Le Médiateur du Groupe ENGIE (le Groupe GDF SUEZ devient le Groupe ENGIE)

Jean Pierre Hervé http://www.mediateur-engie.com/
ENGIE – COURRIER DU MÉDIATEUR TSA 27601 59973 TOURCOING CEDEX

Liens utiles :

Présentation du Médiateur : Le Médiateur du Groupe ENGIE

Présentation du rapport d’activité : Rapport annuel 2016 – Médiateur du Groupe ENGIE

Le contacter : Contacter le Médiateur

______________________________________________________________________________

GDF SUEZ devient ENGIE

La résolution des litiges par la médiation est très bien adaptée au secteur de l’énergie, où de nombreux consommateurs demandent une écoute et un traitement très personnalisés, dans un contexte en pleine mutation. ENGIE s’est engagé dans cette voie depuis plus de 10 ans maintenant, avec un niveau de réussite élevé.

Le médiateur du Groupe ENGIE, Jean Pierre Hervé, a été nommé par la Présidence du Groupe en juillet 2014. Il bénéficie d’une totale indépendance au sein du Groupe. Chaque année, il rédige un rapport où sont détaillés les éléments relatifs à son activité pour l’année écoulée et ses recommandations. Il le présente à l’état major du Groupe ENGIE.

Le médiateur du Groupe ENGIE a été inscrit le 25 février 2016 par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation, sur la liste des médiateurs de la consommation, et à ce titre, a été notifié auprès de la Commission européenne.

Quel est le rôle du Médiateur du Groupe ENGIE ?

Le Médiateur du Groupe ENGIE, par la pratique des modes amiables de règlement des litiges, constitue le dernier recours amiable au sein du Groupe ENGIE, afin que soient résolus les problèmes persistants avec toute personne ou organisation concernée par les activités du Groupe, qu’elle soit ou non cliente. Il participe à l’amélioration des relations avec les clients, par ses recommandations et son action en faveur du développement de la médiation.

Améliorer les relations entre les clients et le Groupe

Lorsqu’il ne s’agit pas d’un litige persistant, la sollicitation reçue par la Médiation est affectée pour traitement au service clients concerné.
Dans ce cas le Médiateur en informe le client, et suit le dossier jusqu’à résolution.

Résoudre les litiges persistants

Le Médiateur du Groupe ENGIE élabore, avec les parties concernées, des solutions pour mettre fin aux litiges persistants.

La Médiation est un complément aux dispositifs de traitement des réclamations de chaque service clients du Groupe, et offre ainsi au demandeur un dernier recours au sein du Groupe, quand il juge insatisfaisante la réponse apportée. Elle se caractérise par un taux de réussite élevé.

Contribuer à l’amélioration des processus clients et au traitement des réclamations

Par ses nombreux contacts avec les clients et les acteurs de la médiation, le Médiateur est un observateur privilégié des relations des citoyens – consommateurs avec les entreprises.

Il participe ainsi, par ses observations et recommandations internes, à l’amélioration du traitement des demandes clients et des réclamations, lorsqu’il identifie des dysfonctionnements récurrents. La pertinence de ses analyses et la qualité du dialogue entretenue avec les services clients et les consommateurs, entrainent des améliorations significatives des dispositifs concernés.

Agit pour le développement de la médiation, en France et en Europe, en relation avec les partenaires de la médiation

Le Médiateur du Groupe ENGIE contribue au développement de la médiation, avec les acteurs les plus concernés, au sein du Groupe et à l’extérieur.

Les Associations de Consommateurs sont un acteur majeur par leur connaissance spécifique des consommateurs.

Des concertations existent avec de nombreuses entreprises, le MEDEF et d’autres Médiateurs, très actifs en France.

C’est aussi le cas avec les Instances européennes en charge du consumérisme et de l’énergie (DG SANCO, DG ENERGY), le Bureau Européen des Unions de Consommateurs (BEUC), le CEC, l’ERGEG, EUROGAS, EURELECTRIC…

Le Médiateur du Groupe ENGIE fait partie des médiateurs notifiés à la Commission Européenne.

Il est porte parole de l’EEMG (European Energy Mediators Group), association de médiateurs créée par des compagnies opérant en Europe dans le secteur de l’énergie.

Le Médiateur du Groupe ENGIE ne peut pas intervenir :

  • lorsqu’une procédure est déjà engagée devant la justice ; ce qui ne l’empêche pas, avant que le dossier ne vienne en audience, de réussir des médiations évitant ensuite les difficultés et les coûts du processus judiciaire
  • hors de son champ de compétence.

Comment faire appel au Médiateur du Groupe ENGIE ?

  • Par courrier à :
    ENGIE – COURRIER DU MÉDIATEUR
    TSA  27601         59973    TOURCOING CEDEX

Le Médiateur du Groupe ENGIE accuse réception de la sollicitation sous 48 heures. Le recours est gratuit. Le traitement du dossier est confidentiel. Le Médiateur garantit une réponse dans les deux mois qui suivent la date de la saisine du client, sauf cas complexe.

Pour en savoir plus

Pour en savoir plus sur la médiation au sein du Groupe ENGIE, consultez le site http://www.mediateur-engie.com/. Le rapport du Médiateur du Groupe ENGIE est public.