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Généralisation de la médiation de la consommation

Depuis 2016, tout consommateur d’un bien ou d’un service peut recourir, en cas de litige persistant avec un professionnel, à un médiateur de la consommation. La médiation de la consommation est une procédure gratuite, rapide, et d’accès libre qui s’applique à un litige national ou transfrontalier entre professionnels et consommateurs, résultant de contrats de vente de marchandises ou de fourniture de services. Elle est régie par un ensemble de textes intégrés au code de la consommation, conformément à la directive européenne 2013/11/UE, dite « RELC » (Règlement Extrajudiciaire des Litiges de Consommation).

Recevabilité d’un litige de consommation

Tous les litiges de consommation sont susceptibles de faire l’objet d’une médiation. Le code de la consommation définit néanmoins un certain nombre de critères de recevabilité pour les litiges de consommation.

Ainsi, la médiation des litiges de la consommation ne s’applique pas notamment :

  • Aux réclamations en cours de traitement portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel, sans réponse de leur part,
  • Aux litiges entre professionnels,
  • Lorsqu’une procédure judiciaire a été engagée,

Ne sont pas considérés comme des litiges de consommation les litiges concernant :

  • Les services d’intérêt général non économiques ;
  • Les services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients pour évaluer, maintenir ou rétablir leur état de santé, y compris la prescription, l’administration et la fourniture de médicaments et de dispositifs médicaux ;
  • Les prestataires publics de l’enseignement supérieur.

Un litige ne peut être examiné par le médiateur de la consommation lorsque :

  • Le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ;
  • La demande est manifestement infondée ou abusive ;
  • Le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
  • Le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel ;
  • Le litige n’entre pas dans son champ de compétence.

Pour en savoir plus : Lien vers l’ordonnance et les décrets relatifs au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation.

Les Médiateurs de la consommation et la CECM

La Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECM) établit et actualise une liste européenne de Médiateurs de la consommation. La CECM est composée de 18 membres nommés par l’arrêté du 15 décembre 2015. Ces membres sont des hauts magistrats, des représentants d’associations de consommateurs agréées ou encore des représentants de fédérations professionnelles. Outre cette mission, la CECM est chargée :

  • de procéder à la notification des Médiateurs inscrits sur ladite liste auprès de la Commission européenne ;
  • d’évaluer leur activité de médiation et d’en contrôler la régularité.

La CECM s’attache donc notamment à garantir l’accès des consommateurs à des médiateurs compétents et indépendants.

Plus d’informations sont disponibles sur le site de la CECM ou dans le chapitre V de l’ordonnance relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation.

Indépendance des Médiateurs

Le Médiateur ne doit avoir aucun lien de subordination avec le professionnel. Il est séparé des organes opérationnels et commerciaux du professionnel et dispose d’un budget autonome des entités opérationnelles. L’ensemble des dispositions du code de la consommation  figure dans le chapitre III de l’ordonnance relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation.

La médiation de la consommation répond donc à des critères de qualité et d’indépendance, et garantit un processus efficace qui se généralise. La satisfaction des requérants constatée par les membres du Club à l’issue de leurs médiations en atteste.

Pour plus d’informations sur la médiation de la consommation : http://www.economie.gouv.fr/mediation-conso .

Exemple de médiation: Le Médiateur du groupe EDF

Les faits

Madame L. a emménagé dans son logement en août 2013 et a souscrit un contrat de fourniture en électricité. Or, en juillet 2015, Madame L a reçu une facture rectificative établie suite à un constat du dysfonctionnement de son compteur. Madame L. conteste cette facture et trouve particulièrement injuste cette situation. En réponse à ses réclamations successives, les services d’EDF confirment la rectification des consommations et la facture qui en découle.

L’analyse

A l’occasion de son emménagement en août 2013, Madame L. a souscrit un contrat de fourniture en électricité pour une puissance de 9 kVA.

En juillet 2015, les services du distributeur (ERDF) constatent un dysfonctionnement du compteur et procèdent à son remplacement. S’en est suivie une proposition de rectification des consommations en électricité sur la période comprise entre août 2013 et juillet 2015. En l’absence d’historique de consommations en électricité exploitable, cette rectification est établie sur la base de la consommation de référence des Points de Livraison comparables à ceux de Madame L, c’est-à-dire même option tarifaire, même région et même puissance.

