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La Médiatrice pour le Groupe ENGIE
La résolution amiable des litiges par la médiation est très bien adaptée au secteur de l’énergie, où de nombreux consommateurs souhaitent une écoute et un traitement personnalisés de leurs différends, dans un contexte en mutation. Le groupe ENGIE s’est engagé dans cette voie depuis plus de 25 ans, avec un niveau de réussite élevé.
Sur proposition du groupe ENGIE, Elisabeth Trocard, a été désignée Médiatrice de la consommation pour le groupe ENGIE, le 16 septembre 2025, à l’issue d’une procédure transparente, par un organe collégial composé de deux représentants des associations de consommateurs et de deux représentants du groupe ENGIE.
Puis, le 29 décembre 2025, elle a été référencée Médiatrice de la Consommation par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) et est inscrite sur la liste européenne des médiateurs de la consommation.
Elle est nommée pour une durée de 5 ans, renouvelable. Les conditions de son indépendance et de son impartialité sont réunies, au sens du  Code de la consommation, article L. 613-2. Elle n’est pas révocable durant son mandat. A l’issue de celui-ci, la Médiatrice ne pourra pas travailler pendant au moins trois ans pour une entité du Groupe ENGIE.
Elle bénéficie d’une totale indépendance reconnue au sein du groupe ENGIE, qui lui fournit les moyens d’exercer sa mission, en toute impartialité. Chaque année, elle doit rédiger un rapport où seront détaillés les éléments relatifs à son activité pour l’année écoulée et ses recommandations.
Le parcours professionnel d’Elisabeth Trocard lui permet de bénéficier d’une grande expérience des métiers de l’énergie et des relations avec les consommateurs. Ainsi, elle met au service des consommateurs 25 ans d’expérience dans des fonctions opérationnelles et relationnelles, auprès de clients B to C et B to B. Elle apporte également à cette activité indépendante au sein du groupe ENGIE, son appétence et sa pratique active de la recherche de solutions amiables.
Quel est le rôle de la Médiatrice pour le Groupe ENGIE ?
La Médiatrice pour le groupe ENGIE, par la pratique des modes alternatifs de règlement des litiges, constitue le dernier recours amiable au sein du groupe ENGIE. Grace à la Médiation, les problèmes persistants avec toute personne ou organisation concernée par les activités du Groupe, qu’elle soit ou non cliente, peuvent être résolus à l’amiable. La Médiatrice participe indirectement à l’amélioration des relations avec les clients, et plus largement avec toute partie prenante, par ses recommandations et son action en faveur du développement de la médiation.
Contribuer à l’amélioration des relations entre les clients et le Groupe
La sollicitation reçue par la Médiatrice, si elle ne concerne pas un litige persistant, est affectée pour traitement au service clients de l’entité d’ENGIE concernée.
Dans ce cas, la Médiatrice informe le requérant de l’orientation de sa demande.
Résoudre les litiges persistants
La Médiation intervient après l’action des équipes de traitement des réclamations de chaque service clients du Groupe, quand elle juge insatisfaisante la réponse apportée au requérant, lui offrant ainsi un dernier recours au sein du Groupe,
La Médiatrice pour le groupe ENGIE élabore, avec les parties concernées aux litiges persistants, des solutions pour y mettre fin. Son activité se caractérise par un taux de réussite élevé.
Contribuer à l’amélioration des processus clients et au traitement des réclamations
Par ses nombreux contacts avec les clients et les acteurs de la médiation, la Médiatrice est une observatrice privilégiée des relations des consommateurs, ou des citoyens avec les entités du groupe.
Elle participe ainsi, par ses observations et recommandations internes, à l’amélioration du traitement des demandes clients et des réclamations, lorsqu’elle identifie des dysfonctionnements récurrents. La pertinence de ses analyses et la qualité du dialogue entretenue avec les services clients et les consommateurs, conduisent à des améliorations significatives des dispositifs concernés.
Agir pour le développement de la médiation, en France et en Europe, en relation avec les partenaires de la médiation
La Médiation pour le groupe ENGIE contribue au développement de la médiation, avec les acteurs les plus concernés, au sein du Groupe et à l’extérieur.
Ainsi, les Associations de Consommateurs sont des interlocuteurs majeurs de la médiation par leur connaissance spécifique des problématiques rencontrées par les consommateurs.
La médiation pour le groupe ENGIE agit en coopération avec le Médiateur National de l’Energie (MNE) et avec le Médiateur des entreprises.
Par ailleurs, la Médiatrice pour le groupe ENGIE participe activement à la valorisation de la médiation de la consommation, notamment au sein du Club des Médiateurs des Services au Public (CMSP), afin de promouvoir une médiation de qualité.
De plus, des concertations existent avec de nombreuses entreprises, le MEDEF et d’autres Médiateurs, très actifs en France.
La Médiatrice pour le groupe ENGIE fait partie des médiateurs notifiés à la Commission Européenne. Ainsi, la médiation a des échanges avec les Instances européennes en charge du consumérisme et de l’énergie, telles que le Bureau Européen des Unions de Consommateurs (BEUC), le CEC, l’ERGEG, EUROGAS, EURELECTRIC…
Elle est porte-parole de l’ European Energy Mediators Group (EEMG), association de médiateurs créée par des compagnies opérant en Europe dans le secteur de l’énergie.
Comment faire appel à la Médiatrice pour le Groupe ENGIE ?
- Par courrier à :
COURRIER DE LA MEDIATION POUR LE GROUPE ENGIE
TSA 27601
59973 TOURCOING Cedex
- Par Internet en remplissant le formulaire via le site : Page de contact
La Médiatrice pour le groupe ENGIE accuse réception de la sollicitation sous 48 heures. Le recours est gratuit. Le traitement du dossier est confidentiel. Conformément au Code de la consommation (Article R612-5), le délai d’instruction d’une médiation de la consommation est de 90 jours à compter de la notification de la saisine, mais il peut être prolongé en cas de litige complexe.
La Médiatrice pour le groupe ENGIE ne peut pas intervenir :
- lorsqu’une procédure est déjà engagée devant la justice ; ce qui ne l’empêche pas, avant que le dossier ne vienne en audience, de réussir des médiations évitant ensuite les difficultés et les coûts du processus judiciaire
- hors de son champ de compétence.
Pour en savoir plus
Pour en savoir plus sur la médiatrice pour le Groupe ENGIE, consultez le site http://www.mediateur-engie.com/. Le rapport de la Médiatrice pour le Groupe ENGIE est public.