En 2013, année la plus récente dont les données statistiques soient disponibles, les  membres du Club des Médiateurs de Services au Public ont reçu plus de 110 000 saisines qui ont donné lieu après instruction à près de 47 000 avis ou recommandations. Ces derniers ont apporté satisfaction totale ou partielle aux demandes des requérants dans des proportions allant, suivant les domaines, de 40 % à près de 90 % des cas.

Ces volumes, en constante augmentation sur les dernières années, montrent l’intérêt toujours croissant des citoyens, usagers et clients pour la Médiation, mode alternatif de règlement des litiges  facilement accessible, gratuit, rapide et en toute indépendance.

Témoin privilégié de cette dynamique, le site du Club des Médiateurs a vu sa fréquentation tripler depuis sa création en 2011, dépassant désormais les 2000 visites mensuelles. Aux internautes souhaitant découvrir la médiation et le Club s’ajoutent dorénavant des passionnés de plus en plus fidèles qui consultent régulièrement le site.

Nous vous en remercions.

Bien cordialement,

Emmanuel CONSTANS, Président

L’ Association Nationale des Médiateurs a organisé le 4 décembre au Palais Bourbon, son 14ème colloque sur le thème suivant :

Confiance, organisations, médiation: la confiance ne se décrète pas elle se gagne

En voici le programme:

ANM_Programme RVA 2014_A5_v1 4

Retrouvez toutes les informations nécessaires et notamment relatives aux inscriptions via le lien suivant :

http://www.anm-mediation.com/

L’association Léo Lagrange publie chaque mois un bulletin, le « ConsommActeur ». Elle a consacré une édition spéciale de ce bulletin à la médiation.

Nous vous invitons à consulter cette revue :

consoacteur

Le Club des Médiateurs de Services au Public a organisé une conférence sur « la pratique de l’équité en médiation ». 

Cette manifestation ouverte au public et totalement gratuite a été organisée le mercredi 29 octobre 2014, de 9h à 12h30, dans les locaux des ministères économiques et financiers, 139 rue de Bercy à Paris.

Le programme de la conférence était le suivant:

Conférence 29 octobre 2014 – Programme

Maître Béatrice MAJZA, avocate et professeur d’université, a réalisé un point sur la notion juridique d’équité. Puis les médiateurs du Club ont présenté des cas concrets de recours à l’équité dans l’instruction de dossiers dont ils sont saisis. Les perspectives de développement de cette notion ont enfin été évoquées lors d’une table ronde. De nombreuses phases d’échanges avec l’auditoire ont été également faites.

Vous trouverez, ci-dessous, l’ensemble des actes de cette conférence sur l’équité :

Equité

L’université d’Angers organise le 2 octobre 2014 de 9h à 17h, une journée d’étude interdisciplinaire et pluriprofessionnelle sur le thème suivant : « La Médiation, quels enjeux pour le consommateur et le citoyen ? ». Cette journée organisée avec l’appui de Monsieur POIZAT, ancien Médiateur de la Ville d’Angers, prendra la forme d’un colloque ou de nombres membres du Club seront présents.

En effet, le Médiateur du groupe de la Caisse des Dépots, le Médiateur de GDF SUEZ et le Médiateur d’EDF y participeront. L’adjointe du Défenseur des droits sera également présente. Par ailleurs, pour la conclusion de ce Colloque, la parole sera donnée à Claire BRISSET qui fut membre du Club mais également anciennement Présidente de l’Association des médiateurs des collectivités territoriales, ancienne Défenseure des Droits des enfants et ancienne Médiatrice de la ville de Paris.

Pour connaitre le programme de ce Colloque, veuillez-cliquer sur ce lien :

programmme

Suite au vote favorable des commissions des lois de l’Assemblée nationale et du Sénat, le Président de la République a nommé Jacques TOUBON au poste de Défenseur des droits. Cette mesure a été adoptée par le Conseil des Ministres le 16 juillet 2014.

Lors du Conseil des Ministres du 16 juillet 2014, un projet de loi portant diverses dispositions d’adaptation au droit de l’Union européenne en matière économique et financière, a été présenté par le Ministre des finances et des comptes publics. Cette loi habilite le Gouvernement à transposer par voie d’ordonnance la directive 2013/11/UE relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation.

L’examen du texte par le Parlement, en procédure accélérée, a débuté.
La Commission des finances de l’Assemblée Nationale, sur le rapport du Député Christophe
CARESCHE, a examiné le projet de loi les 10 et 17 septembre et l’Assemblée l’a adopté en
1ère lecture le 18 septembre.
Les dispositions de l’article 11 relatives à la transposition de la directive du 21 mai 2013 n’ont
fait l’objet d’aucun amendement.

