« La famille des Médiateurs institutionnels : quel besoin de réglementation commune »
Le 26 septembre 2019, Christophe Baulinet, Médiateur de Bercy, a organisé un atelier sur le thème : « La famille des Médiateurs institutionnels : quel besoin de réglementation commune ? ».
Programme et intervenants :
Christophe BAULINET, Médiateur de Bercy
Introduction : un dispositif souple, une position de tiers, un besoin de précision sur certains aspects
Jacques TOUBON, Défenseur des droits
La famille des Médiateurs institutionnels, des correspondants ministériels, des situations asymétriques, un accès au droit
David MOREAU, Conseil d’Etat
Les évolutions législatives récentes
Daniel AGACINSKI et Louise CADIN, France Stratégie
Un bilan demandé par l’Assemblée Nationale
Sandrine MÖRCH, Députée de Haute Garonne
Perspectives législatives
Laure BÉDIER, Directrice des Affaires Juridiques des ministères économiques et financiers
Sécurité de situations juridiques en cas d’intervention d’un médiateur
Hervé CARRÉ, Président de l’AMCT, médiateur d’Angers et du Maine et Loire
Diversité des médiateurs institutionnels
Le compte-rendu est disponible sur le lien suivant : ici
Vous
trouverez via le lien ci-après le premier rapport proposé le 25 septembre 2019
par la Commission européenne sur l’application de la directive relative à la
« médiation de la consommation » (Directive RELC ou ADR), ainsi qu’au
règlement relatif au traitement en ligne des litiges de consommation (Règlement
RLLC).
Ce rapport
précise en particulier :
Le cadre législatif de l’UE en matière de RELC et de RLLC – objectif et caractéristiques principales ;
L’état de la transposition par les États membres, la transposition étant complète dans tous les états membres,
La conception des régimes nationaux de REL, avec une grande diversité de mise en œuvre des dispositions de la directive,
La conception des environnements nationaux en matière de REL : au 25 septembre 2019, tous les États membres, le Liechtenstein et la Norvège ont communiqué un total de 460 entités de REL. Le rapport fait état d’une grande diversité des environnements nationaux en matière de REL,
L’incidence de la directive relative au RELC et recours au RELC dans les États membres. Extrait : « Dans l’ensemble, le nouveau cadre de REL demeure sous-utilisé. D’après les données recueillies aux fins du présent rapport, on peut identifier trois grands défis qui limitent actuellement l’efficacité maximale du cadre: sensibilisation au REL et façon dont il est perçu ; s’orienter dans l’environnement national en matière de REL ; Participation des professionnels aux procédures de REL. »
L’application du
règlement (UE) nº 524/2013, avec :
La mise en place de la plateforme RLLC, et son adoption dans
les pays membres.
Et une des
conclusions du rapport indique (extrait) :
« Le RELC et le RLLC font
désormais partie intégrante de la boîte à outils de l’UE pour l’application du
droit de la consommation par la sphère publique ou privée. Aujourd’hui, les
consommateurs de l’UE ont accès à des procédures de REL de haute qualité dans
l’ensemble de l’Union et dans pratiquement tous les secteurs du commerce de
détail, que le litige soit national ou transfrontalier et que l’achat ait été
effectué en ligne ou hors ligne. »
Il ressort également
les deux points suivants :
Page 3 : « Ce
n’est qu’à partir de fin 2018 que l’Union européenne a mis en place des
systèmes complets de RELC et les données relatives au recours au REL étaient
donc limitées. »
(…)
Page 19 : « Le cadre de REL/RLL est sous-utilisé et n’a pas encore atteint son plein potentiel. Parmi les défis actuels figurent la sensibilisation au REL et les perceptions à son égard, l’orientation dans les environnements nationaux de REL et l’adoption du REL par les professionnels. En outre, le fonctionnement de la plateforme de RLL ne reflète actuellement que partiellement les besoins avérés des utilisateurs »
Le lien vers le rapport de la Commission européenne:
Fondé en 2002, le « Club des
médiateurs de services au public », association loi 1901, regroupait en
2018 29 médiateurs, qu’ils soient institutionnels ou placés auprès
d’administrations, de grands services publics ou d’organismes de
protection sociale. D’autres membres du Club ont compétence pour des
secteurs économiques ou exercent auprès d’entreprises ayant des missions de
service public. La liste détaillée des membres est jointe en bas de page.
