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Référentiel pour une médiation de qualité

La plateforme de la Médiation Française, pour le développement de la médiation a poursuivi son travail d’élaboration de “positions communes ou de position d’avenir “ pour le développement le plus harmonieux possible de la médiation.

Ce texte fait une proposition, à 7 organisations, pour stabiliser la médiation et ce d’une seule voix. Il s’agit d’un texte d’objectif et non une déclaration de contraintes. Chaque médiation a sa personnalité et son histoire propre, qu’il convient de respecter.

Il propose à la fois “un référentiel” qui identifie l’accès à une médiation de qualité, et les conditions qui ont paru à tous nécessaires, notamment en terme de formation.

Chacune de nos organisations y trouvera matière à réflexion .
Je salue les travaux qui apportent un “plus de réflexion” au moment où la médiation est en plein développement.

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Jean-Pierre TEYSSIER

Président du Club des médiateurs de service au public

Le décret relatif aux listes de médiateurs par Cour d’appel est paru

L’article 8 de la loi du 18 novembre 2016, «de modernisation de la justice du XXIe siècle» a introduit dans la loi du 8 février 1995 « relative à l’organisation des juridictions et à la procédure civile, pénale et administrative », un article 22-1-A prévoyant que soit dressée dans chaque cour d’appel une liste des médiateurs pour l’information des juges.

Le  décret d’application de ce texte, adopté le 9 octobre, fixe les modalités d’inscription  des médiateurs en matière civile, commerciale et sociale. Ils indiqueront pour laquelle ou lesquelles de ces trois matières ils sont compétents. La liste comporte une rubrique spéciale pour les médiateurs familiaux.

Pour satisfaire à  l’examen par la Cour d’appel de leur demande d’inscription, les médiateurs, outre des qualités de probité,  doivent « justifier d’une formation ou d’une expérience attestant l’aptitude à la pratique de la médiation ». Ce critère déterminant n’est cependant pas précisé.

Il convient de souligner que ces listes sont établies dans l’optique de  médiations judiciaires,  pour l’information des juges, ceux-ci  pouvant choisir des médiateurs non-inscrits sans avoir à motiver leur décision. Il s’agit donc des médiateurs judiciaires (qui seront demandés par le juge) et non des médiateurs demandés directement par les clients en litige avec leur professionnel, comme les médiateurs de la consommation.

Pour autant,  ces listes seront mises à la disposition du public, non seulement dans les locaux des cours d’appel, des tribunaux de grande instance et d’instance, des conseils de prud’hommes et des tribunaux de commerce, mais il est également prévu qu’elles figureront sur le « portail du justiciable », site actuellement développé par le ministère de la Justice.

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decret-du-9-octobre-2017-jorf-11-10-2017

« La médiation sous l’angle juridique » lundi 27 novembre 2017

Depuis 2014, une conférence annuelle intitulée « La médiation sous l’angle
juridique » est ouverte aux Médiateurs et à leurs collaborateurs du Club des
Médiateurs de services au public ainsi qu’à d’autres Médiateurs et acteurs de la
médiation couvrant tous les domaines de la consommation et des services publics
non marchands rendus par l’État, les collectivités territoriales et les établissements
publics.

Cette conférence qui recueille, chaque année, un attrait grandissant auprès des
participants toujours plus nombreux a pour principale finalité, à partir d’exposés et
d’échanges, de clarifier et actualiser le processus de médiation dans son
environnement juridique pour conforter et sécuriser les recommandations des
Médiateurs prises « en droit et en équité ».

Pour sa 4ème édition, tout en gardant à l’esprit le cadre juridique européen de la
médiation, les intervenants ont fortement remanié le programme d’études et de
réflexions pour prendre en compte notamment la loi de modernisation de la justice du
XXIème siècle du 18 novembre 2016 et les nouvelles dispositions législatives et
réglementaires nationales contenues dans le code civil, le code de procédure civile,
le code de la consommation, le code de la justice administrative et le code des
relations entre le public et l’administration et permettre ainsi aux Médiateurs et leurs
collaborateurs de disposer de réflexes et d’outils juridiques les plus pertinents pour
accomplir leur mission.

Le déroulé complet de la conférence et un second document regroupant des
ressources documentaires à caractère technique et juridique seront remis aux
participants.

