I.  Le Médiateur de la consommation: 

1.  Le Médiateur de la consommation, ci-après dénommé « le Médiateur », est une personnalité reconnue pour son indépendance et son impartialité, désignée à l’issue d’une procédure transparente, sur proposition du Président-directeur général du groupe La Poste, par un organe collégial composé de deux représentants du groupe et de deux représentants des consommateurs, conformément à l’article L 613.2 du Code de la consommation. Il est ensuite référencé en tant que Médiateur de la consommation conformément aux articles L 615.1 et 2 du Code de la consommation.

2.  Son mandat est exercé pour une durée de trois ans, renouvelable. La Commission de contrôle et d’Evaluation de la Médiation de la Consommation (CECMC) est informée du renouvellement du mandat et procède à son examen conformément aux dispositions des articles L 615-1 et 2 du Code de la consommation.

3.  Il s’engage à ne travailler ni pour le groupe La Poste ni pour La Banque Postale, une fédération professionnelle ou une organisation dont La Poste ou ses filiales est membre pendant la période de trois ans qui suit la cessation de ses fonctions de Médiateur de la consommation.

4.  Les services du Médiateur sont distincts des organes opérationnels de La Poste et exclusivement dédiés à l’accomplissement de sa mission. Le Médiateur dispose d’un budget spécifique et suffisant en emplois et crédits pour exercer l’ensemble de ses missions.

5.  Le Médiateur est rémunéré indépendamment des résultats des processus de médiation.

6.  Le Médiateur ne reçoit aucune injonction ou instruction des parties. Il exerce sa mission avec impartialité, compétence et diligence.

II.  Champ de compétence du Médiateur de la consommation : 

1. Le Médiateur peut être saisi de tout litige individuel national ou transfrontalier découlant de l’offre des produits ou services de La Poste et de La Banque Postale, dès lors que ceux-ci ont décidé de le choisir comme Médiateur de la consommation conformément à l’article L.612-1 du Code de la consommation.

Toutefois, les offres de téléphonie commercialisées par le groupe La Poste relèvent de la compétence du Médiateur des communications électroniques.

Les litiges relatifs à l’exécution des contrats découlant d’offres commercialisées par le groupe La Poste au nom et pour le compte de Professionnels n’appartenant pas au groupe La Poste, relèvent de la compétence du médiateur désigné par le Professionnel concerné.

Les litiges entrant dans le champ de compétence de l’Autorité des Marchés financiers (AMF) sont répartis entre le Médiateur de l’AMF et le Médiateur du groupe La Poste selon une convention conforme aux dispositions de l’article L. 612-5 du Code de la consommation, le demandeur disposant du choix, à sa seule convenance, de s’adresser soit au Médiateur de l’AMF, soit au Médiateur de La Banque Postale.

2. Le Médiateur ne peut être saisi que par les consommateurs, au sens de l’article liminaire du Code de la consommation.

3. Sont exclus les simples demandes d’information, les critiques ou protestations à caractère général, les demandes de conseils, les litiges relevant de la politique générale du groupe La Poste  et de La Banque Postale (par exemple la politique tarifaire, le refus de crédit, la conception des produits, etc.) ou qui mettent en cause des textes législatifs ou règlementaires.

III.  Recours à la médiation de la consommation – saisine : 

1.  Les consommateurs peuvent saisir le Médiateur directement ou par l’intermédiaire d’un mandataire.

En application des dispositions de l’article L 612-1 du Code de la consommation, ils doivent justifier de l’existence d’un litige non résolu les opposant personnellement au groupe La Poste et à La Banque Postale.

La médiation est gratuite pour le demandeur.

Les parties ont la faculté, à leur charge, de se faire représenter par un avocat ou de se faire assister par toute personne de leur choix à tous les stades de la médiation.

Chaque partie peut également solliciter l’avis d’un expert, dont les frais sont à sa charge. En cas de demande conjointe d’expertise, les frais sont partagés entre les parties.

2.  La saisine, accompagnée des justificatifs nécessaires, est introduite soit en ligne, sur le site Internet du Médiateur, soit hors ligne, aux adresses :

« Le Médiateur de la consommation du groupe La Poste, 5 rue du colonel Pierre Avia, Case Postale Y812, 75757 PARIS CEDEX 15 »

ou, s’agissant des litiges concernant La Banque Postale :

« Le Médiateur de la consommation de La Banque Postale, 115 rue de Sèvres,

Case Postale G009,  75275 PARIS CEDEX 06 ».

