Le Club des Médiateurs de services au public a organisé le 24 janvier dernier un Atelier dédié à l’Ecoute en Médiation.

L’écoute constitue en effet un élément essentiel dans la médiation, et c’est toute la noblesse et la difficulté de ce rôle, qui demande une réelle humilité de la part du médiateur.

Anne Guillaumat de Blignières et Christophe Baulinet ont introduit ce thème qui fait l’objet de leur mémoire dans le cadre de leur diplôme universitaire de Médiateurs à IFOMENE (Institut de formation à la Médiation et à la Négociation).

Les intervenants, tous professionnels de l’écoute, ont évoqué chacun les vertus et la nécessité de l’écoute.

• Le Dr Philippe RODET, médecin et conseil de grands groupes.

Il a rappelé l’intérêt de la bienveillance en médiation, et les effets biochimiques positifs créés par l’écoute bienveillante d’un médiateur : les hormones ainsi produites génèrent confiance et créativité, tout en diminuant le stress.

• Jean-Edouard GRESY, médiateur, négociateur, et docteur en anthropologie.

Il a abordé le don de la disponibilité du médiateur et l’équilibre des dons entre les parties prenantes.

• François CHARVIN, psychanalyste et médiateur dans le secteur social.

Il a évoqué la création d’un espace de médiation, ou comment être passeur de l’écoute que l’autre ne peut pas faire lui-même.

• enfin Stephen BENSIMON, normalien et philosophe, médiateur, directeur de l’IFOMENE, a conclu les échanges.

Sa conclusion a permis de citer un passage ci-dessous de Jean-François Six et de son livre référence édité chez Seuil, Le Temps des Médiateurs , page 187 :

« … Si ce tout premier travail, l’écoute, est bien fait (par le médiateur), le médiateur communique à  chacune des parties que l’écoute de l’autre, non seulement n’est pas inutile, mais qu’elle est importante. Une sorte de contagion de communication s’accomplit. A travers l’écoute profonde dans laquelle il entre, le médiateur apprend à chacun des protagonistes que cela en vaut la peine ; il communique à chacun cet intérêt de l’écoute. Dès lors, chacun en arrive à comprendre le rôle de l’écoute et à penser qu’il y aurait intérêt à écouter l’autre, à écouter sa position. »

Par ailleurs, Anne et Christophe vous proposent leur témoignage, résultant de leur mémoire « L’écoute en médiation » : 

« Certains pourraient s’étonner que deux médiateurs institutionnels en formation à Ifomene aient choisi « l’écoute en Médiation » comme thème de leur mémoire : en effet le processus de leurs médiations se déroule quasi-totalement par écrit. Mais, comme le souligne Jean-François Six, « la médiation est d’abord et avant tout une écoute, et elle a pour toute première tâche d’entrer en communication avec chacune des deux parties ».

Instrument de paix, la médiation a pour objectif de résoudre à l’amiable un différend entre des personnes volontaires pour entrer dans ce processus, avec un état d’esprit d’ouverture et de respect de l’autre.  Une non-écoute ne permettrait pas de renouer un lien entre des personnes en mésentente.

 Nos recherches se sont appuyées sur les théories de l’écoute active de Carl Rogers et de la communication non violente de Marshall B. Rosenberg, sans oublier la médecine et les neurosciences, la psychanalyse, les classiques comme Plutarque et la spiritualité chrétienne.

L’une de nos certitudes est la nécessité de s’écouter soi-même en tant que médiateur, pour être totalement présent et à la fois sans volonté sur ce que peuvent décider les parties, dans le respect de celles-ci, mais en étant là tout entier avec les parties. Simultanément, le médiateur doit écouter les parties et les aider à s’écouter entre elles.

 L’écoute revêt plusieurs dimensions en médiation, et constitue une clé de sa réussite. Pour être efficace, elle nécessite une attitude empreinte d’humilité, non naturelle, qui exige une formation, une concentration triple, et aussi « de l’amour » pour l’autre.

Merveilleusement, les neurosciences rejoignent la psychologie et la philosophie, en expliquant pourquoi la bienveillance est efficace, et comment elle produit confiance et créativité.

 Nous avons perçu les limites liées à l’anatomie humaine, celles provenant des filtres culturels et du cadre de référence de chacune des parties et du médiateur : autant d’obstacles à une écoute véritable et concrète de ce que l’autre veut exprimer et de ses besoins.