Intervenants :
Marielle COHEN-BRANCHE, Médiateur de l’Autorité des marchés financiers,
ancien conseiller à la Cour de cassation

Serge ARNAL, Précédemment Délégué du Médiateur des Ministères
économiques et financiers

La médiation, comment l’utiliser efficacement ?

Le médiateur ne peut intervenir qu’après une première démarche de l’usager ou du consommateur auprès de l’organisme avec lequel il a un différend ayant laissé ce dernier non résolu.

Quasiment tous les membres du Club ont constaté une forte augmentation du nombre de leurs saisines en 2016 par rapport aux années précédentes. Au premier semestre 2017 cette tendance se confirme, parfois même en étant encore amplifiée. Certaines médiations, tant institutionnelles que relevant de la consommation, connaissent des taux annuels de progression dépassant 40 %, voire atteignant pour l’une d’entre elles près de 75 %, sur la base de volumes déjà très significatifs.

Or, on observe que ce sont les saisines « irrecevables » – celles qui ne peuvent être instruites par les médiateurs –  qui progressent le plus, voir même qui constituent la majeure partie de l’accroissement. Leur multiplication peut provoquer une tension sur les délais de traitement des dossiers. En effet, rappelons que même irrecevable, une demande mobilise les services du médiateur sans pouvoir aboutir à ce stade.

Le principal motif d’irrecevabilité constaté est l’absence des démarches préalables à la saisine du médiateur, qu’elles soient inexistantes ou insuffisantes.

Prenons deux exemples afin de préciser ces notions, l’un dans le domaine de la médiation institutionnelle, l’autre dans celui de la consommation, les médiateurs choisis étant confrontés à des taux « record » d’augmentation des volumes.

  • Pour que le Médiateur des ministères économiques et financiers puisse instruire un dossier, selon l’article 3 du décret du 26 avril 2002 qui fixe son cadre d’action, il faut que l’usager ait fait précéder sa demande d’une première démarche auprès du service concerné (par exemple : service des impôts des particuliers ou des entreprises, une direction de contrôle fiscal, une trésorerie ou un service des douanes) et que celle-ci ait fait l’objet d’une réponse écrite (courrier ou courriel), indiquant un rejet total ou partiel de la demande, ou qu’elle n’ait pas obtenu de réponse dans un délai conséquent.

Pour autant, il n’est pas simple pour les contribuables de se repérer dans ce parcours de « réclamant ». C’est la raison pour laquelle le médiateur, conscient de ces difficultés, consacre une rubrique entière de son site,  intitulée « Quand saisir le médiateur » (au lien https://www.economie.gouv.fr/mediateur/quand-demander-mediation ),  afin de préciser la recevabilité ou non des demandes en fonction des thèmes des litiges et de l’état avancement des démarches effectuées.

  • Pour que le Médiateur du Tourisme et du Voyage puisse intervenir, le consommateur doit justifier avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite,

Il s’agit de la stricte application des dispositions de l’art L. 612-2 du code de la consommation qui s’imposent à tous les médiateurs de la consommation.

Dans ce domaine, en pratique, il convient que le consommateur ait adressé une réclamation écrite au service client de l’entreprise en cause et que cette démarche, dans un délai prévu le plus souvent par les conditions générales de vente, ne lui ait pas donné satisfaction (absence de réponse, rejet total ou partiel de la demande formulée …).

Nous rappelons que les adresses des « services clients » figurent sur les sites internet des entreprises ainsi que sur leurs factures et contrats.

Vous trouverez sur les sites de chacun des membres du Club les conditions et les modalités de recevabilité des saisines.

Les formulaires de saisine en ligne vous guident également en posant des questions vous permettant de connaitre le statut de votre demande et l’utilité de la transmettre ou non à ce stade.

Bien évidemment, si les démarches préalables sont en cours, dès que vous connaitrez leur résultat et en fonction de ce dernier, il vous sera possible d’adresser au médiateur votre dossier qu’il pourra alors instruire utilement.

En respectant cette procédure, vous éviterez l’engorgement des services de médiation et vous permettrez ainsi aux Médiateurs de se consacrer à l’instruction des dossiers dans le respect de leurs engagements de qualité.

Par avance,  nous vous en remercions vivement.

Article L 612-2 du Code de la consommation

Un litige ne peut être examiné par le médiateur de la consommation lorsque :

a) Le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ;
b) La demande est manifestement infondée ou abusive ;
c) Le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
d) Le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel ;
e) Le litige n’entre pas dans son champ de compétence.

