Monthly Archives: août 2022

4ème Atelier de la Médiation

« La famille des Médiateurs institutionnels : quel besoin de réglementation commune »

Le 26 septembre 2019, Christophe Baulinet, Médiateur de Bercy, a organisé un atelier sur le thème : « La famille des Médiateurs institutionnels : quel besoin de réglementation commune ? ».

Programme et intervenants :

  • Christophe BAULINET, Médiateur de Bercy

Introduction : un dispositif souple, une position de tiers, un besoin de précision sur certains aspects

  • Jacques TOUBON, Défenseur des droits

La famille des Médiateurs institutionnels, des correspondants ministériels, des situations asymétriques, un accès au droit

  • David MOREAU, Conseil d’Etat

Les évolutions législatives récentes

  • Daniel AGACINSKI et Louise CADIN, France Stratégie

Un bilan demandé par l’Assemblée Nationale

  • Sandrine MÖRCH, Députée de Haute Garonne

Perspectives législatives

  • Laure BÉDIER, Directrice des Affaires Juridiques des ministères économiques et financiers

Sécurité de situations juridiques en cas d’intervention d’un médiateur

  • Hervé CARRÉ, Président de l’AMCT, médiateur d’Angers et du Maine et Loire

Diversité des médiateurs institutionnels

Le compte-rendu est disponible sur le lien suivant : ici


1er Rapport de la Commission européenne concernant la médiation de la consommation.

Vous trouverez via le lien ci-après le premier rapport proposé le 25 septembre 2019 par la Commission européenne sur l’application de la directive relative à la « médiation de la consommation » (Directive RELC ou ADR), ainsi qu’au règlement relatif au traitement en ligne des litiges de consommation (Règlement RLLC).

Ce rapport précise en particulier :

  • Le cadre législatif de l’UE en matière de RELC et de RLLC – objectif et caractéristiques principales ;
  • L’application de la directive 2013/11/UE https://eur-lex.europa.eu/legal-content/FR/TXT/HTML/?uri=CELEX:32013L0011 , avec :
    • L’état de la transposition par les États membres, la transposition étant complète dans tous les états membres,
    • La conception des régimes nationaux de REL, avec une grande diversité de mise en œuvre des dispositions de la directive,
    • La conception des environnements nationaux en matière de REL : au 25 septembre 2019, tous les États membres, le Liechtenstein et la Norvège ont communiqué un total de 460 entités de REL. Le rapport fait état d’une grande diversité des environnements nationaux en matière de REL,
    • L’incidence de la directive relative au RELC et recours au RELC dans les États membres. Extrait : « Dans l’ensemble, le nouveau cadre de REL demeure sous-utilisé. D’après les données recueillies aux fins du présent rapport, on peut identifier trois grands défis qui limitent actuellement l’efficacité maximale du cadre: sensibilisation au REL et façon dont il est perçu ; s’orienter dans l’environnement national en matière de REL ; Participation des professionnels aux procédures de REL. »
  • L’application du règlement (UE) nº 524/2013, avec :
    • La mise en place de la plateforme RLLC, et son adoption dans les pays membres.

Et une des conclusions du rapport indique (extrait) :

« Le RELC et le RLLC font désormais partie intégrante de la boîte à outils de l’UE pour l’application du droit de la consommation par la sphère publique ou privée. Aujourd’hui, les consommateurs de l’UE ont accès à des procédures de REL de haute qualité dans l’ensemble de l’Union et dans pratiquement tous les secteurs du commerce de détail, que le litige soit national ou transfrontalier et que l’achat ait été effectué en ligne ou hors ligne. »

Il ressort également les deux points suivants :

Page 3 : « Ce n’est qu’à partir de fin 2018 que l’Union européenne a mis en place des systèmes complets de RELC et les données relatives au recours au REL étaient donc limitées. » 

(…)

Page 19 : « Le cadre de REL/RLL est sous-utilisé et n’a pas encore atteint son plein potentiel. Parmi les défis actuels figurent la sensibilisation au REL et les perceptions à son égard, l’orientation dans les environnements nationaux de REL et l’adoption du REL par les professionnels. En outre, le fonctionnement de la plateforme de RLL ne reflète actuellement que partiellement les besoins avérés des utilisateurs »