L’analyse de l’historique de consommations en électricité de Madame L montre que seuls 6 kWh ont été enregistrés et facturés sur la période en litige, ce qui conforte l’hypothèse d’un dysfonctionnement de compteur

Le Médiateur confirme que la rectification des consommations établie suite au dysfonctionnement du compteur est, dans son principe, conforme aux règles et procédures en vigueur, établies en concertation avec la Commission de Régulation de l’Energie et notifiées dans les Conditions Générales de Vente.

Toutefois, l’analyse du Médiateur le conduit à constater que Madame L a demandé, au cours de la période en litige, une baisse de sa puissance souscrite de 9 kVA à 6 kVA. En outre, les consommations enregistrées sur le nouveau compteur sont plus faibles que celles prises en compte dans la rectification, et cohérentes avec les consommations moyennes des Points de Livraison pour une puissance de 6 kVA.

Le Médiateur estime aussi que les services d’ERDF auraient pu intervenir plus tôt pour procéder au remplacement du compteur.

La recommandation

Le Médiateur recommande à ERDF d’accorder à Madame L un montant forfaitaire en compensation du délai observé pour remplacer le compteur. Il lui recommande également d’établir une nouvelle rectification de consommations sur la base des consommations de référence pour une puissance de 6 kVA.

Enfin, le Médiateur recommande au fournisseur EDF de mettre à jour sa facturation en conséquence et d’accorder à Madame L. un délai de paiement.

Editorial

En décembre 2015, le Ministre de l’Economie, de l’Industrie et du Numérique, Monsieur Emmanuel MACRON,  a souhaité faire bénéficier la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation des compétences et de l’expérience d’Emmanuel CONSTANS, en le nommant personnalité qualifiée au sein de cette autorité.

Pour être en mesure d’assumer cette nouvelle responsabilité en toute indépendance, celui-ci a souhaité quitter la Présidence du Club.

Il a proposé aux membres que je lui succède, et ceux-ci m’ont élu à l’unanimité Président de notre association le 27 janvier.  Un Bureau élargi, représentatif de la diversité des formes de médiation réunies par le Club, a également été constitué lors de cette assemblée générale.

Dans le contexte actuel de forte et rapide évolution de la médiation, cette passation de fonctions revêt un caractère tout particulier afin de répondre aux enjeux majeurs qui se présentent à nous.

C’est donc pour moi un nouveau départ, un véritable défi que je relèverai, j’en suis certain, car je sais pouvoir compter sur l’appui de l’ensemble des membres du Club, dans la continuité de notre engagement commun pour une médiation de haute qualité, au service des usagers et des consommateurs qui, sans cesse plus nombreux, choisissent de nous faire confiance.

Jean-Pierre Teyssier, Président du Club

Formation organisée par l’IGPDE le 23 mars 2016: « La médiation, levier de la modernisation de l’action publique »

Une formation intitulée « La médiation, levier de la modernisation de l’action publique » se déroulera le 23 mars 2016 à l’Institut de gestion publique et du développement économique (IGPDE) à Vincennes.
Si vous êtes intéressés par cette formation spécifique à la médiation des services publics de l’Etat, des collectivités territoriales et de leurs établissements publics, vous trouverez le programme et les modalités d’inscription en cliquant sur le lien ci-dessous.

Formation – La médiation levier de la modernisation de l’action publique IGPDE le 23 mars 2016

2016, année de la généralisation de la médiation

Dès les premiers mois de 2016, lors de tout achat de biens ou de services, quelles que soient les modalités de celui-ci, le consommateur devra être informé par le professionnel des coordonnées d’un médiateur auquel il pourra recourir gratuitement en cas de litige persistant.

Cette « irruption » de la médiation dans la vie quotidienne de nos concitoyens s’accompagne d’assurances fortes de qualité du processus de médiation.

