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EDITORIAL BY THE CLUB CHAIRMAN WEBSITE OF THE CLUB OF MEDIATORS

2016, year of more widespread recourse to mediation

In many respects, 2016 will linger in the memory of members of the Club des Médiateurs de Services au Public (Club of Public services Mediators), who elected me chairman at the start of this year.

Because it marks the more widespread recourse to the mediation process which we have always championed.

Indeed, as the year draws to a close, 12 members of the Club are on the Consumption Mediators List in France, the designation reserved by the new independent authority, the CECMC (Mediation Evaluation and Control Commission for Consumption), exclusively for mediators meeting the provisions set out in the French Consumer Code. It is worth recalling that since mid-2015, the European Directive of 21 May 2013 on alternative dispute resolution for consumer disputes has been transposed into French law. I view this as concrete recognition of the quality of the Club’s members and their compliance with objective criteria concerning independence and efficiency, criteria that we have embodied since 2002, the year of the Club’s creation.

The strength of our Club lies in its diversity: it brings together consumption mediators, but also mediators vis-à-vis government bodies, public or private companies and local authorities, which are responsible for services to the public. This has allowed us, in particular, to remain guarantor of the underlying values mediation and anticipate future developments for almost 15 years.

And other evidence of more widespread adoption: in June 2016, our Club celebrated at Bercy (French Ministry of Finance), in the presence of Martine Pinville, Secretary of State for Consumer Affairs, the millionth referral since 2002 to a mediator who is member of the Club by a user or consumer.

All these developments led us to renew our Charter recently, constituting the new ethical reference base for mediation practiced by its members. In particular, we reaffirm our commitment to our values: independence; neutrality; impartiality, as well as to the principles applicable to the mediation process: fairness; transparency; no fee; confidentiality; effectiveness.

In the coming months, we will also aim to expand our training offer for mediators, both initial and continuing, in order to maintain our quality requirement at a consistently high level. Because we want mediation practiced by members of the Club de Médiateurs de Services au Public (Club of Public services Mediators) to be exemplary, and to occur within a process that requires professional skills and full familiarity with the institution or company.

The Club, also through me, now wishes to reaffirm its determination to continue with the development of mediation, high-quality mediation, as it has done in the past, because we are convinced that this approach is expected by users and consumers, as well as businesses, government bodies and local authorities. Since it creates trust.

Best regards.

Jean-Pierre Teyssier

Chairman of the Club de Médiateurs de Services au Public (Club of Public services Mediators)

Editorial

2017, poursuite de la généralisation de la médiation

Jean-Pierre Teyssier, Président du Club des Médiateurs de Services au Public, vous présente le Club à travers la vidéo ci-dessous:

L’année 2017 verra la poursuite de la généralisation de la médiation, processus que nous avons toujours promu au sein du Club.

En effet, en ce début d’année, 12 membres du Club sont inscrits sur la liste des « médiateurs de la consommation » en France, appellation réservée par la nouvelle autorité indépendante, la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC), aux seuls médiateurs satisfaisant aux dispositions déclinées dans le code de la consommation. Rappelons que depuis mi-2015, la directive européenne du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation a été transposée en droit français. Je constate là une vraie reconnaissance de la qualité des membres du Club et de leur respect des critères objectifs d’indépendance et d’efficacité, critères que nous incarnons depuis 2002, date de création du Club.

La force de notre Club repose sur sa diversité : il regroupe des médiateurs de la consommation, mais aussi d’administration, d’entreprises publiques ou privées, de collectivités, en charge de services au public. Cela nous a permis en particulier de rester garant des valeurs qui fondent la médiation, et d’anticiper depuis près de 15 ans les évolutions à venir.

Deux évènements importants intervenus en 2016 témoignent de ce mouvement de généralisation :

  • en juin 2016, notre Club a célébré à Bercy, en présence de Madame Martine Pinville, Ministre chargée de la consommation, la millionième saisine, depuis 2002, d’un médiateur membre du Club par un usager ou un consommateur (lien voir article sur le site du Club);
  • et le 29 novembre 2016, le Club des Médiateurs de Services au Public a participé au colloque « la médiation de la consommation », organisé à Bercy par Madame Martine Pinville. Près d’un an après la transposition en France de la directive européenne concernant la résolution extrajudiciaire des litiges de consommation, c’était l’occasion pour le Club de participer à ce premier bilan de la généralisation de la médiation de la consommation en France (lien je vous renvoie à l’article et la vidéo de cette manifestation, présents sur le site du Club – Actualités -).

