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Le Médiateur pour le Groupe ENGIE
La résolution des litiges par la médiation est très bien adaptée au secteur de l’énergie, où de nombreux consommateurs demandent une écoute et un traitement très personnalisés, dans un contexte en pleine mutation. ENGIE s’est engagé dans cette voie depuis plus de 10 ans maintenant, avec un niveau de réussite élevé.
Jean-Pierre Hervé a été nommé Médiateur pour le Groupe ENGIE en juillet 2014. Il est une personnalité reconnue pour son indépendance et son impartialité, désignée à l’issue d’une procédure transparente, sur proposition du directeur général du groupe ENGIE, par un organe collégial composé de deux représentants des associations de consommateurs et de deux représentants du groupe.
Puis, dès février 2016, il a été référencé Médiateur de la consommation par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) et est inscrit sur la liste européenne des médiateurs de la consommation.
Il bénéficie d’une totale indépendance reconnue au sein du Groupe, qui doit lui fournir les moyens d’exercer sa mission. Chaque année, il rédige un rapport où sont détaillés les éléments relatifs à son activité pour l’année écoulée et ses recommandations. Il a créé un site internet dédié à la médiation de la consommation dans le domaine de l’énergie, dès 2015.
Son parcours professionnel lui confère une grande expérience des métiers de l’énergie et des relations avec les parties prenantes.
Pour maintenir ses compétences au meilleur niveau, il suit régulièrement des formations sur la médiation, le droit de la consommation, les attentes des consommateurs…
Le Médiateur pour le Groupe ENGIE a suivi en 2018 une formation diplômante de 150 heures, au CNAM, et a obtenu le certificat de spécialisation universitaire sur le thème « La médiation dans l’institution ».
Quel est le rôle du Médiateur pour le Groupe ENGIE ?
Le Médiateur pour le Groupe ENGIE, par la pratique des modes amiables de règlement des litiges, constitue le dernier recours amiable au sein du Groupe ENGIE, afin que soient résolus les problèmes persistants avec toute personne ou organisation concernée par les activités du Groupe, qu’elle soit ou non cliente. Il participe à l’amélioration des relations avec les clients, par ses recommandations et son action en faveur du développement de la médiation.
Améliorer les relations entre les clients et le Groupe
Lorsqu’il ne s’agit pas d’un litige persistant, la sollicitation reçue par la Médiation est affectée pour traitement au service clients concerné.
Dans ce cas le Médiateur en informe le client, et suit le dossier jusqu’à résolution.
Résoudre les litiges persistants
Le Médiateur pour le Groupe ENGIE élabore, avec les parties concernées, des solutions pour mettre fin aux litiges persistants.
La Médiation est un complément aux dispositifs de traitement des réclamations de chaque service clients du Groupe, et offre ainsi au demandeur un dernier recours au sein du Groupe, quand il juge insatisfaisante la réponse apportée. Elle se caractérise par un taux de réussite élevé.
Contribuer à l’amélioration des processus clients et au traitement des réclamations
Par ses nombreux contacts avec les clients et les acteurs de la médiation, le Médiateur est un observateur privilégié des relations des citoyens – consommateurs avec les entreprises.
Il participe ainsi, par ses observations et recommandations internes, à l’amélioration du traitement des demandes clients et des réclamations, lorsqu’il identifie des dysfonctionnements récurrents. La pertinence de ses analyses et la qualité du dialogue entretenue avec les services clients et les consommateurs, entrainent des améliorations significatives des dispositifs concernés.
Agit pour le développement de la médiation, en France et en Europe, en relation avec les partenaires de la médiation
Le Médiateur pour le Groupe ENGIE contribue au développement de la médiation, avec les acteurs les plus concernés, au sein du Groupe et à l’extérieur.
Les Associations de Consommateurs sont un acteur majeur par leur connaissance spécifique des consommateurs.
Des concertations existent avec de nombreuses entreprises, le MEDEF et d’autres Médiateurs, très actifs en France.
C’est aussi le cas avec les Instances européennes en charge du consumérisme et de l’énergie, le Bureau Européen des Unions de Consommateurs (BEUC), le CEC, l’ERGEG, EUROGAS, EURELECTRIC…
Le Médiateur pour le Groupe ENGIE fait partie des médiateurs notifiés à la Commission Européenne.
Il est porte parole de l’EEMG (European Energy Mediators Group), association de médiateurs créée par des compagnies opérant en Europe dans le secteur de l’énergie.
Le Médiateur pour le Groupe ENGIE ne peut pas intervenir :
- lorsqu’une procédure est déjà engagée devant la justice ; ce qui ne l’empêche pas, avant que le dossier ne vienne en audience, de réussir des médiations évitant ensuite les difficultés et les coûts du processus judiciaire
- hors de son champ de compétence.
Comment faire appel au Médiateur pour le Groupe ENGIE ?
- Par courrier à :
ENGIE – COURRIER DU MÉDIATEUR
TSA 27601 59973 TOURCOING CEDEX
- Par Internet en remplissant le formulaire via le site : Page de contact
Le Médiateur pour le Groupe ENGIE accuse réception de la sollicitation sous 48 heures. Le recours est gratuit. Le traitement du dossier est confidentiel. Le Médiateur garantit une réponse dans les deux mois qui suivent la date de la saisine du client, sauf cas complexe.
Pour en savoir plus
Pour en savoir plus sur la médiation pour le Groupe ENGIE, consultez le site http://www.mediateur-engie.com/. Le rapport du Médiateur pour le Groupe ENGIE est public.
