Author Archives: yohann

Formation IGPDE

La prochaine formation sur les fondamentaux de la médiation aura lieu à l’IGPDE (Institut de la gestion publique et du développement économique) les 17, 18, 19 mars ainsi que le 31 mars, et les 1er et 2 avril 2015. Cette formation de niveau initiation a pour vocation de professionnaliser les équipes de médiation.

L’objectif est de comprendre les aspects juridiques et culturels inhérents à l’activité de médiation et d’appréhender les grands principes qui la gouvernent. Il s’agit également de mettre en évidence les étapes clés de la médiation dans l’histoire, et d’identifier les différents types de médiation et sa place dans la société. Plusieurs places sont encore disponibles.

Pour s’inscrire , veuillez  remplir le bulletin d’inscription ci-dessous et de le faire parvenir à l’IGPDE à l’adresse courriel suivante : mediateurs.igpde@finances.gouv.fr

L’IGPDE confirmera alors votre inscription.

Bulletin inscription formation IGPDE

Institut de la gestion publique et du développement économique: Opérateur de formation permanente des ministères économiques et financiers / Acteur de la modernisation de l’action publique

Transposition de la directive

Le Décret du 30 octobre 2015 relatif à la médiation des litiges de la consommation a été publié dans le Journal Officiel « Lois et Décrets ». Il fait suite à l’ordonnance relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation qui avait été publiée dans le Journal Officiel « Lois et Décrets » du 21 août.  Il incarne la transposition de la directive 2013/11/UE du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013, dite « directive ADR. »

Pour rappel, l’objet de la directive ADR concerne « la résolution, par des moyens extrajudiciaires, des litiges entre professionnels et consommateurs résultant de contrats de vente de marchandises ou de fourniture de services. »

La loi « portant diverses dispositions d’adaptation de la législation au droit de l’Union européenne en matière économique et financière », adoptée le 30 décembre 2014, autorisait le Gouvernement à prendre par voie d’ordonnance les mesures relevant du domaine de la loi nécessaires à la transposition de la directive.

L’ordonnance poursuivait notamment quatre objectifs :

« – la couverture de tous les secteurs professionnels par des mécanismes de résolution extrajudiciaire des litiges de consommation;

– la garantie de procédures répondant à des exigences de qualité en termes d’accessibilité, de compétence, d’impartialité, de transparence, d’efficacité et d’équité;

– une évaluation stricte par une ou des autorités publiques des conditions dans lesquelles les dispositifs de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation fonctionnent. Ces autorités sont, par ailleurs, chargées de notifier à la Commission européenne une liste des entités chargées du règlement extrajudiciaire des litiges de consommation;

– une information et une assistance des consommateurs leur permettant d’accéder de manière effective à ces procédures. »

Vous trouverez ci-après l’Ordonnance relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation ainsi que le Décret n° 2015-1382 du 30 octobre 2015 relatif à la médiation des litiges de la consommation.

Ordonnance relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation

Décret « Médiation de la consommation » publié au Journal Officiel du 31 octobre.

Colloque du 4 décembre de l’ANM

L’ Association Nationale des Médiateurs a organisé le 4 décembre au Palais Bourbon, son 14ème colloque sur le thème suivant :

Confiance, organisations, médiation: la confiance ne se décrète pas elle se gagne

 

En voici le programme:

ANM_Programme RVA 2014_A5_v1 4

 

Retrouvez toutes les informations nécessaires et notamment relatives aux inscriptions via le lien suivant :

 

http://www.anm-mediation.com/

La pratique de l’équité en médiation

Le Club des Médiateurs de Services au Public a organisé une conférence sur « la pratique de l’équité en médiation ». 

Cette manifestation ouverte au public et totalement gratuite a été organisée le mercredi 29 octobre 2014, de 9h à 12h30, dans les locaux des ministères économiques et financiers, 139 rue de Bercy à Paris.

Le programme de la conférence était le suivant:

Conférence 29 octobre 2014 – Programme

Maître Béatrice MAJZA, avocate et professeur d’université, a réalisé un point sur la notion juridique d’équité. Puis les médiateurs du Club ont présenté des cas concrets de recours à l’équité dans l’instruction de dossiers dont ils sont saisis. Les perspectives de développement de cette notion ont enfin été évoquées lors d’une table ronde. De nombreuses phases d’échanges avec l’auditoire ont été également faites.