Toutes ces évolutions nous ont amené à renouveler très récemment notre charte, constituant ainsi le nouveau socle de référence éthique de la médiation pratiquée par ses membres. Nous réaffirmons en particulier notre attachement à nos valeurs : l’indépendance ; la neutralité ; l’impartialité, ainsi qu’aux principes applicables au processus de médiation : l’équité ; la transparence ; la gratuité ; la confidentialité ; l’efficacité.

Nous nous attacherons également dans les mois à venir, à développer notre offre de formation des médiateurs, initiale et continue, pour maintenir toujours à un haut niveau notre exigence de qualité. Car nous voulons que la médiation pratiquée par les membres du Club des Médiateurs de Services au Public soit exemplaire, et se déroule selon un processus qui requiert des compétences professionnelles et une bonne connaissance de l’institution ou de l’entreprise.

Le Club, également par ma voix, veut ici réaffirmer sa volonté de poursuivre le développement de la médiation, d’une médiation de qualité, comme il a su le faire par le passé, car nous sommes convaincus que cette démarche est attendue des usagers ou des consommateurs, comme des entreprises, des administrations ou des collectivités. Puisque créatrice de confiance.

Bien cordialement.

Jean-Pierre Teyssier

Président du Club des Médiateurs de Services au Public

 

Formation « Droit de la Consommation » – 30 septembre 2016

Le 30 septembre, près de 50 médiateurs du Club et membres de leurs équipes se sont réunis pour suivre un enseignement d’une journée sur le « Droit de la consommation ».

Après une  présentation générale du droit contractuel applicable aux litiges relevant de la médiation de la consommation,  Madame Natacha SAUPHANOR-BROUILLAUD, Professeur de droit privé à l’Université de Versailles Saint-Quentin-en-Yvelines,  a précisé les règles applicables aux contrats de consommation, notamment celles adaptées en fonction du contexte spécifique du contrat, comme les contrats conclus par voie électronique.

Les charmes discrets de la médiation de l’assurance

Pour conforter la confiance des consommateurs, l’Europe vient de leur offrir une voie extrajudiciaire gratuite de règlement des litiges. Ainsi les assurés peuvent-ils désormais saisir la médiation de l’assurance.

Philippe Baillot, Médiateur de l’Assurance, vous propose un article sur cette dernière, consultable en cliquant sur le lien suivant:

Les charmes discrets de la médiation de l’assurance

 

 

Exemple de médiation : SNCF MOBILITES

Les faits

Monsieur O., client régulier Eurostar, achète un billet en août 2015 pour un voyage en février 2016. Son train a un retard de 1h20.

Il sollicite du service relation clients Eurostar une compensation pour le retard sous forme de points de fidélité, à savoir 450 points selon les conditions générales de vente, ainsi que 450 points supplémentaires à titre de dédommagement.

Le service relation clients Eurostar lui répond que sont applicables les conditions générales de vente en vigueur le jour du voyage et non le jour de l’achat du billet et dédommage le client selon la nouvelle réglementation prévue, à savoir 115 points.

Le client mécontent saisit alors le Médiateur SNCF Mobilités.

Après enquête et étude des conditions générales de vente Eurostar, il s’avère qu’Eurostar a modifié ses conditions générales de vente entre la date d’achat par Monsieur O. de ses billets et sa date de voyage.

Ainsi, en cas de retard, en adéquation avec la réglementation européenne, il est désormais prévu une compensation lorsqu’un train est en retard d’au moins 1h, compensation moins généreuse que celle existant auparavant.

En effet, selon l’ancienne réglementation Monsieur O. était censé recevoir 450 points de fidélité à titre de compensation, alors que selon les nouvelles conditions générales de vente, 115 points lui sont alloués.

La recommandation

Considérant que devaient s’appliquer les conditions générales de vente en vigueur le jour de la conclusion du contrat, le  Médiateur SNCF Mobilités a recommandé  à Eurostar d’accorder à Monsieur O. 450 points de fidélité.

Le séminaire du Club 2016

Début juillet, comme chaque année, les membres du Club des Médiateurs de Services au
Public se sont réunis pour une journée de séminaire interne au Centre international d’études
pédagogiques à Sèvres.