Pour en savoir plus : Rapport AsNa Commission des Finances

Comme chaque année à pareille époque, les membres du Club des Médiateurs de Services au Public se sont réunis début juillet pour une journée de séminaire interne au Centre international d’études pédagogiques à Sèvres.

Parmi les thèmes évoqués sous l’égide d’Emmanuel Constans, président du Club, la transposition en France de la directive européenne de 2013 sur le règlement extra-judiciaire des litiges de consommation et l’organisation, d’ici la fin de l’année 2014, d’une conférence du Club sur la pratique de l’équité en médiation.

Ce fut également l’occasion de rappeler les améliorations majeures apportées depuis un an au site internet du Club (www.clubdesmediateurs.fr) : nouvelle présentation privilégiant l’ergonomie et l’interactivité, documentation élargie, traduction de l’ensemble du site en langue anglaise, accueil et orientation vers le médiateur compétent du club des demandes de médiation transfrontalières. Cette attractivité renforcée et ces services nouveaux se traduisent très logiquement par une forte augmentation de la consultation du site du Club.

L’Association des Médiateurs des Collectivités Territoriales publie une lettre d’informations que nous vous proposons de lire.

	LE MOT DE LA PRESIDENTE Une nouvelle page pour l’AMCT Un an, déjà. Le 16 mai 2013, au coeur de cette prestigieuse institution qu’est le Sénat, nous donnions naissance à notre Association. Depuis, le chemin parcouru est réel, parsemé de rencontres, d’échanges, de propositions. En savoir plus
	ÉVÉNEMENTS On se retrouve en juin et en septembre À vos agendas ! Deux dates d’importance : le jeudi 12 juin pour l’Assemblée Générale de l’AMCT, qui aura lieu à l’Hôtel de Ville d’Angers, de 10 heures à 16H30, le jeudi 2 octobre 2014 pour un colloque national. En savoir plus
	UTILE ET PRATIQUE On ne naît pas Médiateur, on le devient Pour le vivre au quotidien, nous le savons d’expérience: exercer la fonction de Médiateur ne s’improvise pas. La démarche est exigeante en termes de positionnement et de connaissances à acquérir. Au sein de nos territoires, il est quelquefois délicat de trouver les appuis nécessaires. Pourtant, des formations adaptées existent. En savoir plus
	GRAND ANGLE L’autre conséquence des municipales Plusieurs villes, membres de notre Association, ont connu en mars 2014 l’alternance politique. Les prochaines semaines nous indiqueront l’impact de ce résultat sur la fonction de Médiation, en leur sein. Une fonction désormais mieux cernée, grâce à une enquête conduite récemment, à laquelle tous les Médiateurs en exercice ont participé. En savoir plus
	INTERLOCUTEURS Éducation nationale: une Médiation au pluriel Monique Sassier est le 3ème Médiateur de cette institution républicaine. Reconduite en juillet 2012 pour 3 ans, elle peut compter sur le soutien solide d’une cinquantaine de Médiateurs académiques pour aborder les quelques 11 000 réclamations reçues en 2013; un chiffre en constante augmentation. En savoir plus
	PORTRAIT Brigitte Gaffet, Médiateure Samarienne La Somme fut l’un des premiers Départements à proposer un service de Médiation institutionnelle. Avec près de 200 dossiers par an, Brigitte Gaffet est de facto l’un des Médiateurs les plus sollicités de France. Dans ce portrait, elle nous fait partager son quotidien, tout en « prévenance et espérance». En savoir plus

Mme Sabine Bernheim-Desvaux  est maître de conférences de droit privé à l’université d’Angers.

Elle a publié dans le JurisClasseur Concurrence – Consommation  un document très bien documenté à propos de la résolution extrajudiciaire des litiges de consommation.

Nous vous proposons de consulter ce document : Document Mme Desvaux

En décembre 2013, Monique Sassier, Médiatrice de l’Education Nationale et de l’Enseignement supérieur, a été interviewée par la revue les cahiers de la fonction publique.

Durant cette rencontre elle est revenue sur le rôle et les missions du Médiateur de l’Education Nationale et de l’Education Supérieure, la typologique des facteurs de tension ainsi que sur les enseignements qu’elle en tire.

