Le Club des médiateurs de services au Public

Fondé en 2002, le « Club des médiateurs de services au public », association loi 1901, regroupe 25 médiateurs, qu’ils soient institutionnels ou placés auprès d’administrations, de grands services publics ou d’organismes de  protection sociale. D’autres membres du Club ont compétence pour des secteurs économiques ou exercent auprès d’entreprises ayant des missions de service public. La liste détaillée  des membres est jointe.

Très divers par leurs domaines d’exercice, tous les membres  partagent en revanche une même exigence de qualité pour leurs médiations, fondée sur leur impartialité et le respect d’une déontologie et de procédures très strictes.

Les médiations sont gratuites pour les requérants. Elles sont accessibles à tous en dernier recours amiable. Les médiateurs se prononcent en droit et en équité. Ils publient chaque année un rapport qui rend compte de manière précise de leur activité de médiation. Au-delà du règlement des litiges individuels, les médiateurs du Club proposent aux entreprises ou administrations concernées des mesures générales pour prévenir les  litiges et améliorer les relations avec le public.

Une large partie des membres exercent pour totalité ou pour partie de leur activité dans le domaine de la consommation et ils sont donc soit d’ores et déjà référencés « Médiateur de la Consommation » par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC), soit,  pour quelques-uns, leur demande est actuellement  en cours d’examen par celle-ci.

Le Club est présidé par Jean-Pierre TEYSSIER, Médiateur du Tourisme et du Voyage.

Le bilan de l’activité des membres

Ce bilan agrège les données chiffrées de l’ensemble des médiateurs membres du Club, sous réserve de deux exceptions :

• Les médiateurs des programmes de télévisions, en raison de la nature spécifique des très nombreuses saisines dont ils sont destinataires, consistant en des observations critiques sur les programmes diffusés.
• Bien que le Défenseur des droits soit membre d’honneur du Club et qu’il soit représenté dans les travaux du Club par son Délégué général à la Médiation avec les services publics, les dossiers traités sous l’égide de ce dernier ne sont pas intégrés dans les données globales (pour mémoire : environ 80 000 dossiers traités dont plus de 60 pour cent au titre des services publics).

Les données chiffrées utilisées sont celles figurant dans les rapports annuels d’activité publiés par chacun des médiateurs. Certaines dénominations variant selon les médiateurs, une concordance a été opérée pour ne retenir que trois catégories synthétiques :

• Les saisines : toute demande écrite de médiation, relative au règlement d’un litige, transmise par voie postale ou électronique,
• Les demandes irrecevables : dossiers qui ne respectent pas les conditions pour être instruits par le Médiateur, principalement en raison de l’absence de démarche préalable auprès des services de traitement des réclamations de l’entité,
• Les médiations : dossiers instruits donnant lieu à l’émission d’un avis du médiateur ou résolu par son intervention.

 Les saisines reçues par les médiateurs

Au cours de l’exercice 2016, les médiateurs membres du Club ont reçu 129 255 demandes de médiation.

Ce chiffre est en légère augmentation, + 4 %, par rapport à l’exercice 2015, 123 078 demandes, à périmètre identique.

En revanche sur les 5 dernières années, l’augmentation progressive et régulière atteint près de 20 % puisqu’en 2012, 108 630 saisines avaient été comptabilisées.

La très grande majorité des membres connait une progression, à l’exception de quelques domaines comme l’énergie pour lesquels les volumes sont stables.

Certains médiateurs connaissent de très fortes progressions, notamment  :

Les médiations

Les membres du Club ont réalisé 66 579 médiations, soit près d’un dossier sur deux reçus.

Ce chiffre est en forte hausse par rapport à 2015, 56  860 médiations, et par rapport à 2012, 47 660 médiations, la part des médiations par rapport aux saisines restant cependant sensiblement stable sur cette période.

La part des médiations par rapport aux saisines varie selon les domaines : près de deux tiers de médiations pour la médiation de Pole Emploi, mais un quart pour le Médiateur des Ministères économiques et financiers.

En moyenne, les médiateurs membres du Club ont donné satisfaction totale ou partielle à la demande du requérant dans un dossier instruit sur deux.

Réduire l’augmentation des demandes irrecevables, une priorité pour préserver la qualité

Les demandes irrecevables représentent en moyenne près d’un dossier sur deux.

Or, si quasiment tous les membres du Club ont constaté une forte augmentation du nombre de leurs saisines en 2016 par rapport aux années précédentes, pour certains d’entre eux, ce sont les saisines « irrecevables » – celles qui ne peuvent être instruites par les médiateurs – qui progressent le plus, voir même qui constituent la majeure partie de l’accroissement. Leur multiplication peut provoquer une tension sur les délais de traitement des dossiers. En effet, même irrecevable, une demande mobilise les services du médiateur sans pouvoir aboutir à ce stade.

Le principal motif d’irrecevabilité constaté est l’absence des démarches préalables à la saisine du médiateur, que celles-ci soient inexistantes ou insuffisantes. L’intervention d’un médiateur n’a en effet de sens que si l’usager ou le consommateur, avant de venir en médiation, a d’abord tenté de régler son litige auprès de l’organisme avec lequel il a un différend. Dans le cas contraire, le médiateur ne peut qu’inciter le demandeur à effectuer cette démarche préalable.

Un exemple permet de préciser ces notions : pour que le Médiateur des ministères économiques et financiers, confronté à un taux « record » d’augmentation des volumes mais pour lequel trois saisines sur quatre sont irrecevables, puisse instruire un dossier, selon l’article 3 du décret du 26 avril 2002 qui fixe son cadre d’action, il faut que l’usager ait fait précéder sa demande d’une première démarche auprès du service concerné (par exemple : service des impôts des particuliers ou des entreprises, une direction de contrôle fiscal, une trésorerie ou un service des douanes) et que celle-ci ait fait l’objet d’une réponse écrite (courrier ou courriel), indiquant un rejet total ou partiel de la demande, ou qu’elle n’ait pas obtenu de réponse dans un délai conséquent.

Dans le domaine des litiges de consommation, les dispositions de l’art L. 612-2 du code de la consommation s’imposent à tous les médiateurs de la consommation. En pratique, il convient que le consommateur ait adressé une réclamation écrite au service client de l’entreprise en cause et que cette démarche, dans un délai prévu le plus souvent par les conditions générales de vente, ne lui ait pas donné satisfaction (absence de réponse, rejet total ou partiel de la demande formulée …).

En respectant les obligations de démarches préalables, les usagers ou clients éviteront l’engorgement des services de médiation et permettront ainsi aux Médiateurs de se consacrer à l’instruction des dossiers dans le respect de leurs engagements de qualité.