L’écoute est tout sauf naturelle et simple. Elle est comme un cadeau, un espace pour se dire en toute sécurité, sans volonté sur l’autre de la part de l’écoutant. Le médiateur est ainsi décentré de lui-même mais bien présent, c’est toute la difficulté : il doit être centré sur les personnes présentes, empathique, bienveillant, congruent, disponible et concentré.

Selon la psychologue Florence d’Assier de Boisredon, « c’est notre être tout entier physique, psychique, spirituel, qui est sollicité dans l’écoute ». 

Par cette écoute à trois, la médiation transforme un face à face à une approche trine qui facilite la circulation de la parole. C’est l’une des spécificités du médiateur par rapport aux autres professionnels de l’écoute.

Ce mémoire nous a apporté un recul et une réflexion sur nos pratiques, y compris dans nos processus écrits. Il nous engage à une attention décuplée à l’écoute « de qui est là présent » pour entendre la « clameur » des requérants.

  « Il faut trois ans pour apprendre à parler et toute notre vie pour apprendre à écouter. » (Confucius)

En conclusion :

L’écoute est tout sauf naturelle et simple. Elle est en cela un cadeau, un espace pour échanger en toute sécurité, sans volonté sur l’autre de la part de l’écoutant. Paradoxalement, l’écoute de soi est nécessaire pour bien écouter l’autre et pour être authentiquement là.

La Médiation permet de passer d’un face-à-face à une approche trine: cela change tout.

Procès-verbal maintenu par erreur après règlement

Les faits

1. D… est verbalisé, car il a oublié sa carte Navigo et ne peut pas présenter de titre de transport valide.

Un procès-verbal est rédigé, mais à la vue des frais de dossier, M. D… préfère régler immédiatement une indemnité forfaitaire au contrôleur.

Par erreur, le procès-verbal n’est pas annulé à la suite du paiement de M. D…

Celui-ci n’habitant plus à l’adresse mentionnée sur le procès-verbal, les deux lettres de relance de la RATP ne parviennent pas jusqu’à lui.

Il est informé des poursuites relatives à ce procès-verbal à la réception d’un courrier envoyé par l’Officier du Ministère Public à son domicile actuel.

Une somme importante lui est réclamée et il ne parvient pas à stopper la procédure. Il saisit de Défenseur des Droits, qui transmet le dossier à la Médiatrice de la RATP.

La réponse de la Médiatrice

Le procès-verbal de M. D… datant de plus de deux mois, il ne relève plus de la compétence de la RATP, ni de celle de sa Médiatrice.

Cependant, à l’étude du dossier de M. D…, la Médiatrice constate qu’un courrier de l’Officier du Ministère Public indique un retour au tarif initial auprès de la RATP. Celle-ci peut ainsi établir une capacité d’agir, en accord avec le Département juridique de la RATP.

Après enquête auprès du Service de contrôle, la Médiatrice constate effectivement un procès verbal établi au nom de M. D… à 18h21 et une quittance établie à 18h24, dont le paiement est référencé sur un relevé bancaire fourni dans le dossier.

Sur ces bases et à l’écoute des éléments rassemblés, la Médiatrice demande au Département juridique de la RATP d’adresser un courrier à l’Officier du Ministère Public l’informant qu’il y a lieu de ne pas poursuivre l’action publique.

La Médiatrice précise dans son courrier à M. D… que cette mesure est uniquement relative à la situation dont il lui a fait part et ne saurait constituer jurisprudence.

Le Médiateur du notariat

• Saisi par M. … demeurant à     , par courrier électronique du    , pour le compte de sa fille Mme     d’une demande de médiation avec Me      , notaire à      ,

• Ayant vérifié la recevabilité de la saisine et l’ayant fait savoir à M. ,

• Ayant notifié à Me, notaire susnommé, la saisine de la demande de médiation de la part de M. ,

• Ayant reçu de Me , notaire susnommé, un accord sur le principe d’une tentative de médiation par courriel du     ,

• Connaissance prise des données du litige exprimées par M. et portant sur le coût d’une procuration authentique ainsi que du contenu de ses demandes consistant en le remboursement des honoraires perçus par le notaire,

• Connaissance prise de la position de Me  sur cette situation  et selon laquelle les honoraires sont justifiés par la prestation délivrée lors du rendez-vous de signature de la procuration et ont été de surcroit acceptés et payés par la cliente lors du rendez-vous,

• Considérant que Me a été sollicité pour recevoir une procuration authentique aux fins d’acceptation par Mme         d’une donation-partage,