Vous trouverez, ci-dessous, l’ensemble des actes de cette conférence sur l’équité :

Equité

 

 

 

Colloque sur la médiation

L’université d’Angers organise le 2 octobre 2014 de 9h à 17h, une journée d’étude interdisciplinaire et pluriprofessionnelle sur le thème suivant : « La Médiation, quels enjeux pour le consommateur et le citoyen ? ». Cette journée organisée avec l’appui de Monsieur POIZAT, ancien Médiateur de la Ville d’Angers, prendra la forme d’un colloque ou de nombres membres du Club seront présents.

 

En effet, le Médiateur du groupe de la Caisse des Dépots, le Médiateur de GDF SUEZ et le Médiateur d’EDF y participeront. L’adjointe du Défenseur des droits sera également présente. Par ailleurs, pour la conclusion de ce Colloque, la parole sera donnée à Claire BRISSET qui fut membre du Club mais également anciennement Présidente de l’Association des médiateurs des collectivités territoriales, ancienne Défenseure des Droits des enfants et ancienne Médiatrice de la ville de Paris.

 

Pour connaitre le programme de ce Colloque, veuillez-cliquer sur ce lien :

programmme

LE DÉFENSEUR DES DROITS PUBLIE SON RAPPORT ANNUEL 2013

Le Défenseur des droits est heureux de vous présenter son rapport annuel 2013.

Ce rapport est l’occasion pour le nouveau Défenseur des droits, Jacques Toubon,  d’affirmer les objectifs à poursuivre lors de son mandat, qu’il définit dans son éditorial : « je souhaite que l’Institution s’affirme dans les six années à venir comme le généraliste de l’accès aux droits, face à la montée des détresses, de la précarité et de la violence. »

Rapport annuel 2013_DDD

Préparation de la transposition de la directive RELC

Lors du Conseil des Ministres du 16 juillet 2014, un projet de loi portant diverses dispositions d’adaptation au droit de l’Union européenne en matière économique et financière, a été présenté par le Ministre des finances et des comptes publics. Cette loi habilite le Gouvernement à transposer par voie d’ordonnance la directive 2013/11/UE relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation.

L’examen du texte par le Parlement, en procédure accélérée, a débuté.
La Commission des finances de l’Assemblée Nationale, sur le rapport du Député Christophe
CARESCHE, a examiné le projet de loi les 10 et 17 septembre et l’Assemblée l’a adopté en
1ère lecture le 18 septembre.
Les dispositions de l’article 11 relatives à la transposition de la directive du 21 mai 2013 n’ont
fait l’objet d’aucun amendement.

 

Pour en savoir plus : Rapport AsNa Commission des Finances

Le séminaire du Club 2014

Comme chaque année à pareille époque, les membres du Club des Médiateurs de Services au Public se sont réunis début juillet pour une journée de séminaire interne au Centre international d’études pédagogiques à Sèvres.

Parmi les thèmes évoqués sous l’égide d’Emmanuel Constans, président du Club, la transposition en France de la directive européenne de 2013 sur le règlement extra-judiciaire des litiges de consommation et l’organisation, d’ici la fin de l’année 2014, d’une conférence du Club sur la pratique de l’équité en médiation.

Ce fut également l’occasion de rappeler les améliorations majeures apportées depuis un an au site internet du Club (www.clubdesmediateurs.fr) : nouvelle présentation privilégiant l’ergonomie et l’interactivité, documentation élargie, traduction de l’ensemble du site en langue anglaise, accueil et orientation vers le médiateur compétent du club des demandes de médiation transfrontalières. Cette attractivité renforcée et ces services nouveaux se traduisent très logiquement par une forte augmentation de la consultation du site du Club.

La médiation pour tous les consommateurs

Le groupe de travail que j’ai animé, à la demande de la Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes (DGCCRF)  pendant 6 mois pour préparer la transposition en France de la directive européenne du 21 mai 2013 sur le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation vient de rendre ses conclusions. Elles prennent la forme de 13 recommandations qui, une fois mises en œuvre, vont modifier en profondeur le paysage de la médiation française.

 

Il s’agit, en s’appuyant sur l’existant, de généraliser la médiation à l’ensemble des secteurs de la consommation, alors qu’actuellement, dans nombre de secteurs, les consommateurs ne se voient pas encore offrir de recours à un médiateur (grande distribution, commerce, artisanat …).