Parmi les thèmes évoqués sous l’égide de Jean-Pierre TEYSSIER, Président du Club, la
formation des membres du Club et de leurs équipes a tenu une place toute particulière.

Claude BISSON-VAIVRE, qui dirige les travaux du Club sur cette question, a dévoilé les mesures
prises pour renforcer la formation initiale organisée avec l’IGPDE par de nouvelles formations
continues : droit de la consommation et analyse des postures des médiateurs, notamment, qui
viendront compléter les sessions existantes sur le cadre juridique de la médiation et ses évolutions.

Un « tour de table » des membres a fait ressortir un constat partagé : celui d’une forte
augmentation du nombre des saisines reçues par les membres depuis fin 2015, et partant une
préoccupation commune quant à l’adéquation des moyens pour faire face à cette évolution.

Camille BERTRAND, juriste au Centre Européen des Consommateurs a présenté l’actualité
européenne de la médiation.

Le séminaire s’est achevé par un point sur la mise en œuvre du nouveau cadre de la médiation
de la consommation en France. Douze membres du Club sont d’ores et déjà notifiés par la
Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation.

Nomination du nouveau médiateur des ministères économiques et financiers

Christophe BAULINET a été nommé médiateur du ministère des finances et des comptes publics et du ministère de l’économie, de l’industrie et du numérique, par arrêté ministériel du 8 juillet 2016, pris en application du décret n° 2002-612 du 26 avril 2002 instituant un médiateur du ministère de l’économie, des finances et de l’industrie.

Il remplace Emmanuel CONSTANS qui a mis en place et occupé cette fonction à partir de 2002 et qui a présidé le club des médiateurs de services publics de 2011 à décembre 2015.

Pour plus d’informations, veuillez consulter la page suivante : Médiateur des ministères économiques et financiers

Exemple de médiation : Pôle Emploi

Les faits :

Monsieur P. a saisi le Médiateur de Pôle emploi concernant un refus de financement de l’aide au permis conduire.

Monsieur P. avait obtenu l’accord de son agence Pôle emploi pour cette aide, mais il n’a pas pu remplir les conditions de délai prévues au dispositif : l’auto-école dans laquelle il est inscrit a dû fermer à la suite d’un sinistre provoqué par les intempéries climatiques survenues sur la région de Cannes.

Il demande que l’aide qui lui avait été initialement accordée soit reprise à titre dérogatoire, l’obtention du permis de conduire constituant un atout important pour sa réinsertion professionnelle.

Le contexte :

Monsieur P. obtient l’accord de Pôle emploi pour le versement d’une aide au permis de conduire et commence les cours le 24 juin 2015, dans l’auto-école dans laquelle il s’est inscrit.

Il a 6 mois pour obtenir le code, c’est-à-dire avant le 24 décembre, conformément à l’instruction de Pôle emploi.  Les 3 et 4 octobre 2015, l’auto-école est sinistrée lors des violentes intempéries survenues dans le secteur de Cannes. Elle est contrainte à fermer pour des travaux de remise en état qui dureront plus de trois mois, jusqu’au 19 janvier 2016. C’est par cet enchaînement d’évènements exceptionnels que Monsieur P. sera empêché d’obtenir le code dans les délais impartis. Le recours à une autre auto-école s’avérait matériellement difficile.

A la réouverture de l’auto-école, Monsieur P. a immédiatement repris ses cours et il a obtenu le code. C’est alors que Pôle emploi, considérant que ce code a été obtenu hors délai, a invoqué la règlementation en vigueur pour lui notifier une décision de refus de prise en charge.

Estimant cette décision injuste, Monsieur P. a saisi le Médiateur, par courriel en date du 28 avril 2016, sollicitant une dérogation, à titre exceptionnel au regard des circonstances.

Il ressort qu’il a obtenu l’accord de Pôle emploi pour obtenir une aide au permis de conduire : Pôle emploi validait ainsi le fait que le permis de conduire constituait un atout majeur pour son insertion professionnelle, notamment vers un emploi durable.

