.

Dans le prolongement des réflexions du rapport 2019, « Prendre soin : une autre voie pour prévenir les conflits », le rapport 2020 reprend un certain nombre de questions qui font toujours l’objet d’un suivi attentif de la médiation, comme la prévention du harcèlement au travail, la lutte contre les discriminations, l’accompagnement de proximité des personnels, le déroulement des carrières, l’organisation des examens et les aides sociales aux étudiants.

Comme vous le savez, la médiation est au cœur de la transformation de la GRH, et elle partage donc pleinement les objectifs et les enjeux du Grenelle de l’éducation.

Par ses recommandations, elle contribue, depuis ses origines, à la progression du système éducatif vers plus d’humanité et d’équité, à la prise en compte des personnes dans leurs différences et leur dignité. Elle favorise la mise en place de solutions innovantes et à l’introduction d’une culture de la confiance et de la bienveillance à tous les étages du système éducatif. C’est pourquoi elle est de plus en plus sollicitée et connue du public.

La crise sanitaire a frappé de plein fouet notre système éducatif, et particulièrement les personnes les plus vulnérables. Dans ce contexte anxiogène, où le contact avec l’institution était encore plus difficile qu’à l’accoutumée, les médiateurs ont développé leur rôle essentiel d’écoute et d’apaisement à l’égard des nombreux requérants qui ont fait appel à eux. Le nombre des saisines a augmenté de 18 % en un an, avec plus de 19 000 demandes, soit 3 000 de plus qu’en 2019.Je tiens à saluer ici tout particulièrement l’investissement exceptionnel des médiateurs académiques qui ont participé à la rédaction de ce rapport, au côté du pôle national. Par leur action au quotidien, ils ont contribué à l’instauration d’un climat de confiance et de bienveillance au sein de notre institution et à la mise en place de réponses individualisées, claires et compréhensibles pour l’ensemble des publics concernés. 

Le Club des Médiateurs de service au public et les Associations de consommateurs

Comme chaque année, le Club a rencontré les associations de consommateurs

Le 20 mai, le Club a tenu sa rencontre annuelle avec les associations de consommateurs. Annulé en 2020 en raison de la crise sanitaire, cet évènement retrouve donc sa place dans la vie du Club.

Près d’une vingtaine des représentants des associations de consommateurs ont échangé avec les membres, en présence de responsables de l’INC et du CEC (*), sur de nombreux sujets dont notamment l’impact de la pandémie ou  les conséquences du Brexit.

Une explosion du nombre des saisines des médiateurs

L’augmentation du nombre des saisines est le constat majeur partagé par les associations et les médiateurs.

Elle affecte la quasi-totalité des médiations mais certaines sont plus touchées.

C’est bien évidemment le cas de la médiation du tourisme et du voyage, avec un doublement des volumes traités, mais aussi, du fait de la modification des habitudes de vie, de la médiation du e.commerce, ou encore de celle du  Groupe La Poste, pour les envois de colis et les réexpéditions de courrier vers le lieu de télétravail, par exemple. Logiquement le nombre des litiges afférents a suivi et donc également celui des saisines.

Le secteur de l’énergie connait quant à lui un effet différé : d’une part le confinement et le télétravail ont accru la consommation et d’autre part les relevés n’ont pu être opérés pendant plusieurs trimestres. Les montants des factures reçues actuellement sont donc nettement plus élevés qu’antérieurement. Les  demandes portent sur les difficultés pour les régler plus que sur des contestations.

Pour le  CEC, observateur privilégié des évolutions des litiges de consommation en Europe. les dossiers traités, tous transfrontaliers, ont augmenté de moitié en 2020 et 2021.

La multiplication des escroqueries, en particulier dans le secteur bancaire et financier et dans celui du e.commerce,  est également un sujet de forte préoccupation.

Le rôle nouveau et déterminant du médiateur en cas de circonstances exceptionnelles

Le médiateur a dû affronter des situations totalement inédites dont il est le premier à avoir connaissance. Il a fallu faire face avant que la justice ne se prononce, ce qui aurait impliqué un délai de 3 à 4 ans, il lui a été indispensable d’inventer des solutions. Indéniablement, la médiation a apporté un plus du fait de sa réactivité.

La crise a montré l’intérêt de la notion d’équité. Les textes sont inopérants en cas de situation exceptionnelle, seule l’équité peut alors être utilisée pour éviter des blocages.  Dans ce cadre, la médiation peut proposer des dispositifs adaptés aux consommateurs mais tenant aussi compte de la fragilité économique des professionnels, comme dans le domaine des transports aériens.

Toutefois, le développement souhaité par les associations du rôle préventif des litiges que les médiateurs pourraient jouer par une interprétation des textes existants au regard de circonstances exceptionnelles, leur explication aux professionnels et l’adoption de mesures temporaires,  se heurte  à l’obstacle de textes parfois multiples et confus.

Le Brexit n’est pas sans conséquences négatives pour les consommateurs européens

L’accord de retrait prévoit que la réglementation britannique intégrerait le droit européen de protection des passagers, le cadre juridique devrait  donc être identique des deux côtés de la Manche.

Or,  plusieurs problèmes apparaissent : à compter du 1er janvier 2021, les tribunaux britanniques deviennent compétents pour connaitre les  litiges concernant leurs ressortissants et il existe donc une possibilité de divergence entre la jurisprudence britannique et celle de la Cour de Justice européenne.  Par ailleurs les indemnisations dans les litiges avec les opérateurs britanniques sont désormais payées en livres, il existe donc un risque de divergence en cas de variation significative du  taux de change avec l’euro.

Le Brexit est aussi source de problèmes pour les achats en ligne, qui présentent un risque de double application de la TVA et des droits de douane.

Une coopération renforcée entre le Club et les associations

Le Club  va traiter prioritairement la demande des responsables des associations de disposer de modalités de contacts directs et personnalisés avec les médiateurs pouvant être activées  en cas de situations d’urgence.

Les échanges se poursuivront lors des nombreuses rencontres bilatérales entre médiateurs et associations.

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* Centre Européen des Consommateurs