 

Le groupe de travail recommande à cet égard à la fois d’encourager une démarche volontaire de tous les professionnels concernés et d’instituer par la loi une obligation d’offrir à tous les clients une possibilité de recours gratuit à la médiation. Comme cela existe déjà dans différents domaines : communications électroniques, transports, énergie, banque, assurances …

 

Parallèlement, et pour faciliter cette généralisation, il est proposé d’ouvrir la médiation à des dispositifs variés, médiations sectorielles, médiations d’entreprise, médiations conventionnelles, au libre choix des professionnels et pour favoriser de moindres coûts, à condition toutefois que ces dispositifs répondent strictement aux exigences d’indépendance et de qualité fixées par la directive.

 

L’une des principales autres recommandations du groupe de travail porte sur la mise en place d’autorités nationales compétentes pour l’évolution des dispositifs de médiation afin que ceux-ci soient reconnus comme entités européennes de médiation. Il est essentiel qu’il s’agisse d’instances à l’autorité incontestable. Aussi, conviendrait-il de mettre en place sinon une autorité unique, du moins un ensemble unitaire et coordonné. Celui-ci pourrait reposer d’une part sur une autorité couvrant tous les secteurs autres que financiers et prenant la suite de la Commission de la Médiation de la Consommation (CMC), qui a fait un travail remarquable, d’autre part, pour les secteurs  de la banque et de l’assurance, sur l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR) qui bénéficierait de l’acquis, dans le domaine bancaire, du Comité de la médiation bancaire. Cette double instance nouvelle garantirait la bonne mise en œuvre des critères d’évaluation définis par la directive et transposés en droit français.

Rapport du Président et Recommandations

 

 

 

Emmanuel CONSTANS

                                                                               Président du Club des médiateurs

                                                                                       de services au public

Lettre d’informations de l’Association des Médiateurs des Collectivités Territoriales

L’Association des Médiateurs des Collectivités Territoriales publie une lettre d’informations que nous vous proposons de lire.

 

 

 

 

presidente

LE MOT DE LA PRESIDENTE

Une nouvelle page pour l’AMCT

Un an, déjà. Le 16 mai 2013, au coeur de cette prestigieuse institution qu’est le Sénat, nous donnions naissance à notre Association. Depuis, le chemin parcouru est réel, parsemé de rencontres, d’échanges, de propositions.

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evenement

ÉVÉNEMENTS

On se retrouve en juin et en septembre

À vos agendas ! Deux dates d’importance :

le jeudi 12 juin pour l’Assemblée Générale de l’AMCT, qui aura lieu à l’Hôtel de Ville d’Angers, de 10 heures à 16H30,

le jeudi 2 octobre 2014 pour un colloque national.

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 mediateur

UTILE ET PRATIQUE

On ne naît pas Médiateur, on le devient

Pour le vivre au quotidien, nous le savons d’expérience: exercer la fonction de Médiateur ne s’improvise pas. La démarche est exigeante en termes de positionnement et de connaissances à acquérir. Au sein de nos territoires, il est quelquefois délicat de trouver les appuis nécessaires. Pourtant, des formations adaptées existent.

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municipales

GRAND ANGLE

L’autre conséquence des municipales

Plusieurs villes, membres de notre Association, ont connu en mars 2014 l’alternance politique. Les prochaines semaines nous indiqueront l’impact de ce résultat sur la fonction de Médiation, en leur sein. Une fonction désormais mieux cernée, grâce à une enquête conduite récemment, à laquelle tous les Médiateurs en exercice ont participé.

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interlocuteurs

INTERLOCUTEURS

Éducation nationale: une Médiation au pluriel

Monique Sassier est le 3ème Médiateur de cette institution républicaine. Reconduite en juillet 2012 pour 3 ans, elle peut compter sur le soutien solide d’une cinquantaine de Médiateurs académiques pour aborder les quelques 11 000 réclamations reçues en 2013; un chiffre en constante augmentation.

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portrait

PORTRAIT

Brigitte Gaffet, Médiateure Samarienne

La Somme fut l’un des premiers Départements à proposer un service de Médiation institutionnelle. Avec près de 200 dossiers par an, Brigitte Gaffet est de facto l’un des Médiateurs les plus sollicités de France. Dans ce portrait, elle nous fait partager son quotidien, tout en « prévenance et espérance».

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Publication de Mme DESVAUX sur la résolution extrajudidiaire des litiges de consommation

Mme Sabine Bernheim-Desvaux  est maître de conférences de droit privé à l’université d’Angers.