La saisine est effectuée en langue française.

3.  Les échanges d’informations par voie électronique entre les parties et le Médiateur sont possibles. S’il y a lieu, ils peuvent également intervenir par voie postale.

4.  Un litige ne peut pas être examiné par le Médiateur lorsque :

a)  le consommateur ne justifie pas, lors de sa saisine, avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige auprès des services de réclamations compétents de La Poste ou de la filiale concernée selon les modalités indiquées par celles-ci, qui comprennent, pour certains d’entre eux, un double niveau d’examen du dossier par les Services Clients. L’absence de réponse de La Poste au terme d’un délai de deux mois suivant le dépôt de la réclamation via le canal indiqué, permet la saisine effective du Médiateur de la consommation ;

b)  la saisine ou le litige sont manifestement infondés ou abusifs dans la forme ou le fond ;

c)   le litige a été précédemment ou est, au moment de la saisine, examiné par un autre Médiateur ou une juridiction ;

d)  le consommateur a saisi le Médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de la première réclamation déposée auprès de La Poste ou de La Banque Postale et plus précisément auprès du service de réclamations concerné dont il est à même de justifier ; il est, par conséquent, conseillé au consommateur de garder copie du courrier ou courriel adressé au service concerné ;

e)  le litige n’entre pas dans le champ de compétence du Médiateur.

5. En cas de non recevabilité de sa saisine, le Médiateur informe le consommateur du rejet de sa demande dans un délai de trois semaines à compter de la date de réception de celle-ci. La décision de rejet est motivée. Le dossier est, selon les cas, renvoyé au Médiateur compétent ou au consommateur.

6.  La décision de recevabilité peut être annulée en cours de médiation si un motif d’irrecevabilité se révèle en cours d’instruction du dossier (requérant se présentant initialement comme partie au litige et ne l’étant pas en réalité, les instances judiciaires ont été saisies pour le même litige). La médiation est alors réputée ne pas avoir été exercée.

IV.  Déroulement du processus de médiation de la consommation :

1.  Le Médiateur formule sa proposition de solution au plus tard dans un délai de trois mois à compter de la notification de la saisine prévue en IV.3.

2. Ce délai peut exceptionnellement être prolongé en cas de litige complexe, notamment à l’international, en raison de difficultés particulières de l’instruction, soit à la demande du Médiateur, soit à la demande des parties. Dans tous les cas, le Médiateur en informe les parties et leur indique la date prévue pour l’émission de la proposition de solution.

3. Lorsque le dossier est recevable, le Médiateur informe les parties de l’ouverture du processus de médiation et en indique le point de départ par une notification les informant :

–  de la recevabilité du dossier et de sa prise en charge ;

–  du droit dont elles disposent de se retirer à tout moment du processus.

4. Le Médiateur procède à l’instruction du dossier au vu des positions et arguments respectifs des parties, afin de proposer, à défaut d’accord amiable entre les parties, une solution au litige, dans le respect des textes et du droit en vigueur ou, si les circonstances de l’espèce le justifient, en équité.

5.  A cette fin, le Médiateur invite les parties à lui communiquer toutes les pièces complémentaires qu’il estime nécessaires dans les délais les plus brefs.

6. Le Médiateur, sous réserve du respect du strict anonymat des personnes et du respect du secret des affaires, peut communiquer aux parties, s’il l’estime utile ou à la demande, les éléments versés au dossier par chacune d’elles.

7. A défaut d’accord entre les parties, le Médiateur formule une proposition de solution motivée, rédigée en français, ayant valeur de proposition de règlement amiable du différend. Il la communique aux parties par voie postale ou électronique en rappelant :

–  la faculté pour les parties d’accepter ou de refuser la solution proposée ainsi que les modalités d’acception ou de refus, qui doivent être exercées au plus tard 14 jours après l’émission de la proposition de solution ;

–  la possibilité de porter le différend devant une juridiction ;

–  le fait que la proposition de règlement amiable peut être différente de la décision d’un tribunal statuant strictement en droit.

