Le Médiateur des Communications Electroniques

Claire Mialaret http://www.mediateur-telecom.fr
CS 30342.94257 Gentilly cedex

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Présentation du Médiateur : http://www.mediateur-telecom.fr/mediateur/qui_est_il/

Présentation du rapport d’activité : Rapport annuel 2016 – Médiateur des communications électroniques

Le présenter : http://www.mediateur-telecom.fr

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Créée en 2002, la médiation des communications électroniques est née de l’initiative des opérateurs de téléphonie fixe et mobile, regroupés au sein d’une association, d’abord dénommée AMET puis AMCE (Association Médiation des Communications Electroniques). Ainsi, le secteur des télécommunications a été le premier secteur privé à se doter d’un médiateur unique et indépendant.

Aujourd’hui, la plupart des opérateurs adhèrent au dispositif (1). Ainsi, la quasi-totalité des 100 millions d’utilisateurs recensés par l’ARCEP (Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes) peut, en cas de litige, avoir gratuitement recours à un médiateur. Simple, rapide et gratuite, la médiation a pour objet de proposer un niveau de recours amiable supplémentaire aux clients qui n’auraient pas trouvé satisfaction dans la résolution de leurs litiges avec leur opérateur de communications électroniques, y compris pour la fourniture d’accès à internet.

Le médiateur est choisi par l’AMCE pour une durée de trois ans, renouvelable une fois, conformément à la Charte de Médiation signée par les opérateurs membres de l’association. Il est irrévocable pour la durée de son mandat.

Sa désignation intervient après consultation des autorités publiques intéressées : DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes) et lARCEP, mais aussi des associations de consommateurs qui sont les partenaires d’élection de la médiation en tant que représentants particulièrement qualifiés des clients/consommateurs.

Le médiateur est désigné pour ses qualités humaines et ses compétences notamment juridiques afin de pouvoir rendre des avis en droit comme en équité. Il s’engage à actualiser régulièrement ses connaissances.

Le médiateur exerce sa mission en toute indépendance et ne reçoit aucune directive de qui que ce soit.

Dans quel cas faire appel au Médiateur ?

La médiation s’applique à tous les litiges commerciaux opposant un fournisseur de services de communications électroniques, signataire de la Charte de Médiation de l’AMCE, à l’un de ses clients/consommateurs, personne physique intervenant en dehors de son activité professionnelle.

Quand saisir le Médiateur ?

Le réclamant doit avoir préalablement épuisé les deux niveaux de recours interne que chaque opérateur adhérent à l’AMCE doit avoir instauré : Service Clients (1er niveau) et Service Consommateurs (2ème niveau), lesquels s’engagent à répondre dans un délai précis, à l’expiration duquel le réclamant est fondé à passer à l’étape suivante.

Le réclamant, client d’un service d’annuaire téléphonique, doit avoir contacté uniquement le service clients du professionnel.

Comment saisir le Médiateur ?

Chaque opérateur signataire de la Charte s’engage à informer ses clients des modalités de recours internes qu’ils doivent observer avant de saisir le médiateur.

Lorsque, après épuisement des procédures internes de l’opérateur, le différend l’opposant à son client n’a pas pu être résolu à l’amiable, l’opérateur indique au client, dans la réponse négative du dernier niveau de recours interne, le nom et l’adresse du médiateur ainsi que les modalités de sa saisine.

Le médiateur décide de la recevabilité des différends qui lui sont soumis et, en cas de saisine prématurée, réoriente le client ou son représentant vers le bon niveau préalable de recours interne de l’opérateur.

Le client ou l’association de consommateurs chargée de représenter ses intérêts saisit le médiateur, soit par courriel, soit directement sur le site du médiateur.

Le médiateur ne peut pas être saisi si une action en justice a été engagée par l’opérateur ou le client, sauf si tous deux y consentent expressément. De même, toute action en justice introduite par l’une des parties à la médiation contre l’autre partie met fin à la médiation.

L’avis du médiateur est confidentiel : sauf accord entre elles, les parties ne peuvent pas le diffuser, y compris dans le cadre d’une instance judiciaire.

Quels sont les pouvoirs du Médiateur ?

Le Médiateur doit rendre son avis sur le litige dans un délai maximum de deux mois à compter de la date de recevabilité de la saisine, sauf en cas de complexité particulière du litige.

L’avis est envoyé par voie postale au client et à l’association de consommateurs qui le représente éventuellement, ainsi qu’à l’opérateur concerné.

Chaque partie à la médiation est libre de suivre ou de ne pas suivre l’avis rendu par le médiateur, à charge d’en informer par écrit l’autre partie ainsi que le médiateur et ce, dans le délai d’un mois.

En pratique, moins de 1% des avis sont refusés par l’opérateur qui en indique toujours le motif au Médiateur.

Une commission de suivi de la médiation se réunit tous les ans, ou sur demande du médiateur, afin de contribuer au dialogue entre les autorités publiques, les associations de consommateurs et les opérateurs eux-mêmes.

Chaque année, le médiateur rédige un rapport sur son activité, qui comprend notamment le nombre de saisines du médiateur, le nombre d’avis rendus, les types de litige, leur fréquence ainsi que le pourcentage d’avis suivis par les opérateurs, en distinguant les dossiers par catégories telles que : Téléphonie fixe, Téléphonie mobile et Internet.

Dans son rapport annuel, le médiateur formule aussi des recommandations d’amélioration en vue de prévenir le renouvellement de certains litiges répétitifs ou significatifs et de chercher à améliorer la qualité de service du secteur des communications électroniques.

Ce rapport est adressé par le médiateur à la DGCCRF, à l’ARCEP, à la Commission de la Médiation de la Consommation (CMC) qui a « référencé » la Charte de Médiation de l’AMCE en février 2012, ainsi qu’aux associations de consommateurs et aux opérateurs eux-mêmes.

Enfin, le médiateur suit la mise en œuvre de ses recommandations par les opérateurs.

(1) Données baromètre ARCEP du second trimestre 2016
(2) Liste des membres de l’AMCE