Elle a publié dans le JurisClasseur Concurrence – Consommation  un document très bien documenté à propos de la résolution extrajudiciaire des litiges de consommation.

 

Nous vous proposons de consulter ce document : Document Mme Desvaux

EDITO d’Emmanuel Constans

Après avoir été complètement rénové à l’automne 2013, le site du Club des Médiateurs franchit maintenant deux nouvelles étapes majeures.
Tout d’abord, nous expérimentons une plateforme d’orientation pour les litiges
transfrontaliers. Un formulaire en ligne accueille dès à présent les internautes souhaitant
régler par la médiation un litige transfrontalier, lorsque le requérant, qu’il soit Français ou
d’une autre nationalité, est domicilié dans un Etat membre de l’Union européenne autre que la
France.
Par le biais de questions simples, le formulaire les accompagne dans leur recherche d’un
médiateur au regard de la nature du différend et les oriente sans délai vers le site du médiateur
compétent membre du Club.
Par ailleurs, notre site est désormais disponible dans son intégralité en langue anglaise, qu’il
s’agisse notamment de la présentation de chacun des médiateurs du Club, de la documentation
pérenne ou d’éléments relatifs à l’actualité de la médiation en France et en Europe.

Bien cordialement,
Emmanuel CONSTANS, Président

Pour en savoir plus, je vous invite à consulter le Communiqué de presse

La transparence

Le Médiateur a une responsabilité particulière à l’égard des parties à un litige et plus généralement, à l’égard du public susceptible de le solliciter.

En effet, chaque personne qui s’adresse à un Médiateur doit être informée sur son rôle, la façon dont il agit, le processus de médiation et les résultats de son activité.

Ces obligations du Médiateur en font un acteur profondément attaché à la transparence, que ce soit au quotidien, à travers sa méthode de travail ou à plus longue échéance, à travers le rapport de ses activités qu’il rédige annuellement et qui est accessible au public.

Le médiateur prend ainsi l’engagement de dire ce qu’a été son action au cours de l’année passée et ce qu’il propose pour améliorer le service rendu au public et ce, dans la plus totale transparence.

 

Interview de Monique SASSIER dans les cahiers de la fonction publique

En décembre 2013, Monique Sassier, Médiatrice de l’Education Nationale et de l’Enseignement supérieur, a été interviewée par la revue les cahiers de la fonction publique.

Durant cette rencontre elle est revenue sur le rôle et les missions du Médiateur de l’Education Nationale et de l’Education Supérieure, la typologique des facteurs de tension ainsi que sur les enseignements qu’elle en tire.

Vous pouvez retrouver cette interview en cliquant sur le lien suivant :

Entretien avec Monique SASSIER les cahiers de la fonction publique décembre 2013

 

EDITO d’Emmanuel Constans

Le Club des médiateurs de services au public a été bouleversé d’apprendre le décès de Dominique BAUDIS, Défenseur des Droits, et présente ses plus sincères condoléances à sa famille.

Les médiateurs du Club tiennent à rendre hommage aux qualités professionnelles et humaines exceptionnelles de Dominique BAUDIS, membre d’honneur du Club. Ils sont fiers d’avoir pu oeuvrer avec lui et lui sont très reconnaissants de l’appui constant et particulièrement attentionné qu’il a apporté à l’action tant du Club que de chacun des médiateurs membres. Pour lui, l’esprit de médiation et le rôle pacificateur des médiateurs étaient essentiels pour passer d’une société de défiance et de relations conflictuelles à une société de confiance.

Le Club des médiateurs restera fidèle à sa mémoire.

Emmanuel CONSTANS
Président du Club des Médiateurs

La Plateforme de la Médiation Française : faciliter l’accès à la Médiation.

Le 30 janvier 2014, au Palais Bourbon, la Plateforme de la Médiation Française, qui regroupe sept fédérations ou associations représentatives de la diversité de la Médiation en France, dont le Club des médiateurs, a présenté à de nombreux interlocuteurs publics ou privés, le résultat de ses premiers travaux relatifs à « l’accès à la médiation ».

En présence de Marie-Anne Chapdelaine député d’Ille et Vilaine, les représentants des différentes associations et fédérations se sont succédé pour exposer huit propositions qui devraient permettre de faciliter l’accès de tous à la médiation.