• Considérant que Mme  a signé le jour du rendez-vous un document intitulé « acceptation d’honoraires » aux termes duquel elle a accepté un honoraire de 150 € HT ayant pour objet « analyse et explication du projet de donation-partage » (honoraires compris dans la provision sur frais de 250 € qu’elle a réglée le jour même),

• Considérant que si M. émet des doutes sur les conditions dans lesquelles sa fille aurait signé ce document, aucun élément émanant de cette dernière n’a été porté à ma connaissance pour venir au soutien de cette position,

• Considérant que les actes authentiques reçus par un notaire sont en principe rémunérés selon un tarif fixé par le Code de commerce,

• Considérant que l’article L444-1 du Code de commerce prévoit la possibilité pour un notaire de solliciter un honoraire tenant compte  « selon les usages, de la situation de fortune du client, de la difficulté de l’affaire, des frais exposés par les professionnels concernés, de leur notoriété et des diligences de ceux-ci ». Le notaire doit conclure par écrit avec son client une convention d’honoraires, qui précise, notamment, le montant ou le mode de détermination des honoraires couvrant les diligences prévisibles, ainsi que les divers frais et débours envisagés,

• Considérant que l’article R444-2 du Code de commerce définit la Prestation comme « (les) travaux ou diligences afférents à un acte, une formalité, ou un service, réalisés par un professionnel, au bénéfice d’un client ou dans le cadre d’une procédure judiciaire, incluant les conseils dispensés en lien avec cet acte, formalité ou service » ;

• Considérant que le fait que la rémunération d’un acte soit fixée par le tarif n’est pas exclusif de la perception d’un honoraire. En effet, l’article annexe 4-9 du Code de commerce prévoit que les consultations, sous réserve qu’elles soient détachables des prestations figurant sur la liste prévue au 1° de l’article R. 444-3 peuvent donner lieu à perception d’un honoraire,

• Considérant que Me  fait valoir que lors du rendez-vous de signature il a délivré à la cliente une consultation juridique portant sur les aspects civils et fiscaux de la donation-partage,

• Considérant que, sauf situation particulière non portée à notre connaissance, l’information de la cliente sur les conséquences de l’acte que la procuration permet de régulariser parait comprise dans la prestation telle que cette notion est définie par l’article R 444-2 du Code commerce et ne pas constituer une prestation détachable au sens de l’article annexe 4-9 du Code de commerce,

PROPOSE :

• que le notaire restitue à la cliente le montant de l’honoraire perçu lors de la signature de la procuration authentique (l’honoraire ramené à 127, 08 € HT sur la facture délivrée à la cliente soit 152,50 € TTC).

Et fait savoir à Mme   et à Me    qu’un défaut de réponse au Médiateur du notariat à cette proposition de médiation dans le délai de 15 jours ouvrables de la notification des présentes de manière dématérialisée soit le      vaudra refus de la présente proposition de médiation.

Fait à Paris,                                                                                                                                                      Le

Christian Lefebvre                                                                                                                              Médiateur du notariat

20 ans de médiation d’entreprise ont été célébrés lors d’une cérémonie organisée mardi 12 mars en présence de Jean-Bernard Lévy, Président-Directeur Général du Groupe, et de deux anciens Présidents d’EDF, François Roussely et Pierre Gadonneix.

EDF fut l’une des entreprises pionnières de ce mode de résolution à l’amiable des litiges en France. Depuis 1999, les missions du médiateur du groupe EDF n’ont cessé de se renforcer pour accompagner l’ouverture progressive des marchés à la concurrence et s’adapter à l’évolution des droits des consommateurs français et européens. Elles se sont progressivement étendues à l’ensemble des filiales du Groupe en France.

En 20 ans, les équipes du médiateur ont ainsi contribué à la résolution de plus de 13 000 demandes de médiation qui leur ont été adressées, soit par des clients, soit par des parties prenantes du Groupe telles que des fournisseurs, des sous-traitants, ou encore des citoyens concernés par les activités du Groupe.

Au-delà de ses missions de règlement des différends, le médiateur du groupe EDF est aussi force de proposition afin de contribuer à l’amélioration continue des processus du Groupe pouvant conduire à des situations de conflits. Depuis 20 ans, le médiateur EDF a ainsi été à l’initiative de plusieurs réformes telles que l’amélioration des délais de remboursement des trop-perçus ou encore la politique d’alerte préalablement à l’édition d’une facture anormalement élevée.

En tant qu’instance indépendante et impartiale de dernier recours, la médiation du groupe EDF est ainsi devenue une composante essentielle de la relation du Groupe à ses publics externes en offrant la possibilité d’une résolution amiable des conflits, gratuite, en toute transparence et dans le respect de la confidentialité.