Le lien vers le rapport de la Commission européenne:

https://ec.europa.eu/info/sites/info/files/com_2019_425_fin_fr_txt.pdf

LE CLUB VOUS PRÉSENTE LE BILAN ANNUEL 2018 DE L’ACTIVITÉ DES MEMBRES

BILAN DE L’ACTIVITÉ  DES MEMBRES

SUR LA BASE DES RAPPORTS ANNUELS PUBLIÉS EN 2018

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 Le Club des médiateurs de services au Public

Fondé en 2002, le « Club des médiateurs de services au public », association loi 1901, regroupait en 2018 29 médiateurs, qu’ils soient institutionnels ou placés auprès d’administrations, de grands services publics ou d’organismes de  protection sociale. D’autres membres du Club ont compétence pour des secteurs économiques ou exercent auprès d’entreprises ayant des missions de service public. La liste détaillée des membres est jointe en bas de page.

Très divers par leurs domaines d’exercice, tous les membres  partagent en revanche une même exigence de qualité pour leurs médiations, fondée sur leur impartialité et le respect d’une déontologie et de procédures très strictes.

Les médiations sont gratuites pour les requérants. Elles sont accessibles à tous en dernier recours amiable. Les médiateurs se prononcent en droit et en équité. Ils publient chaque année un rapport qui rend compte de manière précise de leur activité de médiation. Au-delà du règlement des litiges individuels, les médiateurs du Club proposent aux entreprises ou administrations concernées des mesures générales pour prévenir les  litiges et améliorer les relations avec le public.

Une large partie des membres exercent pour totalité ou pour partie de leur activité dans le domaine de la consommation et ils sont donc soit d’ores et déjà référencés « Médiateur de la Consommation » par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC), soit, pour quelques-uns, leur demande est actuellement  en cours d’examen par celle-ci.

Le Club est présidé par Jean-Pierre TEYSSIER, Médiateur du Tourisme et du Voyage.

Le bilan de l’activité des membres

Ce bilan agrège les données chiffrées de l’ensemble des médiateurs membres du Club, sous réserve de deux exceptions :

  • Les médiateurs des programmes de télévisions, en raison de la nature spécifique des très nombreuses saisines dont ils sont destinataires, consistant en des observations critiques sur les programmes diffusés.
  • Bien que le Défenseur des droits soit membre d’honneur du Club et qu’il soit représenté dans les travaux du Club par son Délégué général à la Médiation avec les services publics, les dossiers traités sous l’égide de ce dernier ne sont pas intégrés dans les données globales (pour mémoire : environ 95 000 dossiers traités dont près de 60 %  au titre des services publics).

Les données chiffrées utilisées sont celles figurant dans les rapports annuels d’activité publiés par chacun des médiateurs. Certaines dénominations variant selon les médiateurs, une concordance a été opérée pour ne retenir que trois catégories synthétiques :

  • Les saisines : toute demande écrite de médiation, relative au règlement d’un litige, transmise par voie postale ou électronique,
  • Les demandes irrecevables : dossiers qui ne respectent pas les conditions pour être instruits par le Médiateur, principalement en raison de l’absence de démarche préalable auprès des services de traitement des réclamations de l’entité,
  • Les médiations : dossiers instruits donnant lieu à l’émission d’un avis du médiateur ou résolu par son intervention.

Les saisines reçues par les médiateurs

Au cours de l’exercice 2018, les médiateurs membres du Club ont reçu 180 000 demandes de médiation, se répartissant en 60 000 pour les médiateurs institutionnels, et 120 000 pour les médiateurs de la consommation.

Ce chiffre global est en augmentation de  5 % par rapport à l’exercice 2017. La très grande majorité des membres connait une progression.

Sur les 7 dernières années, l’augmentation, progressive et régulière, est ainsi très significative puisqu’elle dépasse 65 % (en 2012, 108 000 saisines avaient été comptabilisées).

Les médiations

Les membres du Club ont réalisé 83 000 médiations,  soit près d’un dossier sur deux reçus, dont 34 000 par les médiateurs institutionnels et 49 000 par les médiateurs de la consommation.

Ce chiffre est en forte hausse, + 14 %,  par rapport à 2017 (73 000 médiations), traduisant une tendance constante sur longue période, puisqu’en  2012  47 500 médiations avaient été menées.

En moyenne, les médiateurs membres du Club ont donné satisfaction totale ou partielle à la demande formulée par le requérant dans près de 60 % des dossiers instruits.