En conclusion, les membres de la Plateforme de la Médiation Française ont souligné leur volonté d’engagement avec les parties prenantes sur le développement de la médiation afin d’entamer ainsi en commun la concrétisation des préconisations.

 

Litiges transfrontaliers : le Club des médiateurs de services au public met en place une plateforme d’orientation

Pour être plus accessible et véritablement interactif, enrichi en informations et en documents sur la médiation et ses acteurs, le site du Club des médiateurs de services au public a été entièrement rénové à l’automne 2013. Il franchit en ce début d’année 2014 deux nouvelles étapes majeures.

Tout d’abord, en expérimentant un formulaire en ligne qui accueille dès à présent les requérants souhaitant régler par la médiation un litige transfrontalier. Il accompagne les internautes dans leur recherche d’un médiateur au regard de la nature du différend et les oriente sans délai vers le site du médiateur compétent membre du Club.

Rappelons qu’un litige impliquant un organisme implanté en France est transfrontalier si le requérant est domicilié ou a sa résidence habituelle dans un Etat membre de l’Union européenne autre que la France. Tous les litiges transfrontaliers des domaines de compétence des médiateurs du Club sont concernés.

Par le biais de questions qui lui sont posées, l’internaute vérifie par lui-même si le caractère transfrontalier est bien avéré et si sa demande sera recevable, dès lors qu’il a déjà déposé une réclamation sans réponse estimée satisfaisante.

Si tel est le cas, un court questionnaire en ligne le guide par des choix successifs vers le site du médiateur compétent auquel il a directement accès. Par ailleurs, le site est désormais disponible dans son intégralité en langue anglaise, qu’ils’agisse notamment des présentations des médiateurs, de la documentation pérenne ou d’éléments relatifs à l’actualité de la médiation en France et en Europe.

Rappelons que sont membres du Club des médiateurs de services au public, dont le Défenseur des droits est membre d’honneur, le médiateur de l’Autorité des marchés Financiers, le médiateur du Groupe Caisse des dépôts, le médiateur des communications électroniques, le médiateur de l’eau, le médiateur du groupe EDF, le médiateur de l’Education nationale et de l’Enseignement supérieur, le médiateur de la Fédération française des sociétés d’assurance, le médiateur auprès de BNP Paribas pour la clientèle des particuliers, le médiateur de France 2, le médiateur de Paris Habitat-OPH, le médiateur des programmes de France Télévision, le médiateur des rédactions de France 3, le médiateur de GDF Suez, le médiateur des ministères économiques et financiers, Président du Club, le médiateur de la Mutualité sociale agricole, le médiateur national de Pôle emploi, le médiateur du Groupe La Poste, médiateur de la Banque postale, le médiateur de la RATP, le médiateur de la SNCF et le médiateur de la Ville de Paris.

Les médiations sont gratuites. Elles sont accessibles à tous en dernier recours amiable. Les médiateurs se prononcent en droit et en équité. Au-delà du règlement des litiges individuels, les médiateurs du Club proposent des réformes pour prévenir les litiges et améliorer les relations avec le public.

Pour toutes informations, contacter :

– Sabine Michelan, au 01 53 18 79 50

– Xavier Barat, au 06 72 83 14 53

www.clubdesmediateurs.fr

 

Promulgation de la Loi Consommation

Le 18 mars dernier, la loi Consommation a été publiée au Journal Officiel. Elle a vocation à rééquilibrer les pouvoirs entre consommateurs et professionnels. Les différentes dispositions contenues dans ce texte consacrent de réelles avancées en matière de protection du consommateur.

Cette loi aborde successivement 3 sujets majeurs : la définition du consommateur, la consécration de l’action de groupe et l’information du consommateur sur sa possibilité de recourir à une médiation en cas de contestation.

Le consommateur :

La définition du consommateur en droit français, posée par la loi consommation a été reprise quasiment à l’identique de l’article de la Directive de 2011.  Elle explique que sera considéré comme consommateur « toute personne physique qui agit à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale. »

L’action de groupe :

Cette loi institue l’action de groupe en droit français. Elle pourra être introduite devant le tribunal de grande instance par une association de consommateurs représentative au niveau national et agréée. Il faut noter que l’action de groupe vise uniquement à réparer les préjudices d’ordre patrimonial qui résultent d’un manquement d’un ou des professionnels à leurs obligations légales ou contractuelles.Un décret du Conseil d’état est en attente afin de valider les modalités d’application de l’action de groupe.

