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Présentation du rapport annuel : Rapport d’activité 2023
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Emmanuelle Guyavarch a été nommée médiatrice de la RATP en juin 2022, suite à l’organe collégial de désignation, composé de représentants des associations de défense des consommateurs et de la direction de la RATP. De ses précédents postes, notamment sur les sujets d’exclusion sociale, elle a acquis la conviction que l’écoute attentive des parties, la bonne appréhension des enjeux pour les uns et les autres et le partage des différents points de vue et contraintes pour l’ensemble des partenaires concernés est la clé d’une concertation transparente et réussie. Très attachée au respect de la parole de chacun, à la recherche d’objectivation, elle qualifie la médiation comme un espace d’écoute et de dialogue, permettant de trouver des voies de règlement des litiges et restaurer la confiance entre les deux parties.
Elle traite les saisines adressées par les clients de manière indépendante, en ayant accès aux services de l’entreprise auprès desquels elle peut exercer son droit d’investigation. Les avis qu’elle rend sont exécutoires. Chaque année, elle rédige un rapport, public, sur ses activités qu’elle présente au aux associations de consommateurs. La médiatrice interpelle l’entreprise lorsque, dans l’exercice de sa fonction, elle a pu constater des points récurrents dont la résolution permettrait de faire évoluer la qualité du service rendu à chaque client.
Dans quels cas faire appel au Médiateur ?
- A la suite d’une infraction à la police des transports,
- Pour un litige relatif
- à l’exécution du contrat de transport,
- au fonctionnement des réseaux,
- aux dommages -autres que corporels- subis à l’intérieur des emprises de la RATP,
- Pour les questions qui ont trait à la qualité du service.
Quand saisir le Médiateur ?
Lorsqu’un client veut saisir le Médiateur, il doit auparavant avoir présenté une réclamation au service clientèle de la RATP et en avoir reçu une réponse qui ne le satisfait pas. A défaut, la saisine du client n’est pas recevable par le Médiateur.
Comment saisir le Médiateur ?
Adressez votre courrier à :
Mme la Médiatrice de la RATP – LAC LC12 – 54 quai de la Rapée – 75599 Paris Cedex 12
Le recours au Médiateur est gratuit. Le traitement de votre dossier est confidentiel et vous avez une réponse, dans les 90 jours.