Le consommateur est informé par le médiateur, dans un délai de trois semaines à compter de la réception de son dossier, du rejet de sa demande de médiation.

 

Éditorial du Président

Présentation du Club des Médiateurs de Services au Public par Jean-Pierre Teyssier

 Jean-Pierre Teyssier, Président du Club des Médiateurs de Services au Public, vous présente le Club à travers la vidéo ci-dessous:

 

Le 28 septembre 2017, 1er atelier de la Médiation

Le jeudi 28 septembre dernier a vu la naissance d’un nouvel espace d’information et d’échange pour tous les acteurs de la médiation, les « Ateliers de la médiation », organisés par le Club des Médiateurs.

Ce premier Atelier avait pour thème « Les attentes vis-à-vis de la médiation de la consommation ».

Dans un premier temps, trois intervenants se sont succédés, présentant chacun le point de vue de l’une des populations intéressées : Hervé MONDANGE de l’AFOC pour les consommateurs, Christine BARATTELLI du Medef pour les professionnels et moi-même pour les médiateurs. Puis un large temps de dialogue s’est instauré avec les quelques 50 participants, responsables d’associations de consommateurs, médiateurs ou  juristes.

De ces débats, ressortent une forte volonté commune de poursuivre le développement de  la médiation dans le champ de la consommation et un constat globalement positif sur la mise en œuvre du cadre nouveau de la médiation de la consommation.

Mais des inquiétudes sont aussi partagées : la couverture de l’ensemble des secteurs économiques et des entreprises est loin d’être réalisée en totalité, même si heureusement des secteurs majeurs, comme les activités bancaires, sont correctement couverts. En pratique, il est encore parfois difficile pour le consommateur de savoir si le professionnel avec lequel il a un différend est couvert au titre d’une fédération professionnelle et par quel médiateur. Des propositions sont esquissées, comme des modalités d’affichage simplifiées adaptées pour les petits professionnels, ou encore la création d’un portail d’orientation du consommateur. D’autres pistes sont évoquées, ainsi, lorsque dans un secteur, il n’existe pas de médiateurs d’entreprise ou de fédérations représentatives, favoriser  les médiateurs « sectoriels », traitant un volume suffisant de cas pour offrir une médiation de qualité, voir même instaurer un médiateur « résiduel », compétent pour les secteurs non couverts.

Les entreprises, au-delà du respect de leurs obligations juridiques, doivent apprendre à jouer le jeu de la médiation, en acceptant d’entrer en médiation lorsqu’elle est souhaitée par le consommateur et en transmettant en temps voulu les informations nécessaires à l’aboutissement de ce processus.

Les consommateurs doivent aussi se familiariser avec la médiation et en respecter les règles simples. Quasiment tous les membres du Club ont constaté en 2016 et 2017 une très forte augmentation du nombre des saisines irrecevables, principalement en raison de l’absence des démarches préalables à la saisine du médiateur auprès des services clients des entreprises. Or même irrecevable, une demande mobilise les services du médiateur, nuisant à la qualité des médiations instruites, notamment en termes de délais de traitement.

Enfin, les médiateurs doivent aussi poursuivre leur évolution : jusqu’alors « auto-régulés », ils doivent désormais accepter de se fondre dans un cadre qui les évalue et les contrôle en permanence.

L’environnement de la médiation a également été évoqué et des menaces sont identifiées, liées à une approche économique de marché du règlement des différends, suscitant logiquement des convoitises : la prolifération des « officines juridiques», implantées en France, en Europe, ou à l’étranger, non référencées par la CECMC ou ses homologues européens mais sollicitant néanmoins les requérants des opérateurs exerçant sur le sol français, ou encore l’apparition d’offres d’arbitrage alternatives à la médiation mais ne présentant pas pour le consommateur des garanties analogues.

En conclusion, un fort point de convergence s’est dessiné : tous les acteurs attendent des pouvoirs publics un suivi attentif et précis de la mise en place du cadre nouveau et, le cas échéant, des actions protectrices, se traduisant éventuellement, une fois la phase actuelle d’initialisation et d’apprentissage passée, par l’application de mesures contraignantes ou nouvelles.

Le Club organisera selon des modalités identiques un nouvel « Atelier de la médiation », le jeudi 22 mars 2018, sur le thème « Informatique, liberté et médiation ».