Vers la généralisation de la Médiation

Une fois que le juge a statué sur la responsabilité du/des professionnel(s) en cause, l’association de consommateurs peut s’en remettre à une médiation concernant la phase d’indemnisation. En cas d’accord, ce dernier sera soumis à l’homologation du juge qui s’assure que ledit accord respecte les intérêts des parties auxquelles il a vocation à s’appliquer. Il reste à savoir les modalités qui seront prévues par décret.

Enfin, cette loi renforce l’information du consommateur sur les recours qui s’offrent à lui en cas de contestation. En effet, elle prévoit que lors de la conclusion d’un contrat écrit, les consommateurs soient informés de leur possibilité de recourir à une médiation ou à tout autres modes alternatifs de règlement des conflits. Cette obligation faite au professionnel est un facteur important de promotion de la Médiation comme mode alternatif de réglement des litiges.

Cette loi s’inscrit bien dans la tendance actuelle au renforcement de la protection du consommateur face au professionnel. La possibilité d’avoir recours à une action de groupe est de nature à contrer des pratiques commerciales qui pourraient être considérées comme douteuses au regard de la loi. Le Conseil d’Etat a cependant censuré la création d’un fichier national recensant les crédits à la consommation pour les particuliers et destiné et les « protéger » contre le sur-endettement, car considéré comme attentatoire au respect de la vie privée.

Retrouvez plus d’informations sur les sites de l’INC et du Médiateur des ministères économiques et financiers :

http://www.conso.net/page/bases.1_actualites.10_projet_de_loi_2.3_projet_de_loi_consommation./

http://www.economie.gouv.fr/mediateur/accueil-mediateur

Le Médiateur du Groupe EDF offre une traçabilité des saisines par extranet

Le Médiateur du Groupe EDF propose la traçabilité par extranet de l’avancement du traitement des litiges qui lui sont soumis. Cet extranet permet ainsi à tous les clients, fournisseurs et sous-traitants, producteurs d’électricité, utilisateurs du réseau, qui rencontrent un litige avec le Groupe EDF, de nourrir un dialogue plus fluide avec le Médiateur à travers un espace sécurisé, et de savoir à tout moment à quelle étape de traitement se situe sa demande.

Cette initiative s’inscrit dans le cadre des travaux communs initiés par le Club des Médiateurs de Services au Public et par les Médiateurs des énergéticiens, membres de l’EEOG (European Energy Ombudsman Group), et se trouve au cœur des évolutions guidées par la Directive européenne de règlement en ligne des litiges publiée en Juin 2013.

Un suivi en ligne sur mediateur.edf.fr

Après avoir rempli un formulaire de saisine sur internet (via mediateur.edf.fr), la personne concernée par le litige (ou son représentant) reçoit un accusé de réception comprenant un numéro de dossier. À noter que cette facilité est aussi offerte aux requérants qui saisissent le Médiateur par courrier et qui disposent d’une adresse courriel.

Le requérant peut alors se connecter à un espace personnalisé et sécurisé, qui lui permettra de suivre l’avancée du traitement de son dossier, qu’il soit recevable en médiation ou réorienté vers les directions concernées si l’instance d’appel n’a pas encore apporté de réponse à la réclamation.

À tout moment, le requérant peut communiquer avec le Médiateur sur cette plateforme pour lui apporter des éléments d’information complémentaire. De son côté, le Médiateur peut interroger le requérant sur des points à éclaircir. Ces échanges sont sécurisés et accessibles uniquement par le Médiateur d’une part et le requérant d’autre part.

À chaque changement d’étape dans le traitement de sa saisine, le requérant reçoit un mail de notification. Cet extranet dédié aux requérants, est connecté à l’outil de gestion des saisines du Médiateur.

Une adresse à retenir :

www.mediateur.edf.fr

Le Club des Médiateurs participe au 6ème Forum de Londres

Le Forum de Londres est le rendez-vous annuel des acteurs européens de la protection des consommateurs dans le secteur de l’énergie. Tous les ans, il est l’occasion de faire un point d’avancement des différents travaux menés au niveau européen, ainsi qu’un point de suivi des recommandations formulées lors des sessions précédentes. Il s’appuie sur le travail conjoint des Associations de Consommateurs, des professionnels, des régulateurs, des représentants de la Commission Européenne et des Médiateurs. Cette année, les 16 et 17 décembre derniers, a été présenté le rapport « consommateurs vulnérables », auquel a participé le Médiateur de GDF SUEZ, ainsi que les modalités de la directive « efficacité énergétique » de 2013. Ce sujet sera élargi en 2014. Ont été également abordés les thèmes des comparateurs de prix, du fonctionnement du marché intérieur, de l’évolution du rôle des consommateurs, de l’avancement de la « Vision 2020 », de l’e-facturation, du « collective switching » et du rôle des distributeurs dans la valeur ajoutée pour les consommateurs.