Il convient de souligner que, sans avoir le permis de conduire, Monsieur P., âgé de 24 ans, travaille malgré tout régulièrement. Son passé professionnel en atteste. Depuis plusieurs années, il justifie de périodes de travail réalisées soit dans l’intérim, soit en CDD, qui traduisent un effort tangible pour travailler et s’insérer professionnellement. Dans son cas spécifique, l’obtention du permis de conduire serait incontestablement un levier important pour l’amener à un emploi durable.

Dans la situation présente, la décision de refus de l’aide au permis s’est uniquement fondée sur un point réglementaire, sans tenir compte des circonstances exceptionnelles auxquelles a été confronté Monsieur P., ni des enjeux que revêt pour lui cette aide. Opposer un refus de financement du fait qu’il a réussi son examen de code au-delà du délai imparti ne correspond pas à l’esprit du dispositif d’aides de Pôle emploi, dont l’objectif est le retour à un emploi durable.

La recommandation :

Le Médiateur recommande de valider le versement lié à l’obtention de code et de proroger le délai prévu pour l’obtention du permis afin que l’intéressé puisse poursuivre les leçons de conduite et passer l’examen du permis dans des conditions qui lui apportent toutes les chances de réussite.

Généralisation de la Médiation : La millionième saisine d’un membre du Club des Médiateurs

Le Club des Médiateurs de services au public a célébré le 16 juin à Bercy la millionième saisine par un usager ou un consommateur d’un médiateur membre du Club, depuis la création de celui-ci en 2002.

Désormais, chaque année, ce sont plus de 120 000 saisines qui sont adressées aux médiateurs du Club.

A cette occasion, Madame Martine PINVILLE, Secrétaire d’Etat chargée de la consommation, est intervenue pour faire part de ses ambitions pour la généralisation de la médiation à tous les secteurs de la consommation.

Dans le prolongement de cet événement s’est tenue la rencontre annuelle entre associations de consommateurs et membres du Club. Celle-ci revêt une importance toute particulière pour le Club puisqu’elle permet de recueillir leurs avis sur le fonctionnement des médiations et de discuter des litiges les plus fréquemment rencontrés.

Madame Claude NOCQUET, Présidente de la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation (CECM), a fait part de son expérience des premiers mois de fonctionnement de cette autorité à laquelle est impartie la mission d’établir la liste des médiateurs répondant à des critères de compétence, d’indépendance, d’impartialité et d’efficacité.

Cette rencontre s’est conclue par un large temps d’échanges entre les associations de consommateurs et les médiateurs membres du Club, sur l’actualité et les perspectives de la médiation.

Pour plus d’informations sur cet évènement du 16 juin, vous pouvez consulter le Communiqué de Madame la Ministre sur le site du ministère de l’Economie en cliquant sur le lien suivant http://www.economie.gouv.fr/martine-pinville-devant-club-des-mediateurs-services-au-public

Généralisation de la médiation de la consommation

Depuis 2016, tout consommateur d’un bien ou d’un service peut recourir, en cas de litige persistant avec un professionnel, à un médiateur de la consommation. La médiation de la consommation est une procédure gratuite, rapide, et d’accès libre qui s’applique à un litige national ou transfrontalier entre professionnels et consommateurs, résultant de contrats de vente de marchandises ou de fourniture de services. Elle est régie par un ensemble de textes intégrés au code de la consommation, conformément à la directive européenne 2013/11/UE, dite « RELC » (Règlement Extrajudiciaire des Litiges de Consommation).

Recevabilité d’un litige de consommation

Tous les litiges de consommation sont susceptibles de faire l’objet d’une médiation. Le code de la consommation définit néanmoins un certain nombre de critères de recevabilité pour les litiges de consommation.

Ainsi, la médiation des litiges de la consommation ne s’applique pas notamment :

  • Aux réclamations en cours de traitement portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel, sans réponse de leur part,
  • Aux litiges entre professionnels,
  • Lorsqu’une procédure judiciaire a été engagée,

Ne sont pas considérés comme des litiges de consommation les litiges concernant :

  • Les services d’intérêt général non économiques ;
  • Les services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients pour évaluer, maintenir ou rétablir leur état de santé, y compris la prescription, l’administration et la fourniture de médicaments et de dispositifs médicaux ;
  • Les prestataires publics de l’enseignement supérieur.

Un litige ne peut être examiné par le médiateur de la consommation lorsque :

  • Le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ;
  • La demande est manifestement infondée ou abusive ;
  • Le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
  • Le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel ;
  • Le litige n’entre pas dans son champ de compétence.