Très divers par leurs domaines d’exercice,
tous les membres partagent en revanche une même exigence de qualité pour
leurs médiations, fondée sur leur impartialité et le respect d’une déontologie
et de procédures très strictes.
Les médiations sont gratuites pour les
requérants. Elles sont accessibles à tous en dernier recours amiable. Les
médiateurs se prononcent en droit et en équité. Ils publient chaque année un
rapport qui rend compte de manière précise de leur activité de médiation.
Au-delà du règlement des litiges individuels, les médiateurs du Club proposent
aux entreprises ou administrations concernées des mesures générales pour
prévenir les litiges et améliorer les relations avec le public.
Une large partie des membres exercent pour
totalité ou pour partie de leur activité dans le domaine de la consommation et
ils sont donc soit d’ores et déjà référencés « Médiateur de la
Consommation » par la Commission d’évaluation et de contrôle de la
médiation de la consommation (CECMC), soit, pour quelques-uns, leur
demande est actuellement en cours d’examen par celle-ci.
Le Club est présidé par Jean-Pierre TEYSSIER, Médiateur du Tourisme et du Voyage.
Le
bilan de l’activité des membres
Ce bilan agrège les données chiffrées de
l’ensemble des médiateurs membres du Club, sous réserve de deux
exceptions :
Les médiateurs des programmes de
télévisions, en raison de la nature spécifique des très nombreuses
saisines dont ils sont destinataires, consistant en des observations
critiques sur les programmes diffusés.
Bien
que le Défenseur des droits soit membre d’honneur du Club et qu’il soit
représenté dans les travaux du Club par son Délégué général à la Médiation
avec les services publics, les dossiers traités sous l’égide de ce dernier
ne sont pas intégrés dans les données globales (pour mémoire : environ 95 000
dossiers traités dont près de 60 % au titre des services publics).
Les données chiffrées utilisées sont
celles figurant dans les rapports annuels d’activité publiés par chacun des
médiateurs. Certaines dénominations variant selon les médiateurs, une
concordance a été opérée pour ne retenir que trois catégories
synthétiques :
Les saisines : toute
demande écrite de médiation, relative au règlement d’un litige, transmise
par voie postale ou électronique,
Les demandes irrecevables : dossiers
qui ne respectent pas les conditions pour être instruits par le Médiateur,
principalement en raison de l’absence de démarche préalable auprès des
services de traitement des réclamations de l’entité,
Les médiations : dossiers
instruits donnant lieu à l’émission d’un avis du médiateur ou résolu par
son intervention.
Les
saisines reçues par les médiateurs
Au cours de l’exercice 2018, les
médiateurs membres du Club ont reçu 180 000 demandes de médiation, se répartissant en 60 000
pour les médiateurs institutionnels, et 120 000 pour les médiateurs de la consommation.
Ce chiffre global est en augmentation de 5 % par rapport à l’exercice 2017. La très
grande majorité des membres connait une progression.
Sur les 7 dernières années,
l’augmentation, progressive et régulière, est ainsi très significative
puisqu’elle dépasse 65 % (en 2012, 108 000 saisines avaient été
comptabilisées).
Les
médiations
Les membres du Club ont réalisé 83
000 médiations, soit près d’un dossier sur deux reçus, dont 34 000 par les médiateurs institutionnels et 49 000 par les médiateurs
de la consommation.