Vous pouvez retrouver cette interview en cliquant sur le lien suivant :

Entretien avec Monique SASSIER les cahiers de la fonction publique décembre 2013

Le 30 janvier 2014, au Palais Bourbon, la Plateforme de la Médiation Française, qui regroupe sept fédérations ou associations représentatives de la diversité de la Médiation en France, dont le Club des médiateurs, a présenté à de nombreux interlocuteurs publics ou privés, le résultat de ses premiers travaux relatifs à « l’accès à la médiation ».

En présence de Marie-Anne Chapdelaine député d’Ille et Vilaine, les représentants des différentes associations et fédérations se sont succédé pour exposer huit propositions qui devraient permettre de faciliter l’accès de tous à la médiation.

En conclusion, les membres de la Plateforme de la Médiation Française ont souligné leur volonté d’engagement avec les parties prenantes sur le développement de la médiation afin d’entamer ainsi en commun la concrétisation des préconisations.

Pour être plus accessible et véritablement interactif, enrichi en informations et en documents sur la médiation et ses acteurs, le site du Club des médiateurs de services au public a été entièrement rénové à l’automne 2013. Il franchit en ce début d’année 2014 deux nouvelles étapes majeures.

Tout d’abord, en expérimentant un formulaire en ligne qui accueille dès à présent les requérants souhaitant régler par la médiation un litige transfrontalier. Il accompagne les internautes dans leur recherche d’un médiateur au regard de la nature du différend et les oriente sans délai vers le site du médiateur compétent membre du Club.

Rappelons qu’un litige impliquant un organisme implanté en France est transfrontalier si le requérant est domicilié ou a sa résidence habituelle dans un Etat membre de l’Union européenne autre que la France. Tous les litiges transfrontaliers des domaines de compétence des médiateurs du Club sont concernés.

Par le biais de questions qui lui sont posées, l’internaute vérifie par lui-même si le caractère transfrontalier est bien avéré et si sa demande sera recevable, dès lors qu’il a déjà déposé une réclamation sans réponse estimée satisfaisante.

Si tel est le cas, un court questionnaire en ligne le guide par des choix successifs vers le site du médiateur compétent auquel il a directement accès. Par ailleurs, le site est désormais disponible dans son intégralité en langue anglaise, qu’ils’agisse notamment des présentations des médiateurs, de la documentation pérenne ou d’éléments relatifs à l’actualité de la médiation en France et en Europe.

Rappelons que sont membres du Club des médiateurs de services au public, dont le Défenseur des droits est membre d’honneur, le médiateur de l’Autorité des marchés Financiers, le médiateur du Groupe Caisse des dépôts, le médiateur des communications électroniques, le médiateur de l’eau, le médiateur du groupe EDF, le médiateur de l’Education nationale et de l’Enseignement supérieur, le médiateur de la Fédération française des sociétés d’assurance, le médiateur auprès de BNP Paribas pour la clientèle des particuliers, le médiateur de France 2, le médiateur de Paris Habitat-OPH, le médiateur des programmes de France Télévision, le médiateur des rédactions de France 3, le médiateur de GDF Suez, le médiateur des ministères économiques et financiers, Président du Club, le médiateur de la Mutualité sociale agricole, le médiateur national de Pôle emploi, le médiateur du Groupe La Poste, médiateur de la Banque postale, le médiateur de la RATP, le médiateur de la SNCF et le médiateur de la Ville de Paris.

Les médiations sont gratuites. Elles sont accessibles à tous en dernier recours amiable. Les médiateurs se prononcent en droit et en équité. Au-delà du règlement des litiges individuels, les médiateurs du Club proposent des réformes pour prévenir les litiges et améliorer les relations avec le public.

Pour toutes informations, contacter :

– Sabine Michelan, au 01 53 18 79 50

– Xavier Barat, au 06 72 83 14 53

www.clubdesmediateurs.fr

Le Médiateur du Groupe EDF propose la traçabilité par extranet de l’avancement du traitement des litiges qui lui sont soumis. Cet extranet permet ainsi à tous les clients, fournisseurs et sous-traitants, producteurs d’électricité, utilisateurs du réseau, qui rencontrent un litige avec le Groupe EDF, de nourrir un dialogue plus fluide avec le Médiateur à travers un espace sécurisé, et de savoir à tout moment à quelle étape de traitement se situe sa demande.

Cette initiative s’inscrit dans le cadre des travaux communs initiés par le Club des Médiateurs de Services au Public et par les Médiateurs des énergéticiens, membres de l’EEOG (European Energy Ombudsman Group), et se trouve au cœur des évolutions guidées par la Directive européenne de règlement en ligne des litiges publiée en Juin 2013.