L’appellation de « médiateur de la consommation » sera réservée par la « Commission d’évaluation et de contrôle », autorité indépendante, aux seuls médiateurs satisfaisant à des critères objectifs d’indépendance et d’efficacité. La médiation offrira des garanties majeures données aux parties : accès direct à des informations précises sur le médiateur, confidentialité, suspension de la prescription …

Cette démarche rejoint celle engagée depuis près de quinze années par le Club des Médiateurs pour développer une médiation de qualité aussi bien auprès des institutions, ministères, administrations ou collectivités territoriales, des entreprises de services au public ou de grands secteurs comme l’approvisionnement en eau ou en énergie, les communications électroniques, les transports, l’assurance ou la banque.

L’importance de la formation des médiateurs, initiale et continue, dont le Club a été l’un des pionniers, est aujourd’hui reconnue.

Ce sont surtout les valeurs qui nous unissent et qui constituent le socle et le cadre de référence de notre action qui s’imposent aujourd’hui : le respect des personnes, l’écoute équilibrée, disponible et attentive des parties, l’impartialité, l’équité dans le respect des règles de droit, la transparence sur le processus suivi et les résultats de l’activité du médiateur, avec une confidentialité garantie sur les informations communiquées par les parties.

La gratuité pour le requérant constitue également une contribution forte du Club pour rendre la médiation accessible au plus grand nombre. Elle est désormais généralisée et pérennisée par les textes récents en matière de médiation de la consommation.

Notre volonté de privilégier le règlement amiable des litiges afin de renouer et de consolider les liens économiques et sociaux et de contribuer à pacifier durablement les relations entre personnes et organisations, trouve ainsi sa pleine légitimité en devenant désormais la règle en France et en Europe.

Fier d’avoir joué un rôle de précurseur, le Club continuera de contribuer activement à la généralisation de la médiation créatrice de confiance.

Conférence du Club du 3 Février 2016

Dans la perspective de l’application du nouveau cadre juridique de la médiation de la consommation, le Club des Médiateurs de Services au Public organisait une conférence sur le thème suivant :

«Prestations des collectivités territoriales et médiation de la consommation »

Cette conférence ouverte au public sur inscription préalable s’est tenue le mercredi 3 février 2016, de 9 h 00 à 12 h 30, dans les locaux des ministères économiques et financiers, 139 rue de Bercy à Paris.

La participation à cette conférence était gratuite.

Le programme prévisionnel de la conférence était le suivant :

Conférence 3 février 2016

Communiqué de la conférence :

Communiqué de la conférence 3 février 2016

Intervention de Monsieur Serge Arnal :

Conférence du 3 février 2016 – Intervention de Serge ARNAL

Intervention de Monsieur Dominique Braye:

Conférence du 3 février 2016 – Intervention de Dominique BRAYE

Intervention de Monsieur Bernard Dreyfus :

Conférence du 3 février 2016 – Intervention de Bernard DREYFUS

Formation « Droit de la consommation et des contrats » – 9 décembre 2015

Une formation  sur le thème « DROIT DE LA CONSOMMATION ET DES CONTRATS » aura lieu le Mercredi 9 décembre 2015 à la Tutélaire – 45, Rue Oudiné – 75013 PARIS. Cette dernière est organisée par la Plateforme de la Médiation Française, un espace d’échange, de réflexion et d’expression commune regroupant 7 membres : ANM, CMAP, CMSP, FENAMEF, FNCM, France
Médiation et IEAM.

Natacha SAUPHANOR-BROUILLAUD, Professeur en Droit Privé à l’Université de Versailles Saint-Quentin-en-Yvelines en sera l’intervenante.

Pour découvrir les modalités d’inscription, cliquez sur le lien ci-dessous:

Formation de la Consommation et des contrats – 09-12-2015

Formation continue du Club: « La médiation sous l’angle juridique »

Lundi 12 octobre 2015 s’est déroulée une journée de formation, organisée sous l’égide du Club des Médiateurs de services au public. Au travers des interventions de Mme Marielle COHEN-BRANCHE, ancien conseiller à la Cour de cassation, Médiatrice de l’Autorité des marchés financiers, et de M. Serge ARNAL, Délégué du Médiateur des Ministères économiques et financiers, les participants ont pu faire le point sur l’environnement juridique général tel que la hierarchie des normes mais aussi des concepts propres à la médiation et sur les effets des textes y afférant, ainsi que sur les outils juridiques à la disposition du mdiateur.