Ce chiffre est en forte hausse, + 14 %, par rapport à 2017 (73 000 médiations),
traduisant une tendance constante sur longue période, puisqu’en 2012 47 500 médiations avaient été menées.
En moyenne, les médiateurs membres
du Club ont donné satisfaction totale ou partielle à la demande formulée par le
requérant dans près de 60 % des dossiers instruits.
Le taux moyen
d’acceptation des propositions de solution du Médiateur dépasse 90 %.
Globalement, la part des médiations par
rapport à l’ensemble des saisines, moins de 50 %, reste sensiblement stable sur cette période.
Elle varie toutefois selon les domaines : près de deux tiers de médiations
pour la médiation de Pole Emploi, mais un quart pour le
Médiateur du Groupe La Poste.
Réduire
la part des demandes irrecevables demeure une priorité pour préserver la
qualité
Les demandes irrecevables représentent en
moyenne plus d’une saisine sur deux.
Or, leur multiplication peut provoquer
une tension sur les délais de traitement des dossiers. En effet, même
irrecevable, une demande mobilise les services du médiateur sans pouvoir
aboutir à ce stade.
Le principal motif d’irrecevabilité
constaté est l’absence des démarches préalables à la saisine du
médiateur, que celles-ci soient inexistantes ou insuffisantes.
L’intervention d’un médiateur n’a en effet de sens que si l’usager ou le
consommateur, avant de venir en médiation, a d’abord tenté de régler son litige
auprès de l’organisme avec lequel il a un différend. Dans le cas contraire, le
médiateur ne peut qu’inciter le demandeur à effectuer cette démarche préalable.
En respectant les obligations de démarches
préalables, les usagers ou clients éviteront l’engorgement des services de
médiation et permettront ainsi aux Médiateurs de se consacrer à l’instruction
des dossiers dans le respect de leurs engagements de qualité.
Club des Médiateurs de Services au
Public – Liste des membres au 1er novembre 2019
L’écoute en médiation est un enjeu crucial d’efficacité, d’humanité, et une attitude qui appelle une grande humilité. Or, nous devons reconnaître qu’une écoute de qualité n’est pas naturelle : il nous est nécessaire de prendre conscience des difficultés, des limites et des biais qui empêchent de se sentir écouté et d’écouter. Cela est pleinement vrai en médiation, alors qu’elle y essentielle.
En médiation, l’écoute revêt trois dimensions : celle de chacune des parties, le lien entre les parties et le médiateur, et aussi celle du médiateur lui-même, présent avec ses forces et ses faiblesses.
L’écoute est un art, une pratique exigeante, dont les outils restent largement communs à de nombreuses professions. Ces réflexions sont l’expression de la conviction qu’en médiation notamment, il n’est pas possible d’aboutir sans une écoute active. Et cela est vrai aussi dans tous les conflits, qu’ils relèvent des domaines psychologique, professionnel, managérial, économique, familial…
Ce site utilise des cookies afin que nous puissions vous fournir la meilleure expérience utilisateur possible. Les informations sur les cookies sont stockées dans votre navigateur et remplissent des fonctions telles que vous reconnaître lorsque vous revenez sur notre site Web et aider notre équipe à comprendre les sections du site que vous trouvez les plus intéressantes et utiles.
Cookies strictement nécessaires
Cette option doit être activée à tout moment afin que nous puissions enregistrer vos préférences pour les réglages de cookie.
Si vous désactivez ce cookie, nous ne pourrons pas enregistrer vos préférences. Cela signifie que chaque fois que vous visitez ce site, vous devrez activer ou désactiver à nouveau les cookies.
Cookies Google analytics
Ce site utilise Google Analytics pour collecter des informations anonymes telles que le nombre de visiteurs du site et les pages les plus populaires.
Garder ce cookie activé nous aide à améliorer notre site Web.
Veuillez activer d’abord les cookies strictement nécessaires pour que nous puissions enregistrer vos préférences !