Un suivi en ligne sur mediateur.edf.fr

Après avoir rempli un formulaire de saisine sur internet (via mediateur.edf.fr), la personne concernée par le litige (ou son représentant) reçoit un accusé de réception comprenant un numéro de dossier. À noter que cette facilité est aussi offerte aux requérants qui saisissent le Médiateur par courrier et qui disposent d’une adresse courriel.

Le requérant peut alors se connecter à un espace personnalisé et sécurisé, qui lui permettra de suivre l’avancée du traitement de son dossier, qu’il soit recevable en médiation ou réorienté vers les directions concernées si l’instance d’appel n’a pas encore apporté de réponse à la réclamation.

À tout moment, le requérant peut communiquer avec le Médiateur sur cette plateforme pour lui apporter des éléments d’information complémentaire. De son côté, le Médiateur peut interroger le requérant sur des points à éclaircir. Ces échanges sont sécurisés et accessibles uniquement par le Médiateur d’une part et le requérant d’autre part.

À chaque changement d’étape dans le traitement de sa saisine, le requérant reçoit un mail de notification. Cet extranet dédié aux requérants, est connecté à l’outil de gestion des saisines du Médiateur.

Une adresse à retenir :

www.mediateur.edf.fr

Le Forum de Londres est le rendez-vous annuel des acteurs européens de la protection des consommateurs dans le secteur de l’énergie. Tous les ans, il est l’occasion de faire un point d’avancement des différents travaux menés au niveau européen, ainsi qu’un point de suivi des recommandations formulées lors des sessions précédentes. Il s’appuie sur le travail conjoint des Associations de Consommateurs, des professionnels, des régulateurs, des représentants de la Commission Européenne et des Médiateurs. Cette année, les 16 et 17 décembre derniers, a été présenté le rapport « consommateurs vulnérables », auquel a participé le Médiateur de GDF SUEZ, ainsi que les modalités de la directive « efficacité énergétique » de 2013. Ce sujet sera élargi en 2014. Ont été également abordés les thèmes des comparateurs de prix, du fonctionnement du marché intérieur, de l’évolution du rôle des consommateurs, de l’avancement de la « Vision 2020 », de l’e-facturation, du « collective switching » et du rôle des distributeurs dans la valeur ajoutée pour les consommateurs.

Pour retrouver le relevé de conclusion je vous invite à cliquer sur le lien suivant :2013-final-conclusions

Créée officiellement le 16 mai 2013 au Sénat, l’Association des Médiateurs des Collectivités Territoriales (AMCT) a tenu sa première assemblée plénière le 10 octobre 2013 à Bordeaux, à l’invitation du Médiateur de cette Ville. Bordeaux fut l’une des premières villes françaises, après Paris, à se doter, dès 1995, d’une structure  de médiation municipale.

M. Alain JUPPE, Maire de Bordeaux, a ouvert les travaux de cette rencontre. Etaient présents, outre les Médiateurs des Collectivités Territoriales membres de l’association, des observateurs des villes et départements déjà engagés dans la création d’un dispositif de médiation. Plusieurs collectivités développent, en effet, un tel projet ; c’est le cas de Metz et de Nantes, ainsi que des départements de l’Essonne, du Nord, du Val-de- Marne et de la Seine-et-Marne, tandis que d’autres ont amorcé une réflexion sur le sujet : Caen, Fontenay-sous-Bois, Marseille, Reims, Strasbourg et Toulouse, côté villes ; les Côtes d’Armor et la Nièvre, côté départements.

Rappelons que si les Médiateurs des collectivités territoriales ont pour objectif d’aider à la résolution amiable des conflits qui peuvent surgir entre les citoyens et les services administratifs de ces collectivités, ils ont aussi pour mission de formuler des propositions de réforme aux autorités élues des collectivités territoriales.

Les débats ont porté sur la convergence des statuts et sur les modes de fonctionnement des Médiateurs, ainsi que sur les projets de mise en place d’outils de communication interne et externe. Sur ce point, l’association a pu diffuser, avant cette réunion, sa toute première lettre d’information électronique.

La création d’un site Internet a également été décidée afin de permettre l’échange d’informations entre les membres sur le fonctionnement et la vie de l’association mais aussi dans la perspective d’y proposer des actualités en lien direct avec des sujets sur la médiation.

Ces échanges fructueux ont ainsi permis à chacun de faire part de ses propres expériences et idées qui ne pourront qu’enrichir et consolider les liens entre les Médiateurs.

L’Assemblée générale de l’association aura lieu en juin 2014, à Angers à l’invitation du Médiateur de cette ville.