8.  Les parties disposent d’un délai de 14 jours à compter de la date figurant sur la proposition de solution pour accepter ou refuser son application. Celles des parties qui souhaitent refuser la proposition de solution du Médiateur doivent renvoyer au Médiateur par courrier ou par voie électronique le formulaire qui leur est adressé en accompagnement de la proposition de solution. La proposition de solution ne sera alors pas mise en œuvre. Sans retour dans ce délai, la proposition sera considérée comme acceptée par les parties.

9.  Le processus prend fin :

–  En cas d’acceptation de la proposition du Médiateur par les parties, la médiation est close ; les parties s’engagent à exécuter la proposition du Médiateur ; si cette exécution est effective, elles ne pourront plus saisir la justice à moins que de nouveaux éléments ne soient produits  au dossier. L’accord entre les parties n’a pas de force exécutoire en lui-même et repose sur leur seule  volonté de se conformer à la solution qu’elles ont acceptée. Pour donner force exécutoire à l’accord, les parties n’ont d’autre moyen que de saisir le juge aux fins de demander son homologation.

–  En cas de refus de l’une des deux parties de la proposition du Médiateur, la médiation est close ; il peut être fait appel au juge pour trancher le litige.

V.  Recours – prescription : 

1. Les parties sont informées que la procédure de médiation n’exclut pas la saisine d’un tribunal ou de toute autre instance compétente.

2.  La proposition de médiation, dépourvue de portée obligatoire, ne peut en aucun cas faire l’objet d’un recours. Aucune contestation ne sera prise en compte.

3. La saisine du Médiateur suspend le cours de la prescription selon les modalités prévues par les textes en vigueur.

4. Pour le décompte de la durée de suspension de la prescription, la médiation commence à la notification de la saisine telle que prévue à l’article IV.3 et se termine à la date d’émission de la proposition de solution ou de l’accord trouvé entre les parties.

VI.  Confidentialité : 

1.  Le Médiateur et ses collaborateurs sont tenus au secret professionnel.

2.  Les constatations recueillies au cours de l’enquête de médiation sont strictement confidentielles et elles ne peuvent, à l’instar de tout ou partie du texte de la proposition de solution qui en découle, être divulguées à des tiers au litige et, dans ce cadre, reproduites sur quelque support de communication que ce soit sans l’accord exprès des parties et du Médiateur, sauf en cas de disposition spécifique prévue par les textes en vigueur.

3.  La saisine du Médiateur vaut autorisation expresse de levée du secret bancaire par le consommateur pour ce qui concerne la communication des informations nécessaires à l’instruction du dossier.

VII.  Loyauté – conflits d’intérêt : 

1. Le Médiateur s’interdit de représenter ou conseiller les parties dans une procédure relative au litige faisant ou ayant fait l’objet de la médiation.

2. Conformément à l’article R.613-1 du Code de la consommation, le Médiateur informe sans délai les parties de la survenance de toute circonstance susceptible d’affecter son indépendance, son impartialité ou de nature à créer un conflit d’intérêts ainsi que de leur droit de s’opposer à la poursuite de sa mission. Si l’une des parties refuse en conséquence de poursuivre la médiation, il est mis fin à la mission du Médiateur.

Le Médiateur ne peut recevoir aucune instruction des parties.

VIII.  Information – communication : 

1. Le Médiateur met à la disposition du public, sur son site Internet ou, sur demande, sur support durable, son rapport annuel d’activité, comportant, notamment, les informations prévues par les articles R. 614-2 du Code de la consommation.

2. Le rapport annuel d’activité fait l’objet d’une présentation, une fois par an, au Président- directeur général du groupe La Poste, au Président du Directoire de La Banque Postale et à toutes les instances concernées, dont les associations de consommateurs agréées.

3. Dans tous les cas, le Médiateur met en évidence les problèmes récurrents ou importants qui se posent fréquemment et qui sont à l’origine de litiges. Ces informations peuvent être assorties de recommandations relatives à la manière de les prévenir, de les éviter et de les résoudre.

4. Le Médiateur propose au Président-directeur général du groupe La Poste et au Président du Directoire de La Banque Postale toute mesure à caractère général lui paraissant susceptible soit d’améliorer les rapports entre La Poste ou ses filiales et les consommateurs ou usagers, soit d’optimiser le traitement des litiges ou leur prévention. Il propose dans les mêmes conditions les mesures particulières de même nature aux directeurs du groupe concernés.