Pour retrouver le relevé de conclusion je vous invite à cliquer sur le lien suivant :2013-final-conclusions

Bordeaux inaugure la première assemblée plénière de l’Association des Médiateurs des Collectivités Territoriales

 

Créée officiellement le 16 mai 2013 au Sénat, l’Association des Médiateurs des Collectivités Territoriales (AMCT) a tenu sa première assemblée plénière le 10 octobre 2013 à Bordeaux, à l’invitation du Médiateur de cette Ville. Bordeaux fut l’une des premières villes françaises, après Paris, à se doter, dès 1995, d’une structure  de médiation municipale.

M. Alain JUPPE, Maire de Bordeaux, a ouvert les travaux de cette rencontre. Etaient présents, outre les Médiateurs des Collectivités Territoriales membres de l’association, des observateurs des villes et départements déjà engagés dans la création d’un dispositif de médiation. Plusieurs collectivités développent, en effet, un tel projet ; c’est le cas de Metz et de Nantes, ainsi que des départements de l’Essonne, du Nord, du Val-de- Marne et de la Seine-et-Marne, tandis que d’autres ont amorcé une réflexion sur le sujet : Caen, Fontenay-sous-Bois, Marseille, Reims, Strasbourg et Toulouse, côté villes ; les Côtes d’Armor et la Nièvre, côté départements.

Rappelons que si les Médiateurs des collectivités territoriales ont pour objectif d’aider à la résolution amiable des conflits qui peuvent surgir entre les citoyens et les services administratifs de ces collectivités, ils ont aussi pour mission de formuler des propositions de réforme aux autorités élues des collectivités territoriales.

Les débats ont porté sur la convergence des statuts et sur les modes de fonctionnement des Médiateurs, ainsi que sur les projets de mise en place d’outils de communication interne et externe. Sur ce point, l’association a pu diffuser, avant cette réunion, sa toute première lettre d’information électronique.

La création d’un site Internet a également été décidée afin de permettre l’échange d’informations entre les membres sur le fonctionnement et la vie de l’association mais aussi dans la perspective d’y proposer des actualités en lien direct avec des sujets sur la médiation.

Ces échanges fructueux ont ainsi permis à chacun de faire part de ses propres expériences et idées qui ne pourront qu’enrichir et consolider les liens entre les Médiateurs.

L’Assemblée générale de l’association aura lieu en juin 2014, à Angers à l’invitation du Médiateur de cette ville.

l’Association nationale des médiateurs organise les Rendez-vous d’Automne.

Comme tous les ans depuis 14 ans, l’Association nationale des médiateurs (ANM) organise une journée le 22 novembre de 9 h à 18 h sur la médiation «  les Rendez-vous d’automne».

Cette année le thème porte sur « Responsabilité sociétale et société en mutation : La médiation au cœur du débat ».

Pour connaître le programme de la journée et vous inscrire en ligne, je vous invite à consulter le site de l’Association Nationale des Médiateurs (ANM) :  www.anm-mediation.com

 

L’intervention du Médiateur de GDF SUEZ et de la Médiatrice auprès de BNP Paribas aux journées de la Médiation francophone à Bucarest

Les 12 et 13 septembre derniers, Michel Astruc, le Médiateur de GDF SUEZ et Dominique Chevaillier Boisseau, la Médiatrice auprès de BNP Paribas, ont participé aux Journées de la Médiation Francophone à Bucarest, dont l’objectif était d’échanger sur les pratiques de médiation dans l’espace francophone, à l’initiative de l’Institut de la Médiation dans l’espace francophone (IMEF) et de l’ACRFPC (organisme roumain de formation).

Les deux Médiateurs ont animé la table ronde consacrée à l’implication des entreprises dans le règlement amiable des litiges, au service de la RSE (responsabilité sociétale des entreprises). Etaient présents des représentants d’Apanova (distribution d’eau à Bucarest), de la Banque nationale de Roumanie, d’Orange, de la BNP et de  GDF SUEZ en Roumanie.