Cette journée fut notamment l’occasion de mieux appréhender les concepts juridiques autour desquels gravite la médiation, comme la charge de la preuve, la nature du préjudice ou le processus de transaction mais également de souligner les particularités d’un tel processus (notions de droit et d’équité, question de l’indépendance des médiateurs, application de la prescription…)
Le contenu de la directive européenne du 21 mai 2013 portant sur le règlement extrajudiciaire des litiges de consommations, et de l’ordonnance du 20 août 2015 la transposant en droit français, a notamment été au cœur des discussions. Des réflexions ont ainsi été formulées quant aux modalités de saisine des médiateurs et à leur visibilité pour le consommateur. Les participants ont pu exprimer leurs avis respectifs sur certains points, comme la mise en place d’un site internet dédié à la médiation, la reconnaissance du principe de gratuité et d’accessibilité, ou encore la recevabilité des demandes adressées par les consommateurs.

Dans l’attente de la publication des deux décrets d’application prévus dans l’ordonnance d’août 2015, cette formation a permis aux différents interlocuteurs et acteurs de la médiation de se familiariser encore plus avec les exigences réglementaires ,et ce dans la perspective de la tenue prochaine de la procédure d’agrément.

CONFERENCE DU CLUB DU 28 OCTOBRE 2015

Dans la perspective de l’application de la directive européenne du 21 mai 2013, le Club des Médiateurs de Services au Public a organisé une conférence gratuite sur le thème suivant :

« La médiation étendue à tous les secteurs de la consommation :
Échanges sur l’esprit, les moyens et la méthode »

 

Cette conférence ouverte au public sur inscription préalable s’est tenue le mercredi 28 octobre 2015, de 9 h 00 à 12 h 30, dans les locaux des ministères économiques et financiers, 139 rue de Bercy à Paris.

La DGCCRF a présenté les orientations de la mise en œuvre pratique de la généralisation de la médiation de la consommation.

Des associations de consommateurs et des représentants des professionnels ont débattu des moyens de favoriser l’accès à la médiation de la consommation.

Le Club des médiateurs a évoqué son expérience de la médiation indépendante.

Des représentants des médiateurs conventionnels ont exposé comment devenir médiateur de la consommation.

Programme de la journée :

  • 8h45 – 9h00 Arrivée des participants.
  • 9h00 – 9h15 Accueil par le Président du Club, Emmanuel CONSTANS, Médiateur des ministères économiques et financiers.
  • 9h15 – 9h45 « La mise en oeuvre de la généralisation de la médiation de la consommation » Nathalie HOMOBONO, Directrice générale, DGCCRF.
  • 9h45 – 10h30 « Pour le professionnel, comment remplir son obligation de donner à ses clients accès à la médiation ? Pour le consommateur, comment faire valoir son droit à la médiation ? » Franck AVIGNON (Medef), Amélie JUGAN (CGPME), Hervé MONDANGE (AFOC), Audrey PENIGUEL (FNAUT)
  • 10h30 – 10h45 « Les collectivités locales et leurs prestations sont-elles concernées ? » Bernard DREYFUS, Délégué Général à la médiation avec les services publics auprès du Défenseur des droits, titulaire de la Chaire « Collectivités locales » au CNAM
  • 10h45 – 11h00 « Les principes fondamentaux de la médiation au plan international » Francis FRIZON
  • 11h00 – 11h15 Pause
  • 11h15 – 11h45 « Pratiques de médiation indépendante » Jean GAUBERT, Bernard CIEUTAT, Dominique BRAYE
  • 11h45 – 12h15 « Comment devenir « médiateur de la consommation » ? » Pierre-Jean BLARD (FNCM), Sophie HENRY (CMAP), Gabrielle PLANÈS (ANM), Gilbert PATIERNO (IEAM)
  • 12h15 – 12h30 Synthèse des interventions et débats Emmanuel CONSTANS,
  • 12h30 – 13h00 Intervention de Madame Martine PINVILLE, Secrétaire d’Etat chargée du Commerce, de l’Artisanat, de la Consommation et de l’Economie sociale et solidaire