Pour en savoir plus : Lien vers l’ordonnance et les décrets relatifs au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation.

Les Médiateurs de la consommation et la CECM

La Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECM) établit et actualise une liste européenne de Médiateurs de la consommation. La CECM est composée de 18 membres nommés par l’arrêté du 15 décembre 2015. Ces membres sont des hauts magistrats, des représentants d’associations de consommateurs agréées ou encore des représentants de fédérations professionnelles. Outre cette mission, la CECM est chargée :

  • de procéder à la notification des Médiateurs inscrits sur ladite liste auprès de la Commission européenne ;
  • d’évaluer leur activité de médiation et d’en contrôler la régularité.

La CECM s’attache donc notamment à garantir l’accès des consommateurs à des médiateurs compétents et indépendants.

Plus d’informations sont disponibles sur le site de la CECM ou dans le chapitre V de l’ordonnance relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation.

Indépendance des Médiateurs

Le Médiateur ne doit avoir aucun lien de subordination avec le professionnel. Il est séparé des organes opérationnels et commerciaux du professionnel et dispose d’un budget autonome des entités opérationnelles. L’ensemble des dispositions du code de la consommation  figure dans le chapitre III de l’ordonnance relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation.

La médiation de la consommation répond donc à des critères de qualité et d’indépendance, et garantit un processus efficace qui se généralise. La satisfaction des requérants constatée par les membres du Club à l’issue de leurs médiations en atteste.

Pour plus d’informations sur la médiation de la consommation : http://www.economie.gouv.fr/mediation-conso .

Exemple de médiation: Le Médiateur du groupe EDF

Les faits

Madame L. a emménagé dans son logement en août 2013 et a souscrit un contrat de fourniture en électricité. Or, en juillet 2015, Madame L a reçu une facture rectificative établie suite à un constat du dysfonctionnement de son compteur. Madame L. conteste cette facture et trouve particulièrement injuste cette situation. En réponse à ses réclamations successives, les services d’EDF confirment la rectification des consommations et la facture qui en découle.

L’analyse

A l’occasion de son emménagement en août 2013, Madame L. a souscrit un contrat de fourniture en électricité pour une puissance de 9 kVA.

En juillet 2015, les services du distributeur (ERDF) constatent un dysfonctionnement du compteur et procèdent à son remplacement. S’en est suivie une proposition de rectification des consommations en électricité sur la période comprise entre août 2013 et juillet 2015. En l’absence d’historique de consommations en électricité exploitable, cette rectification est établie sur la base de la consommation de référence des Points de Livraison comparables à ceux de Madame L, c’est-à-dire même option tarifaire, même région et même puissance.

L’analyse de l’historique de consommations en électricité de Madame L montre que seuls 6 kWh ont été enregistrés et facturés sur la période en litige, ce qui conforte l’hypothèse d’un dysfonctionnement de compteur

Le Médiateur confirme que la rectification des consommations établie suite au dysfonctionnement du compteur est, dans son principe, conforme aux règles et procédures en vigueur, établies en concertation avec la Commission de Régulation de l’Energie et notifiées dans les Conditions Générales de Vente.

Toutefois, l’analyse du Médiateur le conduit à constater que Madame L a demandé, au cours de la période en litige, une baisse de sa puissance souscrite de 9 kVA à 6 kVA. En outre, les consommations enregistrées sur le nouveau compteur sont plus faibles que celles prises en compte dans la rectification, et cohérentes avec les consommations moyennes des Points de Livraison pour une puissance de 6 kVA.

Le Médiateur estime aussi que les services d’ERDF auraient pu intervenir plus tôt pour procéder au remplacement du compteur.

La recommandation

Le Médiateur recommande à ERDF d’accorder à Madame L un montant forfaitaire en compensation du délai observé pour remplacer le compteur. Il lui recommande également d’établir une nouvelle rectification de consommations sur la base des consommations de référence pour une puissance de 6 kVA.

Enfin, le Médiateur recommande au fournisseur EDF de mettre à jour sa facturation en conséquence et d’accorder à Madame L. un délai de paiement.

Editorial

En décembre 2015, le Ministre de l’Economie, de l’Industrie et du Numérique, Monsieur Emmanuel MACRON,  a souhaité faire bénéficier la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation des compétences et de l’expérience d’Emmanuel CONSTANS, en le nommant personnalité qualifiée au sein de cette autorité.

