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LE MEDIATEUR DE L’ASSURANCE PUBLIE SON RAPPORT ANNUEL 2019

Le Rapport Annuel 2019 de La Médiation de l’Assurance (LMA) vient d’être publié sur le site internet de la Médiation de l’Assurance..

Avec près de 15 000 saisines par an, LMA est l’une des médiations les  plus importantes de France en volume de saisines traitées. À la fin du mois d’août 2020, le nombre de demandes reçues par LMA est de +15 % par rapport à fin août 2019 – sans doute une conséquence de la crise sanitaire.

Au premier semestre 2020, la Médiation de l’assurance a donné raison dans un tiers des cas aux assurés – et a confirmé la position de l’assureur dans deux tiers des cas.

Quelles sont les principales raisons conduisant à donner satisfaction aux assurés ?

Des clauses d’exclusion floues, alors qu’elles doivent être « formelles et limitées », c’est-à-dire précises – et par ailleurs en caractères très apparents. Une clause d’exclusion doit se comprendre dès la première lecture et ne doit pas vider la garantie de sa substance. Plus rarement, des clauses abusives sont constatées. Il est par ailleurs nécessaire que l’assureur puisse prouver la remise des documents contractuels – qui définissent les conditions des garanties et les exclusions – leur prise de connaissance et acceptation par l’assuré. LMA est vigilante sur ce point, ainsi que sur le fait que le devoir de conseil de l’assureur doit se poursuivre pendant toute la durée du contrat.

Enfin, dans 3 % des cas, c’est en équité, afin de « rétablir le juste », que LMA se prononce.

Le rapport donne des exemples de toutes ces situations, via une vingtaine d’études de cas.

LMA doit devenir plus efficace L’objectif est de réduire les délais de réponse aux assurés malgré la forte hausse des saisines constatée ces derniers mois. La Médiation est un système souple sur la forme, très rigoureux sur le fond, gratuit pour l’assuré. Le Médiateur souhaite dialoguer avec toutes les parties prenantes (associations de consommateurs, assureurs, courtiers, agents généraux, gestionnaires de patrimoine…) pour expliquer son action et ses positions. Tous les acteurs du secteur de l’assurance partagent  l’objectif que l’assuré comprenne au mieux son contrat d’assurance et les garanties souscrites. 

L’offre de formation

La Médiation pratiquée par les membres du Club des Médiateurs de Services au Public se doit d’être exemplaire. Elle se déroule selon un processus qui lui est spécifique et qui requiert des compétences professionnelles et une bonne connaissance de l’institution ou de l’entreprise.

Dans cette optique, le Club a manifesté  la volonté d’harmoniser la qualité de la médiation exercée par les membres du Club et d’engager un processus constant d’amélioration de celle-ci. En effet une « formation » qualifiante à la médiation, intégrée à une  ensemble de formations spécialisées adaptées, contribue à la professionnalisation des équipes et à la qualité de la médiation.

La conception  du dispositif de professionnalisation

Le module central de la formation, a été conçu par le « groupe de travail formation » du Club des Médiateurs formé à ce propos. L’objectif principal a été de faciliter le développement des compétences tant au plan interne de l’organisation à laquelle se rattache le Mediateur et son équipe (parcours de professionnalisation) que vis-à vis de l’extérieur.

Il est axé sur deux modules centraux :

  • Le module « processus de médiation » composé de quatre parties (l’expertise du domaine d’activité, la qualité de la médiation et la connaissance de l’environnement).
  • Le module « Le plan de formation », contenant des formations ou des actions spécifiques , qui complètent ce module.

L’objectif du dispositif :

  • Appréhender la posture du Médiateur et les spécificités de ses missions  (les aspects juridiques et culturels de l’activité, les grands principes qui animent la Médiation, les différents types de médiation et sa place dans la société)
  • Appréhender les étapes et la méthodologie du processus d’instruction d’un dossier de médiation.
  • Acquérir des techniques de communication et de gestion de conflits utiles pour conduire l’instruction des dossiers.

La mise en œuvre

Pour satisfaire ces exigences, le Club des Médiateurs de Services au Public a mis en place en partenariat avec l’IGPDE (Institut de la Gestion Publique et du Développement Économique) un dispositif de professionnalisation de ses membres et de leurs équipes.

Depuis janvier 2010, huit sessions ont été organisées et elles ont été suivies par plus de quatre-vingt-neuf participants. Elles comprennent à la fois des enseignements théoriques et études de cas pratiques portant sur le processus de médiation.

Les formations sont ouvertes :

  • Aux Médiateurs membres du Club des Médiateurs de Services au Public et à leurs   collaborateurs.
  • Aux Médiateurs qui partagent les valeurs et les principes de la médiation inscrits dans la charte du Club des Médiateurs ainsi qu’aux collaborateurs de leurs équipes.