Jean-Bernard Lévy, Président-Directeur Général d’EDF, a déclaré : « La qualité de la relation client et le respect de toutes nos parties prenantes sont des priorités absolues pour l’ensemble du groupe EDF. En 20 ans d’activité et en toute indépendance, le médiateur du groupe EDF s’est affirmé comme un acteur essentiel, capable de nouer une relation fondée sur l’écoute et la confiance, y compris dans les situations les plus difficiles, et comme une force de proposition au service de l’amélioration de notre performance opérationnelle. »

La médiation de l’éducation nationale et de l’enseignement supérieur a fêté ses 20 ans le mardi 9 octobre 2018. À cette occasion, un colloque a été organisé afin d’engager une réflexion sur les enjeux et les évolutions de la médiation depuis sa création ainsi que sa contribution à l’amélioration du fonctionnement et de la qualité du système éducatif.

Après une conférence de Michel Wievorka, sociologue et président de la Fondation Maison des sciences de l’homme et divers témoignages sur la médiation, deux thématiques ont été développées durant le colloque :

• Améliorer la qualité du service public d’éducation et de la relation aux usagers. Le rôle de la médiation dans un contexte de transformation de l’administration à l’heure du numérique.
• L’apport de la médiation dans la gestion des conflits et la prévention des violences en établissement scolaire.

La médiation de l’éducation nationale et de l’enseignement supérieur a été créée pour développer le mode de règlement amiable des litiges, favoriser le dialogue et la relation apaisée entre tous les acteurs du système éducatif.

Vous trouverez ci-dessous un lien vous permettant d’accéder aux vidéos du colloque :

http://www.education.gouv.fr/cid136597/la-mediation-pour-une-societe-de-la-confiance.html

Article illustrant la procédure Ciclade

Monsieur X a acheté un livre dans une brocante, dans lequel il a trouvé par hasard 6 bons de capitalisation dont il souhaiterait obtenir le remboursement.

En mars 2017, Monsieur X contacte l’assureur Y qui avait émis les 6 bons, en demandant le remboursement de ceux-ci. L’assureur l’informe que les bons ont été transférés à la Caisse des Dépôts dans le cadre du dispositif mis en place à la suite de la loi Eckert.

La loi Eckert a confié à la Caisse des Dépôts la mission de centraliser, conserver et restituer les sommes issues de comptes inactifs et de contrats d’assurance-vie non réglés respectant certains délais. S’ils ne sont pas restitués ou réactivés, les sommes issues des bons sont transférées à la Caisse des Dépôts au bout de 10 ans.

Il s’agit de bons de capitalisation au porteur dont le montant doit être en principe reversé au porteur anonyme des bons qu’il détient physiquement.

Monsieur X, après rejet de son dossier par la Caisse des Dépôts, saisit la médiatrice du Groupe afin d’obtenir le remboursement des bons.

La médiatrice instruit le dossier et se rapproche de l’équipe Ciclade de la Caisse des Dépôts, en charge de la restitution des avoirs en déshérence.

Après étude du dossier, il apparaît que les bons présentés par Monsieur X ont été souscrits nominativement par une autre personne, et qu’ils font l’objet d’une mise en opposition auprès de l’assureur, qui n’a pas été levée.

Or la demande de mainlevée à cette opposition ne peut être faite que par le souscripteur lui-même, ou, s’il est décédé, par ses héritiers. Monsieur X, n’ayant aucun lien de parenté avec le souscripteur des bons, n’est donc pas fondé à effectuer une démarche dans ce sens auprès de l’assureur.

La médiatrice du groupe Caisse des Dépôts lui signifie par conséquent qu’elle ne peut pas donner une suite favorable à sa demande, en raison de l’opposition mise sur les bons.

Ce dossier permet de faire quelques rappels à propos de la loi Eckert et de la procédure mise en place pour assurer la restitution des avoirs en déshérence.

La loi Eckert relative aux comptes bancaires inactifs et aux contrats d’assurance vie en déshérence

 La loi du 13 juin 2014 relative aux comptes bancaires inactifs et aux contrats d’assurance vie en déshérence, dite loi Eckert, a pour objectif de renforcer la protection des épargnants. S’ils ne sont pas restitués ou réactivés, les avoirs sont transférés par les établissement bancaires et financiers à la Caisse des Dépôts au bout de 3 ou 10 ans d’inactivité. A la Caisse des Dépôts, le site Ciclade permet la recherche par les épargnants eux-mêmes, avant un transfert définitif à l’Etat au bout de 30 ans d’inactivité en tout s’ils n’ont pas été réclamés par leurs légitimes propriétaires.