Documents disponibles :

Programme de la Conférence du 28 octobre 2015 – format pdf

Intervention de Monsieur Bernard Dreyfus – format pdf

 

Vidéos disponibles :

Discours Martine PINVILLE

AFP-Martine PINVILLE

Convention Pôle emploi – Défenseur des droits

Convention du 30 juin 2015 entre le Défenseur des droits et Pôle emploi

 

La loi n° 2008-758 du 1er août 2008 a désigné le Médiateur National de Pôle emploi comme correspondant pour l’institution du Défenseur des droits. Parallèlement, les médiateurs régionaux sont les correspondants des délégués du Défenseurs des droits dans les régions. La collaboration déjà active qui s’est ainsi développée a récemment reçu un cadre formalisé sous forme d’une convention, signée le 30 juin 2015 entre le Défenseur des droits, Monsieur Jacques Toubon, le Directeur Général de Pôle emploi, Monsieur Jean Bassères et le Médiateur National de Pôle emploi, Monsieur Jean-Louis Walter.

 

Le texte organise les relations des deux institutions pour le traitement des réclamations dont elles sont saisies, il facilite la circulation des informations et il prévoit le partage de la connaissance sur les pratiques des acteurs de l’emploi. La lutte contre les discriminations est un important volet de l’action du défenseur des droits, que relaie et soutient naturellement Pôle emploi, en sa qualité d’acteur incontournable sur le marché de l’emploi. Enfin, cette convention accorde une large place au dialogue et l’échange sur le mode de fonctionnement respectif des deux institutions.

 

Jean-Louis Walter passe une grande partie de son temps dans les régions. Ses déplacements sont déjà l’occasion de rendez-vous réguliers avec les Délégués du Défenseur des droits. Jusqu’ici organisées sur la base de la spontanéité et de la convivialité, ces rencontres trouvent une nouvelle incarnation à travers la convention du 30 juin 2015, qui leur procurera une légitimité et une profondeur encore accrues. Bien entendu, c’est un effet que ressentiront aussi les Médiateurs Régionaux de Pôle emploi et les Délégués du Défenseur des droits dans leurs relations, quotidiennes et institutionnelles.

Convention Pôle emploi – Défenseur des droits

Exemple de Médiation : le Médiateur de l’AMF

Un investisseur a, par erreur, investi dans le cadre de son plan d’épargne en actions « classique » (PEA), un titre inéligible à cette enveloppe fiscale. Est-ce de la responsabilité de la banque de devoir bloquer un tel investissement, ou est-ce de celle du client de s’assurer que le produit qu’il envisage de souscrire est bien éligible au PEA ?

Les faits

En 2013, M. F. souscrit à des parts d’un OPCVM (Organisme de placement collectif en valeurs mobilières) au sein de son PEA « classique ». En 2014, lors d’un échange avec la société de gestion de ce produit, il s’aperçoit que les titres sont en fait inéligibles au PEA et qu’il n’aurait donc pas dû les souscrire dans le cadre de cette enveloppe fiscale.

M. F. se rapproche alors de son établissement financier, afin de trouver une solution pour ces titres au sein de ce PEA et qui ne devraient pas s’y trouver. Sa banque lui fait part de la procédure à suivre en cas d’inéligibilité de titres au PEA « classique » : il doit les transférer sur un compte titres ordinaire et alimenter le compte espèces de son PEA de la somme correspondant à la valeur des titres sortis. Le transfert de ses titres sur son compte titres ordinaire n’est pas neutre. Il revient à matérialiser sa moins-value au sein d’une enveloppe défiscalisée et à fiscaliser ses plus-values ultérieures. M. F., qui estime que sa banque aurait dû l’informer de l’inéligibilité de ces titres au PEA « classique », attend un geste de sa part. Toutefois, celle-ci refuse de le dédommager, considérant que l’investissement s’est fait sous la seule responsabilité du client. L’établissement financier l’informe que, faute de régularisation de sa situation par ses soins, conformément à la réglementation, le PEA « classique » serait requalifié en compte titres ordinaire, M. F. perdant alors tous les avantages fiscaux liés au PEA.