Pour être en mesure d’assumer cette nouvelle responsabilité en toute indépendance, celui-ci a souhaité quitter la Présidence du Club.

Il a proposé aux membres que je lui succède, et ceux-ci m’ont élu à l’unanimité Président de notre association le 27 janvier.  Un Bureau élargi, représentatif de la diversité des formes de médiation réunies par le Club, a également été constitué lors de cette assemblée générale.

Dans le contexte actuel de forte et rapide évolution de la médiation, cette passation de fonctions revêt un caractère tout particulier afin de répondre aux enjeux majeurs qui se présentent à nous.

C’est donc pour moi un nouveau départ, un véritable défi que je relèverai, j’en suis certain, car je sais pouvoir compter sur l’appui de l’ensemble des membres du Club, dans la continuité de notre engagement commun pour une médiation de haute qualité, au service des usagers et des consommateurs qui, sans cesse plus nombreux, choisissent de nous faire confiance.

Jean-Pierre Teyssier, Président du Club

Formation organisée par l’IGPDE le 23 mars 2016: « La médiation, levier de la modernisation de l’action publique »

Une formation intitulée « La médiation, levier de la modernisation de l’action publique » se déroulera le 23 mars 2016 à l’Institut de gestion publique et du développement économique (IGPDE) à Vincennes.
Si vous êtes intéressés par cette formation spécifique à la médiation des services publics de l’Etat, des collectivités territoriales et de leurs établissements publics, vous trouverez le programme et les modalités d’inscription en cliquant sur le lien ci-dessous.

Formation – La médiation levier de la modernisation de l’action publique IGPDE le 23 mars 2016

2016, année de la généralisation de la médiation

Dès les premiers mois de 2016, lors de tout achat de biens ou de services, quelles que soient les modalités de celui-ci, le consommateur devra être informé par le professionnel des coordonnées d’un médiateur auquel il pourra recourir gratuitement en cas de litige persistant.

Cette « irruption » de la médiation dans la vie quotidienne de nos concitoyens s’accompagne d’assurances fortes de qualité du processus de médiation.

L’appellation de « médiateur de la consommation » sera réservée par la « Commission d’évaluation et de contrôle », autorité indépendante, aux seuls médiateurs satisfaisant à des critères objectifs d’indépendance et d’efficacité. La médiation offrira des garanties majeures données aux parties : accès direct à des informations précises sur le médiateur, confidentialité, suspension de la prescription …

Cette démarche rejoint celle engagée depuis près de quinze années par le Club des Médiateurs pour développer une médiation de qualité aussi bien auprès des institutions, ministères, administrations ou collectivités territoriales, des entreprises de services au public ou de grands secteurs comme l’approvisionnement en eau ou en énergie, les communications électroniques, les transports, l’assurance ou la banque.

L’importance de la formation des médiateurs, initiale et continue, dont le Club a été l’un des pionniers, est aujourd’hui reconnue.

Ce sont surtout les valeurs qui nous unissent et qui constituent le socle et le cadre de référence de notre action qui s’imposent aujourd’hui : le respect des personnes, l’écoute équilibrée, disponible et attentive des parties, l’impartialité, l’équité dans le respect des règles de droit, la transparence sur le processus suivi et les résultats de l’activité du médiateur, avec une confidentialité garantie sur les informations communiquées par les parties.

La gratuité pour le requérant constitue également une contribution forte du Club pour rendre la médiation accessible au plus grand nombre. Elle est désormais généralisée et pérennisée par les textes récents en matière de médiation de la consommation.

Notre volonté de privilégier le règlement amiable des litiges afin de renouer et de consolider les liens économiques et sociaux et de contribuer à pacifier durablement les relations entre personnes et organisations, trouve ainsi sa pleine légitimité en devenant désormais la règle en France et en Europe.

Fier d’avoir joué un rôle de précurseur, le Club continuera de contribuer activement à la généralisation de la médiation créatrice de confiance.

Conférence du Club du 3 Février 2016

Dans la perspective de l’application du nouveau cadre juridique de la médiation de la consommation, le Club des Médiateurs de Services au Public organisait une conférence sur le thème suivant :

«Prestations des collectivités territoriales et médiation de la consommation »

Cette conférence ouverte au public sur inscription préalable s’est tenue le mercredi 3 février 2016, de 9 h 00 à 12 h 30, dans les locaux des ministères économiques et financiers, 139 rue de Bercy à Paris.