Les différents processus pour rechercher auprès de Ciclade des avoirs inactifs transférés à la Caisse des Dépôts

Ciclade est un service d’intérêt général créé à la demande de l’Etat. Il est gratuit et accessible sur le site internet www.ciclade.fr

Procédure spécifique auprès de Ciclade pour la recherche de bons de capitalisation

Rappel : Les bons de capitalisation sont des produits d’épargne qui présentent des avantages financiers et fiscaux proches de ceux de l’assurance vie. Ils sont distribués par les sociétés d’assurance sur la vie. Un bon de capitalisation « non réglé » ou dit « en déshérence », désigne un bon dont le capital n’a pas été versé à son terme ou à la suite du décès de l’assuré.

Les dispositions de la loi Eckert du 13 juin 2014 visent notamment à améliorer la protection des bénéficiaires de bons de capitalisation en renforçant les obligations des assureurs dans la recherche des bénéficiaires de bons avec un objectif : leur verser les capitaux qui leur sont dus.

Pour ce faire, les assureurs disposent dorénavant de 10 ans à compter de la date du terme ou de la connaissance du décès de l’assuré pour faire aboutir ces recherches. A l’issue de ce délai, ils sont tenus de transmettre à la Caisse des Dépôts les sommes dues au titre des bons de capitalisation non réglés. Les souscripteurs des bons disposent alors de 20 années supplémentaires pour réclamer les fonds auprès de la Caisse des Dépôts avant que ceux-ci ne deviennent définitivement la propriété de l’Etat.

 Une particularité s’applique pour la demande de recherche des avoirs inactifs de bons de capitalisation : la demande doit être écrite et effectuée par voie postale. Par ailleurs, le requérant doit présenter les bons originaux ou leur duplicata émis par l’assureur avant le transfert des fonds à la Caisse des Dépôts.

La CECMC a pour rôle d’évaluer l’activité des médiateurs de la consommation et d’en contrôler la conformité avec les exigences du code de la consommation relatives à la médiation des litiges de consommation. Sa composition a été définie par arrêté du 15 décembre 2015. Cette commission a présenté le 22 novembre 2018 son premier bilan d’activité sur la période des deux années 2016-2017.

Lien du rapport : https://www.economie.gouv.fr/files/Rapport_dactivite_CECMC_2016-2017.pdf

Mardi 27 novembre 2018 s’est déroulée la conférence annuelle organisée par le Club des Médiateurs de Services au Public. Grâce aux interventions de Mme Marielle COHEN-BRANCHE, ancien conseiller à la Cour de cassation, Médiatrice de l’Autorité des marchés financiers, et de M. Amaury LENOIR, agent du Conseil d’Etat, chargé de mission « Médiation » auprès du secrétariat général du Conseil d’Etat, les participants ont pu faire le point sur le processus de médiation dans son environnement juridique à travers les principes légaux y afférant et les outils juridiques dont dispose le médiateur.

La matinée était animée par Mme COHEN-BRANCHE qui a abordé les thématiques touchant plus particulièrement les Médiateurs de la consommation puis, l’après-midi, M. LENOIR a pris la parole concernant la justice administrative et la médiation en général.

Lors de cette 5^ème édition, les participants ont apporté leurs réflexions sur l’article 3 du projet de loi de programmation 2018-2022 et de réforme pour la justice visant la fixation d’un cadre juridique pour encadrer les services en ligne des résolutions alternatives des différends. Ils ont également débattu sur un sujet primordial au sein de la médiation de la consommation, à savoir le point de départ du délai de 90 jours, délai prévu par la loi pour traiter un dossier. A ce jour, les processus de médiation mis en place par chaque Médiateur ne prennent pas tous le même point zéro.

Une attention particulière a été portée sur la loi 2018-287 du 20 avril 2018 qui a ratifié l’Ordonnance 2016-131 du 10 février 2016. Cette ratification législative s’est accompagnée, de façon peu courante, d’une réforme du texte initial sur des points majeurs. En effet, en parallèle d’une redéfinition du contrat d’adhésion, le législateur a opté pour une réduction du champ d’application de ces clauses réputées non écrites.

Cette conférence, qui attire chaque année une participation plus nombreuse,  a permis à son public de se familiariser encore plus avec les exigences réglementaires et les différentes problématiques auxquelles font face les 86 Médiateurs de la consommation.