Le taux moyen d’acceptation des propositions de solution du Médiateur dépasse 90 %.

Globalement, la part des médiations par rapport à l’ensemble des saisines, moins de 50 %,  reste sensiblement stable sur cette période. Elle varie toutefois selon les domaines : près de deux tiers de médiations pour la médiation de Pole Emploi, mais un quart pour le Médiateur du Groupe La Poste.

Réduire la part des demandes irrecevables demeure une priorité pour préserver la qualité

Les demandes irrecevables représentent en moyenne plus d’une saisine sur deux.

Or, leur multiplication peut provoquer une tension sur les délais de traitement des dossiers. En effet, même irrecevable, une demande mobilise les services du médiateur sans pouvoir aboutir à ce stade.

Le principal motif d’irrecevabilité constaté est l’absence des démarches préalables à la saisine du médiateur, que celles-ci soient inexistantes ou insuffisantes. L’intervention d’un médiateur n’a en effet de sens que si l’usager ou le consommateur, avant de venir en médiation, a d’abord tenté de régler son litige auprès de l’organisme avec lequel il a un différend. Dans le cas contraire, le médiateur ne peut qu’inciter le demandeur à effectuer cette démarche préalable.

En respectant les obligations de démarches préalables, les usagers ou clients éviteront l’engorgement des services de médiation et permettront ainsi aux Médiateurs de se consacrer à l’instruction des dossiers dans le respect de leurs engagements de qualité.

Club des Médiateurs de Services au Public – Liste des membres au 1er novembre 2019

Agence de Services et de Paiement Claudette HÉNOQUE-COUVOIS
Assurance Philippe BAILLOT
Autorité des Marchés Financiers Marielle COHEN-BRANCHE
ASF Armand PUJAL
BNP /
Caisse des Dépôts Anne GUILLAUMAT de BLIGNIERES
Cercle des médiateurs bancaires Yves GÉRARD
Communications électroniques /
Eau Dominique BRAYE
E-commerce FEVAD Bernard SIOUFFI
EDF Bénédicte GENDRY
Education nationale Enseignement supérieur Catherine BECCHETI-BIZOT
Energie Jean GAUBERT
ENGIE Jean-Pierre HERVÉ
Enseignement agricole technique et supérieur Mohamed AARABI
Entreprises Pierre PELOUZET
Fédération des banques françaises Marie Christine CAFFET
France 2 France 3 Nicolas JACOBS
Région Ile de France Jean-Pierre HOSS
RSI Jean-Philippe NAUDON
La Poste Courrier / La Banque postale Gilles MAINDRAULT
Ministère économiques et financiers Christophe BAULINET
Mutualité Sociale Agricole Roland BAUD
Notariat Christian LEFEBVRE
Pôle Emploi Jean-Louis WALTER
RATP Betty CHAPPE
Relations commerciales agricoles Francis AMAND
SNCF Henriette CHAUBON
Tourisme et Voyage Jean-Pierre TEYSSIER, Président

« L’écoute en médiation », un nouvel ouvrage.

L’écoute en médiation est un enjeu crucial d’efficacité, d’humanité, et une attitude qui appelle une grande humilité. Or, nous devons reconnaître qu’une écoute de qualité n’est pas naturelle : il nous est nécessaire de prendre conscience des difficultés, des limites et des biais qui empêchent de se sentir écouté et d’écouter. Cela est pleinement vrai en médiation, alors qu’elle y essentielle.

En médiation, l’écoute revêt trois dimensions : celle de chacune des parties, le lien entre les parties et le médiateur, et aussi celle du médiateur lui-même, présent avec ses forces et ses faiblesses.

L’écoute est un art, une pratique exigeante, dont les outils restent largement communs à de nombreuses professions.
Ces réflexions sont l’expression de la conviction qu’en médiation notamment, il n’est pas possible d’aboutir sans une écoute active. Et cela est vrai aussi dans tous les conflits, qu’ils relèvent des domaines psychologique, professionnel, managérial, économique, familial…

Se procurer l’ouvrage : https://bod.fr/librairie/

Christophe
BAULINET

Médiateur des Ministères économiques et financiers

Anne
GUILLAUMAT de BLIGNIERES

Médiatrice du groupe Caisse des Dépôts