La participation à cette conférence était gratuite.

Le programme prévisionnel de la conférence était le suivant :

Conférence 3 février 2016

Communiqué de la conférence :

Communiqué de la conférence 3 février 2016

Intervention de Monsieur Serge Arnal :

Conférence du 3 février 2016 – Intervention de Serge ARNAL

Intervention de Monsieur Dominique Braye:

Conférence du 3 février 2016 – Intervention de Dominique BRAYE

Intervention de Monsieur Bernard Dreyfus :

Conférence du 3 février 2016 – Intervention de Bernard DREYFUS

Formation « Droit de la consommation et des contrats » – 9 décembre 2015

Une formation  sur le thème « DROIT DE LA CONSOMMATION ET DES CONTRATS » aura lieu le Mercredi 9 décembre 2015 à la Tutélaire – 45, Rue Oudiné – 75013 PARIS. Cette dernière est organisée par la Plateforme de la Médiation Française, un espace d’échange, de réflexion et d’expression commune regroupant 7 membres : ANM, CMAP, CMSP, FENAMEF, FNCM, France
Médiation et IEAM.

Natacha SAUPHANOR-BROUILLAUD, Professeur en Droit Privé à l’Université de Versailles Saint-Quentin-en-Yvelines en sera l’intervenante.

Pour découvrir les modalités d’inscription, cliquez sur le lien ci-dessous:

Formation de la Consommation et des contrats – 09-12-2015

Formation continue du Club: « La médiation sous l’angle juridique »

Lundi 12 octobre 2015 s’est déroulée une journée de formation, organisée sous l’égide du Club des Médiateurs de services au public. Au travers des interventions de Mme Marielle COHEN-BRANCHE, ancien conseiller à la Cour de cassation, Médiatrice de l’Autorité des marchés financiers, et de M. Serge ARNAL, Délégué du Médiateur des Ministères économiques et financiers, les participants ont pu faire le point sur l’environnement juridique général tel que la hierarchie des normes mais aussi des concepts propres à la médiation et sur les effets des textes y afférant, ainsi que sur les outils juridiques à la disposition du mdiateur.

Cette journée fut notamment l’occasion de mieux appréhender les concepts juridiques autour desquels gravite la médiation, comme la charge de la preuve, la nature du préjudice ou le processus de transaction mais également de souligner les particularités d’un tel processus (notions de droit et d’équité, question de l’indépendance des médiateurs, application de la prescription…)
Le contenu de la directive européenne du 21 mai 2013 portant sur le règlement extrajudiciaire des litiges de consommations, et de l’ordonnance du 20 août 2015 la transposant en droit français, a notamment été au cœur des discussions. Des réflexions ont ainsi été formulées quant aux modalités de saisine des médiateurs et à leur visibilité pour le consommateur. Les participants ont pu exprimer leurs avis respectifs sur certains points, comme la mise en place d’un site internet dédié à la médiation, la reconnaissance du principe de gratuité et d’accessibilité, ou encore la recevabilité des demandes adressées par les consommateurs.

Dans l’attente de la publication des deux décrets d’application prévus dans l’ordonnance d’août 2015, cette formation a permis aux différents interlocuteurs et acteurs de la médiation de se familiariser encore plus avec les exigences réglementaires ,et ce dans la perspective de la tenue prochaine de la procédure d’agrément.

CONFERENCE DU CLUB DU 28 OCTOBRE 2015

Dans la perspective de l’application de la directive européenne du 21 mai 2013, le Club des Médiateurs de Services au Public a organisé une conférence gratuite sur le thème suivant :

« La médiation étendue à tous les secteurs de la consommation :
Échanges sur l’esprit, les moyens et la méthode »

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Cette conférence ouverte au public sur inscription préalable s’est tenue le mercredi 28 octobre 2015, de 9 h 00 à 12 h 30, dans les locaux des ministères économiques et financiers, 139 rue de Bercy à Paris.

La DGCCRF a présenté les orientations de la mise en œuvre pratique de la généralisation de la médiation de la consommation.