L’analyse

Dans ce dossier, je suis encore devant un litige ayant des conséquences fiscales mais dont l’origine est financière. Il fallait déterminer sur qui pèse la responsabilité du respect de la réglementation du PEA  « classique ». C’est donc sous cet angle que j’ai examiné l’ensemble des faits du dossier.

J’ai d’abord relevé que les sanctions fiscales relatives au non-respect de la réglementation (à savoir la requalification du PEA « classique » en compte titres ordinaire) concernent le client exclusivement. Dès lors, il est possible d’en déduire qu’il appartient au client de veiller, lorsqu’il acquiert un titre, à ce que celui-ci e soit bien éligible au PEA « classique ».Toutefois, à mon sens, il est de bonne pratique que la banque contribue à veiller à ce que cette réglementation soit respectée par le client. J’ai noté que de nombreuses banques prennent la précaution de bloquer informatiquement l’acquisition de titres inéligibles au PEA, ce qui n’avait pas été le cas dans ce dossier. Par ailleurs, dans ce dossier, l’information qui avait été délivrée à M. F. lors de l’acquisition des titres était erronée : il était indiqué sur le site internet de l’établissement financier que le titre était éligible au PEA.

La recommandation

Il est avéré que le client a fait lui-même le choix d’investir sur cette valeur et que le non-respect des dispositions fiscales relatives au PEA « classique » sanctionne exclusivement le titulaire du compte. Ce dernier doit donc s’informer avant d’acquérir des titres. Cependant, il m’est apparu que l’information délivrée sur le site internet de la banque avait pu induire en erreur M. F, et le laisser penser qu’il pouvait acquérir cette valeur dans le cadre du PEA « classique ».

J’ai donc recommandé, dans un souci d’apaisement, que les deux parties acceptent de se faire des concessions réciproques, ce qui a été accepté et formalisé dans un protocole soumis à ma validation : l’établissement financier, au regard du risque fiscal encouru par son client, s’est engagé à lui verser la somme de 900 euros. En contrepartie, le client s’est engagé à retirer la valeur inéligible de son PEA « classique ».

La leçon à tirer

Il appartient bien à l’investisseur de s’informer sur l’éligibilité dans son PEA « classique » des titres qu’il souhaite acquérir au sein de cette enveloppe fiscale. Il appartient parallèlement à l’établissement financier de vérifier l’exactitude des informations délivrées à cet égard. En outre, on peut souhaiter que les établissements financiers systématisent la bonne pratique de place consistant à bloquer informatiquement les titres inéligibles dans un PEA « classique » pour éviter que le client commette une telle erreur.

Notes

  1. OPCVM (Organisme de placement collectif en valeurs mobilières) Portefeuilles de valeurs mobilières (actions, obligations, etc.) qui sont gérés par des professionnels (société de gestion) et détenus collectivement par des investisseurs particuliers ou institutionnels. Il existe deux types d’OPCVM, les SICAV (sociétés d’investissement à capital variable) et les FCP (fonds communs de placement

En savoir plus

Edito d’Emmanuel Constans

 

En 2013, année la plus récente dont les données statistiques soient disponibles, les  membres du Club des Médiateurs de Services au Public ont reçu plus de 110 000 saisines qui ont donné lieu après instruction à près de 47 000 avis ou recommandations. Ces derniers ont apporté satisfaction totale ou partielle aux demandes des requérants dans des proportions allant, suivant les domaines, de 40 % à près de 90 % des cas.

Ces volumes, en constante augmentation sur les dernières années, montrent l’intérêt toujours croissant des citoyens, usagers et clients pour la Médiation, mode alternatif de règlement des litiges  facilement accessible, gratuit, rapide et en toute indépendance.

Témoin privilégié de cette dynamique, le site du Club des Médiateurs a vu sa fréquentation tripler depuis sa création en 2011, dépassant désormais les 2000 visites mensuelles. Aux internautes souhaitant découvrir la médiation et le Club s’ajoutent dorénavant des passionnés de plus en plus fidèles qui consultent régulièrement le site.

Nous vous en remercions.

Bien cordialement,

Emmanuel CONSTANS, Président