A cette occasion, Romania TV a réalisé une interview de la Médiatrice auprès de BNP Paribas et du Médiateur de GDF SUEZ. Ils se sont  exprimés sur les principales valeurs qui caractérisent la médiation, telles que l’écoute, le respect, la neutralité, l’impartialité, la confidentialité et l’indépendance. Ils ont aussi insisté sur l’importance d’encourager le développement du règlement amiable des litiges.

LES INTERVENTIONS DES MEMBRES DU CLUB DES MEDIATEURS AU COLLOQUE :  » LA MEDIATION, DES TEXTES A LA PRATIQUE »

Le 10 octobre dernier, plusieurs membres du Club des Médiateurs de Services au Public ont participé au colloque « La médiation : des textes à la pratique», organisé par l’Université du Maine, en partenariat avec la Gazette du Palais. Des interventions ont été réalisées, tout d’abord, sur le thème de la médiation civile, judiciaire et familiale, puis, en deuxième partie, sur les médiations spéciales qui étaient représentées par Marielle Cohen-Branche, Bernard Dreyfus et Michel Astruc.

La deuxième partie du colloque a été engagée par Bernard Dreyfus, Délégué Général du Défenseur des Droits qui a dressé un état des lieux de la médiation en droit public. En ce domaine, la médiation est un concept encore peu développé textuellement, seules deux procédures sont prévues dans le Code de justice administrative qui entrent dans les attributions du juge administratif en matière de médiation. Il a cependant tenu à souligner que malgré l’absence de textes, l’esprit même de la médiation est en fort développement dans les services publics. Marielle Cohen Branche est ensuite intervenue au titre de la Médiation boursière et financière. Elle a rappelé que l’Autorité des Marchés Financiers (AMF) rend des avis sur chaque dossier de médiation qu’elle instruit, soit environ 4 000 avis par an. La médiation en ce domaine, effectue un véritable travail de pédagogie et d’explications lorsque l’établissement financier en cause n’a pas apaisé le litige avec le client.

Enfin, Michel Astruc s’est exprimé sur le thème de la médiation auprès des usagers- clients en donnant l’exemple de la Médiation de GDF SUEZ. Il est revenu sur les missions de cette dernière en décrivant ses actions, ses valeurs et ses objectifs.

Ce colloque a permis de confirmer la tendance actuelle qui est au développement des pratiques de la médiation et ce même auprès des tribunaux. En effet, il s’agit d’un appel fort des citoyens relayés par les pouvoirs publics, qui entrevoient la possibilité, voire la nécessité, d’introduire une dimension amiable dans la résolution des litiges.

Vous pouvez retrouver le programme de ce colloque en cliquant sur le lien suivant : Programme du colloque au Mans, ainsi que les interventions de Michel Astruc, Bernard Dreyfus et Marielle Cohen Branche, en cliquant sur les liens suivants :

Intervention de Michel ASTRUC au colloque La médiation des textes à la pratique

Intervention de B. Dreyfus sur la Médiation en droit public

Intervention de Marielle Cohen-Branche

 

Le magazine VIE DE FAMILLE publie un article intitulé « le défenseur des droits, un organe indépendant au service des citoyens »

Le magazine vie de Famille a publié dans sa revue d’aout 2013, un article intitulé « Le Défenseur des Droits, un organe indépendant au service des citoyens ».

Vous trouverez le lien ci-dessous : Défenseur des droits- Magazine de la CAF

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LA MEDIATION DE GDF SUEZ PRESENTEE PAR MICHEL ASTRUC AUX LECTEURS DE GAZ D’AUJOURD’HUI

Le Médiateur de GDF SUEZ a publié un article dans la revue « Gaz d’aujourd’hui », de juillet août 2013. Michel Astruc y détaille son rôle et son implication dans le développement de la médiation en Europe et en France, en évoquant les projets en cours.
Il donne des précisions sur les sollicitations qui émanent des consommateurs et sur leur évolution au fil des années.
En tant que Médiateur de GDF SUEZ, il revient sur ses recommandations pour 2013, et insiste sur sa collaboration, qu’il juge essentielle, avec les associations de consommateurs, dans la recherche de règlement amiable des litiges.
Vous pouvez télécharger cet article en cliquant sur le lien suivant : Article de Michel Astruc dans la revue gaz d’aujourd’hui