Des associations de consommateurs et des représentants des professionnels ont débattu des moyens de favoriser l’accès à la médiation de la consommation.

Le Club des médiateurs a évoqué son expérience de la médiation indépendante.

Des représentants des médiateurs conventionnels ont exposé comment devenir médiateur de la consommation.

Programme de la journée :

  • 8h45 – 9h00 Arrivée des participants.
  • 9h00 – 9h15 Accueil par le Président du Club, Emmanuel CONSTANS, Médiateur des ministères économiques et financiers.
  • 9h15 – 9h45 « La mise en oeuvre de la généralisation de la médiation de la consommation » Nathalie HOMOBONO, Directrice générale, DGCCRF.
  • 9h45 – 10h30 « Pour le professionnel, comment remplir son obligation de donner à ses clients accès à la médiation ? Pour le consommateur, comment faire valoir son droit à la médiation ? » Franck AVIGNON (Medef), Amélie JUGAN (CGPME), Hervé MONDANGE (AFOC), Audrey PENIGUEL (FNAUT)
  • 10h30 – 10h45 « Les collectivités locales et leurs prestations sont-elles concernées ? » Bernard DREYFUS, Délégué Général à la médiation avec les services publics auprès du Défenseur des droits, titulaire de la Chaire « Collectivités locales » au CNAM
  • 10h45 – 11h00 « Les principes fondamentaux de la médiation au plan international » Francis FRIZON
  • 11h00 – 11h15 Pause
  • 11h15 – 11h45 « Pratiques de médiation indépendante » Jean GAUBERT, Bernard CIEUTAT, Dominique BRAYE
  • 11h45 – 12h15 « Comment devenir « médiateur de la consommation » ? » Pierre-Jean BLARD (FNCM), Sophie HENRY (CMAP), Gabrielle PLANÈS (ANM), Gilbert PATIERNO (IEAM)
  • 12h15 – 12h30 Synthèse des interventions et débats Emmanuel CONSTANS,
  • 12h30 – 13h00 Intervention de Madame Martine PINVILLE, Secrétaire d’Etat chargée du Commerce, de l’Artisanat, de la Consommation et de l’Economie sociale et solidaire

Documents disponibles :

Programme de la Conférence du 28 octobre 2015 – format pdf

Intervention de Monsieur Bernard Dreyfus – format pdf

 

Vidéos disponibles :

Discours Martine PINVILLE

AFP-Martine PINVILLE

Convention Pôle emploi – Défenseur des droits

Convention du 30 juin 2015 entre le Défenseur des droits et Pôle emploi

 

La loi n° 2008-758 du 1er août 2008 a désigné le Médiateur National de Pôle emploi comme correspondant pour l’institution du Défenseur des droits. Parallèlement, les médiateurs régionaux sont les correspondants des délégués du Défenseurs des droits dans les régions. La collaboration déjà active qui s’est ainsi développée a récemment reçu un cadre formalisé sous forme d’une convention, signée le 30 juin 2015 entre le Défenseur des droits, Monsieur Jacques Toubon, le Directeur Général de Pôle emploi, Monsieur Jean Bassères et le Médiateur National de Pôle emploi, Monsieur Jean-Louis Walter.

 

Le texte organise les relations des deux institutions pour le traitement des réclamations dont elles sont saisies, il facilite la circulation des informations et il prévoit le partage de la connaissance sur les pratiques des acteurs de l’emploi. La lutte contre les discriminations est un important volet de l’action du défenseur des droits, que relaie et soutient naturellement Pôle emploi, en sa qualité d’acteur incontournable sur le marché de l’emploi. Enfin, cette convention accorde une large place au dialogue et l’échange sur le mode de fonctionnement respectif des deux institutions.

 

Jean-Louis Walter passe une grande partie de son temps dans les régions. Ses déplacements sont déjà l’occasion de rendez-vous réguliers avec les Délégués du Défenseur des droits. Jusqu’ici organisées sur la base de la spontanéité et de la convivialité, ces rencontres trouvent une nouvelle incarnation à travers la convention du 30 juin 2015, qui leur procurera une légitimité et une profondeur encore accrues. Bien entendu, c’est un effet que ressentiront aussi les Médiateurs Régionaux de Pôle emploi et les Délégués du Défenseur des droits dans leurs relations, quotidiennes et institutionnelles.

Convention Pôle emploi – Défenseur des droits